Gastrona.pl - Jak zdobyć i utrzymać klienta?

































    Oszczędzamy czas, redukujemy koszty, zwiększamy Państwa zyski ...








 FirmyProduktyArchiwumPrzepisyZdjęciaFilmyZaloguj 









Szukaj




w




   Wybierz   
  Firmy  
  Produkty  
  Archiwum felietonów  







zaawansowane
























    Pomoc,  Poczta,  Sklep,  Panorama,  Mapa stron,  Do ulubionych,  Ustaw startową,  Do przyjaciela,  






































  Wybierz serwis


Strona główna


Nowości gastronomiczne


Filmy Gastronomicznenew!


Pasaż handlowy


Encyklopedia produktów


Encyklopedia firm


Encyklopedia hoteli


Encyklopedia restauracji


Serwis hotelarski


Serwis restauratorski


HACCP w Gastronomii


Informacje biznesowe


Filmy - (g)astrono...



Czym jest technolo...



Internet coraz moc...



Skype - pierwsze k...



Komunikator Inerne...



Makro Centrum HoRe...



Reklama w internec...



Jak zapewnić lojal...



Jak zapewnić lojal...



Jak zapewnić lojal...



Giełda ogłoszeń


Giełda pracy


Twoja kariera


Mistrz poleca


Alkohole i cygara


Forum ekspertów


Forum dyskusyjne


Targi i wystawy


Konkursy i pokazy


Wydawnictwa branżowe


Stowarzyszenia


Akademia gastrony
















  Informacje biznesowe
















Jak zdobyć i utrzymać klienta?

U
progu XXI wieku wydaje się, że we wszystkich rodzajach działalności
handlowej tylko jeden element jest stały: wszystko zmienia się teraz o
wiele szybciej, niż kiedykolwiek dotąd. Inną wspólną cechą jest fakt,
że na większości rynków i w każdej branży konkurencja staje się coraz
silniejsza. Oznacza to, że musimy ciągle poszukiwać i znajdować nowe
sposoby na zdobycie i utrzymanie klientów przynoszących nam zyski. Jak
jednak tego dokonać? Na co zwrócić szczególną uwagę i wreszcie czy samo
zdobycie klienta gwarantuje nam odniesienie sukcesu w branży? Z całą
pewnością nie. Sprzedaż to zaprogramowany proces, w którym nie ma
miejsca na przypadkowe działania. Umiejętne wyszukanie przedstawicieli
grupy docelowej oraz, co najistotniejsze, zbudowanie trwałej relacji ze
wszystkimi jej członkami, to jedyny sposób na zaistnienie lojalności, a
tym samym – powrotu klienta do naszych produktów i usług.

Pewne jest także to, że niezależnie od umiejętności analizy
potrzeb, radzenia sobie z obiekcjami czy finalizowania transakcji
wypadniemy z biznesu, jeśli nie znajdziemy człowieka zainteresowanego
zakupem. Proces wyszukiwania klientów – tzw. prospecting – to moment, w
którym nie tylko poszukujemy potencjalnego nabywcy produktu czy usługi,
ale także mamy możliwość zebrania wszystkich informacji, które
umożliwią nam dostosowanie się do poszczególnych typów klientów –
czyniąc sprzedaż bardziej efektywną. A zatem prospecting to, z jednej
strony, etap narzędziowy – podczas, którego korzystać będziemy z
niezliczonych baz danych, spisów korporacyjnych, rankingów czy list
referencyjnych i poleceń (pamiętając, że zadowoleni klienci najczęściej
opowiadają o dobrej obsłudze, jakiej doświadczyli 4 do 5 osobom,
natomiast klienci niezadowoleni z obsługi przekazują ten fakt nawet 10
osobom!), ale z drugiej strony jest to moment, w którym powinniśmy
odpowiedzieć sobie na trzy podstawowe pytania.

Po pierwsze jakie są powody, dla których konkretny klient dokona zakupu
od nas. Krótko mówiąc, jakie są nasze cechy, które mogą doprowadzić do
zainteresowania klienta, a w efekcie finalizacji transakcji. Po drugie
– jakie są powody, dla których dany klient chciałby mieć nasz produkt
czy konkretną usługę. Co takiego ową rzecz czy aktywność cechuje. I
wreszcie trzecie pytanie, na które powinniśmy odpowiedzieć – to jakie
są przyczyny, dla których konkretny klient mógłby chcieć nawiązać
współpracę z firmą, którą reprezentujemy. Ta prosta zasada trzech pytań
ściśle związana jest z trzema podstawowymi grupami potrzeb, o których
nie możemy zapomnieć podczas kontaktu z naszymi klientami. Te trzy
grupy to: potrzeby psychologiczne, do których zaliczyć możemy m.in.
potrzebę akceptacji, bezpieczeństwa, wysłuchania, zrozumienia, empatii
czy indywidualnego podejścia, a zatem wszystkie aspekty, za które
jesteśmy odpowiedzialni my – sprzedawcy.

Druga grupa potrzeb, to potrzeby merytoryczne ściśle związane z samym
produktem czy usługą czyli jakość, użyteczność, dopasowanie do
oczekiwań, gwarancja działania, bezpieczeństwo obsługi, niezawodność,
itd. Natomiast trzecia grupa – proceduralna obejmuje potrzeby, za
których zaspokojenie odpowiedzialna jest firma. A zatem ograniczenie
formalności, minimum biurokracji, serwis itp. Stąd konieczność
samoświadomości na temat naszych predyspozycji do ich zaspokojenia.
Stąd również konieczność znajomości cech produktu oraz elastyczności
rozwiązań wdrażanych przez firmę. Informacje zebrane w trakcie
prospectingu umożliwią nam koncentrację na tych elementach kontaktu,
które są istotne dla konkretnych osób. Nie oznacza to jednak, że
przedstawienie klientowi powodów, dla których powinien współpracować z
nami, przy naszym produkcie i z naszą firmą załatwia sprawę. To jedynie
dobry początek, który może stać się prawdziwym preludium do nawiązania
trwałej i solidnej relacji.

Pozytywne relacje wzmacniane są również poprzez wysyłanie
świadomych komunikatów podczas kontaktu z klientem. Kreowanie
profesjonalnego wizerunku powinno towarzyszyć każdej rozmowie
handlowej, a nie tylko służyć wywieraniu „dobrego pierwszego wrażenia”.
Jest procesem ciągłym, którego podstawową cechą powinna być spójność.
Spójność, przede wszystkim, kanałów komunikacji interpersonalnej,
którymi wszyscy posługujemy się na co dzień – niestety często bardzo
intuicyjnie, wręcz nieświadomie. Kanały te to: poziom niewerbalny,
obejmujący głównie: gestykulację, postawę ciała, mimikę, kontakt
wzrokowy czy dystans interpersonalny oraz komunikacja werbalna, którą
podzielić możemy na ton, modulację głosu oraz sam przekaz merytoryczny
komunikatu – treść. Dlaczego ma to znaczenie? Otóż, zgodnie z równaniem
Mehrabiana: 55% informacji wysyłamy kanałem niewerbalnym, 38% nadajemy
samą modulacją i tonem głosu, natomiast 7% całego przekazu stanowi
treść. Owa spójność polega więc na tym, aby każdym kanałem nadawać ten
sam komunikat. Uwiarygodniać się, a nie przeczyć sobie samemu.

Poza tym, ze swoim potencjalnym klientem porozumiemy się o tyle, o
ile umiejętnie „podążymy jego śladem”, to znaczy wejdziemy w jego rytm
na wielu poziomach: wczujemy się w jego sposób myślenia, działania i
przetwarzania informacji. Gdy stajemy się niemal lustrzanym odbiciem
swojego klienta, tzn. mówimy, siedzimy jak on, podobnie się poruszamy,
oddychamy w zbliżonym rytmie i znamy jego system wartości – to właśnie
podążamy za nim i kładziemy w ten sposób fundament pod nasze dobre
stosunki. Nawiązanie pozytywnej relacji to w dużej mierze dostrojenie
się do kogoś na wielu poziomach. Przyczyną, dla której większość
sprzedawców nie jest w stanie sprzedać niczego, jest to, że tkwią oni
we własnym świecie zamiast wniknąć w świat drugiej osoby, czyli
spojrzeć na wiele spraw z jego punktu widzenia.

Oczywiście utrzymanie klienta, to nie tylko umiejętności
interpersonalne sprzedawców, ale również pewne techniki związane ze
zdobyciem lojalności klienta. Przy czym istnieje wiele rodzajów owej
lojalności. Wyróżnić możemy m. in.: lojalność kupowaną, czyli
wprowadzanie np. kart stałego klienta; lojalność opartą na trendzie –
moda; opartą na cenie – strategia supermarketów; z lenistwa lub
przyzwyczajenia – np. pizza z dostawą do domu; inercyjną – np.
telefonia komórkowa i blokowanie kart SIM; monopolową czy prawdziwą –
opartą na najprawdziwszych emocjach.

Naszym celem powinna być lojalność prawdziwa, o której możemy mówić
wtedy, gdy klient pozostaje wierny jednej firmie, produktowi, usłudze
lub marce, pomimo istnienia wielu konkurentów, którzy robią wszystko,
by zachęcić go do przejścia do nich, posługując się czasami formą
przekupstwa lub oferując super niskie ceny. Pamiętajmy zatem, że
prawdziwa lojalność i tym samym utrzymanie klienta opiera się na trzech
podstawowych elementach, interpretowanych przez klienta w następujący
sposób:Zadowolenie – czy otrzymałem od firmy to, co obiecała, czy zapewniają to, czego oczekuję, jak wypadają na tle konkurencji,

Zaangażowanie – czy czuję się w
jakikolwiek sposób związany z tą firmą, czy pytają mnie o zdanie, a
następnie działają na podstawie moich opinii,

Przywiązanie - czy potrafią mnie zaskoczyć lub zachwycić czymkolwiek, czy mnie słuchają i rozumieją i czy budzą moją sympatię.To
może jednak zadajmy sobie te trzy kluczowe pytania i do pracy. Błędne
koło? Nie! Wiedzieć to chcieć. A chcieć to móc. Powodzenia.

Marta Mistal
Conferences & Business
2/2004 (4)

















"Jak zdobyć klientów"
(11.12.2006 - 13:18)  (JAREK)



















 Wersja do druku
      
 Poleć znajomym











Portal nie ponosi odpowiedzialności za treść i formę opinii wyrażanych
przez użytkowników na łamach forum dyskusyjnego gastrona.pl























 O Nas |  Kontakt |  Zarejestruj się |  Klub Gastrony |  Bezpłatne konto |  Bezpłatny biuletyn |  Ochrona |  Opinie o nas |   |  Cennik Gastrony | 








Gastrona.pl © by CTI Polska 2000