6498541903

284 ARTYKUŁY

W wyniku wieloletnich badań doświadczalnych opracowali oni sposób określania jakości usług nazwany metodą rozbieżności (gap model) oparty na określeniu podstawowych różnic w ocenie mających wpływ na ostateczną jakość usługi, takich jak:

—    rozbieżność między oczekiwaniami klienta i zrozumieniem tych oczekiwań przez personel;

—    rozbieżność między zrozumieniem oczekiwań klienta i kwalifikacjami personelu;

—    rozbieżność między kwalifikacjami personelu a poziomem realizacji usługi;

—    rozbieżność między poziomem realizacji usługi a oczekiwaniami klienta;

—    rozbieżność między oczekiwaniem klienta a jego oceną dostarczonej usługi.

Analiza tych rozbieżności winna być prowadzona z zastosowaniem kryteriów szczegółowych opracowanych dla każdej usługi i każdej instytucji osobno¹. Ci sami autorzy opracowali praktyczny wzorzec pomiaru jakości usług o nazwie SERVQUAL (od service ąuality)². Opracowany początkowo dla potrzeb usług przemysłowych, od 1991 r. zaczął być szeroko wykorzystywany w bibliotekach naukowych Stanów Zjednoczonych i Kanady. Zastosowany w tej metodzie formularz określa w 5 punktach podstawowe kryteria, jakimi kieruje się użytkownik w swojej ocenie. Są to:

—    dogodność (tangibles) — udogodnienia fizyczne (np. godziny otwarcia), wyposażenie i personel;

—    rzetelność (reliability) — wykonanie usługi w sposób solidny i dokładny;

—    reagowanie (responsiveness) — stała gotowość personelu do niesienia pomocy i szybka realizacja usługi;

—    poczucie pewności (assurance) — wiedza i uprzejmość personelu oraz umiejętność wzbudzania zaufania i zachowania dyskrecji;

—    empatia (empathy) — troska, indywidualizacja zainteresowania użytkownikiem.

Do określenia stopnia realizacji tych 5 wymagań autorzy opracowali 22 stałe mierniki (statements) i zastosowali je do oceny rozbieżności między oczekiwaniami a odbiorem usługi przez użytkownika. W drugiej części badań respondenci byli proszeni o podział puli 100 punktów według ważności wymienionych kryteriów; największą liczbę punktów uzyskiwała rzetelność, najmniejszą dogodność.

Podobną koncepcję, ale poszerzoną o elementy marketingu, zaprezentowali P. Hemon i E. Altman, którzy wysoką jakość usług

1

   Por. przyp. 1, s. 219.

2

   A. D. Nitecki: SERVQUAL: measuring service ąuality in academic libraries. http:// www.art.org/newsltr/191 /servqual