Kompleksowe zarządzanie jakością (TQM)
Wielu ludzi postrzega zwracanie uwagi na jakość jako jedno z najważniejszych teraźniejszych i przyszłych zagadnień konkurencyjności. W istocie jakość może być jednym z podstawowych sposobów zwiększania przez menedżera wartości wyrobów i usług, by się wyróżniały wśród wyrobów i usług oferowanych przez konkurentów.
Rynek nasycony wymaga produktów o zróżnicowanej cenie i dobrej jakości, dobrze sprzedających się zarówno w kraju, jak i zagranicą. Rosnąca konkurencja i wymagania wynikające z integracji z Unią Europejską wymuszają na przedsiębiorcach, producentach, dostawcach surowca ciągłego doskonalenia działań, zapewniających jakość, zysk i zadowolenie klientów. Jakość jest jednym z najważniejszych czynników konkurencji współczesnego przedsiębiorstwa. Niemal wszystkie przedsiębiorstwa wykorzystują jakość jako ważny atut w walce konkurencyjnej. Firmy, które nie dotrzymują kroku w tej dziedzinie, przegrywają nie tylko w walce z konkurentem zagranicznym, ale również z konkurencją krajową. Jakość i wydajność stały się dziś głównymi determinantami sukcesu lub porażki organizacji. Jakość stała się też centralnym problemem zarządzania organizacjami.
Definicje jakości:
Jakość jest pojęciem, znanym od dawna ale jej zdefiniowanie nadal jednak jest trudne. Wśród ponad stu istniejących definicji brak takiej, która uzyskałaby powszechną akceptację. Oto niektóre z nich:
Jakość - jest to ogół cech produktu lub usługi decydujących o ich zdolności do zaspokojenia stwierdzonych i potencjalnych potrzeb. (wg. R. W. Griffina)
Jakość - w miejscu pracy wychodzi poza definicję wyrobu lepszego od przeciętnego, kupowanego po korzystnej cenie; obecnie dotyczy skupiania się na wytwarzaniu coraz to lepszych wyrobów i usług po coraz bardziej konkurencyjnych cenach; oznacza to prawidłowe wykonywanie wszystkiego od początku, zamiast poprawiania popełnionych błędów. (wg. J. A. F. Stonera)
Jakość - pod tą definicją rozumie się zbiorczą charakterystykę produktu i serwisu, z uwzględnieniem marketingu, projektu, wykonania i utrzymania, która powoduje, że dany produkt i serwis spełniają oczekiwania użytkownika.
Jakość - to przewidywany stopień jednorodności i niezawodności przy możliwie niskich kosztach i dopasowaniu do wymagań rynku. Jakość to zgodność z wymaganiami.
Osiem wymiarów jakości:
Wynik
Główne cechy funkcjonalne produktu. Przykładem może być przyśpieszenie w samochodzie czy wyrazistość obrazu w odbiorniku telewizyjnym.
Cechy
Uzupełniają podstawowe cechy funkcjonalne produktu, takie jak na przykład elektryczny mechanizm podnoszenia szyb w samochodzie.
Niezawodność
Prawdopodobieństwo bezusterkowego funkcjonowania przez jakiś czas.
Zgodność
Stopień, w jakim projekt wyrobu i cechy użytkowe spełniają określone normy.
Trwałość
Miara długości życia produktu.
Łatwość obsługi
Szybkość i łatwość naprawy.
Estetyka
Wygląd produktu, smak, zapach, odbiór w dotyku.
Postrzegana jakość
W opinii klienta.
Jakość jest pojęciem zarówno absolutnym, jak i względnym. Podane powyżej wymiary, ogólnie rzecz biorąc, trafnie oddają znaczenie jakości. Jest ona współcześnie składową sukcesu organizacji o podstawowym znaczeniu. Dlatego też zrozumienie sensu jakości jest pierwszym krokiem do skuteczniejszego nią zarządzania.
Kompleksowe Zarządzanie Jakością (TQM):
Kompleksowe Zarządzanie Jakością (TQM) to nastawienie kultury organizacji na zadowolenie klientów przez zastosowanie zintegrowanego systemu narzędzi, metod i szkolenia. TQM wiąże się z ustawicznym doskonaleniem procesów stosowanych w organizacji, prowadzących do wysokiej jakości wyrobów i usług.
Koncepcja TQM powstała w latach 40-tych naszego stulecia w Japonii. Związek Japońskich Naukowców i Inżynierów powołał komitet mający na celu podejmowanie przedsięwzięć wspierających działania na rzecz poprawy efektywności japońskich przedsiębiorstw. Komitet zaprosił do współpracy amerykańskich ekspertów: W. E. Deminga i J. Jurana, których nowatorskie poglądy w kwestiach jakości nie wzbudziły zainteresowania w USA. Wykorzystując wiedzę i zaangażowanie tych uczonych, wypracowano w Japonii nową koncepcję rozumienia jakości i jej roli w tworzeniu przewag konkurencyjnych. Zasady tej koncepcji stały się pierwowzorem TQM.
Współczesna koncepcja TQM opiera się na kilku fundamentalnych założeniach:
jakość jest głównym celem działania firmy;
jakość jest zadaniem wszystkich pracowników;
jakość nie jest usuwaniem błędów, lecz szukaniem sposobów ich zapobiegania;
organizacja powinna być tak skonstruowana, aby mogła spełniać oczekiwania klienta;
każdy członek organizacji posiada swojego klienta wewnętrznego i zewnętrznego i zna jego wymagania.
TQM jest filozofią kierowania organizacją opartą na ciągłym ulepszaniu procesów w celu uzyskania satysfakcji klienta oraz polepszenia wydajności procesów i efektywności organizacji.
TQM angażuje całe przedsiębiorstwo, każdy wydział, sferę działalności i każdego pracownika. Wszyscy członkowie organizacji muszą kierować się koniecznością spełniania potrzeb i oczekiwań klientów. Każdy człowiek w organizacji poddaje pod ocenę jakości swojej pracy i jej odzwierciedlenie w wyrobie, usłudze lub informacji wytworzonej w firmie.
Zarządzanie przez jakość traktowane jest w sposób kompleksowy, tzn. :
obejmuje wszystkie fazy powstania i życia wyrobu, tj. fazę przedprodukcyjną, produkcyjną i poprodukcyjną;
oznacza konieczność włączenia dostawców i klientów w proces kształtowania jakości;
wymusza kontrolę wszystkich faz cyklu życia wyrobu;
oznacza konieczność włączenia całej załogi na rzecz zaangażowania i ciągłą poprawę jakości;
W przedsiębiorstwie realizującym strategię TQM cała działalność jest podporządkowana klientowi, którego wymagania traktowane są jako najważniejsze. Spełnienie wymagań dyktowanych przez klienta pozwala utrzymać pozycję na rynku i efektywność działań przedsiębiorstwa.
Koncepcja zarządzania określana jako TQM prowadzi do uzyskania pozytywnych efektów w następujących wymiarach:
handlowym - firma umacnia i rozwija pozycję na rynku, podnosi swój image, zdobywa nowych klientów przez wyroby i usługi o wysokiej jakości;
ekonomicznym - następuje wzrost efektywności produkcji i sprzedaży, ograniczenie kosztów;
psychologicznym - pracownicy silnie identyfikują się z firmą, budują wzajemne zaufanie, następuje zmiana mentalności pracowników.
Koncepcje (TQM):
Wyróżniamy pięć podstawowych koncepcji Kompleksowego Zarządzania Jakością (TQM), a są nimi :
Podejście systemowe
Warunkiem TQM jest systemowe traktowanie organizacji. Dobyns i Crawford - Mason określają trzy systemy, za które menedżerowie ponoszą odpowiedzialność:
system społeczny (kulturowy )- to zbiór przekonań i wynikających z nich zachowań wspólnych dla całej organizacji.
system techniczny - składa się z takich czynników, jak stosowana technika i infrastruktura materialna oraz inwestycje kapitałowe, niezbędne do osiągnięcia celów.
system zarządzania - to proces gospodarowania zasobami ludzkimi i materialnymi organizacji. Ciągłe doskonalenie jakości i upełnomocnienie pracowników prowadzi do zmniejszenia, a nie do zwiększenia działów kontroli jakości. Wszyscy, od robotników w zakładzie produkcyjnym do członków naczelnego kierownictwa, ponoszą odpowiedzialność za doskonalenie jakości. Działy kontroli jakości zazwyczaj mierzą jakość, sprawdzając ją na końcu procesu wytwarzania. TQM oznacza, że robotnicy zwracają uwagę na jakość w każdej fazie procesu produkcyjnego, a kierownicy wyszukują przyczyn odchyleń.
Narzędzia TQM
Statystyczna kontrola procesu - to metody pomiaru wahań oraz ciągłej poprawy procesu produkcji przed fazą końcowej kontroli jakości, które są stosowane w celu zapobiegania produkowaniu wyrobów z usterkami.
Wykres rybiej ości - zwany też wykresem przyczyn i skutków lub wykresem Ishikawy, służącym do usystematyzowania i przedstawienia możliwych przyczyn problemu lub zjawiska.
Benchmarking (analiza porównawcza z najlepszymi) - który polega na porównywaniu cech własnych wyrobów lub usług z cechami najlepszych na świecie.
Skupianie uwagi na klientach
Mamy tu do czynienia zarówno z klientem zewnętrznym tj. odbiorcą naszych wyrobów czy usług, jak i z klientem wewnętrznym, czyli z pracownikami poszczególnych działów i komórek przedsiębiorstwa. Orientacja na klientów nie tylko zewnętrznych lecz również wewnętrznych stanowi fundamentalne założenie koncepcji TQM. Klient ten odgrywa podwójną rolę: na wejściu żąda odpowiedniej jakości i po wyjściu pełni funkcję weryfikatora jakości.
Strategia jakości ukierunkowana na klienta opracowywana jest przez najwyższe kierownictwo, które może ją wyrazić w postaci biznesplanu, polityki jakości, strategii konkurencyjności i celów jakościowych.
Rola kierownictwa
Wielu menedżerów zakłada na wstępie, ze jeżeli występuje problem z jakością, to winę ponosi jakaś określona osoba (kierownik lub robotnik). Właśnie jedną z cech filozofii TQM jest kwestionowanie tego założenia. Zadaniem każdego menedżera jest wyszukiwanie i usuwanie przyczyn błędów, a nie jedynie wykrywanie błędów po ich wystąpieniu i obarczanie za nie kogoś winą
Uczestnictwo pracowników
W TQM dużą wagę przywiązano również do roli pracowników w firmie, a mianowicie dano im upełnomocnienie. Oznaczało to, że pracownicy mogli podejmować decyzje na wszystkich szczeblach organizacji bez konieczności pytania kierowników o zgodę.
Jakość jest jednym z najważniejszych problemów, przed jakimi stają dziś organizacje, dlatego też współczesne firmy bardzo dużą wagę przywiązują do tego aby produkty, które wprowadzają na rynek w pełni satysfakcjonowały klientów. W dzisiejszych czasach firmy robią wszystko aby utrzymać klienta przy sobie, właśnie jednym ze skutecznych sposobów zatrzymania starych, jak i również pozyskania nowych nabywców jest oferowanie produktów najwyższej jakości. Dlatego też Kompleksowe Zarządzanie Jakością (TQM) w przyszłości może stać się jednym z najważniejszych czynników uzyskiwania przez przedsiębiorstwo maksymalnej efektywności i wydajności, osiągania przewag nad konkurencją i pozycji lidera.(zakończenie) .