„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

MINISTERSTWO EDUKACJI

NARODOWEJ

Krystyna Stelmach-Tyszko
Monika Ewa Zgiet

Przyjmowanie i rozpatrywanie reklamacji oraz skarg
i wniosków klientów 421[01].Z4.03

Poradnik dla ucznia

Wydawca

Instytut Technologii Eksploatacji – Państwowy Instytut Badawczy
Radom 2007

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

1

Recenzenci:
dr Jacek Buko
dr hab. prof. US Grażyna Wolska



Opracowanie redakcyjne:
mgr Monika Ewa Zgiet




Konsultacja:
mgr inż. Andrzej Zych

Poradnik stanowi obudowę dydaktyczną programu jednostki modułowej 421[01].Z4.03,
„Przyjmowanie i rozpatrywanie reklamacji oraz skarg i wniosków klientów”, zawartego
w modułowym

programie

nauczania

dla

zawodu

technik

usług

pocztowych

i telekomunikacyjnych.

Wydawca

Instytut Technologii Eksploatacji – Państwowy Instytut Badawczy, Radom 2007

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

2

SPIS TREŚCI

1. Wprowadzenie

3

2. Wymagania wstępne

5

3. Cele kształcenia

6

4. Materiał nauczania

7

4.1. Procedury postępowania reklamacyjnego

7

4.1.1. Materiał nauczania

7

4.1.2. Pytania sprawdzające

9

4.1.3. Ćwiczenia

9

4.1.4. Sprawdzian postępów

10

4.2. Reklamacja usług telekomunikacyjnych

11

4.2.1. Materiał nauczania

11

4.2.2.

Pytania sprawdzające

15

4.2.3.

Ć

wiczenia

16

4.2.4.

Sprawdzian postępów

17

4.3. Reklamacja usług pocztowych

18

4.3.1. Materiał nauczania

18

4.3.2.

Pytania sprawdzające

26

4.3.3.

Ć

wiczenia

27

4.3.4.

Sprawdzian postępów

28

5. Sprawdzian osiągnięć ucznia

29

6. Literatura

34

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

3

1. WPROWADZENIE

Poradnik ten będzie Ci pomocny w przyswajaniu wiedzy na temat przyjmowania

i załatwiania reklamacji, skarg i wniosków składanych przez klientów korzystających z usług
łączności.

W niniejszym poradniku, wśród najważniejszych zagadnień, którymi będziesz się

zajmować na zajęciach, istotne miejsce zajmują procedury załatwiania reklamacji usług
pocztowych i telekomunikacyjnych. Ważnym zagadnieniem jest sporządzanie reklamacji oraz
odpowiedzi na złożoną przez klienta reklamację.

Materiał nauczania został podzielony na trzy części (rozdziały). W pierwszej części

zostały omówione zagadnienia dotyczące procedur załatwiania reklamacji. Wyjaśniono tu
pojęcia dotyczące reklamacji, skargi, wniosku oraz zasad ich składania oraz
scharakteryzowano Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów i prawa klientów. Rozdział
drugi przedstawia zasady reklamacji usług telekomunikacyjnych. Przedstawiono tu również
wzór pisemnego potwierdzenia przyjęcia reklamacji oraz wzór protokołu przyjęcia skargi/
wniosku. W ostatniej, trzeciej części omówiono zasady reklamacji usług pocztowych.
Zamieszczono tu wzory: pisma reklamacyjnego na przesyłkę rejestrowaną, pismo
wywiadowcze, wzór protokołu z przyjęcia sprawy wniesionej ustnie przez klienta, rejestr
skarg i wniosków.

Zajęcia odbywać będziesz w pracowni pocztowo – telekomunikacyjnej wyposażonej

w stanowiska komputerowe, komplety druków pocztowych i telekomunikacyjnych, cenniki
usług, regulaminy itp.

W poradniku zamieszczono:

−−−−

wymagania wstępne – wykaz umiejętności, jakie powinieneś mieć już ukształtowane,
abyś bez problemów mógł korzystać z poradnika,

−−−−

cele kształcenia – wykaz umiejętności, jakie ukształtujesz podczas pracy z poradnikiem,

−−−−

materiał nauczania – wiadomości teoretyczne niezbędne do osiągnięcia założonych celów
kształcenia i opanowania umiejętności zawartych w jednostce modułowej,

−−−−

zestaw pytań, abyś mógł sprawdzić, czy już opanowałeś określone treści,

−−−−

ć

wiczenia, które pomogą Ci zweryfikować wiadomości teoretyczne oraz ukształtować

umiejętności praktyczne,

−−−−

sprawdzian postępów,

−−−−

sprawdzian osiągnięć, przykładowy zestaw zadań. Zaliczenie testu potwierdzi
opanowanie materiału całej jednostki modułowej,

−−−−

literaturę uzupełniającą.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4

Schemat układu jednostek modułowych w module 421[01].Z4

421[01].Z4.01

Sprzedaż usług telekomunikacyjnych

421[01].Z4.02

Badanie rynku, ocenianie jakości usług pocztowych

i telekomunikacyjnych

421[01].Z4

Sprzedaż i reklamacja usług

pocztowych i telekomunikacyjnych

421[01].Z4.03

Przyjmowanie i rozpatrywanie reklamacji oraz skarg

i wniosków klientów

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

5

2. WYMAGANIA WSTĘPNE

Przystępując do realizacji programu nauczania jednostki modułowej powinieneś umieć:

−

rozróżniać usługi pocztowe,

−

rozróżniać usługi telekomunikacyjne,

−

obsługiwać sprzęt komputerowy,

−

sporządzać pisma,

−

interpretować przepisy prawne związane z załatwianiem reklamacji usług łączności,

−

organizować stanowisko pracy,

−

przestrzegać zasad bhp,

−

współpracować w grupie,

−

stosować zasady obsługi kultury klienta.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

6

3.

CELE KSZTAŁCENIA

W wyniku realizacji programu jednostki modułowej powinieneś umieć:

−

rozróżnić pojęcia reklamacja, skarga, wniosek,

−

przyjąć i załatwić reklamację dotyczącą świadczonych usług telekomunikacyjnych
zgodnie z przyjętą procedurą,

−

zaewidencjonować reklamację dotyczącą świadczonych usług telekomunikacyjnych,

−

sporządzić

odpowiedź

na

reklamację,

skargę,

wniosek

dotyczących

usług

telekomunikacyjnych,

−

przyjąć i załatwić reklamację dotyczącą świadczonych usług pocztowych zgodnie
z przyjętą procedurą,

−

zaewidencjonować reklamację dotyczącą świadczonych usług pocztowych,

−

sporządzić odpowiedź do klientów na reklamację, skargę, wniosek dotyczących usług
pocztowych,

−

sporządzić pismo reklamacyjne,

−

sporządzić raporty o stwierdzonych nieprawidłowościach w procesie wykonania usługi,

−

sporządzić odpowiedzi na reklamacje, wnioski i skargi klientów,

−

dotrzymać terminu przyjmowania i załatwiania reklamacji.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

7

4. MATERIAŁ NAUCZANIA

4.1. Procedury postępowania reklamacyjnego

4.1.1. Materiał nauczania

4.1.1.1. Pojęcia: reklamacja, skarga, wniosek oraz zasady ich składania

Reklamacja to zgłoszenie roszczenia klienta do wykonawcy usługi w związku

z niewykonaniem lub nienależytym wykonaniem usługi. Sprawy reklamacji normowane są
przez przepisy kodeksu cywilnego. Jeśli chodzi o przedsiębiorstwa łączności, zasady
załatwiania reklamacji normują obowiązujące przepisy resortowe, a przede wszystkim
ustawa: Prawo Pocztowe i ustawa: Prawo Telekomunikacyjne oraz Rozporządzenia
właściwego ministra w sprawie trybu postępowania reklamacyjnego usług pocztowych oraz
usług telekomunikacyjnych, jak również branżowe regulaminy świadczenia usług
pocztowych i telekomunikacyjnych.

Skarga to wystąpienie osoby fizycznej, osoby prawnej lub jednostki organizacyjnej nie

posiadającej osobowości prawnej, w związku z niewykonaniem lub nienależytym
wykonaniem usługi przez przedsiębiorstwo łączności – nie będące przedmiotem
postępowania reklamacyjnego, a w szczególności dotyczące:

−

zaniedbań lub nienależytego wykonania czynności przez pracowników w stosunku do
klientów,

−

nienależytej realizacji zadań,

−

niewłaściwego zachowania się pracowników w stosunku do klientów,

−

przewlekłego i niezgodnego z przepisami załatwiania spraw.
Skarga powinna być załatwiona bezzwłocznie, nie później jednak niż w ciągu miesiąca od

daty jej wpłynięcia. Jeżeli skargi nie można załatwić w przepisowym terminie, należy
zawiadomić na piśmie skarżącego się podając przyczynę zwłoki i przewidywany czas
załatwienia. Odpowiedź na skargę powinna zawierać:

−

nazwę jednostki, od której pochodzi skarga,

−

wskazanie, w jaki sposób skarga została załatwiona,

−

uzasadnienie faktyczne i prawne,

−

podpis z podaniem imienia, nazwiska i stanowiska służbowego osoby upoważnionej do
załatwienia skargi.
Wniosek – wystąpienie osoby fizycznej, prawnej lub jednostki organizacyjnej nie

posiadającej osobowości prawnej mające na celu usprawnienie działalności przedsiębiorstwa,
dotyczące w szczególności:

−

organizacji i usprawnienia pracy,

−

zapobiegania nadużyciom,

−

ochrony majątku przedsiębiorstwa,

−

jakości świadczonych usług,

−

wewnętrznych uregulowań prawnych przedsiębiorstwa.
Reklamację można złożyć drogą elektroniczną, ustnie do protokołu sporządzonego przez

pracownika firmy lub pisemnie, a reklamację na usługę telekomunikacyjną również
telefonicznie.

Reklamacja zgłoszona drogą elektroniczną – nie musi być podpisana kwalifikowanym

podpisem elektronicznym, operator wezwie osobę składającą reklamację do przedłożenia
dodatkowych dokumentów i uzupełnienia podpisu.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

8

Reklamacja zgłoszona ustnie do protokołu – osoba, która przyjmuje reklamację

w oddziale firmy jest zobowiązana przepisami do potwierdzenia na piśmie, że ją przyjęła.

Pisemnie zgłoszona reklamacja – musi zawierać wszystkie wymagane prawem elementy.
Reklamacja zgłoszona telefonicznie – operator jest zobowiązany potwierdzić zgłoszenie

reklamacji na piśmie w ciągu 14 dni. Potwierdzając przyjęcie reklamacji powinien
jednocześnie napisać nazwę, adres i numer telefonu do jednostki, która zajmuje się
rozpatrzeniem złożonej reklamacji.

Reklamacja powinna zawierać wymagane prawem elementy:

−

imię i nazwisko (lub nazwę firmy),

−

adres zamieszkania (lub siedziby firmy),

−

określenie przedmiotu reklamacji,

−

uzasadnienie reklamacji,

−

kwotę odszkodowania, w przypadku, gdy klient żąda odszkodowania,

−

podpis składającego reklamację (jeśli jest zgłaszana pisemnie),

−

numer ewidencyjny, w przypadku zgłaszania reklamacji usługi telekomunikacyjnej.
Reklamację można wnieść w każdym oddziale firmy, który obsługuje jej klientów.

Terminy rozpatrywania reklamacji regulują wewnętrzne przepisy przedsiębiorstwa.
Reklamację można wnieść w terminie 12 miesięcy od dnia zakupu usługi.

Odpowiedź na reklamację operatora powinna zawierać:

−

nazwę jednostki, która rozpatruje reklamację,

−

podstawę prawną,

−

rozstrzygnięcie (pozytywne lub negatywne) reklamacji,

−

określenie wysokości kwoty i terminu wpłaty na konto reklamującego, jeśli operator uznał
reklamacje za zasadną,

−

pouczenie o prawie odwołania się oraz wskazanie jednostki odwoławczej,

−

uzasadnienie faktyczne i prawne,

−

podpis upoważnionego pracownika reprezentującego firmę wraz z podaniem jego
stanowiska służbowego.

4.1.1.2. Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów, prawa klientów

W Polsce ochroną konsumentów zajmują się zarówno państwowe jak i prywatne

organizacje. Na szczeblu rządowym ochrona konsumentów leży w gestii Urzędu Ochrony
Konkurencji i Konsumentów, który podlega bezpośrednio premierowi. Ma on swoją siedzibę
w Warszawie, a biura w innych dużych miastach. Urząd ten pełni również zadania z zakresu
nadzoru nad działalnością gospodarczą oraz zwalczania nieuczciwej konkurencji.

Instrumentem mającym zapewnić bezpieczeństwo konsumentów jest skuteczny nadzór

nad rynkiem. Prowadzony jest on przez specjalne urzędy i nadzorowany jest przez prezesa
Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów
realizuje rządową politykę ochrony konsumentów. Podstawowym zadaniem UOKiK w tym
obszarze jest występowanie w interesie publicznym – to znaczy wszczynanie postępowań
administracyjnych o naruszenie zbiorowych interesów konsumentów. W ich efekcie Prezes
Urzędu wydaje decyzje zakazujące stosowania praktyki naruszającej prawa słabszych
uczestników rynku, a w przypadku nie wywiązania się przedsiębiorcy z nałożonych
obowiązków – nakłada karę za każdy dzień zwłoki. UOKiK współpracuje z miejskimi
i powiatowymi rzecznikami konsumentów oraz finansowanymi z budżetu państwa
organizacjami pozarządowymi (Federacja Konsumentów, Stowarzyszenie Konsumentów
Polskich), które udzielają bezpłatnej pomocy prawnej w sprawach indywidualnych.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

9

Zgodnie z obowiązującym prawem, Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów

podejmuje działania w przypadku naruszenia zbiorowych interesów konsumentów. Natomiast
w sprawach indywidualnych bezpłatną pomoc prawną konsumenci mogą uzyskać
u miejskiego lub powiatowego rzecznika konsumentów lub jednej z finansowanych przez
budżet państwa organizacji konsumenckich (Federacja Konsumentów, Stowarzyszenie
Konsumentów Polskich). Konsumenci mogą wykorzystać również drogę rozwiązywania
sporów oferowaną przez sieć polubownych sądów konsumenckich.

W sprawach związanych ze świadczeniem usług telekomunikacyjnych (na przykład spór

z operatorem telefonicznym) i pocztowych można zwrócić się do polubownego sądu
konsumenckiego przy Prezesie Urzędu Komunikacji Elektronicznej (UKE).

4.1.2. Pytania sprawdzające

Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń.

1. Co to jest reklamacja?
2. Co to jest skarga?
3. Czego może dotyczyć wniosek?
4. Jakie są drogi złożenia reklamacji?
5. Jakie elementy zawiera reklamacja?
6. Co powinna zawierać odpowiedź na reklamację?
7. Do czego jest powołany Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów?
8. Jakie prawa ma konsument?

4.1.3. Ćwiczenia

Ćwiczenie 1

Jesteś klientem Poczty Polskiej i składasz reklamację w związku z nienależytym

wykonaniem usługi pocztowej – uszkodzenie paczki pocztowej. Wypełnij odpowiedni druk
reklamacji, który otrzymasz od pracownika urzędu pocztowego.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1) odszukać w poradniku dla ucznia elementy jakie powinna zawierać reklamacja,
2) określić przedmiot reklamacji,
3) wypełnić odpowiedni druk reklamacji,
4) załączyć opakowanie reklamowanej, uszkodzonej paczki.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

uszkodzona paczka pocztowa,

−

druk reklamacji.

Ćwiczenie 2

Jesteś klientem Poczty Polskiej. Sporządź skargę, w formie pisemnej, przy użyciu

komputera, związaną ze zbyt długim oczekiwaniem na realizację usługi przed okienkiem
pocztowym. Swoją skargę skieruj do Naczelnika Urzędu Pocztowego.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

10

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

−

zastosować zasady rozmieszczenia elementów pisma (skargi),

−

określić przedmiot skargi,

−

określić adresata pisma,

−

sporządzić skargę.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

sprzęt komputerowy wraz z drukarką.

4.1.4. Sprawdzian postępów

Czy potrafisz:

Tak

Nie

1) zdefiniować pojęcie reklamacji?

2) odróżnić reklamację od skargi?

3) wymienić wymagane elementy reklamacji?

4) sporządzić reklamację?

5) sporządzić skargę?

6) podać elementy składowe odpowiedzi na skargę?

7) podać elementy składowe odpowiedzi na reklamację?

8) określić zadania Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów?

9) wymienić prawa konsumentów?

10) omówić sposoby składania reklamacji?

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

11

4.2. Reklamacja usług telekomunikacyjnych

4.2.1. Materiał nauczania

Reklamacja usługi telekomunikacyjnej to żądanie skierowane przez reklamującego do

operatora dotyczące:

−

niedotrzymania z winy operatora terminu zawarcia umowy o świadczenie usługi
powszechnej lub usługi przyłączenia do sieci w celu zapewnienia korzystania z usługi
szerokopasmowego dostępu do Internetu przez jednostki uprawnione,

−

niedotrzymania z winy operatora określonego w umowie o świadczenie usług
telekomunikacyjnych terminu rozpoczęcia świadczenia tych usług,

−

niewykonania lub nienależytego wykonania usługi telekomunikacyjnej,

−

nieprawidłowego obliczenia należności z tytułu świadczenia usługi telekomunikacyjnej.
Reklamację usług telekomunikacyjnych można wnieść w dowolnej placówce obsługi

klienta w formie pisemnej, ustnej do protokołu lub telefonicznie.

Reklamacja powinna zawierać:

−

imię i nazwisko albo nazwę firmy oraz adres zamieszkania albo siedziby reklamującego,

−

określenie przedmiotu reklamacji oraz reklamowanego okresu,

−

przedstawienie okoliczności uzasadniających reklamację,

−

przydzielony reklamującemu numer urządzenia końcowego lub numer automatu
telefonicznego, którego dotyczy reklamacja, numer ewidencyjny nadany reklamującemu
przez operatora lub adres miejsca zakończenia sieci,

−

datę złożenia wniosku o zawarcie umowy,

−

datę zawarcia umowy i określony w niej termin rozpoczęcia świadczenia usługi
telekomunikacyjnej,

−

wysokość kwoty odszkodowania lub innej należności – w przypadku, gdy reklamujący
żą

da ich wypłaty/ zwrotu

−

numer konta bankowego lub adres właściwy do wypłaty/zwrotu odszkodowania lub innej
należności albo wniosek o ich zaliczenie na poczet przyszłych płatności,

−

podpis reklamującego lub jego pełnomocnika – w przypadku reklamacji złożonej
w formie pisemnej.
Do przyjmowania, rozpatrywania i załatwiania zgłaszanych reklamacji, mają

zastosowanie w następujące przepisy:

−

działu III rozdziału 3 ustawy z dnia 16 lipca 2004 r. Prawo telekomunikacyjne (Dz. U. Nr
171, poz. 1800), dalej zwanej „Prawem telekomunikacyjnym”,

−

Rozporządzenia Ministra Infrastruktury z dnia 1 października 2004 r. w sprawie trybu
postępowania reklamacyjnego oraz warunków, jakim powinna odpowiadać reklamacja
usługi telekomunikacyjnej (Dz. U. Nr 226 poz. 2291),

−

regulaminy świadczenia telekomunikacyjnych usług powszechnych przez operatorów
telekomunikacyjnych,

−

regulaminów świadczenia poszczególnych usług telekomunikacyjnych przez operatorów
telekomunikacyjnych, nie będących usługami powszechnymi,

−

Rozporządzenia Ministra Infrastruktury z dnia 24 marca 2005 r. w sprawie szczegółowych
wymagań dotyczących świadczenia usługi powszechnej oraz wymagań dotyczących
ś

wiadczenia usługi szerokopasmowego dostępu do Internetu dla jednostek uprawnionych

(Dz. U. Nr 68, poz. 592 ).
Przedsiębiorstwa

telekomunikacyjne

mają

obowiązek

prowadzić

postępowanie

reklamacyjne w taki sposób aby:

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

12

−

należycie i wyczerpująco informować stronę o okolicznościach faktycznych i prawnych,
które mogą mieć wpływ na ustalenie jej praw i obowiązków, będących przedmiotem
prowadzonego postępowania,

−

zapewnić reklamującemu, na jego wniosek, wgląd do dokumentów zgromadzonych
w toku postępowania wyjaśniającego, o ile nie naruszają one praw osób trzecich oraz
tajemnicy handlowej operatora,

−

wyjaśnić stronie zasadność przesłanek, którymi się kierują przy rozpatrywaniu reklamacji
lub skargi (wniosku),

−

działać w sprawie wnikliwie i szybko, posługując się możliwie najprostszymi środkami
prowadzącymi do jej załatwienia, a w sprawach, które nie wymagają zbierania dowodów,
informacji lub wyjaśnień bez zbędnej zwłoki.
Przebieg załatwiania spraw powinien być pisemnie udokumentowany.
Bieg terminów do załatwienia reklamacji, listów, skarg i wniosków rozpoczyna się od

daty wpływu sprawy do operatora, przy czym przy obliczaniu terminu nie uwzględnia się
dnia, w którym sprawa ta wpłynęła. Jeżeli koniec terminu do wykonania czynności przypada
na dzień ustawowo wolny od pracy, termin upływa dnia następnego.

Komórki organizacyjne zajmujące się rozpatrywaniem reklamacji, skarg i wniosków,

wysyłają:

−

odpowiedzi na skargi i wnioski – listem zwykłym, a odpowiedzi dotyczące klientów
biznesowych zawierające oryginały dokumentów finansowych (faktury VAT, noty
odsetkowe) zwracane są klientowi listem poleconym,

−

odpowiedzi na reklamacje:

−

w odniesieniu do klientów indywidualnych:

−

uwzględniające reklamację w całości – listem zwykłym, a w przypadku, gdy
odpowiedź zawiera kartę telefoniczną – listem poleconym,

−

odmawiające uznania reklamacji w całości lub części – listem poleconym,

−

w odniesieniu do klientów biznesowych:

−

uwzględniające reklamację – listem poleconym,

−

odmawiające uznania reklamacji w całości lub części – listem poleconym za
potwierdzeniem odbioru,

−

potwierdzenie przyjęcia reklamacji:

−

w odniesieniu do klientów indywidualnych - listem zwykłym nadanym priorytetem,

−

w odniesieniu do klientów biznesowych – listem zwykłym.

Opis czynności związanych z załatwianiem reklamacji:

−

początek procesu: złożenie reklamacji przez klienta (usługodawcę),

−

przyjęcie i identyfikacja przedmiotu reklamacji,

−

analiza reklamacji złożonej przez klienta (usługodawcę) – ustalenie, czy reklamacja
dotyczy samej realizacji usługi, czy reklamacja dotyczy faktury,

−

w przypadku gdy reklamacja nie zostaje uznana, pracownik przygotowuje i przesyła
pismo do usługodawcy (nie uznana reklamacja),

−

w przypadku gdy reklamacja zostaje uznana, pracownik przygotowuje i przesyła pismo do
usługodawcy (uznana reklamacja).
W przypadku złożenia reklamacji pisemnie lub ustnie do protokołu w jednostce

obsługującej klientów, upoważniona osoba reprezentująca operatora przyjmująca reklamację,
jest obowiązana niezwłocznie potwierdzić jej przyjęcie w formie pisemnej na przeznaczonej
dla reklamującego kopii reklamacji lub kopii protokołu przyjęcia reklamacji, albo w formie
pisemnego potwierdzenia przyjęcia reklamacji, zgodnego z obowiązującym wzorem
zamieszczonym poniżej.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

13

Szanowna Pani/Szanowny Panie

Stanowisko i nazwa jednostki organizacyjnej
Złożona przez

Panią/Pana

reklamacja wpłynęła do nas

1

w dniu

00 miesiąc 0000 r.

Decyzję w sprawie reklamacji wraz z jej uzasadnieniem wyślemy najpóźniej do dnia

00 miesiąc 0000r.

Zgłoszenie zostało zarejestrowane pod numerem ewidencyjnym

000000.

Dodatkowe informacje uzyska

Pani/Pan

pod numerem telefonu XXXXX .

Przypis: 1. Rozporządzenie Ministra Infrastruktury z dnia 1 października 2004r. w sprawie trybu postępowania
reklamacyjnego oraz warunków, jakim powinna odpowiadać reklamacja usługi telekomunikacyjnej (Dz.U.2004r.
Nr 226, poz.2291).

Rys. 1. Wzór pisemnego potwierdzenia przyjęcia reklamacji [opracowanie własne]

W przypadku złożenia reklamacji pisemnie, telefonicznie lub przy wykorzystaniu innych

ś

rodków porozumiewania się na odległość, w tym drogą elektroniczną, komórka

organizacyjna rozpatrująca reklamację jest obowiązana w terminie 14 dni od dnia złożenia
reklamacji do potwierdzenia jej przyjęcia w formie pisemnej z podaniem nazwy, adresu oraz
numeru telefonu komórki organizacyjnej rozpatrującej reklamację, zgodnie z obowiązującym
wzorem. Potwierdzenie to nie jest wymagane w przypadku udzielenia reklamującemu
odpowiedzi na reklamację w terminie 14 dni od dnia jej złożenia.

W przypadku wniesienia reklamacji telefonicznie, przyjmujący jest zobowiązany do

podania zgłaszającemu reklamację swojego imienia i nazwiska, oraz numeru zgłoszenia
zarejestrowanego w systemie.

Reklamacja powinna być rozpatrzona w terminie do 30 dni od dnia jej złożenia. Termin ten

obejmuje również udzielenie odpowiedzi na reklamację i doręczenie tej odpowiedzi
reklamującemu. Jeżeli reklamacja nie zostanie rozpatrzona i doręczona w terminie 30 dni od dnia
jej złożenia uważa się, że reklamacja ta została uwzględniona.

Nazwa, adres operatora

Miejscowość, data

Pan(i)

imię i nazwisko

adres

Nr pisma: XXX/YYY/QQQ

Szanowna Pani/Szanowny Panie

Stanowisko i nazwa jednostki organizacyjnej
Złożona przez Panią/Pana reklamacja wpłynęła do nas

1

w dniu 00 miesiąc 0000r.

Decyzję w sprawie reklamacji wraz z jej uzasadnieniem wyślemy najpóźniej do dnia 00 miesiąc
0000r. Zgłoszenie zostało zarejestrowane pod numerem ewidencyjnym 0000000.

Dodatkowe informacje uzyska Pani/Pan pod numerem telefonu XXXXXXX

Z poważaniem

Stanowisko i nazwa
jednostki organizacyjnej
Dookreślenie nazwy
jednostki organizacyjne

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

14

Komórka organizacyjna rozpatrująca reklamację jest zobowiązana zbadać wyczerpująco

okoliczności faktyczne i prawne sprawy w oparciu o:

−

prowadzoną ewidencję i posiadaną dokumentację,

−

dokumenty i inne dowody przedstawione przez reklamującego,

−

wyniki postępowania wyjaśniającego przeprowadzonego operatora,

−

badania techniczne i obserwacje urządzeń w sposób przewidziany dla danego rodzaju
usługi.
Komórka organizacyjna rozpatrująca reklamację jest zobowiązana do udzielenia

odpowiedzi na reklamację w formie pisemnej.

Odpowiedź na reklamację powinna w szczególności zawierać:

−

nazwę i adres komórki organizacyjnej rozpatrującej reklamację,

−

datę odpowiedzi,

−

oznaczenie reklamującego,

−

powołanie podstawy prawnej,

−

rozstrzygnięcie o uwzględnieniu lub odmowie uwzględnienia reklamacji,

−

w przypadku odmowy uwzględnienia reklamacji w całości lub części - uzasadnienie
faktyczne i prawne,

−

w przypadku przyznania odszkodowania – określenie wysokości kwoty i terminu jego
wypłaty,

−

w przypadku zwrotu innej należności – określenie wysokości kwoty i terminu jej zwrotu,

−

w przypadku zwrotu karty telefonicznej – określenie nominału karty telefonicznej,
pouczenie o wyczerpaniu drogi postępowania reklamacyjnego i o prawie dochodzenia
roszczeń
w postępowaniu sądowym, a dodatkowo, w przypadku gdy reklamującym jest konsument,
o prawie dochodzenia roszczeń w postępowaniu mediacyjnym lub przed stałym
polubownym sądem konsumenckim, o których mowa w art. 109 i 110 Prawa
telekomunikacyjnego,

−

podpis upoważnionego pracownika reprezentującego z podaniem imienia, nazwiska oraz
zajmowanego stanowiska.
Skargi i wnioski przyjmują jednostki organizacyjne, do których zakresu zadań należy

obsługa klientów, pisemnie, telefonicznie, ustnie do protokołu, a także przy wykorzystaniu
innych środków porozumiewania się na odległość, w tym drogą elektroniczną.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

15

Imi

ę

i nazwisko/nazwa:

Nr telefonu:

nr ewidencyjny:

Czytelny podpis Klienta

Imię, nazwisko, stanowisko pracownika

Adres zamieszkania/siedziba – ulica, numer

Kod

pocztowy

Miejscowo

ść

:

Nazwa firmy
Adres
tel.
fax

PROTOKÓŁ przy

skargi wniosku

z dnia: dzień miesiąc rok
numer sprawy

przedmiot skargi / wniosku:

Załączniki do protokołu

1. ……………………………………………………………………………………

Kopię protokołu otrzymuje Klient
Protokół jest również dokumentem potwierdzającym przyjęcie skargi/wniosku

Rys. 2. Wzór protokołu przyjęcia skargi/wniosku [opracowanie własne]

Wpływające skargi i wnioski rejestruje się w komórce organizacyjnej zajmującej się

skargami i wnioskami. W przypadku, gdy komórka organizacyjna nie jest właściwa do
rozpatrzenia przyjętej skargi lub wniosku – obowiązana jest przesłać ją niezwłocznie
właściwej komórce organizacyjnej.

Skargi i wnioski powinny być rozpatrywane i załatwiane z należytą starannością,

wnikliwie i terminowo. Załatwienie skargi lub wniosku powinno być poprzedzone
rozpatrzeniem wszystkich okoliczności sprawy; załatwienie polega na ich rozstrzygnięciu,
wydaniu polecenia lub podjęciu innych stosownych środków, usunięciu stwierdzonych
uchybień i w miarę możliwości - przyczyn ich powstawania oraz zawiadomieniu w sposób
wyczerpujący skarżącego (zgłaszającego wniosek), o wynikach rozpatrzenia sprawy.

W Telekomunikacji Polskiej S.A. skargi lub wnioski należy rozpatrywać i załatwiać

w następujących terminach:

−

niezwłocznie, nie później jednak niż w terminie 14 dni, jeżeli skarga lub wniosek nie
wymaga zbierania dowodów, informacji lub wyjaśnień,

−

14 dni, jeżeli skarga lub wniosek została wniesiona przez: posła, senatora, radnego,
naczelny, centralny lub terenowy organ administracji rządowej lub organ administracji
samorządowej,

−

1 miesiąca, jeżeli rozpatrzenie i załatwienie skargi lub wniosku wymaga przeprowadzenia
postępowania wyjaśniającego,

−

2 miesięcy, jeżeli sprawa jest szczególnie skomplikowana, wymaga licznych
dodatkowych wyjaśnień.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

16

4.2.2. Pytania sprawdzające

Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń.

1. W jakich przypadkach można składać reklamację usług telekomunikacyjnych?
2. Jakie elementy powinna zawierać reklamacja usług telekomunikacyjnych?
3. Jakie przepisy prawne mają zastosowanie przy przyjmowaniu, rozpatrywaniu

i załatwianiu zgłaszanych reklamacji?

4. Jaki jest sposób prowadzenia postępowania reklamacyjnego?
5. W jakiej formie komórki organizacyjne wysyłają odpowiedzi na reklamację?
6. Jakie czynności składają się na przebieg procesu reklamacyjnego?
7. Jakie elementy powinien zawierać wzór pisemnego potwierdzenia przyjęcia reklamacji?
8. Jakie są zasady i terminy potwierdzenia przyjęcia reklamacji?
9. Jakie elementy powinna zawierać odpowiedź na reklamację usługi telekomunikacyjnej?
10. Jakie elementy powinien zawierać wzór protokołu przyjęcia skargi/wniosku?
11. Jakie są terminy załatwiania skarg/wniosków w Telekomunikacji Polskiej S.A.?

4.2.3. Ćwiczenia

Ćwiczenie 1

Sporządź, przy użyciu komputera, pisemne potwierdzenie przyjęcia reklamacji

zawyżonego rachunku telefonicznego.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1) określić elementy składowe potwierdzenia przyjęcia reklamacji,
2) zastosować zasady rozmieszczenia elementów pisma (reklamacji),
3) sporządzić potwierdzenie przyjęcia reklamacji,
4) zaewidencjonować pismo wychodzące.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

sprzęt komputerowy wraz z drukarką,

−

księga poczty przychodzącej i wychodzącej,

−

tekst przewodni.

Ćwiczenie 2

Sporządzić, przy użyciu komputera, protokół przyjęcia skargi dotyczącej nienależytego

zachowania się pracownika wobec klienta.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1) określić elementy składowe protokołu przyjęcia skargi,
2) zastosować zasady rozmieszczenia elementów pisma,
3) sporządzić protokół przyjęcia skargi.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

sprzęt komputerowy wraz z drukarką

−

formularz pisma reklamacyjnego i dowodu nadania,

−

przepisy prawne dotyczące przyjmowania i załatwiania reklamacji usługi pocztowej.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

17

4.2.4. Sprawdzian postępów

Czy potrafisz:

Tak

Nie

1) określić, w jakich przypadkach można składać reklamację usług

telekomunikacyjnych?

2) wymienić elementy składowe reklamacji usług telekomunikacyjnych?

3) określić sposób prowadzenia postępowania reklamacyjnego?

4) określić formę odpowiedzi na reklamację?

5) wymienić czynności składowe procesu reklamacyjnego?

6) sporządzić wzór pisma potwierdzającego przyjęcia reklamacji?

7) sporządzić protokół przyjęcia skargi/wniosku?

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

18

4.3. Reklamacja usług pocztowych

4.3.1. Materiał nauczania

Do zgłoszenia reklamacji usługi pocztowej uprawniony jest nadawca, a także adresat, jeśli

nadawca zrzeknie się na jego rzecz swego prawa do dochodzenia roszczeń, albo kiedy adresat
już przyjął adresowaną do niego przesyłkę lub przekaz pocztowy. Także adresat po przyjęciu
przesyłki lub przekazu może zrzec się wyżej wymienionego uprawnienia na rzecz nadawcy.

Reklamację zgłasza się w przypadku niewykonania lub nienależytego wykonania usługi

pocztowej. Reklamację z tytułu nienależytego wykonania usługi można zgłosić:

−

bezpośrednio przy przyjęciu przez adresata uszkodzonej przesyłki rejestrowanej lub
przesyłki rejestrowanej, w której adresat stwierdzi ubytek zawartości,

−

po przyjęciu przesyłki rejestrowanej przez adresata, jeżeli bezpośrednio przy przyjęciu tej
przesyłki złożył on pisemne oświadczenie o stwierdzeniu ubytków lub uszkodzeń, nie
później jednak niż w terminie 12 miesięcy od dnia jej nadania,

−

w

przypadku

stwierdzenia

ubytków

lub

uszkodzeń

przesyłki

rejestrowanej,

niewidocznych bezpośrednio przy przyjęciu przesyłki.
Nadawca albo adresat mogą zgłosić reklamację w każdej placówce operatora

ś

wiadczącego powszechne usługi pocztowe.

Właściwy minister określił, w drodze rozporządzenia:

−

okoliczności, w których powszechną usługę pocztową w zakresie przesyłki rejestrowanej
i przekazu pocztowego uważa się za niewykonaną,

−

szczegółowe warunki, jakim powinna odpowiadać reklamacja za niewykonanie lub
nienależyte wykonanie powszechnej usługi pocztowej w zakresie przesyłki rejestrowanej
i przekazu pocztowego,

−

szczegółowy tryb postępowania reklamacyjnego w odniesieniu do powszechnych usług
pocztowych w zakresie przesyłki rejestrowanej i przekazu pocztowego,

−

mając na uwadze maksymalne uproszczenie procedur reklamacyjnych, zapewnienie ich
przejrzystości oraz niezbędną ochronę interesu nadawcy i adresata.
Prawo dochodzenia w postępowaniu sądowym, lub w postępowaniu przed stałym

konsumenckim sądem polubownym roszczeń określonych w ustawie, wynikających ze
stosunków z operatorem świadczącym powszechne usługi pocztowe w zakresie świadczenia
powszechnych usług pocztowych, przysługuje nadawcy albo adresatowi po wyczerpaniu
drogi postępowania reklamacyjnego.

Drogę postępowania reklamacyjnego uważa się za wyczerpaną w przypadku odmowy

uznania reklamacji przez operatora albo niezapłacenia dochodzonej należności w terminie 90
dni od dnia wniesienia reklamacji.

Roszczenia dochodzone na podstawie ustawy przedawniają się z upływem 12 miesięcy od

dnia nadania przesyłki lub przekazu pocztowego.

Bieg przedawnienia roszczeń zawiesza się na okres od dnia wniesienia reklamacji do dnia

wyczerpania drogi postępowania reklamacyjnego.

Reklamacja może dotyczyć w szczególności:

−

zaginięcia listu poleconego, listu z zadeklarowana wartością lub paczki pocztowej,
przesyłki EMS POCZTEX,

−

niedoręczenia przekazu pocztowego,

−

ubytku lub uszkodzenia zawartości listu poleconego, listu z zadeklarowaną wartością,
paczki pocztowej, przesyłki EMS POCZTEX,

−

niewidocznych przy odbiorze uszkodzeń przesyłki,

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

19

−

zepsucia się zawartości paczki pocztowej, które nastąpiło w wyniku opóźnionego jej
doręczenia.
Zgłoszenie reklamacji następuje w formie pisemnej przy użyciu odpowiedniego formularza,

wydanego nakładem Poczty Polskiej lub ustnie do protokołu.

Przy zachowaniu odpowiednich procedur możliwe jest także zgłoszenie reklamacji

na drodze elektronicznej. Rozpoczęcie jej rozpatrywania może nastąpić dopiero po złożeniu
pisemnego oświadczenia potwierdzającego zgłoszenie reklamacji. Oświadczenie to powinno
być podpisane przez reklamującego i dostarczone do placówki pocztowej wraz
z odpowiednimi dokumentami, to jest:

−

oryginału potwierdzenia nadania przesyłki lub przekazu pocztowego,

−

oświadczenia o zrzeczeniu się prawa do dochodzenia roszczeń – w przypadku
przeniesienia uprawnień przez nadawcę na adresata,

−

protokołu

sporządzonego

bezpośrednio

przy

przyjęciu

uszkodzonej

przesyłki

rejestrowanej – w przypadku jej przyjęcia przez adresata, oraz opakowania uszkodzonej
przesyłki,

−

oświadczenia o stwierdzeniu widocznych ubytków lub uszkodzeń przesyłki rejestrowanej
złożonego bezpośrednio przy przyjęciu przesyłki.
Ustnie do protokołu może być zgłoszona reklamacja:

−

w momencie odbierania przez adresata uszkodzonej przesyłki rejestrowanej
z zastrzeżeniem wniesienia roszczenia o odszkodowanie,

−

w przypadku odebrania przez nadawcę zwracanej do niego uszkodzonej przesyłki
rejestrowanej.
Na każdą reklamowaną przesyłkę reklamujący powinien wypełnić oddzielne pismo

reklamacyjne.

Pracownik pocztowy, przyjmujący reklamację, powinien dokładnie sprawdzić, czy

wszystkie rubryki tego formularza zostały wypełnione prawidłowo i czy są one zgodne
z wpisanymi na dowodzie nadania. W razie stwierdzenia braków w wypełnionym formularzu
albo niezgodności, pracownik przyjmujący reklamację powinien, w porozumieniu
z reklamującym, usunąć stwierdzone nieprawidłowości.

Po sprawdzeniu wypełnionego formularza, pracownik pocztowy umieszcza na nim

w wyznaczonym miejscu, swój podpis i odcisk datownika. Przyjęcie reklamacji o zaginięcie
przesyłki rejestrowanej należy potwierdzić na odwrotnej stronie okazanego dowodu nadania,
umieszczając notatkę: „Reklamowano dnia…” oraz umieścić swój podpis i odcisk datownika
i w takiej postaci zwrócić go reklamującemu.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

20

Rys. 3. Pismo reklamacyjne na przesyłkę rejestrowaną, część I [opracowanie własne]

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

21

Rys. 4. Pismo reklamacyjne na przesyłkę rejestrowaną, część II [opracowanie własne]

Wszystkie wniesione reklamacje wpisuje się do rejestru pism reklamacyjnych. Placówka

pocztowa jest zobowiązana prowadzić rejestr systematycznie i dokładnie, tak aby w każdym
czasie wykazywał on aktualną liczbę i stan załatwienia poszczególnych reklamacji oraz aby
można było na podstawie wpisów sporządzić odpisy zaginionych pism reklamacyjnych.
Reklamacje o zaginięciu przesyłki wpisywane są do rejestru pism reklamacyjnych
i niezwłocznie wysłane do placówki nadrzędnej.

Nadawca przekazu pocztowego może wnieść reklamację podobnie jak na przesyłkę

pocztową, w każdej placówce pocztowej, wypełniając część pisma wywiadowczego
przeznaczonego do uzupełnienia przez reklamującego. Przyjmując reklamację pracownik
sprawdza zgodność cech przekazu wpisanych na formularzu, z cechami na dowodzie nadania.
Dowód nadania należy zwrócić nadawcy po umieszczeniu na jego odwrocie adnotacji –
„Reklamację przyjęto dnia…”, odcisku datownika i podpisu przyjmującego. Po
zarejestrowaniu pisma wywiadowczego w rejestrze wysyła się go listem poleconym do
placówki nadrzędnej.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

22

Rys. 5. Pismo wywiadowcze [opracowanie własne]

Na okoliczność wniesienia reklamacji o ubytek lub uszkodzenie zawartości przesyłki

należy sporządzić protokół. Jeżeli na podstawie zawartości paczki lub listu z zadeklarowaną
wartością nie można ustalić, jakie przedmioty zginęły albo też, jaką wartość przedstawiają
znalezione w przesyłce przedmioty uszkodzone, urząd pocztowy powinien żądać od odbiorcy
dodatkowego nadesłania odpowiednich informacji po porozumieniu się z nadawcą.

Opakowanie przesyłki uszkodzonej, protokół oraz ewentualnie nie podjęte przez odbiorcę

przedmioty i jego oświadczenie w sprawie brakującej lub uszkodzonej zawartości placówka
pocztowa przesyła wraz ze sprawozdaniem do jednostki nadrzędnej.

Do reklamacji należy dołączyć:

−

oryginał potwierdzenia nadania przesyłki rejestrowanej lub przekazu pocztowego,

−

oświadczenie o zrzeczeniu się prawa do dochodzenia roszczeń – w przypadku
przeniesienia uprawnień przez nadawcę na adresata,

−

protokół sporządzony bezpośrednio przy przyjęciu uszkodzonej przesyłki rejestrowanej –
w przypadku jej przyjęcia przez adresata, oraz opakowanie uszkodzonej przesyłki,

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

23

−

oświadczenie o stwierdzeniu widocznych ubytków lub uszkodzeń przesyłki rejestrowanej
złożone bezpośrednio przy przyjęciu przesyłki albo niewidocznych ubytków lub
uszkodzeń.
Zasady postępowania reklamacyjnego dotyczące przesyłek oraz przekazów pocztowych

w obrocie zagranicznym regulują przepisy międzynarodowe.

W przypadku przesyłek

w obrocie zagranicznym uregulowania dotyczące terminów doręczania przesyłek pocztowych
(rejestrowanych i nierejestrowanych), opierają się zarówno o przepisy Światowej Konwencji
Pocztowej (przesyłki w obrocie zagranicznym) jak i krajowe przepisy dotyczące rynku
pocztowego. Przesyłki priorytetowe – jako przesyłki najszybszej kategorii mające
pierwszeństwo w procesie opracowywania i doręczania powinny być dostarczane:

−

do 3 dnia roboczego po dniu nadania do krajów europejskich,

−

do 6 dnia roboczego po dniu nadania w dowolne miejsce na świecie, jeśli zostaną nadane
do godziny:

−

17:00 na terenach miast wojewódzkich,

−

16:00 na terenach miast powiatowych,

−

15:00 w pozostałych miejscowościach.

W przypadku doręczenia przesyłki listowej zwykłej w terminie późniejszym niż określony

wyżej, adresatowi lub nadawcy przysługuje prawo do wniesienia skargi z tytułu opóźnionego
doręczenia przesyłki listowej, natomiast w przypadku przesyłki rejestrowanej zgodnie
z zapisami Światowej Konwencji Pocztowej nadawca ma prawo do odszkodowania
ustalonego w regulaminie dotyczącym poczty listowej oraz paczek pocztowych jedynie
w przypadku zaginięcia, całkowitego ograbienia lub całkowitego uszkodzenia przesyłki
pocztowej.

Jednostką organizacyjną wyznaczoną do rozpatrywania i załatwiania reklamacji

w pierwszej instancji jest właściwa jednostka organizacyjna o rejonowym zasięgu działania,
będąca jednostką nadrzędną nad placówką pocztową, w której przesyłka rejestrowana lub
przekaz pocztowy zostały nadane.

Jednostką organizacyjną drugiej instancji, do której można wnieść odwołanie za

pośrednictwem właściwej jednostki pierwszej instancji, jest jednostka organizacyjna
o regionalnym zasięgu działania.

Odwołanie wnosi się w terminie 14 dni od daty otrzymania odpowiedzi z jednostki

organizacyjnej pierwszej instancji.

Jednostka organizacyjna drugiej instancji, do której wpłynęło odwołanie, informuje

reklamującego w terminie nie dłuższym niż 30 dni od dnia otrzymania odwołania o:

−

pozytywnym rozpatrzeniu reklamacji i przyznaniu odszkodowania oraz o odesłaniu akt
sprawy do jednostki organizacyjnej pierwszej instancji celem dokonania wypłaty
należnego odszkodowania,

−

nieuwzględnieniu reklamacji i oddaleniu roszczenia oraz o prawie:

−

wystąpienia na drogę sądową w postępowaniu cywilnym do sądu właściwego dla
siedziby jednostki organizacyjnej o okręgowym zasięgu działania, z której
działalnością wiążą się dochodzone roszczenia,

−

dochodzenia roszczeń w postępowaniu mediacyjnym przed Prezesem Urzędu
Komunikacji Elektronicznej,

−

dochodzenia roszczeń przed stałym polubownym sądem konsumenckim przy Prezesie
Urzędu Komunikacji Elektronicznej.

Placówka operatora, w której została zgłoszona reklamacja, przekazuje ją niezwłocznie do

jednostki pierwszej instancji, która w terminie 14 dni od dnia jej otrzymania:

−

udziela odpowiedzi na reklamację w formie pisemnej albo,

−

informuje pisemnie reklamującego o niemożności udzielenia odpowiedzi na reklamację
w terminie 14 dni od dnia otrzymania, podając przyczynę zwłoki oraz termin udzielenia

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

24

odpowiedzi na reklamację, który nie może być dłuższy niż 30 dni licząc od dnia
otrzymania reklamacji.
Odpowiedź na reklamację powinna zawierać:

−

nazwę jednostki pierwszej instancji,

−

powołanie podstawy prawnej,

−

rozstrzygnięcie o uwzględnieniu lub odmowie uwzględnienia reklamacji,

−

w przypadku przyznania odszkodowania – kwotę odszkodowania oraz informację
o terminie jego wypłaty,

−

pouczenie o prawie odwołania się oraz wskazanie jednostki odwoławczej,

−

podpis upoważnionego pracownika jednostki pierwszej instancji z podaniem jego
stanowiska służbowego,

−

uzasadnienie faktyczne i prawne – w przypadku odmowy uwzględnienia przez jednostkę
pierwszej instancji reklamacji w całości lub w części,

−

informację o przyczynie zatrzymania przesyłki – gdy reklamacja dotyczy przesyłki
zatrzymanej przez operatora.
Organy powołane do przyjmowania i rozpatrywania oraz załatwiania skarg i wniosków

działają w ramach swojej właściwości rzeczowej i miejscowej. Oznacza to, że skargi, wnioski
i listy w sprawach usług pocztowych powinny być kierowane do właściwych jednostek –
mając na względzie zakres świadczenia usług przez te jednostki – właściwość rzeczowa oraz
terytorialny zasięg działania tej jednostki – właściwość miejscowa.

Przedmiotem skargi w placówce pocztowej może być między innymi:

−

zaginięcie, ograbienie lub uszkodzenie zwykłej przesyłki listowej,

−

wystąpienie w sprawach zbyt długiego oczekiwania na załatwienie przed okienkiem
pocztowym,

−

nieuprzejme zachowanie się pracownika obsługującego klientów,

−

udzielenie mylnej informacji,

−

pismo w sprawie niewłaściwego załatwienia skargi.
Skargę wnosi się:

−

nie wcześniej niż:

−

5 dnia od dnia nadania przesyłki listowej – w przypadku przesyłki listowej
priorytetowej,

−

7 dnia od dnia nadania przesyłki listowej – w przypadku innych przesyłek listowych,

−

nie później niż po upływie 30 dni od dnia nadania przesyłki listowej.
Skargę wnosi się w każdej placówce operatora publicznego, w formie pisemnej, ustnej do

protokołu, elektronicznej bądź w innej, która ujawnia wolę skarżącego w sposób dostateczny.

W przypadku doręczenia przesyłki pocztowej w terminie późniejszym niż określony

przepisami prawa, adresatowi lub nadawcy przysługuje prawo do wniesienia skargi z tytułu
opóźnionego doręczenia przesyłki listowej zwykłej, co w przypadku aktualnie
obowiązujących przepisów prawa jest jedyną drogą odwoławczą skierowaną do operatora
publicznego z uwagi na nieterminowe doręczanie przesyłek nierejestrowanych.

Operator publiczny powinien doręczać przesyłki listowe przyjęte do przemieszczenia

i doręczenia w ramach powszechnej usługi pocztowej:

−

nie później niż w 4 dniu po dniu nadania – w przypadku przesyłki listowej najszybszej
kategorii (priorytet);

−

nie później niż w 6 dniu po dniu nadania – w przypadku przesyłki nie będącej przesyłką
najszybszej kategorii.
W przypadku doręczenia przesyłki listowej zwykłej w terminie późniejszym niż określony

wyżej, adresatowi lub nadawcy przysługuje prawo do wniesienia skargi z tytułu opóźnionego
doręczenia przesyłki listowej.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

25

Placówka operatora publicznego, w której została wniesiona skarga, przekazuje ją

niezwłocznie do jednostki organizacyjnej właściwej do rozpatrzenia skargi. Jednostka ta,
w terminie nie dłuższym niż 14 dni od dnia otrzymania skargi, udziela na nią odpowiedzi
w formie pisemnej.

Skarga powinna zawierać:

−

imię i nazwisko albo nazwę skarżącego oraz jego adres;

−

określenie rodzaju przesyłki listowej, której dotyczy;

−

uzasadnienie skargi;

−

datę oraz podpis skarżącego.
Odpowiedź na skargę powinna zawierać:

−

nazwę jednostki, od której pochodzi,

−

wskazania, w jaki sposób skarga została załatwiona,

−

uzasadnienie faktyczne i prawne,

−

podpis, z podaniem imienia, nazwiska i stanowiska służbowego osoby upoważnionej do
załatwiania skargi.

P R O T O K ÓŁ

Z przyjęcia sprawy wniesionej ustnie przez klienta

Przyjęcie skargi/wniosku ustnie w dniu ............. roku, w UP nr…………..w…………………………….
Pan(i)……………………………………………………………………….zam………………………….
ul………………………………………………………………………………..nr………………m……...
Wnosi ustnie do protokołu następującą/y skargę/wniosek

:

……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………

Dołączam następujące załączniki:
……………………………………………………………………………………………………………...

Protokół sporządził:

podpis wnoszącego skargę/wniosek

………………………..

…………………………………….

………………………..

(tytuł służby)

Rys. 6. Wzór protokołu z przyjęcia sprawy wniesionej ustnie przez klienta [opracowanie własne]

Lp.

Data

przyjęcia

skargi/

wniosku

Dane osoby

przyjmowanej (imię

nazwisko, adres)

Przedmiot skargi/

wniosku

Komórka

prowadząca

sprawę

Sposób

załatwienia

Termin i nazwa

jednostki

odpowiedzialnej za

wykonanie

Odpowiedź –

znak i data

pisma

Rys. 7. Rejestr skarg i wniosków [opracowanie własne]

Istotne jest zachowanie pracownika podczas przyjmowania reklamacji lub skargi.

Publiczny operator pocztowy opracował standardy obsługi klienta, które wdraża wśród
swoich pracowników. Rozmowy reklamacyjne, a także kontakty z klientami reprezentującymi
postawę roszczeniową są zazwyczaj dobrym egzaminem z uprzejmości i klasy pracowników.

Niedopuszczalne jest generalizowanie problemu i kierowanie pod adresem klientów

szeregu zarzutów, przeradzających się w oskarżenia. Klient składający reklamacje zwykle ma
poczucie, że jego dobra osobiste zostały naruszone z winy operatora. Od pracownika oczekuje

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

26

pomocy, formy rekompensaty lub po prostu wysłuchania go. Zdarza się, że zachowuje się
agresywnie, obarczając całą winą tego pracownika, z którym rozmawia. Bez względu na to,
czy wina leży po stronie operatora czy klienta, należy okazać mu pełne zrozumienie
i wyrozumiałość. Klient nie może czuć się w urzędzie pocztowym jak intruz, który sprawia
problem pracownikowi Poczty. W każdej sytuacji należy traktować klienta tak, aby był
przekonany o tym, że jest przedmiotem troski. Ponadto taki klient jest dla Poczty źródłem
informacji o jakości usług lub jego oczekiwaniach.

Pracownik powinien:

−

zawsze być wobec klienta uprzejmy, życzliwy; życzliwość jest ważną bronią w rozmowie
z klientem agresywnym, a takim bywa klient składający reklamacje,

−

pozwolić wypowiedzieć się klientowi do końca, nie przerywać mu; przerwanie
wypowiedzi klienta powoduje u niego poczucie lekceważenia, a często podniesienie
poziomu irytacji,

−

okazać zrozumienie; klient w czasie składania reklamacji zwykle jest przekonany o swojej
racji, a wszelkie oznaki tego, że się z nim nie zgadzamy, dodatkowo go irytują,

−

powtórzyć, jak zrozumiał zarzuty; aby w takiej sytuacji uniknąć nieporozumienia, należy
powtórzyć klientowi to, co usłyszeliśmy. Dzięki temu być może uświadomi on sobie, że
wyraził się niejasno albo też, uzyska potwierdzenie, że został właściwie zrozumiany,

−

przeprosić klienta lub wyrazić ubolewanie; przeprosiny są konieczne nawet w przypadku
niesłusznych pretensji lub reklamacji. Klient poczuje się bardziej doceniony i wykaże
większą cierpliwość, jeśli będzie wiedział, co w związku z jego reklamacja zostanie
uczynione. „Trudnemu” klientowi należy poświęcić maksimum uwagi próbując rozwiązać
zaistniały problem.
Pracownik nie powinien:

−

sprzeciwiać się, sprzeczać się, zaprzeczać argumentom klienta;

−

okazywać w jakikolwiek sposób swojego niezadowolenia;

−

mówic podniesionym głosem;

−

używać sformułowań „Przepraszam, ale...”.

−

przykład: „Bardzo mi przykro, ale przekaz pieniężny dociera zwykle

−

po trzech dniach od nadania.”

−

przerzucać odpowiedzialności;

−

przykład : „To nie moja wina, to koleżanka zawiniła.”

−

używać zwrotów typu: „Niech się Pan nie denerwuje”, „Nie ma, co się wściekać” –
zwroty te zazwyczaj powodują wzrost agresji klienta.

4.3.2. Pytania sprawdzające

Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń.

1. W jakich przypadkach można składać reklamacje usług pocztowych?
2. Jakie elementy powinna zawierać reklamacja usług pocztowych?
3. Co określił właściwy minister w drodze rozporządzenia?
4. Jaki jest sposób prowadzenia postępowania reklamacyjnego przez pracownika

pocztowego?

5. Jakie są procedury załatwiania reklamacji na drodze elektronicznej?
6. Do czego służy rejestr pism reklamacyjnych?
7. Na czym polega właściwość miejscowa i rzeczowa?
8. Jakie są zasady i terminy potwierdzenia przyjęcia reklamacji?
9. Jakie elementy powinna zawierać odpowiedź na reklamację usługi pocztowej?
10. Jakie elementy powinien zawierać wzór protokołu przyjęcia skargi/wniosku?

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

27

11. Jakie są terminy załatwiania skarg/wniosków usług pocztowych?
12. Jakie elementy powinno zawierać zawiadomienie o sposobie załatwiania skarg?
13. Jaki jest tryb postępowania placówki pocztowej z reklamacją dotyczą przesyłki

rejestrowanej i przekazu pocztowego?

14. Jakie powinno być zachowanie pracownika wobec klienta składającego reklamację?

4.3.3. Ćwiczenia

Ćwiczenie 1

Jako pracownik Poczty Polskiej, przyjmij reklamację od klienta dotyczącą uszkodzonej

paczki pocztowej.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1) sprawdzić, czy reklamacja złożona przez klienta zawiera wszystkie elementy,
2) sprawdzić, czy pismo reklamacyjne zostało poprawnie wypełnione przez klienta,
3) sprawdzić, czy dane wpisane w piśmie reklamacyjnym są zgodne z wpisanymi na

dowodzie nadania,

4) potwierdzić w odpowiednim miejscu podpisem i odciskiem datownika przyjęcie

reklamacji,

5) umieścić na odwrotnej stronie okazanego dowodu nadania notatkę oraz podpis i odcisk

datownika,

6) ewidencjonuje przyjęcie reklamacji odpowiednim wykazie.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

odpowiednie druki nakładu Poczty Polskiej,

−

datownik

−

formularz pisma reklamacyjnego i dowodu nadania,

−

przepisy prawne dotyczące przyjmowania i załatwiania reklamacji.

Ćwiczenie 2

Sporządzić, przy użyciu komputera, protokół przyjęcia skargi dotyczącej nienależytego

zachowania się pracownika wobec klienta.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1) określić elementy składowe protokołu przyjęcia skargi,
2) zastosować zasady rozmieszczenia elementów pisma,
3) sporządzić protokół przyjęcia skargi.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

sprzęt komputerowy wraz z drukarką

−

przepisy dotyczące przyjmowania i załatwiania reklamacji usługi pocztowej,

−

formularz pisma reklamującego i dowodu nadania.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

28

4.3.4. Sprawdzian postępów

Czy potrafisz:

Tak

Nie

1) określić, w jakich przypadkach można składać reklamację usług

pocztowych?

2) wymienić elementy składowe reklamacji usług pocztowych?

3) określić sposób prowadzenia postępowania reklamacyjnego?

4) określić procedury załatwiania reklamacji na drodze elektronicznej?

5) wyjaśnić, do czego służy rejestr pism reklamacyjnych?

6) określić, na czym polega właściwość miejscowa i rzeczowa?

7) określić zasady i terminy potwierdzenia reklamacji?

8) wymienić elementy składowe odpowiedzi na reklamację usługi

pocztowej?

9) wymienić elementy składowe protokołu przyjęcia skargi/wniosku?

10) określić terminy załatwiania skarg/wniosków usług pocztowych?

11) wymienić elementy, jakie powinno zawierać zawiadomienie

o sposobie załatwiania skarg?

12) omówić sposób postępowania placówki pocztowej z reklamacją

dotyczącą przesyłki rejestrowanej i przekazu pocztowego?

13) wyjaśnić, jakie powinno być postępowanie pracownika wobec klienta

składającego reklamację?

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

29

5. SPRAWDZIAN OSIĄGNIĘĆ

INSTRUKCJA DLA UCZNIA

1. Przeczytaj uważnie instrukcję.
2. Podpisz imieniem i nazwiskiem kartę odpowiedzi.
3. Zapoznaj się z zestawem zadań testowych.
4. Test zawiera 20 zadań. Do każdego zadania dołączone są 4 możliwości odpowiedzi.

Tylko jedna jest prawidłowa.

5. Udzielaj odpowiedzi na załączonej karcie odpowiedzi. Prawidłową odpowiedź zaznacz

znakiem X.

6. Błędne zaznaczenie zaznacz kółkiem, następnie zakreśl właściwą odpowiedź.
7. Pracuj samodzielnie, bo tylko wtedy będziesz miał satysfakcję z wykonanego zadania.
8. Jeśli udzielenie odpowiedzi będzie Ci sprawiało trudność, wtedy odłóż jego rozwiązanie

na później i wróć do niego, gdy zostanie Ci wolny czas.

9. Na rozwiązanie testu masz 45 min.

Powodzenia!

ZESTAW ZADAŃ TESTOWYCH

1. Przy telefonicznym zgłoszeniu reklamacji, pracownik jest zobowiązany potwierdzić

zgłoszenie reklamacji na piśmie w ciągu
a) 30 dni.
b) 14 dni.
c) 2 miesięcy.
d) nie ma takiego obowiązku.

2.

Reklamacja usług telekomunikacyjnych powinna być rozpatrzona w terminie
a) 30 dni.
b) 14 dni.
c) 2 miesięcy.
d) 12 miesięcy.

3. Jeżeli skarga nie wymaga zbierania dowodów, informacji lub wyjaśnień, jej rozpatrzenie

powinno odbyć się w terminie
a) 12 miesięcy.
b) 2 miesięcy.
c) 1 miesiąca.
d) niezwłocznie, nie później niż w terminie 10 dni.

4. Przedmiotem skargi może być

a) lepsze zaspokajanie potrzeb klienta.
b) ulepszenie organizacji pracy.
c) szczególne zaniedbanie lub nienależyte wykonanie zadań.
d) uzyskanie informacji o obowiązujących przepisach.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

30

5. Zgłoszenie roszczenia z tytułu niewykonania lub nienależytego wykonania usługi

pocztowej o charakterze powszechnym to
a) skarga.
b) reklamacja.
c) wniosek.
d) list.

6. Przedmiotem wniosku złożonego w placówce pocztowej może być

a) usprawnienie pracy i zapobieganie nadużyciom.
b) zaginięcie zwykłej przesyłki listowej.
c) nieuprzejme zachowanie pracownika.
d) udzielenie mylnej informacji.

7. Do zgłoszenia reklamacji usługi pocztowej uprawniony jest

a) adresat, jeśli nadawca zrzeknie się na jego rzecz prawa do dochodzenia roszczenia.
b) tylko nadawca.
c) każda osoba wskazana przez nadawcę.
d) każda osoba wskazana przez adresata.

8. Na każdą reklamowaną przesyłkę rejestrowaną reklamujący powinien wypełnić

a) pismo reklamacyjne.
b) powtórnie dowód nadania.
c) rejestr pism wywiadowczych.
d) spis zwróconych i odesłanych przesyłek.

9. Pracownik przyjmujący reklamację na przekaz pocztowy na odwrotnej stronie dowodu

nadania umieszcza adnotację
a) „Reklamację przyjął pracownik…”.
b) „Reklamacja wpłynęła dnia…”.
c) „Reklamację przyjęto dnia…”.
d) „Reklamacja została rozpatrzona dnia…”.

10. Reklamację na usługi pocztowe można wnieść

a) nie później niż przed upływem 30 dni.
b) nie później niż przed upływem 12 miesięcy.
c) w tym samym dniu, w którym nastąpiło nadanie.
d) nie później niż przed upływem 6 miesięcy.

11. W przypadku reklamowania ubytku przesyłki, osoba występująca z roszczeniem

obowiązana jest dodatkowo załączyć
a) zeznania świadka.
b) opis zawartości przesyłki.
c) opakowanie reklamowanej przesyłki rejestrowanej.
d) kopię potwierdzenia nadania.

12. Odpowiedzi na reklamację usługi pocztowej udziela się

a) w formie ustnej.
b) drogą elektroniczną.
c) przez telefon.
d) w formie pisemnej.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

31

13.

W zakresie usług telekomunikacyjnych, skargi i wnioski przyjmują jednostki
organizacyjne, do których zakresu zadań należy
a) świadczenie usług telekomunikacyjnych.
b) obsługa klienta.
c) rozpatrywanie złożonych reklamacji, skarg i wniosków.
d) kierowanie placówką telekomunikacyjną.

14. W przypadku odmowy uwzględnienia reklamacji usługi pocztowej, reklamującemu

przysługuje
a) prawo wniesienia odwołania do jednostki centralnej.
b) dochodzenie roszczeń w postępowaniu sądowym.
c) prawo dochodzenia roszczeń przed sądem polubownym.
d) prawo wniesienia odwołania za pośrednictwem właściwej jednostki I instancji, do

jednostki organizacyjnej nadrzędnej nad jednostką I instancji.

15. Reklamację przesyłki pocztowej Pocztex przyjmuje się po

a) okazaniu kopii potwierdzenia nadania.
b) złożeniu ustnych bądź telefonicznych wyjaśnień.
c) okazaniu dowodu nadania.
d) złożeniu protokołu sporządzonego przez osobę reklamującą usługę.

16. Prawo dochodzenia roszczeń odszkodowawczych przysługuje

a) nadawcy, który zawarł z Pocztą Polską umowę o świadczenie usługi zwykłej

przesyłki listowej.

b) nadawcy, który zawarł z Pocztą Polską umowę o świadczenie usługi POCZTEX.
c) adresatowi, gdy nie zrzecze się swego prawa do odszkodowania na rzecz nadawcy.
d) każdej osobie wskazanej przez adresata.

17. Skargę na pracownika jednostki organizacyjnej Poczty Polskiej załatwia

a) bezpośredni przełożony.
b) bezpośredni przełożony nad jednostką organizacyjną.
c) każda jednostka Poczty Polskiej.
d) tylko jednostki wyższego szczebla.

18. Właściwy minister określił tryb postępowania reklamacyjnego oraz warunki sposoby

załatwiania reklamacji w drodze
a) zarządzenia.
b) ustawy.
c) rozporządzenia.
d) okólnika.

19. Skargę z tytułu opóźnionego doręczenia przesyłki listowej priorytetowej wnosi się

a) nie wcześniej niż 5 dnia od dnia nadania przesyłki.
b) nie wcześniej niż 7 dnia od dnia nadania przesyłki.
c) nie później niż po upływie 60 dni od dnia nadania przesyłki.
d) nie później niż po upływie 6 miesięcy od dnia nadania przesyłki.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

32

20. Nadawcy przysługuje odszkodowanie w wysokości żądanej, nie wyższej jednak niż 10

krotność opłaty pobranej za
a) ubytek zawartości przesyłki z zadeklarowana wartością.
b) utratę przesyłki poleconej.
c) utratę paczki pocztowej.
d) utratę przesyłki z zadeklarowaną wartością.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

33

KARTA ODPOWIEDZI

Imię i nazwisko ...............................................................................

Przyjmowanie i rozpatrywanie reklamacji oraz skarg i wniosków klientów

Zakreśl poprawną odpowiedź.

Nr zadania

Odpowiedzi

Punkty

1

a

b

c

d

2

a

b

c

d

3

a

b

c

d

4

a

b

c

d

5

a

b

c

d

6

a

b

c

d

7

a

b

c

d

8

a

b

c

d

9

a

b

c

d

10

a

b

c

d

11

a

b

c

d

12

a

b

c

d

13

a

b

c

d

14

a

b

c

d

15

a

b

c

d

16

a

b

c

d

17

a

b

c

d

18

a

b

c

d

19

a

b

c

d

20

a

b

c

d

Razem:

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

34

6. LITERATURA

1. Lipińska E., Wysoczańska D.: Eksploatacja pocztowa. Wydawnictwo Helena Bęben

Jaworska, Wrocław 1999

2. Panasiuk A.: Rynek usług pocztowych. Marketing. Integracja. Polskie Towarzystwo

Ekonomiczne, Szczecin 2003

3. Rozporządzenie Ministra Infrastruktury w sprawie trybu postępowania reklamacyjnego

oraz warunków, jakim powinna odpowiada reklamacja usługi telekomunikacyjnej

4. Rozporządzenie Ministra Infrastruktury w sprawie reklamacji powszechnej usługi

pocztowej w zakresie przesyłki rejestrowanej i przekazu pocztowego

5. Ustawa Kodeks pracy
6. Ustawa Prawo pocztowe
7. Ustawa Prawo telekomunikacyjne
8. Resortowe przepisy dotyczące sposobu przyjmowania i załatwiania reklamacji