TQM

(Total Quality Management)

kompleksowe zarządzanie

jakością

Zarządzanie przez

jakość

Adam Szmajduch gr.2

Zarządzanie jakością możemy
podzielić na następujące etapy:

1.Kontrola jakości (z ang. quality
inspection; patrz również Statystyczna
Kontrola Jakości)
2.Sterowanie jakością (z ang. quality
control; patrz również Statystyczne
Sterowanie Procesem)
3.Zapewnienie / zabezpieczenie jakości (z
ang. quality assurance)
4.Kompleksowe zarządzanie jakością (TQM)

Osiem wymiarów jakości

D.A. Gavina.

Są to:
1. Użyteczność
2. Niezawodność
3. Praktyczność
4. Zgodność z wymaganiami
5. Trwałość
6. Osobliwość
7. Estetyczność
8. Postrzeganie jakości - związane ściśle z
marką produktu i reputacją dostawcy
(producenta, dystrybutora)

Zarządzanie przez jakość

Podejście do zarządzania organizacją, w którym
każdy aspekt działalności jest realizowany z
uwzględnieniem spojrzenia projakościowego.
Uczestniczą w nim wszyscy pracownicy poprzez
pracę zespołową, zaangażowanie,
samokontrolę i stałe podnoszenie kwalifikacji.
Celem jest osiągnięcie długotrwałego sukcesu,
którego źródłem są zadowolenie klienta oraz
korzyści dla organizacji i jej członków oraz dla
społeczeństwa.

Kompleksowe zarządzanie jakością
obejmuje następujące obszary
działania składające się na rzecz
poprawy jakości produktu:

• Strategiczne zaangażowanie (którego

się nie osiąga, a do którego dąży)

• Zaangażowanie pracowników
• Technologia
• Materiały
• Metody dotyczące organizacji i

produkcji

Głównym celem zarządzania przez jakość jest ciągłe

doskonalenie jakości wyrobów i usług dla pełnej

satysfakcji klienta.

Klient
Centralnym elementem TQM jest klient (jego zadowolenie). Pod
pojęciem klient kryje się zarówno klient zewnętrzny (odbiorca
produktów i usług a także dostawca) jak i klient wewnętrzny
(komórka organizacyjna - np. produkcja jest klientem
magazynu, magazyn jest klientem działu zakupów).

Podstawowym czynnikiem

określającym konkurencyjność

wyrobów jest ich jakość. Można ją

rozpatrywać w następujących

trzech aspektach:

• sprawność funkcjonowania wyrobu

• trwałość

• niezawodność funkcjonowania

Do wymienionych cech określających jakość

produktu należy dodać jego walory

estetyczne, wpływ na zdrowie i

bezpieczeństwo użytkownika, wpływ na

środowisko naturalne.

Zasady TQM

• Orientacja na klienta
• Przywództwo
• Zaangażowanie pracowników
• Podejście procesowe
• Systemowe podejście do zarządzania
• Ciągłe doskonalenie
• Podjęcie decyzji w oparciu o fakty
• Obustronne korzystne relacje z

dostawcami

• Zasada 1 - Orientacja na klienta
Organizacje są zależne od swoich klientów i dlatego zaleca się, aby rozu

miały obecne i przyszłe potrzeby klienta, aby spełniały wymagania klienta
oraz podejmowały starania, aby wykraczać poza jego oczekiwania.

• Zasada 2 - Przywództwo
Przywódcy ustalają jedność celu i kierunku działania organizacji. Zaleca się,

aby tworzyli oni i utrzymywali środowisko wewnętrzne, w którym ludzie
mogą w pełni zaangażować się w osiąganie celów organizacji.

• Zasada 3 - Zaangażowanie pracowników
Ludzie na wszystkich szczeblach są istotą organizacji i ich całkowite zaan

gażowanie pozwala na wykorzystywanie ich zdolności dla dobra
organizacji.

• Zasada 4 - Podejście procesowe
Pożądany wynik osiąga się z większą efektywnością wówczas, gdy dzia łania i

związane z nimi zasoby są zarządzane jako proces.

• Zasada 6 - Ciągłe doskonalenie
Zaleca się, aby ciągłe doskonalenie funkcjonowania całej

organizacji sta nowiło stały cel organizacji.

• Zasada 7 - Podejmowanie decyzji w oparciu o fakty
Skuteczne decyzje opierają się na analizie danych i

informacji.

• Zasada 8 - Obustronne korzystne relacje z dostawcami.
Organizacja i jej dostawcy są od siebie zależni, a

wzajemnie korzystne powiązania zwiększają zdolność
obu stron do tworzenia wartości.

• Zasada 5 - Podejście systemowe do zarządzania

Normy, wytyczne oraz ich cele

•

ISO 9000:2000 – Systemy zarządzania jakością – Podstawy i terminologia

Norma ta ustanawia punkt wyjściowy do rozumienia norm i definiuje podstawowe

terminy stosowane w rodzinie norm ISO 9000

•

ISO 9001:2000 – Systemy zarządzania jakością – Wymagania

Jest to norma, którą stosuje się w ocenie zdolności do spełnienia wymagań klienta.

Jest to obecnie jedyna norma w rodzinie ISO 9000, przeznaczona do celów

certyfikacji przez trzecią stronę

•

ISO 9004:2000 – Systemy zarządzania jakością – Wytyczne doskonalenia

funkcjonowania
Jest to norma o charakterze wytycznych, w której podano wskazówki dotyczące

ciągłego doskonalenia systemu zarządzania jakością dla wszystkich

zainteresowanych stron przez utrzymywanie ciągłego zadowolenia klienta

•

ISO 19011:2000 - Wytyczne dotyczące audytowania systemów zarządzania

jakością i/lub systemów zarządzania środowiskowego
Norma ta podaje wytyczne do weryfikacji zdolności systemu do osiągnięcia celów

dotyczących jakości. Normę można stosować do celów wewnętrznych lub do

audytowania dostawców.

Główne powody dla których warto wprowadzać w

przedsiębiorstwach systemy jakości:

•

poprawa wyników jakościowych, koordynacji i

produktywności

•

większe skupienie się na celach firmy i oczekiwaniach

klientów

•

uzyskanie i utrzymanie jakości wyrobu spełniającej

określone i przewidywane potrzeby klienta

•

możliwość zarządzania firmą z przekonaniem, że osiąga

się i utrzymuje zamierzony poziom jakości

•

dostarczenie klientom oraz potencjalnym klientom

dowodów świadczących o możliwościach organizacji

•

otwarcie nowych możliwości rynkowych lub utrzymanie

posiadanej pozycji na rynku

•

certyfikacja/rejestracja

Bibliografia:

1. Borucki W., Urbaniak M.: Zdefiniować jakość.
Problemy jakości 1996, nr 12,
2. BANK J., Zarządzanie przez jakość, Gobethner&S-
ka, Warszawa 1997 s. 8
3. Bizon-Górecka J., Menedżer jakości w nowocześnie
zarządzanym przedsiębiorstwie, OPO, 2002
Bydgoszcz ,
4. Deming W.E.: Od ISO do TQM, Problemy jakości
1997, nr 7