6498541905

286 ARTYKUŁY

ślą o szybkich i ciągłych zmianach proponuje narzędzia do prognozowania strategii jakości oraz wykaz wskaźników pomocnych w prowadzeniu badań.

Wśród powszechnej akceptacji marketingowych metod określania jakości usług bibliotecznych można znaleźć również głosy krytyczne.

I tak np. B. Quinn proponuje model,,dydaktyczny" oparty na osobistej odpowiedzialności bibliotekarza i jego umiejętnościach przewidywania przyszłych potrzeb użytkownika biblioteki akademickiej. Natomiast T. Strandvik sugeruje, by jakość bibliotek akademickich oceniać w 2 aspektach: jako usługi profesjonalne i publiczne. Sprawna realizacja usługi profesjonalnej wymaga wysokich kompetencji w danej dziedzinie wiedzy i ścisłej współpracy z użytkownikiem; optymalnie wykonana powinna przynosić wymierne korzyści materialne. Udostępnianie zamówionych materiałów bibliotecznych to usługa publiczna; jej wykonanie powinno się wiązać z powszechnie przyjętymi kanonami dobrej obsługi klienta⁹.

Technologie informatyczne, coraz powszechniej stosowane w bibliotekach naukowych, wniosły nowe formy usług, zwłaszcza informacyjnych, które podobnie jak inne usługi podlegają stałej ocenie użytkowników. Metody mogące znaleźć zastosowanie w ocenie bibliotecznych stron WWW podaje H. Clausen. Kryteria oceny dzieli na 6 kategorii: projekt i struktura, wartość merytoryczna informacji, odsyłacze i nawigacja, wrażenie estetyczne, użyteczność i system pomocy, przyjazność dla użytkownika i oryginalność ’°.

KTO MOŻE I POWINIEN OCENIAĆ JAKOŚĆ USŁUG BIBLIOTECZNYCH

Prezentując różne koncepcje, ich autorzy są zgodni co do tego, że — w odróżnieniu od rynku usług przemysłowych — ocena usług bibliotecznych i informacyjnych nie może być wyłącznie domeną użytkownika. Przyznając opinii użytkownika znaczenie najważniejsze, jako czynniki umniejszające jej znaczenie podkreśla się subiektywizm oceny, a czasami brak odpowiednich kwalifikacji. Jako rozwiązanie optymalne proponuje się badanie opinii grup użytkowników lub powołanie zespołów bibliotekarzy udostępniających z własnej i innych bibliotek, kierownictwa, przedstawicieli decydentów i ekspertów z zewnątrz. Znaczenie oceny użytkownika zależy od stopnia jego zaangażowania w proces realizacji usługi. Im większe zaangażowanie, tym lepsza znajomość procesu i tym większe możliwości rzetelnej oceny¹¹.

⁹    Por. przyp. 1. s. 220.

¹⁰    H. Clausen: User-orientedeualuationof library and informationcentre Web sites. “NewLibrary World" 1999 nr. 1146 s. 5-10.

¹¹    A. Morris. E. Barron: User consultation in public library services. "Library Management" 1998 nr. 7 s. 404-415.