870126691

oczekiwania klienta”). W swoich pracach Feigenbaum wymienia także 7 czynników, które decydują o jakości. Określa on je jako tzw. Seven Ms -Markets (uwarunkowania rynkowe), Men (zasoby ludzkie), Money (środki finansowe), Management (metody i techniki zarządzania), Materials (surowce i materiały), Machines and Methods (urządzenia i technologie), Miscellaneous (kompleksowość). Ponadto Feigenbaum znany jest jako autor, który do literatury przedmiotu wprowadził zasady zarządzania jakością. Zasady te zawarł on w opublikowanej w 1951 r. pracy „Total Quality Control Engineering and Management”. Doskonalenie jakości zostało tam opisane w 19 krokach pokazujących, że podejście do kompleksowego systemu kontroli jakości opiera się przede wszystkim na organizacyjnym zaangażowaniu w doskonalenie jakości¹². W 1956 r. Feigenbaum zaproponował również system kontroli jakości.

Według J.S.Oaklanda, jakość to „zaspokojenie aktualnych i przyszłych potrzeb klienta”. S.Payson twierdził z kolei, iż jakość można określić jako miarę chęci zakupu wyrobu lub usługi przez typowego konsumenta. Podaje on również cztery grupy rozumienia jakości, a mianowicie:

•    jakość związana z użytecznością (która jest rozumieniem najbliższym filozofii zarządzania) - w samym centrum znajduje się nabywca, jego oczekiwania, preferencje, potrzeby oraz odczuwana użyteczność wynikająca z danej usługi bądź produktu;

•    jakość dobra jako odzwierciedlenie jakości jego składników - w tym rozumieniu jakość jest komponentem jakości elementów, z których dane dobro jest zbudowane, co oznacza, iż jakość danego dobra jest jakością części składowych (surowców), z których powstało;

•    jakość dobra jako odzwierciedlenie kosztów składników dobra - jakość może być określona przez funkcję kosztów surowców, z których dane dobro zostało wyprodukowane;

•    jakość jako odzwierciedlenie całkowitego kosztu wytworzenia dobra -jest to rozumienie jakości w aspekcie ekonomicznym, gdzie krańcowa użyteczność powinna być równa kosztowi krańcowemu.

Ciekawa wydaje się również koncepcja K.Sato - wg niego istnieją trzy rodzaje jakości: jakość wymagana, jakość docelowa oraz jakość stosowana. Jakość wymaganą definiuje on jako tą, której oczekują klienci (użytkownicy). Jakość docelową rozumie on jako jakość wyrobu, którą pragnie wytwarzać kadra zarządzająca danym przedsiębiorstwem. Natomiast jakość stosowana określona jest jako ta, która jest obecnie „produkowana” przez przedsiębiorstwo i jednocześnie odpowiada ona potrzebom klientów.

¹² K.Szczepańska, Kompleksowe zarządzanie jakością. Przeszłość i teraźniejszość, Oficyna Wydawnicza Politechniki Warszawskiej, Warszawa 2010, s. 68.

15