mgr Urszula Tetwejer

pok. A14 bud. VI

dyżur: środa 12-14

kontakt: [e-mail]

tel.: [phone]

MARKETING USŁUG FINANSOWYCH

Organizacja zajęć



Oddanie raportu z badań terenowych



Dobór oferty produktowej (praca pisemna) dla

określonego segmentu klienta



Przygotowanie pisemne i zaprezentowanie

scenariusza rozmowy handlowej (dot.

sprzedaży kredytu)



Rozmowa zakończona sukcesem



Rozmowa zakończona porażką

ZAJĘCIA TERENOWE



OCENA JAKOŚCI OBSŁUGI KLIENTA W

BANKU PKO BP (WEDŁUG SCENARIUSZA

PRZEDSTAWIONEGO PRZEZ

PROWADZĄCEGO)



METODA BADAWCZA – TAJEMNICZY

KLIENT



Termin: do ustalenia 

TAJEMNICZY KLIENT



Badanie to pomaga uzyskać rzetelną i

obiektywną informację dotyczącą jakości
obsługi Klienta w placówkach danej firmy



Badanie ma na celu zwiększenie

efektywności systemu informacyjnego
dotyczącego jakości obsługi klientów przez
pracowników



Pozwala poprawiać efektywność obsługi

klienta oraz umożliwia racjonalne
oszacowanie inwestycji przeznaczanych na
szkolenia i rozwój pracowników



Mocną stroną badania jest obiektywizm -

zbierane są fakty, a nie deklaracje

TEMATYKA ZAJĘĆ



Zagadnienia wstępne, omówienie zakresu

przedmiotu, sposobu i formy zaliczania



Badania marketingowe - omówienie sposobu

przeprowadzenia i sporządzenia badań

marketingowych



Segmentacja klientów- uwarunkowania,

zasady segmentacji klientów indywidualnych

i instytucjonalnych, wybór rynku docelowego

TEMATYKA ZAJĘĆ



Rozmowa handlowa



Prezentacja i omówienie wyników

przeprowadzonych przez studentów badań;

prezentacja prac studentów;

LITERATURA



Harry Beckwith Sprzedawanie

niewidzialnego. Przewodnik po marketingu

usług. Wydawnictwo Helion 2006.



Żurawik B, Żurawik W., Marketing Usług

Finansowych, PWE 1999



Płonka Maria, Marketing instytucji

finansowych, AE Kraków 2004

LITERATURA



Grzywacz Jacek, Marketing w działalności

banku, Difin 2006



Grzegorczyk Wojciech, Marketing

bankowy, Branta 2004



Garczarczyk J. (red.), Model jakości usług

finansowych w Polsce, AE Poznań 2004



Kornik Dorota red. ,Innowacyjne Usługi

Banku, PWN 2006



Jacek Otto, Marketing relacji. Koncepcja i

stosowanie, wyd. C.H. Beck, 2004

LITERATURA



Dębniewska Maria red., Banki na rynku
finansowym – Teraźniejszość i przyszłość,
Wydawnictwo Uniwersytetu Warmińsko-
Mazurskiego 2003



Robert Furtak , Marketing partnerski na rynku
usług, Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne,
2003.



Kolasa Małgorzata, Marketing bankowy, Wyd.
CeDeWu, 2009.



Shaw Robert, Nowe spojrzenie na marketing,
Wyd. EMKA, 2005.



Mazurkiewicz Ludwik, Marketing Bankowy, Difin
2002

DZIĘKUJĘ PAŃSTWU ZA UWAGĘ