8598055902

Sieć dystrybucji

Bank BPH intensywnie pracuje nad rozwojem posiadanej sieci dystrybucji, która na koniec 2013 roku liczyła 278 oddziałów własnych oraz 160 placówek partnerskich. W omawianym okresie zwiększono liczbę placówek partnerskich o 32 oraz zmodernizowano 52 placówki własne. Dodatkowo, w grudniu 2013 roku otwarto w Warszawie pierwsze Centrum Inwestycyjne Banku BPH, gdzie wykwalifikowani doradcy wspierają klientów w zarządzaniu finansami i dzielą się z nimi ekspercką wiedzą w zakresie inwestycji. W ramach rozwoju oferty dla klientów Bankowości Osobistej Bank koncentrował się na zwiększeniu liczby wykwalifikowanych, dedykowanych doradców. Na koniec grudnia 2013 roku Bank zatrudniał 135 takich doradców w 108 oddziałach na terenie 83 miast.

Obsługa Klientów Banku

W 2013 roku realizowano inicjatywy w ramach tzw. Cutomer Alignment Program, których efektem było zwiększenie zadowolenia klientów z usług świadczonych przez Bank oraz wzrost jakości obsługi posprzeda-żowej. Do największych osiągnięć w tym zakresie zaliczyć można:

•    skrócenie czasu oczekiwania na połączenie z pracownikiem infolinii Banku o 20%;

•    zwiększenie liczby odpowiedzi na reklamacje i zapytania Klientów udzielonych w 4 dni o 200%;

•    skrócenie czasu odpowiedzi na zapytania Klientów nadesłane drogą elektroniczną (obecnie na większość z nich Bank udziela odpowiedzi w ciągu 24 godzin);

•    wydłużenie czasu przyjmowania zleceń przelewów poprzez system Sorbnet2;

•    rozszerzenie czasu pracy infolinii sprzedażowej.

Ponadto Bank wypracował system, dzięki któremu 96% spraw jest kompleksowo obsługiwane podczas jednego kontaktu klienta z infolinią Banku, a dodatkowo klienci są informowani o statusie sprawy SMS-em bądź drogą mailową.

W 2013 roku Bank uruchomił także infolinię dla klientów z trudnościami finansowymi oraz wdrożył szereg narzędzi ułatwiających niestandardowe, indywidualne podejście do dłużników w procesie zawierania ugód.

Powyższe działania przyczyniły się zmniejszenia liczby reklamacji klientów do rekordowo niskiego poziomu (spadek reklamacji o 40% w porównaniu do końca 2012 roku) oraz zanotowano historycznie niską liczbę reklamacji dotyczących działalności Banku kierowanych do regulatorów.

Działalność Biura Maklerskiego

W 2013 roku Biuro Maklerskie Banku BPH utrzymało swoją pozycję rynkową i generowało stabilne obroty na rynku kasowym i terminowym, wynoszące 1,18 mld zł na rynku akcji i 203,5 tys. sztuk kontraktów terminowych. Obroty uległy niewielkiemu obniżeniu w porównaniu do 2012 roku ze względu na niższy udział inwestorów indywidualnych w całkowitych obrotach giełdowych.

19 I Sprawozdanie Zarzgdu z działalności Grupy Banku BPH SA za rok 2013