ZAGADNIENIA Z NEGOCJACJI

1. Zasady konstruktywnego komunikowania się w negocjacjach.

Nie ma negocjacji bez komunikowania się. Negocjacje to proces wymiany informacji w celu wypracowania wspólnej decyzji. Komunikowanie się nigdy nie jest łatwe, nawet między ludźmi, których łączą wspólne wartości i doświadczenia.

3 podstawowe problemy dotyczące wymiany informacji:

• negocjatorzy mogą tak naprawdę nie mówić do siebie nawzajem albo mówić nie tak, aby zostać zrozumianym (chcą zrobić dobre wrażenia na trzeciej stronie; głównie próbują przyłapać partnera na gubieniu się w tym co mówi)

• nawet jeśli mówisz bezpośrednio i jasno do nich, to oni mogą cię nie słyszeć (nie przywiązywanie wagi do tego co mówi partner negocjacyjnych)

• niezrozumienie tego co powiedziałeś (złe zrozumienie tego co powiedziałeś - szczególnie gdy rozmawiający posługują się innymi językami np. obrady ONZ).

Zasady konstruktywnego komunikowania się:

• aktywnie słuchaj i potwierdź to co zostało powiedziane (używa się zwrotów typu: „czy dobrze zrozumiałem, iż powiedzieliście, że...; pozwólcie, że sprawdzę, czy dobrze was zrozumiałem. Z waszego punktu widzenia sytuacja wygląda następująco...”. Należy kłaść nacisk na ich mocne strony ale zrozumienie tego co oni powiedzieli nie oznacza akceptacji. Należy jednak przekonać ich że zrozumiałeś to co powiedzieli i wrócić do problemów jakie dostrzegasz w ich propozycji. Jeśli przedstawisz ich punkt widzenia lepiej niż oni sami - zwiększasz szanse na swoją wygraną)

• mów, aby być zrozumiałym (trzeba uznać fakt, że partnerzy widzą sytuacje inaczej i podjąć próbę pójścia naprzód; minimalizacja osób biorących udział w negocjacjach - nie więcej niż 2 osoby)

• mów o sobie, nie o nich (zamiast powiedzieć „jesteście rasistami” powiedz „czujemy się dyskryminowani”, zamiast „złamałeś słowo” - „czuję się zdradzony”; nikt nie odważy się kwestionować twoich odczuć ale jeśli zamiast o sobie będziesz mówił o nich - mogą poczuć się urażeni)

• mów aby osiągnąć jakiś cel (czasami problem polega nie na braku lecz na nadmiarze informacji. Zanim coś powiesz zastanów się co chcesz powiedzieć i czemu ma służyć ta informacja).

3. Negocjacje wokół meritum jako optymalny styl rozwiązywania problemów. Zasady, podstawowe kategorie.

Negocjacje wokół meritum = negocjacje oparte na zasadach = negocjacje kooperacyjne = negocjacje ukierunkowane na współpracę

Negocjacje wokół meritum nie są równoznaczne z przetargiem pozycyjnym, stylem negocjacji miękkich czy stylem negocjacji twardych. Jednakże te 2 style negocjacji mogą tworzyć integralną część negocjacji wokół meritum.

Zasady:

• oddziel ludzi od problemu (odsuń emocje na bok; podważaj taktykę a nie ich uczciwość (np. jeśli posadzą cię wprost do słońca - powiedz, „że cię to męczy i trzeba będzie zmienić porządek dnia” zamiast „celowo mnie tak posadziliście”)

• koncentruj się na interesach a nie na stanowiskach

• przygotuj warianty rozwiązań korzystne dla obu stron (np. „może byśmy nie informowali mediów o tej sprawie zanim nie dojdziemy do porozumienia lub zanim nie zerwiemy negocjacji?”)

• nalegaj na stosowanie obiektywnych kryteriów wyboru (np. dane z zewnątrz dotyczące ceny rynkowej za dany produkt)

Kategorie:

• interes = potrzeby

• stanowisko = postawy (wtórne do potrzeb)

• problem = konflikt interesów

• cel = porozumienie

• BATNA = najlepsza alternatywa negocjowanego porozumienia.

5. Techniki twórczego myślenia w negocjacjach

7. BATNA w negocjacjach

Cele BATNA:

• uchronienie przed zawarciem porozumienia, które powinieneś odrzucić (metoda dolnej linii, poznaj swoją BATNA, niebezpieczeństwo nieznajomości BATNA, przygotuj bezpiecznik)

• pomoc w wykorzystaniu wszystkich zasobów, jakie posiadasz, aby ewentualne porozumienie zaspokajało twoje interesy na tyle dobrze, na ile jest to możliwe ( im lepsza BATNA tym większa siła, opracuj swoją BATNA, zastanów się nad BATNA drugiej strony)

Metoda dolnej linii jest to określenie z góry najgorszego z możliwych wyników. Z jednej strony dobrze znać taka linię, bo wiesz jakie minimum cię usatysfakcjonuje, z drugiej - dolna linia jest zazwyczaj zawyżona (np. cena kupna domu - jego wartość jest subiektywna), może hamować wyobraźnię stajesz się głuchy gdy cna spada poniżej linii (a może jednak wato wynająć niż upierać się przy cenie). Przyjęcie dolnej linii może ochronić cię przed akceptacją niekorzystnego porozumienia ale może również spowodować że nie przygotujesz i nie zaakceptujesz rozwiązania, które warto by było przyjąć.

Poznaj swoją BATNA to jest kryterium w stosunku do którego należy oceniać każdy z proponowanych warunków porozumienia. Jedyne kryterium które chroni przed akceptacją złych warunków jak i przed odmową akceptacji warunków których przyjęcie leży w twoim interesie. BATNA jest elastyczna - daje możliwość poszukiwań innowacyjnych rozwiązań (zamiast upierać się na sprzedażą domu za min.100 tyś (partner proponuje 80 tyś.) , może warto zastanowić się nad tym czy dalsze utrzymywanie tego domu jest bardziej opłacalne, czy może powinniśmy go wynająć, jakie poniesiemy koszty związane z generalnym jego remontem itp.)

Niebezpieczeństwo nieznajomości BATNA jeżeli nie przemyślałeś tego co się stanie jeśli nie udadzą się negocjacje to rozmawiasz praktycznie z zamkniętymi oczami. Największym błędem jest wmawianie sobie iż są inne drogi wyjścia nie sprawdzając ich wcześniej (np. inni kupcy, inne domy). Może okazać się że to błąd. Drugi błąd - uważasz że parę innych rozwiązań jest atrakcyjniejszych (np. przeprowadzka w inne miejsce, zmiana pracy, otoczenia). Rozważając je wszystkie na raz możesz mieć złudne poczucie wygranej.

Przygotuj bezpiecznik określenie jakiegoś porozumienia, dalekiego od doskonałości ale lepszego niż BATNA. Powinien jednak zostawiać pole manewru.

Im lepsza BATNA tym większa siła - im lepiej zdajesz sobie sprawę ze swoje sytuacji tym lepiej. Inaczej przecież rozmawiasz z przyszłym pracodawcą gdy masz propozycję pracy tylko od niego a inaczej gdy masz jeszcze inne propozycje. Należy starannie rozważyć co nam się bardziej opłaca.

Opracuj swoją BATNA: 1) określ wszystkie swoje możliwości jakie możesz podjąć gdy porozumienie nie zostanie zawarte 2) udoskonalenie kilku obiecujących pomysłów i wprowadzenia ich w życie 3) dokonaj tymczasowego wyboru jednej z możliwości - najlepszej.

Zastanów się nad BATNA drugiej strony - im więcej wiesz o BATNA partnera tym lepiej dla ciebie. Obiektywnie może stwierdzić czego możesz oczekiwać po negocjacjach.

9. Techniki negocjacyjne

Techniki:

• groźby (może być sformowana bezpośrednio lub pośrednio, wypowiedziana wprost lub nie, groźba może być „typową” groźbą lub pokazaniem utraty intratnego interesu, inwestycji. Czasami łączy się techniką obietnicy - jak podpiszemy kontrakt to dostaniemy dotacje z UE, jeśli nie podpiszemy pieniądze z UE przepadną)

• dobry - zły facet (wykorzystuje groźbę, mechanikę kontrastu - pokazanie rzeczy brzydkiej na tle ohydnej sprawia że rzecz brzydka staje się atrakcyjna)

• kompetencji

• przełamywania oporów

• obietnicy

• bagatelki (pokazanie celów jednostkowych, wyolbrzymione ale rzetelne i uczciwe)

• optyka z Brooklynu (partner dobry w ekspansywnej negocjacji jak i w wycofywaniu się)

• zabójcze pytanie (pytanie o rozstrzygnięcie, można wszystko stracić lub stracić opinię dobrego negocjatora; należy użyć mechanikę pytania na pytanie np. czy uważa pan że ten produkt jest aż tak cenny?)

• zdechłej ryby (technika nielojalnościowa, nieetyczna; gdy są już ustalone wszystkie warunki i dochodzi do ostateczne spotkania, jedna ze stron podwyższa np. cenę po czym idzie na jakieś ustępstwa np. ustalona cena to 8 zł, na ostatnim spotkaniu zwyżkuje do 12 zł po czym mówi specjalnie dla was to niech będzie 10 zł)

• ostatnie życzenie (wychodzi od naszego partnera negocjacyjnego np. jeżeli przedłużycie okres gwarancji to podpiszemy tę umowę)

• rzut na taśmę (odwrotna do ostatniego życzenia; musi być zastosowana w II połowie II połowy negocjacji, kiedy w zasadzie partner już się zgodził ale jeszcze tak minimalnie się waha np. dodatkowy pakiet promocyjny)

11. Magia dolnej linii

Jest to określenie z góry najgorszego z możliwych wyników. Z jednej strony dobrze znać taka linię, bo wiesz jakie minimum cię usatysfakcjonuje, z drugiej - dolna linia jest zazwyczaj zawyżona (np. cena kupna domu - jego wartość jest subiektywna), może hamować wyobraźnię stajesz się głuchy gdy cna spada poniżej linii (a może jednak wato wynająć niż upierać się przy cenie). Przyjęcie dolnej linii może ochronić cię przed akceptacją niekorzystnego porozumienia ale może również spowodować że nie przygotujesz i nie zaakceptujesz rozwiązania, które warto by było przyjąć.

15. Perswazja - środki perswazyjne w negocjacjach (wg podręcznika „W teatrze prezentacji)

Perswazja polega na odwoływaniu się do intelektu, woli i uczuć odbiorców prezentacji.

Rodzaje perswazji:

• przekonująca (zakłada aktywność intelektualną odbiorcy oraz dobrą wiarę nadawcy

• nakłaniająca (zwana inaczej propagandą: nastawiona na pozyskania jak najwięcej zwolenników prezentowanej idei)

• pobudzająca (czyli agitacja; doraźne zjednanie odbiorców dla idei czy projektowanej inicjatywy; wykorzystuje stany emocjonalno-intelektualne odbiorców).

ŚRODKI PERSWAZYJNE

• pytania - „jaka zasada leży u podstaw twoich działań” - jest to pytanie o kryteria, przyczyny i o potrzeby. Zawsze zadawaj pytania, nigdy nie oceniaj a nie opiniuj.

• Pytania zamknięte - są to pytania obliczone na „TAK” lub „NIE”. Formułuj pytania na „TAK” które są odpowiedzią na przeczące postawy drugiej strony.

• Pytania otwarte

• Pytania retoryczne

Perswazja ( łac. persuasio ) jest sztuką nakłaniania kogoś do własnych racji. Różni się od manipulacji tym, że nakłonienie danej osoby do czegoś nie zaszkodzi jej w późniejszym czasie. W działaniu perswazyjnym wykorzystuje się trzy techniki oddziaływania na odbiorcę: apelowanie o zajęcie określonego stanowiska i podjęcie określonego działania; sugerowanie pożądanych interpretacji i ocen; racjonalne uzasadnianie słuszności prezentowanych poglądów. Perswazja to także jedna z metod negocjacji, pozwalająca dojść do konsensu, czyli porozumienia. Poprzez wspólne przeanalizowanie zaistniałego konfliktu czy to w relacjach partnerskich czy już na wyższych szczeblach jest szansą na rozwikłanie konfliktu na korzyść obu stron. Jest niezbędnym czynnikiem łagodzącym spory i nie powinna wywoływać negatywnych skojarzeń, w przeciwieństwie do manipulacji. Kiedy jednak może zaszkodzić jednej ze stron wtedy właściwym określeniem będzie manipulacja.

17. Przygotowanie do negocjacji

• poznanie zagadnienia (problemu)

• przygotowanie najważniejszych argumentów (siła argumentów), tez, pytań

• uporządkowanie materiału argumentacyjnego

• prawdopodobne rozwiązanie problemu

• zainteresowanie słuchaczy i pobudzenie zainteresowania odbiorców

• znajomość własnej BATNA

• znajomość BATNA partnera

• poznanie kultury z jakiej się wywodzi negocjator

• znajomość źródeł zewnętrznych na temat negocjacji (np. ceny rynkowe)

• wizerunek prezentera

• zachowanie werbalne i poza werbalne negocjatora

• poznanie audytorium

• diagnoza socjologiczno-psychologiczna audytorium oraz jego segmentacja

• odwołanie się do woli odbiorców i sprowokowanie ich do wyrażenia postawy

Fazy negocjacji prowadzące do kompromisu

• Analiza i ocena sytuacji

• zdefiniowanie problemu

• zdefiniowanie korzyści obu stron

• opracowanie możliwości

• zbieranie informacji

• identyfikacja interesów obu stron

• Planowanie

• podjęcie decyzji odnośnie do planu działania

• wybór priorytetów własnych interesów

• opracowanie nowych możliwości i kryteriów

• Dyskusja

• różnice w postrzeganiu faktów

• poczucie frustracji i złość

• trudności w komunikowaniu się

FAZY NEGOCJACJI WOKÓŁ MERITUM.

1. Analiza - diagnoza sytuacji.

- zebranie informacji,

- pogrupowanie informacji,

- przemyślenie,

- rozważenie problemów związanych z ludźmi,

- identyfikacja interesów obu stron,

- zapisanie wielu możliwości zawarcia porozumienia,

- kryteria, które są podstawą zawarcia porozumienia.

2. Planowanie:

- opracowanie nowych możliwości,

- podjęcie decyzji co robić,

- jak rozwiązać problemy z ludźmi,

- dodatkowe możliwości rozwiązania i kryteria.

3. Dyskusja:

- obie strony muszą poznać swoje interesy,

- obustronne opracowywanie możliwości i wspólnie akceptowalnych kryteriów.

Metoda ta pozwala osiągnąć stopniowy consensus efektywnie, bez ponoszenia kosztów związanych z zajmowaniem stanowisk.

PLANOWANIE NEGOCJACJI - krok po kroku:

1. 1.Określenie celu negocjacji i kryteriów oceny
   Rozpoznanie drugiej strony

• organizacji

• ludzi

• otoczenia

2. Analiza alternatyw

3. Określenie przestrzeni negocjacyjnej

4. Opracowanie i analiza możliwych scenariuszy

• optymistycznych

• pesymistycznych

5. Kalkulacja wartości poszczególnych rozwiązań

6. Opracowanie materiałów i przygotowanie argumentów

7. Dobór zespołu i podział ról

19. Bariery kulturowe w negocjacjach

Podział kultur w biznesie:

1. kultury protransakcyjne (KPT) - są to kultury formalne i proceduralne, nie są o kultury ceremoniału, są kulturami punktualności czasowej, kultury skróconych prenegocjacji, dużej powściągliwości zachowań werbalnych (z wyjątkiem USA), kultury uznające kult paragrafu (prawo ma duże znaczenie). Kraje: Skandynawia, państwa germańskie, Australia, USA (zawsze zachowuje pokerową twarz), Nowa Zelandia

2. kultury propartnerskie (KPP) - otwarte na partnera, są to kultury w których nie ma asertywnej odmowy (nie używają słowa „nie”), potakują w czasie rozmów ale nie oznacza to akceptacji, nie ma rygoru czasowego, kultura ceremoniału - partner musi dać się poznać (bankiety, gadżety), pierwszy kontrakt oznacza zwiastuna następnych współpracy. Kraje: Japonia, Chiny, Korea, Latynosi, Arabowie

3. kultury umiarkowania protranskacyjne (KUP) - Wlk. Brytania, kultury romańskie (Francja, Włochy) Europa Środkowo-Wsch., Hong Kong, Singapur

Kultury protransakcyjne

· otwartość na rozmowy o interesach z obcymi
· mimo że wprowadzenie i referencje są zawsze pomocne, to na ogół można
się bezpośrednio skontaktować z potencjalnym klientem, czy wspólnikiem
· podczas spotkań przechodzi się do interesów po zaledwie kilkunastominutowej
rozmowie na tematy ogólne
· przy porozumiewaniu się priorytet ma dokładne zrozumienie się nawzajem
· otwarty, szczery sposób wyrażania się
· większość spraw uzgadnia się i rozwiązuje problemy raczej przez telefon,
za pośrednictwem faksu, czy poczty elektronicznej, niż na spotkaniach twarzą w twarz
· prawnicy często zasiadaj ą przy stole do negocjacji
· w przypadku nieporozumień polega się na pisemnych kontraktach,
a nie na stosunkach osobistych

Kultury nieceremonialne i egalitarne
· zachowania nieceremonialnego nie postrzega się jako lekceważącego
· wkrótce po poznaniu się do większości partnerów można zwracać się po imieniu,
a nie po nazwisku z tytułem
· rytuałów protokolarnych jest stosunkowo niewiele i są nieskomplikowane


Kultury monochroniczne
· punktualność i przestrzeganie harmonogramów jest bardzo ważne
· Harmonogramy i terminy uważa się najczęściej za sztywne
· Spotkania są rzadko przerywane

AMERYKANIE

• są postrzegani jako negocjatorzy szybcy i konsekwentni

• dla Amerykanina najważniejsze jest podpisanie kontraktu

• dlatego skłonni są popełniać błędy

• przyjeżdżają z prawnikami

• nie lubią renegocjować

• silnie werbalizują swoje cele i interesy

• są pewni siebie w negocjacjach

• ich oferty np. cenowe są niedalekie od propozycji na którą przystają

• nie tolerują braku odpowiedzi, zwlekania

• bardzo cenią perswazję, merytoryczne przygotowanie, wysłuchują argumentów.

SZWEDZI

• bardzo rzeczowi, dokładni

• przyjeżdżają w grupach

• oczekują dobrego przygotowania merytorycznego

• są sztywni w sytuacjach negocjacyjnych

• natychmiast zmierzają do meritum

• skupiają się na meritum sprawy

• nie znoszą konfliktów i robią wszystko żeby do tego nie dopuścić

• mają duże poczucie wartości słowa

• „NIE” nie jest ostateczne - można dalej negocjować

• wstępna umowa jest akceptowana a później jest umowa pisemna (spisanie kontraktu)

NIEMCY

• rzeczowi i mają bardzo dobrze zorganizowane negocjacje

• dobre przygotowanie dokumentacyjne

• nie tolerują nie terminowości (mogą nakładać duże kary)

• nie dążą do maksymalizacji zysku za wszelką cenę

• prezentują sztywny styl negocjacji

• pewność w negocjacjach (wiąże się poczuciem dobrej jakości ich towarów i ofert)

• są powściągliwi w ekspresji

• akceptują stronę nieformalną negocjacji (przyjęcia spotkania towarzyskie)

FRANCUZI

• nie ma rozdzielenia między sytuacjami negocjacyjnymi a nienegocjacyjnymi

• u Francuzów negocjacje to spektakl (nie jest to rozmowa tylko o interesach)

• są nastawieni żeby robić biznes właśnie z tobą

• rozwinięty „body language” - duża ekspresja

• cenią znajomość swojej kultury np. kuchni

• bogata etykieta (kryje dobre przygotowanie do negocjacji)

• często targują się o cenę (sprawia im to przyjemność)

ANGLICY

• kompetentni negocjatorzy

• zrygoryzowanie etykiet i organizacja czasu (czas na herbatkę)

• część negocjacyjna i część towarzyska to dwie oddzielne części

• cenią sobie grę „fairplay”, uczciwość

• bardzo dokładnie sprawdzają kontrahenta (mają wywiadownie)

• powścjągliwa mowa ciała

• cenią rozmowy na ich kulturowe tematy (kochają sport)

• nie tolerują agresywnego zachowania partnera

JAPOŃCZYCY

• w zachowaniu wiele grzeczności

• bardzo poważnie postrzegają partnera

• chętnie wymieniają suweniry i gadżety

• celebrują część kurtuazyjną

• nigdy się nie śpieszą

• kontrakt u nich jest początkiem długotrwałej i dobrej współpracy

• japończyk będzie Cię dowarościwywał

• sprawdzaj pełnomocnictwa japońskich negocjatorów

• sprawdzają partnera

• jeżeli japończyk mówi że sprawa jest trudna to oznacza że jest niemożliwa do zrealizowania

• nie ma jednoznacznej odmowy

• nie lubią sformalizowanych kontraktów - co rodzi niebezpieczeństwo renegocjacji

ARABOWIE

• polityka otwartych drzwi, gościnność

• pamiętaj o poszanowaniu ich religii i kultury

• są bardzo dobrze wykształceni (często uczelnie europejskie)

• żaden gest araba nie jest dziełem przypadku

CHIŃCZYCY

• ogromny szacunek i kult statusu i hierarchii (muszą wiedzieć na jakim jesteś stanowisku)

• centralistyczny system zarządzania

• obowiązuje forma „Pan” i tytuł

• lubią mieć do czynienia ze snobami i z najlepszymi firmami

• zależy im na dobrej współpracy ale ulegają magii tytułów (i im bardziej znana firma tym lepszy partner dla nich)

• mówią cicho, nie patrzą w oczy i nie oczekują tego

• najwięksi manipulatorzy sytuacji

• czepiają się szczegółów (gra na zwłokę - muszą powiadomić o wszystkim centralę)

• sprawdzić pełnomocnictwa

• grają na zmęczenie partnera (bankiety do późna)

• nie przyjęte jest pokazywanie podeszew butów

• działają w klimacie wspólnego interesu i dają czasami do zrozumienia że burzymy tą atmosferę

• akcentuj że negocjujemy z zyskiem dla strony chińskiej

• nie lubią sformalizowanych kontraktów

• jeśli podpiszą kontrakt to ma on wiążącą moc

• wyolbrzymiają partnera „tu wy macie doświadczenie”

• skłonności do „dożywotnich” renegocjacji - nawet w błahych sprawach

LATYNOSI

• czas jest pojęciem płynnym (rygoryzacja czasu jest źle widziana)

• sprawy biznesowe mieszają się z poza biznesowymi

• długi czas rozmów wstępnych

• przewodniczy u nich osoba która ma wysoki status

• budują wolę do współpracy

• kontrakt nie jest do końca zobowiązujący - jest wyrazem dobrej woli

• ogromne poczucie honoru - wymagają słownności, polegają na partnerze ale honor „tylko w gębie”

• nie chcą być postrzegani źle w sprawach poza biznesowych

• nie rozmawiają o biznesie w czasie lanczu

• bardzo szybko informują i odpowiadają

• należy zchlebjać im w temacie ich etyki

WŁOSI

• dystans interpersonalny jest bardzo mały (chodzi o odległość)

• duża ekspresja - sympatyczne stosunki

• niesłowni - w sensie wywiązywania się z obietnic

• jeśli ich zrygoryzujesz to mogą być dobre efekty współpracy

• pracują w dużych zespołach

• są pomysłowi (często szaleni) - są kreatywni

• nie obrażają się za rygoryzowanie

• są seksistami w stosunku do kobiet

21. Komunikacja pozawerbalna i jej znaczenie w negocjacjach

Język negocjacji:

8-15% - zachowanie werbalne

>30% - zachowanie wokalne

>50% - body language (zdradza intencję)

Mowa ciała, język ciała, komunikacja niewerbalna to zespół niewerbalnych komunikatów nieświadomie nadawanych i odbieranych przez ludzi na wszystkich niewerbalnych kanałach jednocześnie. Informują one o podstawowych stanach emocjonalnych, intencjach i oczekiwaniach wobec rozmówcy.

Komunikaty niewerbalne

1. mimika (wyraz twarzy); stany emocjonalne, postawy

2. pantomimika (gesty); ilustracje wypowiedzi, ujawnianie zaangażowania w rozmowę

• ekspresja pantomimiczna:

• emblematy - można zastąpić terminem werbalnym

• regulatory - towarzyszą wypowiedzi (powitanie, pożegnanie)

• ilustratory - ilustrują wypowiedź

• adaptory - pomagające przystosować się do sytuacji (opanowanie emocji, przebywanie z ludźmi, zaspokojenie potrzeb)

3. zachowania przestrzenne - sympatia/niechęć

4. czynniki paralingwistyczne - ton głosu, tempo mowy, intonacja, przerwy - stan emocji

5. powierzchowność - status, zawód

6. zapach

Najprostszymi niewerbalnymi sygnałami, które mogą wskazywać na to, że się bronimy, są skrzyżowane ramiona (czasem także nogi), pochylona sylwetka. Taką pozycję przyjmują często osoby, które mało się znają i czują się ze sobą niepewnie. Niezadowolenie manifestuje się najczęściej następująco: ściągnięte brwi, zaciśnięte usta i szczęki, pochylona głowa, spojrzenie skierowane w dół lub znad pochylonej głowy na rozmówcę, ciało lekko odchylone do tyłu. Niechęć może być ujawniana także przez splecione palce lub zaciśnięte pięści. Z osobą przekazującą takie sygnały niewerbalne trudno nawiązać dobry kontakt, chociaż wypowiadane przez nią słowa mogą wskazywać na życzliwy do nas stosunek.

KOMUNIKACJA NIEWERBALNA - „mowa ciała” - odgrywa bardzo istotną rolę między innymi w tworzeniu pierwszego wrażenia o człowieku

• KOMUNIKACJA POZAWERBALNA - GESTY

• pokazywanie zewnętrznych stron dłoni - próba zdominowania sytuacji

• pokazywanie wewnętrznych stron dłoni - uległość partnerowi lub szacunek

• utworzona z rąk „wieżyczka” - gest wszechwiedzącego (osoba która przychodzi z rozwiązaniem)

• pokazywanie kciuków - próba zdominowania sytuacji (u mężczyzn)

• prowadzenie kogoś za przedramię - możesz znaleźć się w obstrzale krytyki

• ulatujący dym z papierosa w górę - dobra kondycja, zadowolenie

• dym do dołu - frustracja, niezadowolenie

• ciało partnera ustawione przodem do rozmówcy - klient jest otwarty i dobrze nastawiony

• ciało partnera ustawione bokiem do rozmówcy - to tak jakby spełniał wole tych którzy nie widzą go w towarzystwie (człowiek który źle się czuje w tym towarzystwie)

• podparcie głowy z boku z palcem wskazującym uniesionym do góry - człowiek pozytywnie nastawiony do naszego pomysłu

• podparcie głowy z boku z palcem wskazującym uniesionym do góry i jednym palcem pod nosem - krytyczny stosunek do nas lub naszego pomysłu

• głaskanie podbródka - koncentracja na okoliczność podejmowania decyzji zwykle na „TAK” (nie przerywać wtedy)

• zaciśnięte pięści w zawiniętych rękach - hermetyzacji i dystans, krytyczne nastawienie a nawet wrogość

• zaplecione palce u rąk - dyskomfort psychiczny partnera, frustracja

• pocieranie nosa - mówienie niecałej prawdy (jeśli nic nie mówi to chęć zgłoszenia propozycji) - faceci

• palce krążące wokół ust - nieszczerość - kobiety

• powiększające się źrenice - korzystny interes dla negocjatora

• rozpięte marynarki - otwarta postawa partnera

• zapięte marynarki, ręce zaplecione na tułowiu, skrzyżowanie nóg - zamknięcie się partnera - hermetyzacja

• pochylenie głowy na bok - zainteresowanie

• okulary suwane na koniec nosa - ocena negatywna

• przekładanie, wycieranie, zdejmowanie i zakładanie okularów - wygranie na czasie

• ściąganie okularów i gryzienie oprawki - chęć uzyskania dodatkowych informacji i czas na namysł.

• rzucanie okularami - złość, irytacja

• odpalenie papierosa - jak najszybciej załatwmy tą sprawę i przejdźmy do sedna.

• szeroko osadzone ręce na stole - może poprzedzać wybuch emocjonalny

• ssanie końca długopisu lub dotykanie oparcia krzesła przed usiędnięciem - niezdecydowanie

• dłonie zaplecione na tułowiu i zaciśnięte pięści - niepewność, skrępowanie

• ręce złożone za plecami, odniesiony podbródek - pewność siebie

• pokasływanie, chrząkanie, palenie papierosów - nerwowość (największe napięcie w chwili gaszenia papierosa)

• złączone za plecami dłonie i ich zaciskanie - samokontrola

• postukiwanie stopą, zabawa np. długopisem, opieranie ręki na czole - znudzenie prowadzeniem rozmów.

• pokładanie ręki na piersi - sympatia

---