I. Podstawowe informacje o języku

Definiując w komunikacji społecznej język mamy najczęściej na myśli ukształtowany społecznie system budowania wypowiedzi, używany w procesie komunikowania się.

Do funkcji języka zaliczamy:

• funkcja społeczna: związana jest z aktywnością członków danej grupy;

• funkcja psychologiczna: odnosi się do organizacji wyższych form życia umysłowego dzięki systemowi językowemu;

• funkcja regulacyjna: odnosi się do kontrolowania zachowania innych poprzez wykorzystanie środków językowych.

Wymieniamy trzy aspekty aktu komunikacyjnego:

• aspekt lokacyjny: to bezpośredni tekst pisany lub mówiony, to czysty tekst „produkowany” przez rozmówców;

• aspekt illokucyjny: odnosi się do intencji rozmówcy, zawartej w wypowiedzi w danej konkretnej sytuacji wobec danej konkretnej osoby lub grupy osób;

• aspekt perlokucyjny; to rzeczywisty skutek jaki spowodował dany akt komunikacyjny, zgodny z wartością illokucyjną (intencją mówcy) lub - w przypadku niepowodzenia - niezgodny.

Akty komunikacyjne można sklasyfikować według czterech rodzajów:

• osób nawiązujących kontakt: konwersacje wychowawca - wychowanek, wychowawca - wychowawca, wychowawca - przełożony itp;

• środowiska, w którym dochodzi do kontaktu: przestrzeń publiczna (ulica, środki transportu itp.), mieszkanie wychowanka, ośrodek pomocy społecznej, sala sądowa, zakład pracy wychowanka itp;

• kontaktu: korespondencja, rozmowa poprzez pośredników, rozmowa w środkach masowego przekazu, rozmowa telefoniczna, rozmowa bezpośrednia;

• celu spotkania, zadania do wykonania w trakcie kontaktu: doradztwo (zawodowe, małżeńskie, lekarskie itp.), spotkania zawodowe, towarzysko - rekreacyjne itp.

II. Komunikacja interpersonalna

Aby w pełni zrozumieć zjawisko komunikacji międzyludzkiej należy na wstępie wyjaśnić pierwotne znaczenie terminu komunikacja. Według Słownika Języka Polskiego oznacza on „łączność pomiędzy bliższymi lub dalszymi miejscami utrzymana za pomocą środków transportu, telefonu, telegrafu itp. Jest możliwość przedostania się z jednego miejsca na drugie”. Tak więc z psychologicznego punktu widzenia komunikowanie się będzie wyminą informacji pomiędzy partnerami rozmowy. Nośnikami danych mogą być słowa, gesty, teksty, obrazy, dźwięki, kolory, kształty, sygnały elektryczne, fale radiowe itp. Ważne jest, aby były one zrozumiałe dla nadawcy i odbiorcy.

Komunikowanie się przebiega najczęściej według przedstawionego niżej modelu:

Model komunikacji interpersonalnej

kanał komunikacyjny kanał komunikacyjny

ZAKŁÓCENIA ZAKŁÓCENIA

(szum informacyjny) (szum informacyjny)

INFORMACJA ZWROTNA

Według powyższego modelu proces kodowania (inaczej tworzenie informacja) i dekodowania (rozumienie informacji) odbywa się za pomocą fal dźwiękowych, posiadających pewien kod. Przekazywana informacja może mieć postać bodźców słuchowych, wizualnych, dotykowych, zapachowych, smakowych, ale najczęściej są kombinacja kilku z nich. Do przekazywania informacji wykorzystywane są kanały komunikacyjne. Można wśród nich wyróżnić kanał wizualno- foniczny (mówimy i słuchamy), gestykulacyjno- wzrokowy (gestykulujemy i odbieramy rożne sygnały wzrokowe) itp. Każdy z tych kanałów ma swoja przepustowowść, np. wzrok człowieka w określonym czasie może rozpoznać i transmitować o wiele więcej informacji, niż mózg jest w stanie przetworzyć, zachować, przekazać. Podczas procesu przekazywania informacji może również nastąpić jej zakłócenie przez szum.

Wyróżniamy kilka rodzajów szumu informacyjnego (komunikacyjnego):

• szum fizyczny, pochodzący z otoczenia zewnętrznego (np. szeleszczenie papiekami w kinie, warkot silnika samochodowego itp.);

• szum psychiczny, którego źródłem jest psychika człowieka (np. nieprzychylne nastawienie lub uprzedzenie, poczucie niższości itp.);

• szum semantyczny, który powstaje w sytuacji posługiwania się wysoce wyspecjalizowaną terminologią techniczna lub naukową bądź żargonem środowiskowym (np. skrótami, terminami niezrozumianymi dla wychowanka);

• szum fizjologiczny wynikającymi np. z choroby, przemęczenia, problemami związanymi z artykulacją, uszkodzeniem narządu słuchu itp.

Jednym ze skutków występowania szumu informacyjnego jest częściowa utrata informacji (inaczej entropia przekazu). Mówmy wtedy, ze doszło do zakłócenia w komunikacji.

W komunikacji interpersonalnej źródłem informacji jest też sprzężenie zwrotne (inaczej informacja zwrotna). Jest to dostrzegalna rekcja odbiorcy na wysyłany przez nadawcę przekaz.

Cele i warunki komunikowania się

Komunikowanie interpersonalne ma na celu zaspokojenie różnych potrzeb zarówno nadawcy komunikatu jak i jego odbiorcy. Do innych celu można zaliczyć również:

• chęć poznania siebie;

• poznanie świata zewnętrznego;

• nawiązanie i podtrzymywanie bliskich związków;

• przekonywanie i wpływanie na innych;

• przyjemność i zabawa

• pomaganie innym.

Natomiast aby komunikat wysłany przez nadawcę został odebrany przez adresata komunikatu to spełnionych musi zostać kilka niezbędnych warunków:

• informacja musi zostać przekazana w języku zrozumiałym dla obu komunikujących się stron;

• musi być przekazana za pomocą skutecznego nośnik tej informacji;

• przekaz pozostanie czysty od zniekształceń przez czynniki zewnętrzne (na. różnego rodzaju zakłócenia);

• przekaz spotka się z odbiorem,

• informacja w założeniu będzie przeznaczona dla danego odbiorcy.

• Poziomy komunikacji interpersonalnej

Wyróżniamy trzy poziomy komunikacji:

• poziom niesłuchania (pozorne słuchanie): uczestnik komunikacji nie słucha mówiącego, chociaż utrzymuje kontakt wzrokowy;

• poziom słyszenia: odbiorca słyszy co zostało do niego powiedziane, nawet w jakiejś części zapamiętuje treść rozmowy;

• poziom myślenia: odbiorca nie tylko słyszy, co do niego się mówi, ale także myśli o tym o czym się mówi. Jest to tzw. słuchanie rzeczywiste.

Słuchanie jest aktywnym procesem odbierania sygnałów dźwiękowych. Istota odróżnienia słyszenie od słuchania polega na tym, ze nie potrzebujemy treningu , by dobrze słyszeć, ale potrzebujemy go by dobrze słuchać.

• Typy słuchania

Możemy wyrazić kilka typów słuchania:

• słuchanie informacyjne: stosowane w celu zrozumienia dużej ilości napływających informacji;

• słuchanie oceniające: ma miejsce wtedy, kiedy partner rozmowy (np. wychowanek, przełożony) usiłuję nas przekonać do swoich racji. Tego typu słuchanie powiązane jest z analizą użytych argumentów, intencji rozmówcy i jego zachowania oraz podjeciem decyzji;

• słuchanie empatyczne polega na wczuwaniu się w sytuację rozmówcy;

• słuchanie nierefleksyjne, którego cecha jest minimalne demonstrowanie własnych reakcji, to typ słuchania automatycznego;

• słuchanie refleksyjne to werbalne reagowanie na to co mówi nasz rozmówca oraz podążanie za tokiem rozmowy, prowadzenie dialogu, podejmowanie dyskusji.

• Słuchanie refleksyjne - z punktu widzenia teorii komunikacji społecznej - jest najbardziej efektywnym typem słuchania i najbardziej oczekiwanym w pracy z wychowankiem.

• Rodzaje reakcji wychowawcy w roli słuchającego

Reakcje osób słuchających mają duże znaczenie dla przebiegu rozmowy. Są to informacja zwrotne - i jak już wcześniej zostało wspomniane - stanowią dodatkowe źródło informacji dla obu komunikujących się stron. Oto kilka rodzajów reakcji, które sprzyjają poprawnym relacjom pomiędzy pracownikiem socjalnym a wychowankiem:

1. słuchanie w milczeniu: takie zachowanie jest pożądane w sytuacji, kiedy wychowanek zdecydował się na szczerą i otwartą rozmowę. Ten rodzaj słuchania pozwala trzymać się obranego wątku mówiącemu, sprzyja uzewnętrznianiu się oraz może pomóc w rozwiązaniu problemów. Sprawdza się również w przypadku, kiedy wychowanek lub pracownik ma ograniczony czas spotkania.

2. zadawanie pytań: pomaga wychowawcy w budowaniu kontaktu z wychowankiem i poznaniu jego problemu, potrzeb, ograniczeń, sytuacji życiowej itp. Są to wiec pytania, które:

• umożliwiają gromadzenie faktów i szczegółów, np. Co zrobiłeś w tej sytuacji?

• pomagają wyjaśnić znaczenia wypowiedzi wychowanka, np.: Co miałeś na myśli mówiąc....?

• pomagają poznać potrzeby wychowanka, np. Jakiego typu pomocy pan oczekuje...?

• pomagają rozwinąć wychowankowi swoją wypowiedź, np. Czy możesz mi powiedzieć coś więcej na temat...?

• zachęcają wychowanka do poszukiwania rozwiązania sytuacji problemowej, np. Jaką widzisz możliwości rozwiązania tego problemu?

3. parafrazowanie: to rodzaj sprzężenia zwrotnego, które polega na powtarzaniu przez odbiorcę własnymi słowami komunikatu pochodzącego od nadawcy. Jest to sposób sprawdzenia przez odbiorcę czy przypisane przez niego znaczenie wiadomości jest zgodne z intencja jego nadawcy. Istnieją różne sposoby parafrazowania, może nim być:

• powtórzenie tego co zostało powiedziane, innymi słowami, np. Jeżeli dobrze zrozumiałem to powiedziałaś, że takie rozwiązanie jest dobre w teorii, ale nie sprawdza się praktyce?

• podanie własnego przykładu ilustrującego wypowiedź wychowanka, np. To o czym opowiadasz przypomina bardzo podobną sytuację, kiedy.... Czy tak?

• ujawnianie ukrytego znaczenia wypowiedzi wychowanka słów, np. Już kilkakrotnie podczas naszej dzisiejszej rozmowy wspomniałaś, że obawia się o koleżankę? Czy coś się ostatnio wydarzyło o czym chciałaby pani mi opowiedzieć?

4. wyrażanie empatii: takie zachowanie pomaga wychowankowi szczerze i otwarcie opowiedzieć o problemie oraz celu w jakim zgłosił się po pomoc. O empatycznej komunikacji świadczą taki zwroty jak:

• Rozumiem, że to dla Ciebie bardzo bolesna sprawa,

Wiem jakie to dla Ciebie ważne,

Musze przyznać, że tym co od Ciebie usłyszałam czuję się naprawdę przejęta,

Chyba czułbym się podobnie na Twoim miejscu.

5. wspieranie: reakcja wpierająca informuje mówiącego, ze słuchający solidaryzuje się z nim. Udzielając wsparcia należy jednak:

• upewnić się czy wychowanek jest gotowy na jego przyjęcie;

• mówić o sytuacji „tu i teraz” a nie „gdzieś, kiedyś”, np. Nie martw się, to minie. Za dziesięć lat w ogóle nie będziesz o tym pamiętać…

6. analizowanie: polega na przedstawieniu własnej interpretacji wypowiedzi, zdarzenia. Aby jedna nie popełnić błędu należy:

• oprzeć analizę na sensownych przesłankach, które zwiększają szanse na to, że okaże się on trafna;

• sprawdzić, czy wychowanek jest gotowy zaakceptować analizę;

• upewnić się czy analiza jest autentyczną chęcią pomocy wychowankowi.

7. ocenianie: jest to reakcja wartościująca sposób myślenia i postępowanie wychowanka lub jego otoczenia. Ponieważ nie każdy wychowanek jest na taką ocenę gotowy, należy:

• wstrzymać się z oceną dopóki wychowanek sam o nią nie poprosi, np. do momentu kiedy wychowanek zapyta: I co o tym sądzisz?

• wyrazić ocenę w sposób konstruktywny.

8. doradzanie: podobnie jak przy ocenianiu należy uwzględnić:

• czy wychowanek oczekuje rady i jest na nią gotowy;

• czy rada jest rzeczywiście słuszna;

• czy wychowanek jest gotowy wziąć pełną odpowiedzialność za podjętą - pod wpływem udzielonej przez wychowawcę rady - decyzję.

• Bariery utrudniające uważne słuchanie (bariery komunikacyjne)

Wśród przeszkód uniemożliwiających uważne słuchanie znajdują się:

• filtrowanie czyli wybiorcze słuchanie;

• skojarzenia - treść wypowiedzi rozmówcy wywołuje skojarzenie, które rozpraszają i nie pozwalają się skupić na przebiegu rozmowy;

• przygotowywanie odpowiedzi czyli myślenie w trakcie rozmowy nad odpowiedzią;

• domyślanie się co rozmówca ma "naprawdę" na myśli;

• osądzanie uniemożliwiające uważne słuchanie;

• brak umiejętności decentracji czyli przyjęcia perspektywy rozmówcy lub też nadmierne utożsamienie się z tym co mówi rozmówca, odnoszeniem do własnego życia i osądzanie w kontekście własnych doświadczeń;

• udzielanie rad na wstępnie wypowiedzi, koncentrowaniu uwagi na poszukiwaniu rady dla rozmówcy;

• wygłaszanie sarkastycznych uwag, które zniechęcają rozmówcę do kontynuowania rozmowy;

• przekonanie o własnych racjach polegające na atakowaniu i obronie własnego stanowisko za wszelka cenę;

• zmiana toru czyli obracanie wypowiedź rozmówcy w żart lub zmiana tematu;

• różnice kulturowe

• stereotypy (np. chętniej słuchamy osób o wysokim statusie społecznym);

• samopoczucie, np. nadmierne pobudzenie, wesołkowatość, smutek, przygnębienie itp.;

• komunikacja równoległa tzn. kiedy rozmówcy prowadzą równocześnie dwa wątki rozmowy, nie słuchając siebie nawzajem.

• nieumiejętność stawiani pytań, np. Piłeś alkohol? (pytanie zawierając stwierdzenie), Czy możesz wyświadczyć mi przysługę? (pytanie zawierające ukryty zamiar), Czy nie uważasz, że jest chory i powinieneś się leczy z uzależnienia? (pytanie, na które oczekuje się poprawnej, jedynej odpowiedzi);

• nieempatyczne zachowanie polegające na: odbieraniu wychowankowi prawa do własnych uczuć (np. Nie widzę powodu abyś się tym tak przejmowała. Nie warto się tym martwić), pomniejszaniu znaczenia sytuacji (np. Ludzie maja gorsze problemy i jakoś muszą sobie z tym radzić. Weź się w garść!), bagatelizowaniu osiągnięć (np. Też mi sukces. Każdy normalny człowiek w dzisiejszych czasach to potrafi).

III. Komunikacja werbalna i niewerbalna

Jedną z umiejętności, która od pierwszego kontaktu z wychowankiem umożliwia optymalne wykorzystanie wiedzy i doświadczenia zawodowego jest obserwacja. Pozwala ona na zgromadzenie informacji potrzebnych do zrozumienia potrzeb i problemów wychowanka i pomaga w znalezieniu wyjścia z trudnej sytuacji.

Podczas prowadzonej obserwacji pedagog - wychowawca powinien zwracać uwagę na cztery zasadnicze czynniki:

a) ekspresję werbalna będącą komunikacją z użyciem języka naturalnego (tzn. mowy) jako środka komunikacji. Stanowi ona podstawowy sposób komunikacji międzyludzkiej. Obejmuje ona takie czynniki, jak: akcent i modulowanie wypowiadanych kwestii, stopień płynności mowy, zawartość (treść) wypowiedzi. Jej obserwacja prowadzona przez wychowawcę powinna obejmować:

• sposób mówienia, który może sugerować stan zdrowia psychicznego, fizycznego (np. niedosłuch, uzależnienie), stan emocjonalny wychowanka, jego wykształcenia, miejsce zamieszkania lub subkulturę w jakiej przebywa;

• płynność mowy oznacza swobodę artykulacji, równy potok słów oraz trzymanie się tematu wypowiedzi. Podobnie jak w sposobie mówienia może wskazywać na różnego rodzaju zaburzenia (np. neurologiczne), stan emocjonalny, ale również na znaczenie poruszonego tematu (np. zmiana tematu sugeruje, że wychowanek unika niewygodnego lub bolesnego dla niego tematu rozmowy, stosuje w ten sposób strategie obronną);

• znaczenie i dobór słów. Zasób słów, gramatyczna poprawność wypowiedzi, sposób budowania zdań wskazuje na wykształcenie, wiek, poziom inteligencji (np. opóźnienie intelektualne) mówiącego. Słownictwo i gramatyka wskazuje nie tylko na wykształcenie i pochodzenie, ale również na to co absorbuje myśli wychowanka (np. gdy wychowanek opisuje szczegółowo swoje uczucia oznacza to, że emocje zajmują znaczną część jego uwagi);

• śmiech, który nie zawsze oznacza radość. Często wychowankowie maskują w ten sposób napięcie emocjonalne;

• krótkie przerwy i chwile milczenia mogą wskazywać na to, że: wychowanek zbiera myśli, przeżywa silne emocje, nie chce rozmawiać o tym, o czym myśli, obawia się reakcji na swoją wypowiedź, boi się, że rozmowa zostanie podsłuchana, nie potrafi znaleźć odpowiednich słów lub próbuje „wziąć się w garść”.

b) przekaz niewerbalny czyli zespół niewerbalnych komunikatów nadawanych i odbieranych przez ludzi na wszystkich niewerbalnych kanałach jednocześnie. Komunikaty te informują o podstawowych stanach emocjonalnych, intencjach, oczekiwaniach wobec rozmówcy, pozycji społecznej, pochodzeniu, wykształceniu, samoocenie, cechach temperamentu itd. Są one nadawane i odbierane najczęściej na poziomie nieświadomym, jednak mogą być również nadawane i odbierane świadomie (tak jak większość gestów - emblematów czy wiele wyrazów mimicznych). Ich obserwacja powinna obejmować:

• wygląd zewnętrzny. Podczas obserwacji wychowawca będzie zwracał uwagę na kolor skóry, wiek, wzrost, wagę itp. Pomaga to określić stan zdrowia oraz poziom na jakim wychowanek zaspokaja swoje podstawowe potrzeby życiowe;

• ubranie, które dostarcza informacji na temat kręgu towarzyskiego w jakim obraca się wychowanek (np. przynależność do subkultury), stopnia dbałości o wygląd zewnętrzny, rodzaju wykonywanej pracy zawodowej, itp.;

• wyraz twarzy, który sygnalizuje o emocjach towarzyszących rozmowie. Ważne jest też to, w jaki sposób zmienia się on podczas rozmowy z wychowankiem (np. czy wzrasta napięcie u wychowanka itp.);

• kontakt wzrokowy, który jest jednym z najważniejszych elementów komunikacji międzyludzkiej. Zbyt częsty i uporczywy może wskazywać na władczy charakter i próbę onieśmielenia rozmówcy, natomiast unikanie kontaktu wzrokowego może świadczyć o nieśmiałości, strachu lub onieśmieleniu wychowanka. Należy jednak pamiętać, że jest to umiejętność zdeterminowana przez kilka czynników, np. kulturę, stan zdrowia (np. wadę wzroku), cechy osobowości itp.;

• łzy świadczą o silnych emocjach (np. radości, smutku). Ich okazywanie uwarunkowane jest kulturowo oraz ma silny związek z płcią i zdrowiem psychiczny wychowanka;

• mowa ciała to postawa ciała, sposób poruszania się, gestykulacja, zamiana oddechu itp. Podczas ich obserwacji należy wziąć pod uwagę stan zdrowia wychowanka, pochodzenie społeczne, jego wykształcenie itp.;

• przestrzeń osobista to inaczej dystans miedzy osobami, wybór miejsca w pokoju, sposób podania ręki itp. Ważne jest odpowiednie urządzenie pokoju, w którym pedagog przyjmuje wychowanków, np. sposób ustawiania krzeseł, biurka itp.

c) zależność między przekazem werbalnym a mową ciała. Podczas obserwacji tego związku należy zwracać uwagę na:

• niezgodność pomiędzy zachowaniem werbalny a niewerbalnym;

• harmonię ruchów czyli spójność gestów wykonywanych przez wychowanka podczas jego wypowiedzi.

d) obserwowanie siebie. Własna obserwacja powinna koncentrować się na:

• osobistych reakcjach wychowawcy: jedną z nich jest przeciwprzeniesienie. Aby zrozumieć ten termin niezbędne jest wyjaśnienie terminu przeniesienie. Jest to „przesunięcie emocji, pragnień, fantazji z osoby dawnej na obecną” (np. z matki na wychowawczynię). Jest to proces pożądany i oczekiwany w relacjach terapeutyczno- wychowawczych z podopiecznym. Z kolei przeciwprzeniesienie polega na tym samym, na czym polega przeniesienie u wychowanka, tyle że w odwrotnym kierunku. Oznacza to, że wychowawca nieświadomie przenosi emocje na wychowanka, takie jak gniew, pożądanie seksualne itp. Jest to błąd w procesie wychowawczym.

• osobiste filtry czyli osobiste doświadczenia, które oddziałują na emocje, zachowanie oraz podejmowane decyzje w trakcie procesu wychowawczego.

IV. Umiejętności interpersonalne - co to takiego?

Pojęcie „umiejętności interpersonalne” (inaczej: umiejętności psychospołeczne, kompetencje osobiste, kompetencje społeczne, zdolności społeczne, inteligencja społeczna, efektywność interpersonalna) składa się z dwóch terminów. Pierwszy z nich - umiejętności, kompetencje - dotyczy zdolność pozwalających wykonywać pewne czynności. Poziom umiejętność wzrasta wraz z ich powtarzaniem, udoskonala się z każdym użyciem. Natomiast termin „interpersonalne” najczęściej wiąże się z takimi określeniami jak „relacje”, „kompetencje”.

Relacje interpersonalne to inaczej związki zachodzące między ludźmi, interakcja uczuć i postaw. Mogą one mieć charakter pozytywny bądź negatywny. Z kolei kompetencje zapewniają skuteczność realizacji celów w sytuacjach społecznych. Obejmują one budowanie wizerunku i wywieranie wpływu na innych. Ich wysoki poziom zapewnia skuteczność w kontaktach zawodowych i osobistych.

Reasumując, umiejętności interpersonalne można określić jako zdolność efektywnego funkcjonowania w sytuacjach społecznych, warunkująca radzenie sobie w określonych sytuacjach społecznych. Są one nabywane podczas naturalnego procesu socjalizacji oraz podczas treningu umiejętności społecznych. Do wspomnianych umiejętności zalicza się: pewność siebie, budowanie autorytetu, asertywność, perswazję, obronę przed manipulacją, empatię, inteligencję emocjonalną, umiejętności rozwiązywania konfliktów, umiejętności radzenia sobie ze stresem, umiejętności realizacji celów społecznych, umiejętność negocjacji, umiejętność prowadzenia grupy, konsekwencję w działaniu.

Znaczenie umiejętności interpersonalnych w pracy pedagoga - wychowawcy

Udzielanie pomocy drugiej osobie wymaga odpowiedniego przygotowania merytorycznego oraz posiadania wyżej wymienionych umiejętności. Specyficzny rodzaj pracy wychowawcy sprawia, że brak odpowiednich kompetencji psychospołecznych, może niekorzystnie wpłynąć zarwano na przebieg udzielanej pomocy jaki na jego funkcjonowanie zawodowe, społeczne i rodzinne. Problemy z jakimi się on z styka na co dzień w pracy zawodowej mogą silnie oddziaływać na jego psychikę (procesy poznawcze, emocjonalne i motywacyjne) i spowodować zaburzenia w postrzeganiu otaczającej rzeczywistości oraz zawężeniu własnej świadomość. Brak umiejętności społecznych może spowodować, że w kontakcie z innymi będzie on odczuwać nadmierną dominację, pouczanie, manipulowanie (np. ze strony wychowanka, przełożonego lub współwychowawcę), niezrozumienie dla swoich racji ze innych, trudności w stawianiu granic, potrzebę dostosowywania się, podejrzliwość wobec innych, itp. Z kolei odpowiedni poziom umiejętności i kompetencji społecznych daje wychowawcy socjalnemu zadowolenie i satysfakcję z wykonywanej pracy, podnosi odporność na stres, pomaga w budowaniu autorytetu i szacunku, może inspirować wychowanka oraz jego otoczenie społeczne do zamiany, pomaga w egzekwowaniu i zachowaniu dyscypliny w relacjach z wychowankiem, modeluje podobne zachowania u wychowanka, współwychowawcę, przełożonego.

Predyspozycje i kompetencje interpersonalne
Poziom kompetencji społecznych zależy od kilku czynników:

• inteligencji

• temperamentu (np. sangwinik, melancholik, choleryk, flegmatyk)

• cech osobowości (np. introwersji, ekstrawersji, neurotyczności itp.)

• rodzaju doświadczeń społecznych

• efektywności treningu społecznego (naturalnego i stacjonarnego).

Predyspozycje do rozwoju intelektualnego, temperament, cechy osobowości należą do cech stosunkowo stałych człowieka. Ma on jednak znaczący wpływ na jakość doświadczanych kontaktów interpersonalnych, a także może świadomie uczestniczyć w ich kształtowaniu (np. podczas treningu umiejętności interpersonalnych). Przez całe życie jednostka przechodzi też naturalny trening społeczny uczestnicząc w typowych interakcjach i wydarzeniach dnia codziennego.

Reasumując, wśród czynników wspierających skuteczność w pracy, której celem jest pomoc i wsparcie drugiej osobie będą:

1. Inteligencja:

- werbalna, polegającą na umiejętności formułowaniu jasnych i zrozumiałych wypowiedzi, odpowiedniego i adekwatnego do odbiorcy dobru słów, prawidłowej interpretacji tekstu wypowiadanego lub pisanego;

- emocjonalna, będącą umiejętnością radzenia sobie ze swoimi emocjami oraz rozpoznawania ich i wpływanie na nie u innych osób. Taką osobę charakteryzuje między innymi empatyczne i asertywne zachowanie;

- inteligencja twórcza dająca możliwość generowania nowych pomysłów na rozwiązanie problemów.

2. Równowaga psychiczna, której przejawem jest życie zgodne z obowiązującym porządkiem społecznym oraz realizacja osobistych celów i pragnień. Umożliwia efektywną pomoc wychowankowi w pokonywanie trudnych problemów życiowych oraz radzenie sobie z własnym stresem i napięciem emocjonalnym itp.

3. Ambiwersja czyli osobowość, której charakterystyczną cechą jest zrównoważenie cech intrawertywnych i ekstrawertywnych.

4. Bogate doświadczenia interpersonalne, które przyczyniają się do budowania i doskonalenia konkretnych kompetencji społecznych oraz kompetencji osobistych. Nabywane są w drodze tzw. treningu naturalnego (czyli codziennych doświadczeń) jak i treningu stacjonarnego (czyli np. treningu interpersonalnego).

5. Udział w treningach i szkoleniach poszerzających wiedzę i umiejętności społeczne oraz grupach superwizyjnych utrwalających zdobyte doświadczenie.

Cechy osobowości - introwersja - ekstrawersja

Wyżej opisana została ambiwersja czyli rodzaj osobowości równoważący cechy ekstrawertywne i introwertywne. Wyjaśnię teraz takie pojęcia jak introwertyk i ekstrawertyk.

Introwertycy to osoby, które:

• zyskują energię kiedy są w samotności, a tracą wśród ludzi,

• czerpią energię ze świata wewnętrznego, tj. uczuć, idei, wrażeń,

• są dobrymi słuchaczami,

• myślą zanim coś zrobią lub powiedzą,

• utrzymują większy kontakt wzrokowy podczas słuchania kogoś, niż podczas mówienia do niego,

• mają niewiele zainteresowań, ale w każde zainteresowania bardzo się zagłębiają,

• lubią spędzać czas samemu,

• tylko głębokie relacje z innymi nazywają "przyjaźnią",

• wolą rozmowy w cztery oczy niż w grupie,

• mówią wolno, z przerwami,

• aby się skupić potrzebują ciszy, nie lubią gdy im się przerywa pracę (np. dzwonkiem telefonu)

• korzystają z pamięci długotrwałej, przez co często mają uczucie "pustki w głowie" i mogą mieć problemy ze znalezieniem odpowiedniego słowa podczas rozmowy,

• lepiej niż ekstrawertycy radzą sobie z zadaniami wymagającymi skupienia uwagi,

• na studiach osiągają lepsze wyniki niż ekstrawertycy,

• łatwiej uczą się czytając niż przez rozmowę z innymi,

• wolą dowcip ujawniający niestosowność i niedopasowanie,

• pracują tak samo niezależnie od tego, czy są chwaleni, czy nie,

• nie lubią rozmów "o pogodzie",

• mogą mieć trudności w zapamiętywaniu twarzy i nazwisk,

• nie wyrażają swoich uczuć wyrazem twarzy

• mieć problemy ze zmobilizowaniem się do działania

• pod wpływem stresu reagować powoli

• zachowywać się spokojnie i powściągliwie; mogą powoli chodzić, jeść, mówić

• muszą robić sobie przerwy, aby odzyskać energię

Introwertyków dzielimy na dwie grupy osób: grupa A: samowystarczalny, pewny siebie, pracowity, z mocnymi postanowieniami, powściągliwy, lubiący zajęcia, które wymagają introspekcji. Natomiast grupa B to introwertyk nieśmiały, zamknięty w sobie, z niskimi umiejętnościami nawiązywania kontaktów z ludźmi, bojący się ludzi i robienia czegoś przed innymi, lubiący być zostawiony samemu.

Z kolei ekstrawertycy charakteryzują się tym, że:

• zyskują energię, kiedy przebywają z innymi, a tracą gdy są sami,

• czerpią energię ze świata zewnętrznego, tj. podejmowanych przedsięwzięć, ludzi, miejsc i rzeczy, z którymi mają kontakt,

• najpierw coś robią lub mówią, a potem myślą albo myślą podczas mówienia,

• utrzymują większy kontakt wzrokowy z rozmówcą podczas mówienia, niż podczas słuchania,

• mają wiele zainteresowań,

• mówią szybko,

• korzystają z pamięci krótkotrwałej,

• osiągają lepsze wyniki niż introwertycy w szkole podstawowej,

• pracują lepiej jeśli są chwaleni,

• wolą nonsensowny dowcip,

• mogą szybko działać pod wpływem stresu,

• lubią ruch i ćwiczenia fizyczne,

• lubą mieć wysoki poziom energii i nie muszą jeść tak często, jak introwertycy

• źle się czują nie mając nic do zrobienia

• mogą zwolnić tempo lub wypalić się w średnim wieku.

Trening interpersonalny

Jak już wyżej wspomniano występują dwa sposoby podnoszenia umiejętności interpersonalnych - jest nim trening naturalny i/lub specjalistyczne szkolenie, najczęściej w postaci treningu interpersonalnego.

Trening interpersonalny to psychologiczny warsztat grupowy, którego głównym celem jest doświadczenie własnej osoby w relacjach z innymi ludźmi. W trakcie treningu uczestnicy koncentrują się na sobie oraz na swoim funkcjonowaniu w grupie i z różnymi osobami. Uczestnicy wykonują szereg ćwiczeń psychologicznych w parach i w zespołach, omawianych i analizowanych następnie w grupie z prowadzącym. Praca podczas treningu interpersonalnego oparta jest na relacjach „tu i teraz". Każdy uczestnik ma wiele okazji do uzyskania informacji zwrotnych na swój temat, każdy ma możliwość swobodnego wypowiadania się w granicach zachowujących szacunek pozostałych osób.

Treścią tego typu treningu dla wychowawców są ich doświadczenia społeczne zgromadzone podczas kontaktu z wychowankiem, współpracownikiem, przełożonym. Taka praca pozwala odkryć nowe lub zapomniane aspekty swojej osoby i spojrzeć „oczami innych” na siebie i swój repertuar, niekiedy sztywnych i stereotypowych zachowań. Ma on na celu przerwanie rutyny, która może przyczynić się do wypalenia zawodowego wychowawcy.

Do innych celów treningu możemy zaliczyć jeszcze:

• poznanie funkcjonowania różnych typów osobowości i różnych mechanizmów psychologicznych;

• wzrost takich umiejętności uczestników, jak: samoobserwacja, introspekcja, empatia, zdolności społeczne, intuicja, porozumiewanie się słowem, komunikacja niewerbalna, asertywność;

• umiejętności wyrażania myśli i uczuć;

• umiejętności rozwiązywania konfliktów, budowania porozumienia, mediacji itp.

• IV. Podstawowe umiejętności społeczne wychowawcy

Chcąc skutecznie oddziaływać na wychowanka wychowawca musimy umiejętnie zarządzać tzw. zasobami osobistymi. Zaliczamy do nich cechy charakteru, temperament, inteligencję oraz doświadczenia i umiejętności społeczne nabyte na drodze socjalizacji i treningu. Repertuar zachowań człowieka - który min. odpowiada za przebieg komunikacji interpersonalnej - można porównać do zestawu narzędzi, z którego wybieramy jedno najwłaściwsze do osiągnięcia postawionego wcześniej celu. Ilustruje to poniższy przykład:

Wyobraź sobie taką sytuację. Wprowadzasz się do nowego mieszkania. Masz pięknie pomalowane ściany, które pachną jeszcze świeżością. Na jednej z nich chcesz powiesić kolorowy obrazek, który dali ci w prezencie twoi znajomi. Będą dzisiaj u ciebie na kolacji, więc bardzo ci na tym zależy, aby zobaczyli, że podoba ci się ten prezent. Chcesz wyeksponować go na dużej ścianie nad stołem w jadalni. Jednak, aby go powiesić na tej ścianie potrzebujesz właściwych narzędzi, np. wiertarki, odpowiedniej grubości wiertła, kołków rozporowych, itp. Stwierdzasz jednak, że ich nie posiadasz i zaczynasz szukać innego rozwiązania. Znajdujesz gwoździa i młotek. Zaczynasz przybijać go do ściany. Niestety po chwili gwóźdź się wykrzywia. Próbujesz go wyprostować i w tym momencie odpada ze ściany kawałek tynku, tworząc kilkucentymetrową dziurę. Zdajesz sobie sprawę, że użyłeś niewłaściwych narzędzi i zamiast pięknego obrazka wiszącego w najbardziej reprezentacyjnym miejscu w domu, masz teraz dziurę.

Tak więc skuteczność wychowawcy zależy od tego czy dysponuje on odpowiednimi narzędziami czyli repertuarem umiejętności i zachowań, które przesądzają o sukcesie wykonywanego zadania. Do tych umiejętności możemy zaliczyć:

a) asertywność czyli zespół umiejętności, których celem jest realizacja cenionych wartości osobistych i pozaosobistych, rozwój i obrona pozytywnego obrazu własnej osoby i samoakceptacja. Zachowanie asertywne obejmuje ekspresję wielu uczuć związanych z emocjonalną stroną człowieka, a więc gniew, radość, nadzieję, rozpacz. Wyraża się tolerancją wobec własnej niedoskonałości oraz akceptacją innych takimi jakimi są. Postawa taka charakteryzuje się umiejętnościami naturalnego zachowywania się, dbałością o zwięzłość i precyzyjność wypowiedzi, stosowaniem komunikatów typu Ja czyli budowaniem ich w formie opinii (np. sądzę, że..., moim zdaniem...), przyjazną, zdecydowaną mową ciała (kontakt wzrokowy, przyjemny wyraz twarzy), spójnością mowy ciała ze słowami oraz dawaniem innym ludziom tych samych praw co sobie (np. do śmiechu, odpoczynku, smutku, zapominania). Ponadto ludzie asertywni mają dobre samopoczucie, posługują się pozytywnym językiem, spodziewają się korzystnych skutków swych działań, poszukują takich sposobów rozwiązywania problemów, które zadowalają obie strony, są przychylnie nastawieni do poglądów i opinii wygłaszanych przez rozmówców, nawet wówczas gdy się z nimi nie zgadzają. Charakteryzując osobę asertywną należy wspomnieć o jej swobodnym ujawnianiu samego siebie, co związane jest z posiadanym przez nią poczuciem własnej tożsamości i zdolności do samoorientacji; umiejętności komunikowania się z ludźmi obcymi, przyjaciółmi, rodziną na wszystkich poziomach oraz adekwatnym nastawieniu do życia i dążeniem do osiągnięcia wyznaczonego celu.

Po przeciwnej stronie zachowania asertywnego są zachowania bierne i agresywne. Zachowanie bierne charakteryzuje się stawianiem interesów innej osoby na pierwszym miejscu, a swoich - na drugim. Jest to uleganie uleganiu potrzebom innych, pomijając i dyskredytując przy tym swoje potrzeby. Zachowania bierne cechują osoby, które często porównują się na niekorzyść z innymi. Osoby te mają tendencje do usprawiedliwiania innych, a oskarżania siebie. Ponieważ nie wierzą we własne możliwości, nie szukają nowych dróg i rozwiązań, aby nie ponieść porażki. Sądzą, że inni zawsze mają rację, a oni sami się mylą. Ulegając innym przez dłuższy czas pragną później „wyrównać rachunki” i po prostu „wybuchają”. Uległość często prowadzi do utraty poczucia własnej wartości, poczucia krzywdy, frustracji, skrzywdzeni, zachęca innych do dominacji, niekontrolowanych wybuchów agresji na skutek nagromadzenia się przykrych uczuć. Takie zachowanie jest wynikiem lęku przed utratą aprobaty ze strony innych i reakcją otoczenia. Osoby bierne nie są osobami szanowanymi, nie maja poważania i traktowane są z „przymrużeniem oka”.

Z kolei zachowanie agresywne polega na narzucaniu otoczeniu swoich racji.
Agresywność jest często metodą ukrycia braku pewności siebie przed otoczeniem. Osoby agresywne spodziewają się ataku (np. w postaci krytyki) i dlatego przyjmują postawę obronną. Porównując się na korzyść z innymi, lekceważąc innych starają się podnieść własne poczucie wartości. Jednak uzyskane w ten sposób poczucie wartości jest bardzo krótkotrwałe. Sądzą, że inni nie dostrzegają ich braku wiary w siebie. Osoby agresywne nie interesują się cudzymi uczuciami i myślami. Nie umieją ani słuchać, ani zadawać pytań. Ignorują reakcje otoczenia. Często odczuwają złość. Mają też skłonność do obwiniania innych. Próbują być samowystarczalni. Agresywne zachowanie często prowadzi do starcia, wywołuje agresywną odpowiedź. Zachowując się agresywnie osoba popada w konflikt, straci szacunek dla siebie, tracimy szacunek dla innych, jest nie lubiana, osiąga rezultaty odwrotne do zamierzonych. Powodem takiego zachowania jest między innymi lęk przed nie osiągnięciem zamierzonego celu, brak wiary w siebie, chęć wyładowania złość, chęć manipulować innymi.

Asertywny wychowawca posługuje się określonymi technikami wpływu społecznego, które pozwalają mu na kreowanie i monitorowanie relacji z wychowankiem. Zalicza się do nich:

• technikę typu pęknięta płyta, polegającą na konsekwentnym i uporczywym powtarzaniu pewnych treści, bez zwracania uwagi na argumenty partnera interakcji w celu uniknięcia manipulacji z jego strony, przy jednoczesnym utrzymywaniu kontaktu wzrokowego z rozmówcą, odpowiednim intonowaniu wypowiedzi i właściwym rozłożeniu ich w czasie, w zależności od odpowiedzi manipulującego. Takie zachowanie pozwala na nie wdawanie się w dyskusję oraz zapobiega zmianie zachowań asertywnych na agresywne;

• technika typu zasłona z mgły polegające na stworzeniu przez manipulowanego sytuacji przypominającą zasłonę z mgły, w której osoba manipulująca musi się poruszać. Osoba pod adresem której kierowane są krytyczne uwagi zgadza się z nimi, bez względu na ich charakter i nie próbuje podejmować żadnej dyskusji z krytykującym. Posługiwanie się tego typu zachowaniem ma na celu bezdyskusyjne akceptowanie krytycznych uwag i pozwala na spokojne przyjmowanie ich bez poczucia winy. Zachowująca się w ten sposób wychowawca daje do zrozumienia wychowankowi, że nie reaguje na jego krytyczne uwagi, co w konsekwencji zmusza wychowanka go do ich zaprzestania.

• technika typu przyznanie się do błędu i zaakceptowanie komplementów jest blisko związane z poprzednim zachowaniem. Polega na przyznaniu się do błędu, zaakceptowaniu tego, że się go popełniło i pamiętaniu, że każdy ma do tego prawo. Ważną rzeczą jest nie powtarzanie popełnionych błędów, a także nie doznawanie z ich powodu poczucia winy. Asertywne przyjmowanie komplementów polega na ich akceptacji oraz dawaniu temu otwarcie wyrazu.

• technika typu poszukiwanie krytyki, polega na pytaniu o krytykę osoby z którą jesteśmy w interakcji, co może ją skłonić do przyjrzenia się jego własnemu systemowi wartości oraz sprawić, że zacznie ona postrzegać krytykowaną osobę jako poważną i dbającą o swój wizerunek.

• technika typu kompromis korzystny dla obu stron sprawia, że możliwe jest eliminowanie konfliktów bez stwarzania u rozmówcy poczucia winy.

• technika typu samoujawnianie się, polegające na otwartym ujawnianiu swoich przekonań i uczuć.

Głównym celem stosowaniem technik asertywnych w pracy z wychowankiem (ale też współpracownikiem, przełożonym) jest obrona samego siebie przed manipulacją i wykorzystywaniem ze strony innych. Pomocne w tym będą podstawowe prawa każdej jednostki, która może:

prosić o to, czego chce

mieć i wyrażać swoje zdanie

postępować nielogicznie i nie uzasadniać tego

podejmować decyzje i ponosić ich skutki

decydować, czy chce się angażować w problemy innych ludzi

nie wiedzieć, nie znać, nie rozumieć

popełniać błędy

odnosić sukcesy

zmieniać zdanie

mieć swoją prywatność

zmienić się i korzystać ze swoich praw

powiedzieć nie.

Należy jednak pamiętać, że powyższe prawa posiada każdy uczestnik interakcji.

b) umiejętność zapobiegania konfliktom oraz rozwiązywania konfliktów w momencie ich powstania. Konflikty są nieuniknione i pojawiają się zawsze tam, gdzie ma miejsce interakcja, a oczekiwania stron tej interakcji nie są ze sobą zbieżne. Jednakże wychowawca powinien w sposób konstruktywny radzić sobie w sytuacjach konfliktowych. Brak odpowiedniej wiedzy i umiejętności w tym zakresie prowadzi najczęściej do stosowania technik, które nie rozwiązują konfliktu, a niekiedy nawet go zaostrzają. Do wadliwych technik rozwiązywania konfliktów zaliczamy:

• unikanie czyli odstąpienie od współpracy z osobą konfliktogenną. Wyłączenie nie jest jednak rozwiązaniem konfliktu, lecz dowodem na to, że nie ma innej możliwości rozwiązania powstałego konfliktu. To styl typowy dla osób, dla których samo napięcie emocjonalne i frustracja spowodowana konfliktem jest na tyle silne, że wolą wycofać się z konfliktu, niż podjąć próby jego konstruktywnego rozwiązania. Podejście takie spowodowane jest najczęściej negatywnymi doświadczeniami, niską akceptacją siebie i barkiem wiary we własne siły, cechami osobowości itp. Może być również podyktowane przeświadczeniem, ze konflikt sam w sobie jest złem, że jest zbędny i poniżający. Istnieją różne sposoby unikania, np. w sytuacji równowagi sił obu stron konfliktu udawanie, że konfliktu nie ma. Taki sposób nie stanowi rozwiązania konfliktu lecz ucieczkę od rzeczywistego rozwiązania zaistniałego problemu.

• uleganie to najczęściej stosowana metoda rozwiązywania konfliktów, polegająca na wykorzystaniu przez silniejszego swojej pozycji w miejscu pracy. Ten styl polega na postępowaniu zgodnym z interesem strony przeciwnej. Poddanie się drugiej stronie konfliktu nie jest jednak skutecznym rozwiązaniem, gdyż zazwyczaj jest upozorowane i przy kolejnej trudnej sytuacji ponownie dojdzie do konfliktu. Postępują tak te osoby, które nastawione są przede wszystkim na podtrzymanie dobrych relacji z innymi, nawet kosztem rezygnacji z pozostałych swoich potrzeb, praw czy interesów. Podobnie, jak ludzie stosujący unikanie, osoby łagodzące właśnie są przekonane, że spór to tylko zło i zagrożenie. Przyczyn konfliktów dopatrują się często w postawach egoistycznych, przez co łatwiej przychodzi im pogodzenie się z ponoszonymi psychicznymi kosztami czy wyrzeczeniami.

• rywalizacja ma na celu zmuszenie jednej ze stron konfliktu do ustąpienia. Nie rzadko rywalizujący przeciąga na swoją stronę osoby dotychczas w konflikt niezaangażowane. Styl ten charakteryzuje się tym, że aby osiągnąć swój cel, strona konfliktu spala bardzo dużo energii i używa wielu środków, nie rezygnuje również z manipulacji czyli instrumentalnego traktowania innych ludzi.

• ignorowanie czyli zbywanie milczeniem powstałego problemu. Ten styl charakteryzuje przekonanie, że brak decyzji jest lepszy niż jej podejmowanie.

• odwlekanie czyli odraczanie działania, oczekiwanie na zrządzenie losu, które spowoduje samorozwiązanie się problemu. Ten styl powoduje narastanie i pogłębianie konfliktu.

• deprecjonowanie tzn. pomniejszanie wartości strony konfliktu.

• reorientacja, polegająca na wskazaniu kozła ofiarnego by odwrócić uwagę od istoty problemu.

Powyższe techniki cechuje niska efektywność. Zmierzają one do redukcji konfliktu, ale nie poszukują jego istoty i tym samym nie prowadzą do jego rozwiązania. Z kolei do technik skutecznego rozwiązywania konfliktów możemy zaliczyć:

• arbitraż czyli odwoływanie się do autorytetów, prawodawstwa, do zwierzchnika. Jest to trudna technika, ale niekiedy niezbędna (np. w kontakcie z roszczeniowym, agresywnym wychowankiem).

• kompromis to postępowanie umożliwiające częściowe zaspokojenie interesów obu stron. Każdy jednak coś traci, a coś zyskuje. Kompromis warto wziąć pod uwagę, gdy interesy są mniej ważnie, niż dobre wzajemne stosunki lub niezbędne jest szybkie rozwiązanie problemu. Dochodzi do niego, gdy strony pozostające w sporze są jednakowo silne i nie znajdując sprzymierzeńców. Zgodnie z takim rozumieniem, każda ze stron ma szanse zdobyć coś w wyniku konfliktu, musi także jednak i coś stracić. Najbardziej porządnym efektem kompromisu są jednakowe ustępstwa z wysuwanych roszczeń, dające procentowy podział przedmiotu sporu w relacji 50:50.

• współpraca to styl wynikający z założenia, że zawsze można znaleźć rozwiązanie, które usatysfakcjonuje obie strony konfliktu. Jest to jeden z najbardziej efektywnych stylów rozwiązywania konfliktu. Szczególnie użyteczny w sytuacjach, kiedy obie strony mają odmienne cele, powoduje, że łatwo odkryć rzeczywistą przyczynę sporu, a jest nią często błędna komunikacja. Strony wspólnym wysiłkiem znajdują rozwiązania usuwające przyczyny konfliktu. Współpraca jest możliwa zwłaszcza wówczas, gdy pomiędzy stronami istnieją stałe kontakty ułatwiające ich wzajemne zrozumienie się. Ta metoda wiąże się z wolą zaakceptowania celów drugiej strony konfliktu, bez rezygnacji z własnych. Istnieje tu założenie, że zawsze można znaleźć rozwiązanie, które w pełni usatysfakcjonuje obie strony konfliktu, choć niekoniecznie muszą wiązać się z tym jednakowe ustępstwa stron.

c) umiejętności negocjacji i mediacji. Negocjacja jest dwustronnym procesem komunikowania się, którego celem jest osiągnięcie porozumienia. Z kolei celem mediacji będzie wypracowanie w procesie komunikacji rozwiązania powstałego sporu, konfliktu. W zawodzie wychowawcy obie umiejętności mają zastosowanie nie tylko w kontakcie z wychowankiem, ale również ze współwychowawcęmi i przełożonym.

Negocjacje należy rozpocząć od wyciszenia emocji, które zazwyczaj towarzyszą takim sytuacją. Następnie ważne jest obranie stylu negocjacji, gdyż nie każdy z nich kończy się sukcesem dla obu stron sporu. Występuje 5 stylów negocjacji:

- dominacja, którą cechuje dążenie do zrealizowania własnych celów, zamiarów, interesów kosztem niezaspokojenia potrzeb drugiej strony. Ten typ negocjacji preferuje ten partner, który jest silniejszy, ma skłonności do rywalizacji. Postrzega on drugą stronę jako przeciwnika, a niekiedy nawet jako wroga. Dlatego też jest w stosunku do niej nieufny, podejrzliwy, agresywny, stawia wygórowane żądania, wymusza liczne ustępstwa, odrzuca większość propozycji. Jednocześnie szuka słabych stron u przeciwnika, by je później wykorzystać, maskuje prawdziwe cele i intencje, ukrywa ważne informacje.

- dostosowywanie się, które jest przeciwieństwem dominacji polega na świadomej rezygnacji z zaspokojenia własnych potrzeb po to, by zrealizować interesy drugiej strony i utrzymać z nią dobre stosunki. Negocjatorzy preferujący ten styl często postrzegają drugą stronę jako przyjaciela, z którym można, a nawet trzeba żyć w zgodzie. W związku z tym w stosunku do partnera są uprzejmi, taktowni, nie okazują przewagi, są gotowi do ustępstw, ufają drugiej stronie, akceptują jej wszystkie propozycje, ulegają presji.

- unikanie czyli inaczej wycofywaniem się, izolacja, obojętność, ucieczka, oparte jest na założeniu, że koszty ewentualnego udziału w procesie rozwiązywania konfliktu byłyby większe od korzyści, jakie dawałoby osiągnięcie porozumienia. W ten sposób nie podejmuje się żadnych aktywnych działań i liczy się na samoistne wygaśnięcie konfliktu.

- kompromis jest ugodą, będącą mechanicznym wypośrodkowaniem różnic między ostatecznymi stanowiskami, niż starannie wypracowanym rozwiązaniem, umożliwiającym realizację uzasadnionych interesów obu stron.

- integratywne negocjacje stwarzają szansę zwycięstwa obu stronom konfliktu. Wymaga jednak znajomości i praktycznego wykorzystania podczas prowadzenia rozmów kilku zasad, które stanowią fundament tego stylu, a mianowicie: oddziel ludzi od problemu, skoncentrowaniu się na wspólnych interesach, a nie np. na stanowiskach, opracowaniu możliwości korzystnych dla obu stron, stosowaniu obiektywnych kryteriów oceny.

Mediacje mają miejsce w sytuacji konfliktu stron, kiedy niezbędna jest pomoc osoby trzeciej, bezstronnej. Zdarza się tak, że w roli mediatora występuje wychowawca. Aby jego działania były skuteczne powinien on:

- na pierwszym spotkaniu opisać swoją rolę oraz cel podjęcia się mediacji;

- zapoznać strony z faktami;

- przedstawić propozycję rozwiązania problemu;

- negocjować warunki porozumienia;

- sporządzić pisemną notatkę zawierającą treść porozumienia;

- ustalić termin wykonania ustalonych sposobów rozwiązania problemu.

d) umiejętności radzenia sobie ze stresem i wypalaniem zawodowym. Stres to reakcja organizmu na niekorzystne bodźce, głównie zewnętrzne, dzięki której organizm może dostosować się do nowych warunków otoczenia. Jednak nadmierny stres powoduje poważne zaburzania w poznawczym, emocjonalnym, fizjologicznym funkcjonowaniu jednostki. W miejscu pracy sytuacje stresowe powoduje dodatkowo niechęć do wykonywanych czynności, przemęczenie i utratę efektywności, usztywnienie i stereotypowe traktowanie obowiązków zawodowych. Istnieją jednak sposoby, które pomagają zapobiegać gromadzeniu się nadmiernemu napięciu. Można wyróżnić trzy główne style radzenia sobie ze stresem:

• aktywne zachowanie czyli reakcje, które zmieniają sytuację;

• poznawcze radzenie sobie czyli reakcje, które zmieniają znaczenie lub ocenę stresu;

• unikanie czyli reakcje, które zmierzają do kontroli przykrytych uczuć.

Inaczej mówiąc pierwszym krokiem do walki ze stresem jest uświadomienie sobie jego źródła, następnie ustalenie tego co można zmienić w sytuacji wywołującej stres i monitorowanie emocji oraz sytuacji wywołującej napięcie. To co pomaga w walce ze stresem to:

• ruch, systematyczna aktywności fizyczna;

• regularne i pełnowartościowe posiłki

• techniki relaksacyjne (np. joga, muzykoterapia itp.);

• czas spędzany w bliskich osób;

• hobby, zajęcia sprawiające przyjemność.

Wypalenie zawodowe to utrata zapału do wykonywanej pracy, poczucie braku pozytywnych efektów i sensu tego, co się robi. Jest stanem wyczerpania psychicznego, które jest następstwem tego, że człowiek nie radzi sobie z sytuacjami stresowymi. Jest skutkiem ciągłej albo przynajmniej częstej frustracji, spowodowanej brakiem sukcesów i satysfakcji w swojej pracy. Towarzyszy mu negatywna postawa wobec pracy, ludzi i życia, poczucie bezradności oraz beznadziejności położenia. Obniżona samoocena manifestuje się poczuciem własnej nieadekwatności, niekompetencji i zniechęceniem.

Źródła wypalenia zawodowego upatruje się w czynnikach indywidualnych ( takich jak: niska samoocena, niepewność, defensywność, zależność, bierność, poczucie kontroli zewnętrznej, nieracjonalne przekonania o roli zawodowej, niskie poczucie skuteczności własnej, wysoka reaktywność, silna motywacja do pracy, perfekcjonizm, czynnikach interpersonalnych (konflikty interpersonalne, rywalizacja, brak wzajemnego zaufania, zaburzona komunikacja, przemoc psychiczna, agresja werbalna, mobbing), czynnikach organizacyjnych (brak lub mała przejrzystość zasad obowiązujących w firmie, częste zmiany charakteru i zasad pracy, zbyt szeroki lub zbyt wąski zakres zadań, biurokratyczne decyzje przełożonych, niskie zarobki, nieadekwatne do wysiłku wkładanego przez wychowawcę i duże wymagania ze strony zwierzchników, brak  możliwości uczestniczenia w podejmowaniu decyzji, nikłe perspektywy awansu, cele organizacji sprzeczne z systemem wartości wychowawcę, zła komunikacja wewnętrzna).

Występuje pięć etapów wypalenia zawodowego. Ich znajomość może być pomocna w profilaktyce tego zjawiska:  

- miesiąc miodowy: zauroczenie pracą, satysfakcja z osiągnięć zawodowych. Wychowawca jest pełen energii, optymizmu, entuzjazmu;

- przebudzenie: na tym etapie człowiek usilnie stara się, by jego idealistyczny obraz, jaki sobie wytworzył, nie uległ zmianie. Pracuje dużo, coraz więcej, zauważa jednak, że jego idealistyczna ocena pracy jest nierealistyczna;

- okres szorstkości: charakteryzuje się tym, iż w realizację zadań zawodowych trzeba wkładać coraz więcej wysiłku. Pojawiają się kłopoty w relacjach z kolegami w pracy, z wychowankami.

- wypalenie pełnoobjawowe: towarzyszy mu poczucie pustki, samotności, chęci wyzwolenia się. Pojawiają się myśli ucieczkowe, stany depresyjne. Można tu już mówić o pełnym wyczerpaniu fizycznym i psychicznym.

- odradzanie się: rekonwalescencja, leczenie ran powstałych w wyniku całego procesu wypalania się.

Wśród sposobów radzenia sobie z wypaleniem zawodowym przez wychowawców można wymienić:

- dobrze rozbudowaną sieć wsparcia i monitorowania potrzeb i problemów wychowawców w ich miejscu pracy (np. grupy superwizyjne, koleżeńskie grupy wsparcia, samopomocowe grupy wsparcia itp.);

- zweryfikowanie celów i priorytetów zawodowych, rodzinnych itp.;

- zredukowanie nadmiaru obowiązków zawodowych;

- zwiększenie dystansu do otoczenia, uprawnienie umiejętności w zakresie radzenia sobie ze stresem (patrz wyżej).

• KODOWANIE

• PRZEKAZ

• DEKODOWANIE

• NADAWCA

• ODBIORCA

20

---