WYKŁAD I 05.10.2009

1. Potoczne znaczenie słowa „komunikacja”

Komunikacja - ma podwójne znaczenie w języku polskim przypisuje mu się zarówno wszelkie pojęcia związane z porozumiewaniem się, jak i z transportem;

• jest pojęciem bardzo obszernym, w najbardziej ogólnym rozumieniu możemy je określić jako transmisję i przekazywanie informacji, nawet na poziomie najmniejszej komórki.

2. Geneza słowa komunikowanie:

Słowo komunikowanie pochodzi od łacińskiego czasowników „communico” i „communicare”,
co oznacza uczynić wspólnym, połączyć, udzielić komuś wiadomości, naradzić się oraz od rzeczownika „communio” - wspólność, poczucie łączności.

Słowo „communication” (komunikowanie, komunikacja, komunikat) - początkowo wejście we wspólnotę, utrzymanie z kimś stosunku, w XVI w otrzymało znaczenie szersze, zaczęło oznaczać transmisję przekazu; Drugie znaczenie zaczęło funkcjonować wraz z rozwojem poczty i dróg. Podwójne znaczenie tego słowa zachowało się do dziś. To rozumienie komunikacji nabrało szczególnego znaczenia w XIX i XX wieku ze względu na pojawienie się środków komunikowania służących do:

• przemieszczania ludzi i przedmiotów w przestrzeni, jak pociąg, samochód samolot;

• przekazu informacji na odległość, jak telegraf, telefon, radio, telewizja i nowe media.

3. Akty komunikowania mają tylko charakter społeczny.

4. Komunikowanie w szerszym rozumowaniu odnosi się do całej przyrody ożywionej (świata roślin, zwierząt i ludzi itp.)

W wąskim znaczeniu odnosi się tylko do porozumiewania się ludzi.

5. Komunikowanie społeczne - interakcja społeczna, w której dokonuje się wymiana wiadomości, czyli przekazywanie treści psychicznej (myśli) przez osobę A do osoby B, dzięki językom naturalnym, ale także dzięki mimice, gestom, dotykowi, ruchom, mowie ciała (komunikacja niewerbalna -> mowa ciała + cała fizyczność człowieka i jego otoczenia)

Przekazywanie treści psychicznych odbywa się z reguły za pośrednictwem znaków (najdoskonalszy zbiór to języki naturalne).Znaki są rzeczywistością materialną np. uśmiech, czerwone światło, plakaty, gazety.

Komunikacja wymaga kodów, określających wzajemne relacje znaków wchodzących w ich skład.

Przekazywanie/odbieranie znaków i kodów jest jedną z form aktywności związków społecznych.

6. Komunikacja to centralna działalności w naszej kulturze. W tej nauce istnieją dwie główne szkoły:

a) Komunikowanie jako przekaz wiadomości. Szkoła ta zajmuje się sposobem, w jaki nadawca koduje i dekoduje wiadomości, bada rodzaj środka przekazu, z jakiego skorzysta nadawca, a także wydajność i dokładność przekazywanych wiadomości.

Szkoła ta widzi komunikowanie jako proces, dzięki któremu jedna osoba wpływa na zachowanie i stan umysłu drugiej.

Zawiera takie elementy:

Nadawca	Komunikat	Odbiorca
Język nadania komunikatu elementy: wiedza, doświadczenia, przeżycia, wykształcenie, proces socjalizacji, percepcja (postrzeganie pewnych informacji), empatia, kreatywności, plastyczność (umiejętność dostosowania się do sytuacji) nadawcy	Kanał komunikacyjny Mogą wystąpić szumy komunikacyjne (wewnętrzne, zewnętrzne, semantyczne).	Język odebrania Odbieranie informacji przez te same element, co u nadawcy. (wiedza, doświadczenia, przeżycia, wykształcenie, proces socjalizacji, percepcja, empatia, kreatywności, plastyczność)

! !

b) Komunikacja jako produkcja i wymiana znaczeń. Szkoła ta zajmuje się tym, w jaki sposób informacje i teksty wchodzą w interakcje z ludźmi w wyniku, czego powstają znaczenia, a także rolą tekstu w naszej kulturze.

Badania nad komunikacją to badania tekstu i kultury.

! !

7. Elementy procesu komunikacji:

a) Uczestnicy - odgrywający role nadawców i odbiorców procesu komunikacji.

Proces ten może mieć charakter sformalizowany (role ściśle określone, jednoznaczne i niewymienialne), a także niesformalizowany (role jednoczesne, wymienialne np. koleżanka i córka, studentka i klientka w sklepie); każda jednostka komunikująca się posiada własne doświadczenia, idee, uczucia, nastroje oraz świat, w którym funkcjonuje, dlatego też komunikat wysyłany i odbierany może być różnie interpretowany;

b) Kontekst - warunki, w jakich odbywa się proces komunikowania.

Można mówić o kilku aspektach kontekstu komunikowania to znaczy, że każdy komunikat uzależniony jest od polityki, ekonomii, kultury, a także cywilizacji.; zaliczamy do nich:

• Aspekt fizyczny wyznaczany jest przez otoczenie, czyli temperaturę, światło, miejsce i czas przebiegu procesu, czyli ogólnie utrzymując zewnętrzną atmosferę;

• Aspekt historyczny dotyczy takiej sytuacji komunikacyjnej, w której uczestnicy odwołują się do innych, zaistniałych w przeszłości epizodów;

• Aspekt psychologiczny odnosi się do sytuacji, w jakiej uczestnicy procesu postrzegają się nawzajem; formalność, bezpośredniość sytuacji;

• Aspekt kulturowy (społeczny) jest systemem wiedzy, która jest udziałem relatywnie szerokiej grupy ludzi, łączy w sobie wierzenia, wartości, symbole i zachowania utrzymywane przez daną zbiorowość;

c) Komunikat (przekaz komunikacyjny) - zajmuje centralne miejsce w procesie komunikacji między jego nadawcą a odbiorcą; jest to kompleksowa struktura, na którą składają się znaczenia, symbole, kodowanie i dekodowanie, forma i organizacja tego komunikatu); może być informacyjny (przekazanie informacji bez emocji) lub perswazyjny (ma przekonać odbiorcę do informacji z komunikatu);

Znaczenia - czyste idee i uczucia, istniejące w ludzkich umysłach, przekładane są na znaczenia, które są dzielone z pozostałymi uczestnikami procesu; powodzenie procesu komunikowania zależy od operowania tymi samymi symbolami.

Symbol -. są to słowa, dźwięki, działania, dzięki którym znaczenie jest oznajmiane innym jednostkom. Symbolem jest zarówno słowo, jak i gest, mimika, ton głosu, czyli sygnały niewerbalne.

Kodowanie/dekodowanie - proces transformowania idei i uczuć w symbole i ich organizacja nazywany jest kodowaniem przekazu. Proces odwrotny, tj. transformowanie zakodowanego przekazu w idee i uczucia, nasi nazwę dekodowania; są to procesy bezwiedne.

d) kanał komunikacyjny - droga przekazu i środki transportu za pomocą, których przekaz pokonuje drogę od nadawcy do odbiorcy; w komunikowaniu bezpośrednim używa się wszystkich pięciu kanałów sensorycznych( tj. wzroku, słuchu, smaku, dotyku, węchu); w komunikowaniu pośrednim kanały są zredukowane do wzroku i słuchu.

e) szumy komunikacyjne - źródła zakłóceń, mogą mieć charakter zewnętrzny, wewnętrzny i semantyczny; każdy szum może blokować proces komunikacji na poziomie dekodowania;

Szum zewnętrzny wiąże się z otoczeniem zewnętrznym procesu komunikowania, jak nieodpowiednia temperatura (upal lub chłód), hałas, uszkodzony odbiornik radiowy lub telewizyjny etc.

Szum wewnętrzny to uczucia i predyspozycje psychiczne uczestników procesu komunikowania, jak up. ból głowy lub zęba, zmęczenie czy roztargnienie, ale także uczucie złości, nienawiści, stereotypy i uprzedzenia.

Szum semantyczny jest konsekwencją zamierzonego lub niezamierzonego złego użycia przez nadawcę znaczenia, które blokuje jego precyzyjne odkodowanie przez odbiorcę Znaczenie słów w kodzie werbalnym zależy od doświadczenia każdego człowieka - ludzie mogą dekodować pojedyncze wyrazy lub zdania w bardzo różny sposób.

f) sprzężenie zwrotne to reakcja odbiorcy na komunikat po jego odkodowaniu. Mówi on nam, czy przekaz został usłyszany, zobaczony i zrozumiany: Powoduje, że proces komunikowania ma charakter transakcyjny. Występują różne typy sprzężenia zwrotnego. W przypadku komunikowania bezpośredniego jest to sprzężenie bezpośrednie - natychmiastowe, natomiast w komunikowaniu pośrednim występuje sprzężenie pośrednie - opóźnione.

W świetle nauk społecznych i humanistycznych komunikowanie jest procesem porozumiewania się jednostek, grup, instytucji, a jego celem jest wymiana myśli, dzielenie się wiedzą, informacjami i ideałami. Proces ten odbywa się na różnych poziomach przy użyciu zróżnicowanych środków i wywołuje określone skutki.

8. Poziomy procesu komunikowania:

a) Poziom intrapersonalny - komunikowanie się człowieka z samym sobą; odbieranie i reakcja centralnego układu nerwowego na bodźce płynące z organizmu, np. poczucie braku bezpieczeństwa, głodu, zimna;

b) Poziom interpersonalny - komunikowanie to powstało na skutek podjęcia przez ludzi pierwotnych próby łączenia się w grupie; zanim powstała mowa ludzie porozumiewali się za pomocą sygnałów niewerbalnych;

c) Komunikowanie grupowe - zaczęło wykształcać nowe formy komunikacji wytworzone w sytuacji ludzkiej integracji; obowiązują tu normy wynikające z kontroli i hierarchii w społeczeństwie; ten poziom komunikacji wiąże się również z bezpośrednim kontaktem i interakcjami uczestników procesu komunikowania.

Interakcje- oddziaływanie, tworzenie więzi(sieci powiązań):

• proste: A↔B, B↔A

• złożone (wiele różnorodnych połączeń):

d) Komunikowanie międzygrupowe - pojawiło się wraz z pierwszymi strukturami społecznymi; uzależnione jest od budowy struktury (nie wszyscy członkowie maja bezpośrednie, osobiste kontakty), np. wspólnoty lokalne, stowarzyszenia; odnosi się do dużych grup.

e) Komunikowanie instytucjonalne - powstało na skutek pojawienia się władzy politycznej i jej formalnych struktur; proces komunikowania na tym poziomie jest sformalizowany, role nadawcy i odbiorcy są tu jednoznacznie i wyraźnie określone w przeciwieństwie do wyżej wymienionych (niższych) poziomów komunikowania.

f) Komunikowanie masowe - najnowszy poziom komunikowania społecznego, powstało w momencie narodzin pierwszego środka masowego przekazu ( XV w. - książka_ zostało wzbogacone współcześnie o prasę, telewizję radio, Internet. Najszczerszy proces komunikowania się, występuje w społeczeństwie, ponieważ w podawaniu i wymianie informacji uczestniczy największa liczba ludzi.

9. Komunikowanie jest jedynym z najstarszych procesów społecznych, towarzyszy człowiekowi od momentu, kiedy istoty ludzkie zaczęły żyć w grupach i organizować pierwsze struktury. Dziś nie można sobie wyobrazić nowoczesnych społeczeństw, gdzie ich członkowie nie porozumiewają się.

WYKŁAD II 16.11.2009

1. Charles Cooley jest jednym z prekursorów obszaru badań, które nazwał komunikacją; określił on komunikowanie jako swego rodzaju mechanizm, dzięki któremu stosunki między ludzkie istnieją i rozwijają się, a wytworzone przez ludzki umysł symbole są przekazywane w przestrzeni i zachowane w czasie; on pierwszy wprowadził do literatury pojęcie „komunikowanie się” i dostrzegł, Że obejmuje ono wyraz twarzy, gesty, postawę, tonację głosu, słowo, pismo i druk.

Dzisiaj komunikowanie, czyli naukę o komunikowaniu należy rozumieć jako systematyczne studia obejmujące wszystkie elementy, fazy i aspekty społecznego procesu komunikowania zarówno bezpośredniego jak i pasywnego (dokonuje się za pomocą środków masowego przekazu)

Wiedza o komunikowaniu się pojawiła się wraz z upowszechnieniem kolejnych środków przekazu w tzw. epoce medialnej.

Charles Cooley użył po raz pierwszy terminu komunikowanie w 1884 roku.

2. Klasyczne sposoby porozumiewania się.

1. komunikowanie interpersonalne:

• bezpośrednie,

• medialne,

komunikowanie masowe:

• pośrednie

a) Komunikowanie interpersonalne bezpośrednie - związane jest z dużą emocjonalnością, odbywa się twarzą w twarz (niezbędna jest obecność uczestników procesu komunikowania „twarzą w twarz”), bez użycia środków medialnych

Komunikowanie interpersonalne medialne- odbywa się za pomocą środka masowego przekazu, np. telefon, Internet.

Komunikowanie interpersonalne powstało na skutek podjęcia przez ludzi pierwotnych próby łączenia się w grupie, nim powstała mowa, ludzie porozumiewali się za pomocą sygnałów niewerbalnych. Komunikacja werbalna wzbogaciła prymitywne formy porozumiewania się. Komunikowanie interpersonalne jest interakcją pomiędzy nadawcą a odbiorcą danego komunikatu. Jako interakcja wpływa na proces relacji i wywołuje określone zachowania społeczne. Wszystkie jednostki ludzkie mają charakter wynikający z waloru komunikacyjnego, bowiem problemy psychiczne mogą zakłócić proces komunikacji pomiędzy nią a jej otoczeniem.

Jest to proces przekazywania i odbierania informacji między dwiema osobami lub pomiędzy małą grupą osób, wywołujących określone skutki i rodzaje sprzężeń zwrotnych;

Jest to najprostszy i podstawowy proces komunikowania w społeczeństwie; w przypadku komunikowania „face to face” przestrzeń wspólna jest rzeczywista, w przypadku zapośredniczonego przez medium - wirtualna;

Jest komunikowaniem interaktywnym z natychmiastowym sprzężeniem zwrotnym; ma charakter dwustronny - kiedy uczestnicy procesu prowadzą dialog oraz wymieniają się rolami nadawcy i odbiorcy; nawet jeśli przyjmuje formę monologu nie jest komunikowaniem jednostronnym.

W komunikowaniu interpersonalnym występuje sieć kanałów komunikacyjnych (są determinowane m.in. przez kontekst komunikacyjny), które dzielą się na:

• kanały nieformalne pojawiają się w przypadku, kiedy uczestnicy procesu są na pozycja równorzędnych, ich komunikowanie ma charakter symetryczny;

• kanały formalne są typowe dla wszelkich struktur formalnych i instytucjonalnych, w których uczestnikom komunikowania przypisane są określone role, np. szefa, podwładnego; komunikowanie takie jest asymetryczne;

3. Czynniki, które odgrywają szczególne role w procesie komunikowanie interpersonalnego to:

• postawa i płeć uczestników rozmowy,

• zachowania dotykowe,

• kontakt wzrokowy lub jego brak,

• kod zapachowy,

• wysokość głosu,

• kod termiczny.

Dodatkowo na proces komunikowania wpływają:

• cechy rasowe,

• postawa,

• wzrost,

• sposób mówienia,

• akcent,

• wyraz twarzy,

• gesty fizyczne,

• ubiór.

4. Komunikowanie pośrednie - masowe to proces emisji komunikatów od nadawcy medialnego (komunikatora masowego) do publiczności środków masowego przekazu za pośrednictwem mass mediów. Zasadniczą cechą wyróżniającą ten sposób komunikowania jest występowanie między nadawcą pierwotnym A i odbiorcą B pośrednika C, który występuje w roli nadawcy wtórnego.

Komunikowanie masowe ma impersonalny charakter, to znaczy, że między nadawcą i odbiorcą nie ma żadnych bezpośrednich styczności, odbiorca dla nadawcy jest anonimowy.

W procesie komunikowania masowego liczba zaangażowanych zmysłów zostaje zredukowana do dwóch, tj. do słuchu i wzroku.

Ze względu na brak bezpośrednich kontaktów między uczestnikami procesu komunikowania sprzężenie zwrotne jest opóźnione. Odbiorca nie ma żadnej możliwości, aby wpłynąć na zmianę przekazu masowego i zasygnalizować nadawcy stosunek do niego w chwili trwania przekazu.

Nadawcą w komunikowaniu masowym jest sformalizowana grupa ludzi i tylko w wyjątkowych sytuacjach spotykamy się z nadawcą indywidualnym. W przeciwieństwie do pozostałych sposobów porozumiewania się, jest to nadawca profesjonalny, od którego oczekuje się zawodowych umiejętności.

Odbiorcą w procesie komunikowania masowego jest szeroka rzesza ludzi, anonimowa i heterogeniczna. Składają się na nią czytelnicy prasy, radiowi słuchacze, widzowie telewizyjni, a także użytkownicy i konsumenci nowych mediów. Wszystkie te segmenty tworzą publiczność środków masowego komunikowania

Procesy komunikowania masowego nie przebiegają w próżni, lecz w określonym kontekście społecznym i politycznym.

Pośrednikiem w komunikowaniu masowym są środki masowego przekazu, które definiuje się jako urządzenia lub podpory techniczne, niezbędne wyposażenie, pozwalające na reprodukcję pisma (media drukowane), przekaz głosu (radio) oraz obrazu i dźwięku (kino, telewizja) od profesjonalnego nadawcy do szerokiej rzeszy odbiorców.

(ma te same cechy, co komunikowanie interpersonalne z ta różnicą, że uruchamiamy 2 zmysły)

5. Główne przyczyny zaburzeń w komunikowaniu się:

• brak przygotowania się do rozmowy,

• brak jasności komunikatu (nadawca musi dostosować kod do odbiorcy - mówić tak żeby rozumiał),

• niedokładny odbiór/ wybiórczość komunikatu,

• okoliczności (w jakim czasie i miejscu odbywa się komunikowanie),

• subiektywizm odbioru informacji,

• brak zaufania/ szacunku dla nadawcy komunikatu.

5. Efektywność procesów komunikowania niezależnie od poziomów, na których zachodzą oraz sposobu porozumiewania, zależy od dwóch podstawowych form:

• komunikowania werbalnego,

• komunikowania niewerbalnego.

Zazwyczaj te formy występują jednocześnie uzupełniając się, ale istnieją wyjątki od tej reguły (np. czytelnicy)

6. Komunikacja werbalna to komunikacja z użyciem języka, dzięki któremu wyrażane są uczucia i idee. Może być ona realizowana formie pisemnej, bądź ustnej.

Opiera się na języku, który służy do:

• określania, wyznaczania i definiowania myśli, uczuć, przedmiotów, doświadczeń;

• oceny i wartościowania;

• prezentacji i dyskusji nad wynikami własnych, życiowych doświadczeń, mówieniu o przeszłości, teraźniejszości i przeszłości;

• aby mówić o samym języku, o jego składni i strukturze;

Z językiem wiąże się nierozerwalnie proces denotacji i konotacji znaków werbalnych;

• denotacja to bezpośrednie znaczenie, które pozwala zidentyfikować poszczególne słowa; jest to standardowe znaczenie słownikowe, które może być jednak definiowane
  w zależności od kontekstu;

• konotacja ujawnia obszar emocji, uczuć i wartości związanych z poszczególnymi słowami; konotacja odbywa większą rolę w komunikowaniu interpersonalnym niż masowym;

Forma ustna:

• daje komunikującym się znacznie większe możliwości ekspresji uczuć i myśli, ponieważ jest wzmocniona o komunikowanie niewerbalne,

• stwarza dogodniejsze warunki do nawiązywania kontaktów komunikacyjnych na poziomie fatycznym, jest także bardziej skuteczne na poziomie instrumentalnym i efektywnym,

• pozwala również na sugerowanie, a także natychmiastową reakcję uczestników (prowadzenie do sprzężenia zwrotnego)

• trudności - problemy związane z dekodowaniem przekazu na poziomie semantycznym oraz inne bariery, które są spowodowane działaniami komunikacyjnymi stosowanymi przez uczestników procesu komunikacji:

•polaryzację, czyli tendencję do wyrażania skrajnych opinii;

•etykietowanie, czyli widzenie problemów przez ich nazywanie, a nie analizowanie;

•mieszanie faktów i wniosków;

•przesadną pewność siebie, a więc przypisywanie sobie cech eksperta;

•statyczną ocenę, czyli brak umiejętności weryfikacji opinii dotyczących zmieniających się elementów rzeczywistości;

•klasyfikowanie i generalizowanie, czyli przypisywanie ludziom i zdarzeniom tych samych cech;

Forma pisemna:

• ma zwykle charakter formalny, stosowana jest na wszystkich poziomach komunikowania;

• zaleta: jest trwałość, możliwość starannego przygotowania;

• wada: jest formalny i zamknięty charakter oraz brak możliwości bezpośredniego sprzężenia zwrotnego;

• komunikowaniu interpersonalnym na charakter listu klasycznego, e-mailowego lub faksu, w komunikowaniu instytucjonalnym, politycznym i publicznym na poziomie masowym odbywa się za pomocą mediów drukowanych i Internetu.

7. Komunikowania niewerbalne:

• zespół niewerbalnych komunikatów nadawanych i odbieranych przez ludzi na wszystkich niewerbalnych kanałach jednocześnie

• informuje ono o podstawowych stanach emocjonalnych, intencjach, oczekiwaniach wobec rozmówcy, pozycji społecznej, pochodzeniu, wykształceniu, samoocenie, cechach temperamentu itp.

• komunikaty te nadawane i odbierana są najczęściej na poziomie nieświadomym, jednak mogą być również nadane czy odbierane świadomie (tak jak większość gestów, emblematów czy wiele wyrazów mimicznych)

• komunikowanie interpersonalne jest kształtowane w 65% przez sygnały niewerbalne, a pozostałe 35% to język

• komunikowanie niewerbalne jest wzmocnieniem i uzupełnieniem bezpośredniego (ustnego) komunikowania werbalnego, z którym jest nierozerwalnie związane;

• jego występowanie warunkowane jest przez odbieranie bodźców wzrokowych; ta forma komunikowania nie towarzyszy piśmiennemu komunikowaniu werbalnemu i jest trudna w komunikowaniu zapośredniczonym poprzez medium;

8. Grupy sygnałów niewerbalnych:

1. kinezjetyka - obejmuje:

• mimika twarzy (wyraz twarzy) - stany emocjonalne, postawy;

• pantomimika (gesty) - ilustracje wypowiedzi, ujawnianie zaangażowania w rozmowę, elementy:

• emblematy - zastępują słowa i zdania,

• regulatory - kontrolują i regulują płynność konwersacji lub transakcyjnego komunikowania, (np. podanie ręki),

• ilustratory - ilustrują wypowiedź, uzupełniają komunikacje werbalną, precyzują ją (np. "taaaki duży"),

• adaptory - pomagające przystosować się do sytuacji, redukują stres wywołany rozmową, pomagają opanować emocje, (np. dotykanie warg, drapanie się po karku, pocieranie nosa, poprawianie okularów itp.),

• pozy - ukazują wyolbrzymianie uczucia i akcentują je lub ukrywają;

• ruchy ciała,

• oczy (spojrzenie) - ukierunkowanie uwagi, rodzaj wyobraźni (wzrokowiec, słuchowiec, kinestetyk), określają stan emocjonalny, (przykrość, przyjemność, lubienie, nielubienie), obejmuje: ruchy oczu, odruch źreniczny i wielkość źrenic, częstość mrugania, kierunek patrzenia, kontakt wzrokowy, wielkość oczu itp. (relacje zawodowe patrzmy tylko na twarz, towarzyskie - do połowy piersi, intymne - całe ciało);

1. prajęzyk (czynniki paralingwistyczne)

• cechy wokalne głosu: ton, barwa, natężenie, wysokość, głośność i modulacja;

• interferencje wokalne, czyli wzajemne oddziaływanie na siebie cech głosu;

2. proksemika (zachowania przestrzenne) - stosowanie dystansu interpersonalnego i relacji przestrzennych między uczestnikami komunikacji oraz przedmiotów w procesach komunikowania; (dystans między uczestnikami procesu komunikowania powinien być ok. 70 cm; najdłuższy jest w relacjach zawodowych, między nieznajomymi; kobiety stosują mniejszy dystans niż mężczyźni);

3. dotyk, który świadczy o stosunku emocjonalnym i zależy od kontekstu kulturowego i społecznego;

4. samoprezentacja:

• powierzchowność - ubranie, fryzura, makijaż, biżuteria, tatuaże i inne,

• wygląd fizyczny i budowa ciała (np. pracodawcy chętniej rozmawiają z osobami szczupłymi);

5. chronemika - wykorzystanie czasu, jako sygnału komunikacyjnego(np. punktualność, czas trwania jakiegoś zdarzenia);

6. elementy otoczenia - np. temperatura, oświetlenie czy kolor mogą wpływać na zachowanie ludzi.

9. Porównanie komunikacji werbalnej i niewerbalnej:

Cecha	Niewerbalne	Werbalne
Stopień jednoznaczności Czas trwania Liczba kanałów Stopień ustrukturyzowania Charakter językowy Stopień powiązania formy i treści Wgląd w uczucia Sposób nauki Znaczenie komunikowania	Bardziej dwuznaczne Charakter ciągły Odbywa się wieloma kanałami Nie ma struktury lub jest ona bardzo słabo zarysowana Pozalingwistyczny Analogowe - forma i treść są ze sobą powiązane i wzajemnie się warunkują Pozwala w miarę precyzyjnie poznać uczucia Spontaniczne, stosowane sygnały nabyte w drodze naturalnej obserwacji otoczenia (odbywa się przez proces naśladownictwa w dzieciństwie i okresie niemowlęcym) Zdeterminowane kulturowo, chociaż występuje miedzkulturowe podobieństwa	Bardziej jednoznaczne Ulotne i krótkie Ogranicza się do wzroku i słuchu Wyraźna struktura - reguły gramatyczne, syntaktyczne, system arbitralnych znaków Digitalne - forma i treść nie są ze sobą powiązane, związek między przedmiotem znaczonym a jego oznaczeniem ma charakter arbitralny Nie zawsze daje wgląd w uczucia - słowa często starają się je ukryć Efekt żmudnego procesu uczenia się mowy, a następnie zdobywanie umiejętności czytania i pisania Niemożliwe, do odkodowania w wypadku nieznajomości języka

10. Albert Mehrebian „Zasada 3V” (verbal, vocal, visual) - mówi o tym jak człowiek jest postrzegany przez druga osobę:

• 7% to słowa

• 38% to głos

• 55% to mowa ciała

WYKŁAD III 14.12.2009

1. Mity na temat mowy ciała:

Mit 1. Mowa ciała to język:

• mowa ciała NIE jest językiem, wykształciła się znacznie wcześniej i posiada większą moc, niż sam język wykraczając poza słowa i symbole;

• języki są systemami arbitralnych symboli określających przedmioty, zdarzenia, procesy i związki;

• przykładami języków są: języki naturalne ( np. polski, angielski); języki migowe, komputerowe,( Pascal, C++), matematyka, flagi, alfabet Morse'a, nuty itp.;

• aby zrozumieć którykolwiek z języków należy znać odpowiedni kod; ważny jest arbitralny związek między słowem a jego znaczeniem;

• w wypadku mowy ciała nie może dokładnie sprecyzować i zdefiniować znaczenia konkretnych ruchów.

Mit 2. Można bez problemu rozszyfrować człowieka po mowie ciała:

• „język ciała” nie ma jasno sprecyzowanych definicji słownikowych;

• jest w przeważającym stopniu analogowy - oparty na obrazach. Oznacza to, ze przesyła informacje bezpośrednio, naturalnie i w sposób ciągły;

• jest bardzo niejednoznaczny i nieprecyzyjny;

• aby zrozumieć mowę ciała należy szukać wzorów, a nie dokładnych odpowiedników.

Mit 3. Można się nie komunikować:

• nie można się nie komunikować;

• przekazywanie komunikatów może występować zamierzenie lub niezamierzenie (świadomie lub podświadomie);

• mimika, gestykulacja, sposób chodzenia, wzrost, kondycja, styl ubierania to tylko niektóre ze sposobów komunikacji.

Mit 4. Przekazy zawsze oznaczają coś konkretnego:

• to ludzie, a nie przekazy mają znaczenie; komunikat wysłany nie zawsze równa się komunikatowi odebranemu;

• przekazy są tylko nośnikami znaczenia, a same znaczenia znajdują się w głowach ludzi;

• mowa ciała pełni wyłącznie funkcje reprezentatywną i symboliczną;

• aby odpowiednio ja zrozumieć, niezbędna jest obecność kontekstu, który mówi nam, w jaki sposób odebrać przekaz;

• mowa ciała jest też kontekstem dla innych przekazów (np. komunikacja werbalna).

2. Uczymy się odbierać komunikaty werbalne i niewerbalne poprzez kodowanie znaczenia symboli.

3. J. Dewey - uważał, że społeczeństwo istnieje nie tylko dzięki przekazywaniu informacji o komunikowaniu się, ale że jego istnienie polega na procesach przekazu i komunikacji

W. Schramm- nazwał komunikowanie narzędziem, które pozwala społeczeństwom egzystować, ze względu na swój charakter wyróżnia ludzi wśród istot żywych

4. Komunikologia - naukę o komunikowaniu należy rozumieć jako systematyczne studia obejmujące wszystkie elementarne fazy i aspekty społecznych procesów komunikacyjnych, zarówno bezpośrednich jak i pośrednich, dokonujące się za pomocą środków maskowego przekazu. Wiedza o komunikowaniu, zwłaszcza masowym, rozwijała się wraz z pojawieniem

i upowszechnieniem kolejnych środków masowego przekazu w tzw. epoce medialnej.

5. Cechy komunikowania:

• proces społeczny,

• proces kreatywny,

• proces symboliczny,

• proces interakcyjny,

• proces złożony (składa się z wielu elementów i wpływa na nie wiele czynników),

• proces nieodwracalny ( raz nadany komunikat zostaje odebrany i nie można temu zaradzić),

• zachodzi w określonym kontekście społecznym,

• ma charakter dynamiczny,

• jest ono zasadniczo celowe i świadome,

• jest nieuchronne (nie możemy się nie komunikować, bo człowiek przez komunikacje się socjalizuje i może być ona procesem nieświadomym).

6. Bariery komunikacyjne- wszystkie czynniki utrudniające zrozumienie przekazu zawartego w wypowiedzi. Można wyodrębnić bariery różnice charakterze fizycznym i psychologicznym (co dotyczy naszej percepcji):

• różnice kulturowe - nasza przeszłość i wpisane w nią doświadczenia w decydujący sposób wpływają na nasz system poznawczy; różnice w interpretacji tej samej wypowiedzi przez kilka osób wynikają z tego iż każdy posiada własny kontekst poznawczy bagaż doświadczeń), który w sposób dla nas nieświadomy wypływa na nasz sposób myślenia;

• brak umiejętności decentracji - pełne zrozumienie rozmówcy możliwe jest dzięki przyjęciu jego perspektywy; ktoś, kto całą swoją świadomość skupia na własnej osobie nie jest zdolny przyjąć innego niż własny punkt widzenia, nie może on być dobrym słuchaczem, a tym samym dobrym rozmówcą (mówcą);

• utrudnienia percepcyjne - trudno o efektywna komunikację, jeżeli nie rozumiemy rozmówcy, ponieważ ten mówi zbyt szybko, niewyraźnie artykułuje wyrazy, jaka się etc. (czyli język nadania był inny niż język odbioru), wynika z występowania szumów komunikacyjnych;

• stereotypy - chętniej słuchamy osób o wysokim statusie społecznym niż tych, których status jest niski; jeżeli rozmówca posiada określone atrybuty wskazujące na wysoki status społeczny, wówczas poświęcamy mu więcej uwagi, okazujemy więcej uprzejmości, chętniej zgadzamy się z jego poglądami;

• wybiórczość uwagi - poważnym utrudnieniem jest koncentrowanie się jedynie na określonych faktach zamiast całokształcie wypowiedzi; jeżeli słuchacz całą swoją uwagę skupia na tym, by zrekonstruować przebieg zdarzenia, które jest przedmiotem opowieści, może nie dostrzec innych ważnych aspektów; ponadto odrzucamy te informacje, które podważają nasze zdanie, a przyjmujemy te które potwierdzają nasze zdanie; jeśli kogoś lubimy to przyjmiemy wszystkie informacje, a jeśli kogoś nie lubimy to wybieramy te informacje, które potwierdzają, że ją nie lubimy)

• samopoczucie - sposób patrzenia na życie w dużej mierze zależy od uwarunkowań psychologicznych; wartości, poglądy, cele wyznaczają ogólne i relatywnie stałe ramy, natomiast stan psychofizyczny (np. zmęczenie, choroba wpływają na to, że niechętnie się komunikujemy).

Podstawowe informacje o barierach komunikacyjnych:

• osądzanie - polega na narzucaniu własnych wartości innym osobom i formułowaniu rozwiązań cudzych problemów. Kiedy osądzamy, nie słuchamy tego, co mówią inni, ponieważ zajęci jesteśmy oceną ich wyglądu, tonu głosu i słów, których używają. Jak zachowuje się ktoś, kto osądza (przykłady):

• Krytykuje: „Czy ty naprawdę nic nie rozumiesz?”

• Obraża: „To dlatego, że jesteś leniwa.”

• Orzeka: „Ciebie w ogóle ten temat nie interesuje.”

• Chwali po to, by oceniać lub manipulować: „Gdybyś się trochę postarał, na pewno wyszłoby ci to znacznie lepiej.”

• Decydowanie za innych - Decydując za innych uzależniamy ich od siebie i pozbawiamy możliwości samodzielnego podejmowanie decyzji. Dajemy im także do zrozumienia, że ich odczucia, wartości i problemy są nieważne. Jak zachowuje się ktoś, kto decyduje za innych (przykłady):

• Rozkazuje: „Będziesz się uczył 2 godziny każdego wieczora”.

• Grozi: „Jeśli tego nie zrobisz …”.

• Moralizuje: „Powinieneś to zrobić”.

• Zadaje liczne/niewłaściwe pytania: „Gdzie byłeś? Co robiłeś? Kto był z tobą?”. (Pytania tego typu nie ułatwiają komunikacji).

• Uciekanie od cudzych problemów - polega na tym, że nie jesteśmy skłonni zajmować się nimi. Nie bierzemy pod uwagę uczuć ani zmartwień innych ludzi. Nie chcemy zajmować się ich lękami, obawami i troskami. Jak zachowuje się ktoś, kto ucieka od cudzych problemów (przykłady):

• Doradza: „Najlepiej byłoby, gdybyś …”.

• Zmienia temat: „Jaką dyscyplinę sportu chcesz uprawiać?”.

• Logicznie argumentuje: „Możesz poprawić swoje wyniki tylko przez bardziej wytężoną naukę”. Najważniejsze są fakty, o uczuciach się nie mówi.

• Pociesza: „Wszystko będzie dobrze”. W ten sposób poprawia nastrój swego rozmówcy, ale nie zajmuje się trapiącym go problemem.

7. Techniki aktywnego słuchania:

• odzwierciedlanie - informujemy rozmówcę jak zrozumieliśmy jego odczucia lub intencje (np. jeśli dobrze zrozumiałam to nie lubisz…);

• parafrazowanie - ujmujemy w inne słowa zasłyszany komunikat, upewniając się czy dobrze został zrozumiany;

• klaryfikacja - skupianie się na najważniejszym; skłaniamy rozmówcę do skoncentrowania się na głównej idei komunikatu lub prosimy o bardziej precyzyjne wyjaśnienie sprawy; może stać się barierą komunikacyjną (np. wszystko cię interesuje, ale co najbardziej?);

• potwierdzenie - dopowiadamy pewne słowa, potwierdzając, że jesteśmy zainteresowani wypowiedzią i słuchamy uważnie, ale nie wolno przerywać bo możemy zmienić sens wypowiedzi.

WYKŁAD III (odrabiany) 14.12.2009

1. Autoprezentacja - celowe działanie zmierzające do wytworzenia w otoczeniu społecznym (audytorium) pożądanego przez jednostkę wizerunku własnej osoby; nazywane zarządzanie wizerunkiem (na. na AE); psychologowie mianem autoprezentacji określają proces kontrolowania przez jednostkę sposobu, w jaki jest postrzegana przez otoczenie, autoprezentacja określana jest też jako manipulowanie otoczeniem.

2. Człowiek jest „aktorem na scenie społecznej” - przyjmuje taka autoprezentacje, jaka wynika z danej roli społecznej, czy sytuacji w jakiej się znajduje.

3. Zachowania i motywacje autoprezentacyjne:

1. podawane w literaturze motywy podejmowania zachowań autoprezentacyjnych:

• dążenie do maksymalizacji bilansów zysków i kosztów w relacjach społecznych,

• podwyższenie/ ochrona poczucia własnej wartości,

• tworzenie, podtrzymywanie określonej tożsamości;

2. motywacja autoprezentacyjna:

• wzrasta w sytuacji bycia w centrum uwagi (np. awans),

• zależy od wartości i znaczenia oczekiwanych rezultatów, od tego, jakie konsekwencje dla nas będzie miało wywarcie takiego a nie innego wrażenia,

Ważne jest też, że motywacja autoprezentacja wzrasta, gdy oceniająca osoba jest płci przeciwnej, o cechach pożądanych społecznie, atrakcyjna, kompetentna, o wysokiej pozycji społecznej, obdarzona władzą.

Autoprezentacja działa na zasadzie aparatu fotograficznego (prezentującą się osoba ustawia się do „zdjęcia”)

4. Analiza audytorium

Przygotowując prezentację trzeba rozważyć, do kogo adresujesz swoją wypowiedź. Najbardziej udane wystąpienia to tzw. przygotowywane z myślą o konkretnej publiczności z uwzględnieniem wiedzy postaw sympatii i antypatii członków audytorium. Przy trafnej analizie audytorium można tak kierować swoją prezentacją, by osiągnąć swoje cele przy tym audytorium.

(wygłaszając prezentacje mówimy przede wszystkim do osób, które się uśmiechają, wyrażają swoje zainteresowanie tym, co mówimy - nie są to wszyscy, bo nie wszyscy muszą nas lubić)

5. Strategie autoprezentacji

a) ingracjacja

• jej celem jest sprawienie na audytorium wrażenia osoby sympatycznej i atrakcyjnej; przebywanie, z którą jest „nagradzające” dla partnera;

• formami/technikami igracjacji, które służą zwiększeniu własnej atrakcyjności dla partnera są: konformizm, podnoszenie wartości partnera, świadczenie uprzejmości, opisywanie własnej osoby;

• im większa doniosłość bycia atrakcyjnym i im większe subiektywne prawdopodobieństwo odniesienia sukcesu, tym silniejsza tendencja do podjęcia ingracjacjii;

• „dylemat intgracjatora” - im większa zależność tym większa motywacja do ingracjacjii, ale też większy krytycyzm odbiorcy naszych zachowań i w konsekwencji większe prawdopodobieństwo nieudanej autoprezentacji;

b) zastraszanie (intymidacja)

• dążenie do tego by partner przypisał aktorowi właściwość „bycia niebezpiecznym”; osoba podejmująca zastraszanie chce wzbudzić strach;

• przykładem intymidatora może być bandyta wymuszający pieniądze - sugeruje on otoczeniu taki wizerunek własnej osoby, która zwiększa zakres sprawowania przez niego społecznej kontroli;

• intymidacja to forma przeciwstawna do ingracjacjii, zachowania takie zmniejszają atrakcyjność aktora, zwiększają dystans między partnerami. Dlatego intymidacja pojawia się najczęściej w interakcjach, które nie są całkowicie dowolne (rodzina, praca, szkoła, wojsko);

• działania intymidatora nie muszą być w pełni świadomą manipulacją otoczeniem, mogą być spontaniczne;

c) promowanie siebie

• dążenie aktora do przypisania mu oceny „bycia kompetentnym” poprzez prezentowanie wysokiego poziomu uzdolnień ogólnych (np. inteligencji) oraz specyficznych (np. szybkiego) pisania;

• łączy sobie cechy 2 pierwszych form autoprezentacji;

• posługujemy się nią niemal zawsze, niezależnie od kontekstu sytuacyjnego;

• dotyczy centralnych składników „Ja”, dlatego ma charakter selektywny a nie totalny; ludzie nie mają problemów z przyznawaniem się do swoich braków zajmujących peryferyczne miejsce w strukturze „ja”; zawsze staramy się utrzymać wizerunek osoby sprawnej i kompetentnej na wymiarach centralnych dla poczucia własne wartości;

• „Paradoks autopromotora” - bierze się stąd, że silne, autoprezentacyjne roszczenia do wysokiego poziomu kompetencji podejmujemy w sytuacji wątpliwych kompetencji zazwyczaj prowadzi to u odbiorcy do uruchomienia „poprawki zmniejszającej”;

• zależnie od kontekstu kulturowego i sytuacyjnego eksponujemy, bądź łatwość, z jaką przychodzi nam uzyskiwanie sukcesów (sugerujemy w ten sposób, że mamy wybitne uzdolnienia), bądź tez ogrom wkładu pracy (wskazujący partnerowi, że jesteśmy zdolni do dużego wysiłku);

d) świecenie własnym przykładem:

• autoprezenter „moralista” dąży do tego, by inni postrzegali go jako prawego i moralnego; podkreśla swoją uczciwość, obowiązkowość, dobroczynność itd.;

• ten typ autoprezentacji dokonuje się przez czyny;

• protoplastami osoby moralnej byli np. Budda, Ghandi, Nelson Mandela itp., jednym z wariantów moralnej autoprezentacji jest „wojująca ideologia” - dla obrony swoich przekonań ( np. prawa człowieka), ludzie poprzez dobrowolne ograniczenia próbują wpłynąć na instytucje dysponujące wysoką mocą społeczną;

• osoba dokonująca autoprezentacji moralnej podwyższa swoje możliwość wpływu społecznego przez zaktywizowanie u partnera normy społecznego zobowiązania;

e) Wizerunek człowieka bezradnego:

• forma autoprezentacji stosowana przez osoby nieposiadające zdolności i kompetencji itd.;

• aktor wykorzystuje tu własną słabość i zależność; poprzez podkreślenie braku zdolności i wyeksponowanie zależności od innych, aktor stara się zaktywizować u partnera normę zobowiązania czy odpowiedzialności i solidarności społecznej (za innych), skłania go do pomocy;

• strategia ta jest ryzykowana i rzadko stosowana, gdyż wiąże się z kosztami (np. zagrożenie poczucia własnej wartości);

f) strategia edynburska:

• sprawia wrażenie, że nie robi się nic innego poza pracą;

g) strategia harwardzka:

• polega na sianiu leku w sercach kolegów przez sprawianie wrażenia, że nigdy się nie uczymy, a pomimo tego otrzymujemy wysokie oceny

h) Pławienie się w cudzej chwale:

• dążenie do poprawienia własnego wizerunku przez wiązanie się z ludźmi, którzy odnieśli sukces lub są sławni;

i)Kierowanie usprawiedliwień dla możliwej porażki:

• tworzenie utrudnień i wymyślanie usprawiedliwień dla samego siebie, żeby w wypadku niepowodzenia dysponować gotowym wytłumaczeniem

6. Świadome kreowanie (tworzenie) własnego wizerunku

Świadome kreowanie własnego wizerunku wymaga nie tylko sprawności w komunikowaniu (zarówno werbalnym i niewerbalnym) czy umiejętności wykorzystania atrybutów, które pozwalają zyskać akceptację społeczna, ale także wiedzy na temat metodologii dokonywania tego rodzaju zmian.

W całym procesie można wyróżnić następujące etapy:

• dokładne poznanie samego siebie, swojego dotychczasowego wizerunku,

• określenie wizerunku docelowego,

• wybór obszarów zmian,

• wprowadzenie zmian z podziałem na długoterminowe (np. przekwalifikowanie się) i krótkoterminowe (np. zmiana stylu ubierania się),

• okresowa kontrola i wyciągnięcie wniosków na przyszłość.

7. Samoutrudnianie jako forma autoprezentacji:

Samoutrudnianie jest to zachowanie, które niepewny sukcesu człowiek przejawia nie po, ale jeszcze przed ogłoszeniem czy dostępem do wyników. Działanie to ma na celu ochronę przed ewentualna porażką, a właściwie wskazuje na możliwą przyczynę - inną niż brak zdolności.

Andrzej Sznupek określa Samoutrudnianie jako formę autoprezentacji.

8. W literaturze znajdujemy opisy 3 form strategii samoutrudniania:

• behawioralna - podmiot przez własne działanie utrudnia sobie osiągnięcie sukcesu np. pije alkohol przed ważnym zadaniem czy rezygnuje z przygotowań do egzaminu;

• niebehawioralna (demonstracyjna) - okazywanie przed przystąpieniem do działania różnego typu słabości: symptomów lęku, pogorszenia nastroju, dolegliwości fizycznych;

• symboliczna - polegająca na negatywnej percepcji sytuacji zadaniowej, czyli spostrzeganiu warunków jako mniej korzystnych niż są one w istocie np. zadania jako trudniejszego a partnera, z którym osoba ma współpracować, jako mniej zdolnego.

9. Strategie samoutrudniania:

Strategie te pełnią tą samą funkcję - wskazują na inną niż brak uzdolnień intelektualnych przyczynę ewentualnej, późniejszej porażki: „gdybym nie pił”, „gdybym był w lepszym nastroju”, „gdybym współpracował z inną osobą” itp.

Prawdziwie utrudniające są strategie behawioralne, które mogą bezpośrednio wpływać na wynik (np. brak przygotowania), pozostałe dwie formy w większym stopniu wpływają nie tyle na wynik, co obraz osoby je stosującej (hipochondryk czy pesymista).

10. Wystąpienie publiczne - składniki (części):

1) inwencja - wybór celu i przedmiotu mowy, ustalenie przekonujących argumentów;

2) kompozycja - uporządkowanie materiałów w celu wywarcia największego wrażenia, dobór argumentów racjonalnych i emocjonalnych;

3) elokucja - dobór właściwych słów;

4) wygłoszenie - dopasowanie wzajemne głosu i gestów;

5) pamięć - opanowanie i przećwiczenie treści mowy.

11. Kształtowanie się uwagi słuchacza w trakcie wystąpienia:

12. Funkcje retoryki:

• informacyjna - skierowana do intelektu odbiorcy, argumentująca racjonalnie,

• estetyczna - wywołująca zachwyt, urzekająca pięknem formy,

• emocjonalna - opanowująca wolę słuchacza, wzruszająca, argumentująca emocjonalnie.

13. Retoryka posługuje się różnymi typami argumentacji:

• jednostronną - eksponujące wyłącznie zalety punktu widzenia mówcy,

• dwustronną - obok zalet dostrzegającą także wady,

• zwężającą - przechodzące od argumentów ogólnych do szczegółowych,

• rozszerzającą - od argumentów szczegółowych do ogólnych.

14. Chwyty artystyczne, które może wykorzystać menadżer w swojej autoprezentacji to m.in.:

• odwołanie do niewiedzy audytorium,

• odwołanie się do litości,

• odwołanie się do próżności słuchacza,

• odwołanie się do uczuć słuchacza,

• odwołanie się do tłumu, demagogiczne,

• odwołanie się do powag, autorytetu.

15. Efekty ważne podczas autoprezentacji publicznej:

• efekt „pierwszego wrażenia” - towarzyszy pierwszej chwili kontaktu i jest niezwykle ważny, gdyż nigdy nie można zrobić pierwszego wrażenia po raz drugi; ludzie szybko wyrabiają sobie opinie, a wolno ja zmieniają. Raz nabytego wrażenia ludzie pozbywają się bardzo niechętnie. Po prostu nie lubią zmieniać swych przyzwyczajeń i przyznawać się do pomyłki (nawet przed samym sobą) dlatego warto zabiegać o swoje pierwsze dobre wrażenie;

ludzie formułują swoje pierwsze opinie w tzw. „pierwszych trzech dziesiątkach”:

· pierwsze 10 sekund,

· pierwsze 10 elementów stroju i postawy,

· pierwsze 10 słów, które się wypowie;

• efekt aureoli - efekt pierwszego wrażenia ma znaczenie dla wizerunku menadżera, czyli jak będzie on postrzegany w przyszłości; złe pierwsze wrażenie bardzo trudno zatrzeć, ponieważ nie lubimy zmieniać raz przyjętej opinii na czyjś temat; dobre wrażenie o człowieku również może długo pozostawać w świadomości, utrzymać się pomimo ewidentnych zdarzeń wskazujących, że ktoś pozytywnie przez nas postrzegany wcale na pozytywne opinie nie zasługuje; utrzymanie się ogólnego dobrego albo złego wrażenia o menadżerze powoduje, ze dobrze (albo źle) myślimy również o jego poszczególnych cechach albo działaniach; zjawisk to nosi nazwę efektu aureoli - jest to wpływ ogólnego wrażenia na specjalne wrażenia;

• efekt kontrastowania - ludzie bardzo często kształtują swoja opinię o kimś na podstawie cech, faktów, zdarzeń łatwych do dostrzeżenia, spektakularnych, dramatycznych, wykorzystując swą skłonność do generalizacji

• efekt pierwszeństwa i świeżości - gdy w planach są również autoprezentacje innych menadżerów najlepiej wystąpić na początku i na końcu. Odbiorcy najdokładniej zapamiętują to, co się wydarzyło ( o czym się mówiło) na początku oraz to co się wydarzyło i o czym się mówiło na końcu.

WYKŁAD IV 21.12.2009

1. Genealogia słowa negocjacje.

Słowo negocjacje pochodzi z języka łacińskiego od słów„neg” - nie i „Otium” - bezczynność (oznacza nie bezczynność, duży wysiłek, interes, zobowiązanie, trudną sprawę).

2. Negocjacje to sekwencja wzajemnych posunięć, poprzez które strony dążą do możliwie kompletnego rozwiązania częściowego konfliktu interesów.

Można powiedzieć, że jest t swoista forma komunikowania.

Najtrudniej negocjuje się w rodzinie, bo pojawia się duża emocjonalność pomiędzy negocjującymi.

3. W negocjacjach należy uwzględnić:

• obustronność korzyści (tych uzasadnionych) - obie strony chcą cos osiągnąć,

• uczciwość, trwałość,

• przydatność społeczną,

• sprawność prowadzenia (na ile uczestnicy mają dobre zdolności komunikacyjne),

• pogłębienie dobrych stosunków między pertraktującymi stronami.

4. Negocjacje należy podejmować, gdy:

• obie strony są gotowe do zawarcia umowy (wspólny obszar zainteresowań, a także chęć do zawarcia porozumienia)

• istnieje między stronami zarówno konflikt jak i zgodność,

• dysponuje się wystarczającymi kompetencjami decyzyjnymi,

• jest się przygotowanym do prowadzenia negocjacji.

5. Negocjacji nie należy podejmować, gdy:

• nasze szanse są znikome (gdy z góry wiemy, ze nie mamy czym zainteresować druga stronę),

• jesteśmy za bardzo podnieceni emocjonalnie,

• istnieją inne sposoby zaspokojenia swych potrzeb lub realizacji działań.

6. Postawy (zachowanie) w negocjacjach i komunikacji ogólnie:

• nie oceniamy (mówimy o zachowaniach partnera a nie o nim jako osobie,

• nie uogólniamy (koncentracja na tu i teraz),

• nie interpretujemy (nie wyciągamy przedwczesnych wniosków),

• nie dajemy dobrych rad (nie pouczamy),

• poznajemy partnera komunikacyjnego (licz się z opiniami i uczuciami słuchaczy),

• wybieramy odpowiedni czas i miejsce,

• jesteśmy gotowi, aby przyznać się do pomyłki,

• pamiętamy, ze możliwości odbioru komunikatu drugiej osoby są ograniczone, więc przekaż tyle informacji ile może on spożytkować,

• bądź wnikliwym obserwatorem (dotyczy szczególnie komunikatów niewerbalnych - Freud: „Słuchaj uważnie okacja cicho puka do twych drzwi”),

• uważamy na pułapki językowe,

• rozwijamy swoje słownictwo (zwłaszcza, gdy zmieniasz grupę społeczną),

• przekazuj informacje zwrotne w sposób jasny i rzeczowy.

7. Rodzaje pytań w komunikacji:

• otwarte - maja za zadanie zachęcić rozmówcę do szerszej wypowiedzi na dany temat, pozwalają otworzyć się rozmówcy; zadając je zdobywamy informacje i dajemy do zrozumienia, ze liczymy się ze zdaniem drugiej strony, pozwalają rozładować negatywne emocje (np. Co pani sadzi o tej promocji?);

• zamknięte - pytania typu krótkich, konkretnych informacji, mogą dotyczyć faktów, danych, pytania sprawdzające zaangażowanie; ważną kwestią tutaj jest wymuszony i ograniczony wybór; w tego rodzaju pytaniach dążymy do odpowiedzi tak/nie; nie należy stosować dużą ilość pytań zamkniętych, bo stwarzają one sytuację barier komunikacyjnych (osoba może poczuć się jak na przesłuchaniu); np. czy sadzi pani, że to jest rozsądne rozwiązanie? Tak/Nie

• neutralne (pogłębiające) - pytania, które zachęcają rozmówce do omówienia konkretnego zagadnienia na głębszym poziomie, pytania takie pozwalają rozmówcy zdobyć dogłębna informację i dają mu sygnał, że jest uważnie słuchany i że partner jest zainteresowany tym, co ma do powiedzenia; występują w sytuacjach rozluźnienia partnera komunikacyjnego (np. czy może mi pan powiedzieć coś więcej na ten temat?)

8. Elementy wywiadu komunikacyjnego:

• sondowanie (np. powiedz mi coś o…; podaj przykład…),

• wyjaśnianie (np. a więc mówi pan, że…)

• refleksja (np. jesteś zdenerwowany?)

• podsumowanie (np. a więc tak jak uzgodniliśmy?)

• czy coś jeszcze? (np. wygląda na to, że zostały nam jeszcze dwie sprawy do uzgodnienia)

• końcowe podsumowanie (np. przedstawienie wszystkich aspektów, żeby nie było żadnych nieporozumień)

• działanie i kontynuowanie komunikacji (np.)

9. Świadome wypowiadanie polega na świadomym doborze słów. Zwykle szybko odpowiadamy na komunikaty i rozróżniamy wtedy:

• język relatywny - szybka reakcja na komunikat, bez głębszego zastanowienia nad przekazem (np. nie mogę tego zrobić),

• język proaktywny - przemyślana odpowiedź na komunikat.

10. Typy negocjatorów:

• program na JA - mają silną potrzebę podkreślania swoich indywidualności i sprawdzania się, bo oni są najważniejsi e negocjacjach;

• program na INNI - ciężko im podjąć decyzję, wola wzorować się ma decyzjach innych; osoby takie dobrze reagują na takie sugestie jak „uważam, ze takie rozwiązanie jest dla pana najlepsze”, „jestem pewien, że to będzie dobra decyzja”

11. Typologia argumentów perswazyjnych wg Millera:

• strategia marchewki - przedstawienie korzyści wynikających z zastosowania sugestii nadawcy;

• strategia kija - przedstawienie start wynikających z niedopasowania do sugestii nadawcy;

• strategia emocji dodatnich - działanie takie by odbiorca uznał zaaprobowanie sugestii nadawcy jako powód do dumy;

• strategia emocji ujemnych - spowodowanie u odbiorcy poczucia winy, strachu, wstydu i niesłuszności w przypadku odmowy zaaprobowania sugestii nadawcy.

12. Żeby w negocjacjach wywierać na kogoś wpływ:

• wiem po co mówię i jaki chce osiągnąć cel oraz do kogo mówię;

• kontroluje stan mych emocji i uczuć;

• zwracam uwagę na wartość czasu słuchającego;

• obserwuje stan uczuć rozmówcy z którym dyskutuję;

• interesuje się tym jak jestem słuchany przez aktywne słuchanie;

• zwracam uwagę na gestykulację i mimikę rozmówcy;

• mówię zrozumiale, wyraźnie i nie za szybko;

• podkreślam to co jest ważniejsze w wypowiedzi (efekt zdartej płyty);

• unikam zbyt długich zdań i dużej ilości określeń;

• używam słów języka rodzimego;

• posługuję się konkretnymi wyrazami, unikam abstrakcyjnych zwrotów;

• potrafię się trzymać głównego wątku wypowiedzi;

• zwracam uwagę na swoją gestykulację i mimikę;

• urozmaicam swoje wypowiedzi przykładami, żartami, anegdotami;

• mówiąc patrzę w oczy, przyglądam się słuchaczowi (30-60% czasu rozmowy).

13. Utrudnienia w negocjacjach:

• im pas - chcemy, ale nie możemy się dogadać (rozwiązanie - zmiana zespołu negocjonującego, zmiana miejsca - u siebie, u partnera, neutralne; wprowadzenie mediatora)

• emocjonalność - nie kierujmy się emocjami, ale popatrzmy na problem z góry; nie należy odrzucać, ale przekształcić komunikat;

• manipulacja psychologiczna - działania integracyjne, wzbudzanie litości lub sympatii u partnera.

14. Komunikację między ludźmi można charakteryzować ze względu na zawartość treściową komunikatów, kanały komunikacji, środki komunikowania się, okoliczności prowadzenia rozmowy i właściwości rozmówców.

15. Zawartość rozmów może odnosić się do trzech poziomów komunikacji:

• fatycznego,

• instrumentalnego,

• afektywnego.

Poziom fatyczny to towarzyska, swobodna atmosfera, rozmowy toczą się wokół tematów nieistotnych dla rozmówców, są wolne od emocji.

Poziom instrumentalny występuje, gdy rozmówcy są zainteresowani porozumieniem w określonej sprawie, przekazują wtedy informacje lub instrukcje związane z wykonaniem zadania w sposób bezpośredni i bez emocji.

Afektywna komunikacja ma miejsce wtedy, gdy rozmówcy ujawniają własne poglądy, uczucia, wartości i są zaangażowani w rozmowę.

16. Wskazówki dla nadawcy komunikatu, to:

• opracuj plan porozumiewania się z partnerem,

• dbaj o to, aby intencje były jasne,

• miej świadomość swoich prawdziwych i rzeczywistych intencji,

• nastaw się na odbiorcę,

• uważaj na przeładowanie informacyjne,

• ważne informacje powtarzaj wielokrotnie,

• czynami wspieraj słowne komunikaty,

• staraj się o stworzenie atmosfery zaufania, otwartości, życzliwości.

17. Zalecenia dla odbiorcy:

• aktywnie odbieraj informacje,

• skup się i podążaj za nadawcą,

• nie kieruj się uprzedzeniami w nadawaniu znaczenia odebranej informacji,

• stosuj zawsze parafrazę.

18. E.M. Russo (1995) za kryterium wyróżnienia stylów komunikacji przyjął asertywność i ekspresyjność. Wyróżnił on cztery indywidualne style komunikowania:

• dyrektywny - wysoka asertywność i mała ekspresyjność, silne strony: przechodzi do sedna sprawy, w jego mowie czuje się siłę, utrzymuje kontakt wzrokowy, prezentuje się z pozycji siły, słabe strony: kiepski słuchacz, niecierpliwy w stosunku do innych, nie zważa na rady, lubi się kłócić;

• afektywny - wysoka asertywność i wysoka ekspresyjność, silne strony: przekonywujący, dobrze opowiada historyjki, koncentruje się na całości sprawy, mówiąc odwołuje się do motywacji, słabe strony: nie słucha szczegółów, skłonny do przesadzania, uogólnia, może być zbyt dramatyczny;

• uważający - niska asertywność i wysoka ekspresyjność, silne strony: potrafi dobrze słuchać, dobry doradca, wypowiedziami wspiera innych, budzi zaufanie, słabe strony: unika konfliktów, zbyt wyrozumiały, zatrzymuje opinie dla siebie, przecenia emocje;

• analityczny - niska asertywność i niska ekspresyjność; silne strony: precyzyjnie prezentuje pomysły, koncentruje się na faktach, podczas wypowiedzi sprawia wrażenie kompetentnego, ma dobrze zorganizowane miejsce pracy, słabe strony: zbyt koncentruje się na szczegółach, obawia się ujawnienia emocji, może być dosadny, mowa jego jest mało zróżnicowana.

19. Rutynowe komunikowanie się z innymi ludźmi przebiega na ogół automatycznie i jest celowe:

• Celem rutynowej aktywności komunikacyjnej jest cementowanie relacji międzyludzkiej i ułatwienie porozumiewania się ludzi.

• Synchronizacja rutynowej komunikacji polega na tym, że aktywność trwa określony czas, ma swój charakterystyczny rytm i jest podporządkowana pewnym ogólnym wzorcom, określającym zawartość komunikatów i rodzaj wymiany między partnerami.

Rozróżnia się następujące rytuały:

• rytuał okazywania gotowości do podjęcia kontaktu i przywitania - rytuał ten występuje, kiedy ludzie chcą okazać, że cieszą się na swój widok i mają chęć nawiązać kontakt, a nie ma zewnętrznych zakłóceń, aby doszło do kontaktu;

• rytuał wyrażania zainteresowania drugą osobą - manifestuje się on przez okazywanie sympatii i uwagi drugiej osobie (typowym przykładem jest interakcja między gospodarzem a gościem);

• rytuał potwierdzenia statusu drugiej osoby - rytuał ten ma miejsce wtedy, gdy zaszły jakieś zmiany w tym zakresie (kiedy nasz znajomy ożenił się i spotykamy go z małżonką);

• rytuał zakończenia kontaktu - ma on miejsce, kiedy interakcja dobiega końca i jest pewnym podsumowaniem tego, co uczestnicy rozmowy osiągnęli oraz wyrazem zainteresowania dalszym kontaktem w przyszłości;

• rytuał usprawiedliwiania się - występuje on w sytuacji, gdy ktoś chce naprawić swoje przykre zachowanie (rytuał ten zawiera wyrazy zakłopotania i zawstydzenia);

• rytuał proszenia - najczęściej występuje, gdy chcemy drugą osobę poprosić o jakąś przysługę, która może w konsekwencji stanowić naruszenie prawa tej osoby.

20. Kiedy ludzie kłamią, posyłają takie sygnały jak:

• dłoń zakrywająca usta,

• ograniczenie ruchu rąk - człowiek jest tak skupiony na tym, co mówi, że zapomina o naturalnej gestykulacji,

• lizanie warg,

• nerwowy kaszel - może być jednak tylko oznaką nerwowości,

• czerwienienie się - osoba czuje się niewygodnie w swoim otoczeniu,

• nieregularny oddech,

• stukanie nogą, nerwowe ruchy,

• unikanie kontaktu wzrokowego - powinniśmy zwracać uwagę na ten sygnał i jeżeli się pojawi, zadać dodatkowe pytania, aby odkryć prawdę,

• zamykanie oczu, zmiana tonu głosu.

21. Preferowanym systemom reprezentacji języka odpowiadają trzy podstawowe typy ciała ludzkiego:

• mezomorficzny - osoba o krępej, muskularnej budowie ciała; osoby takie są często wzrokowcami,

• endomorficzny - pulchna, okrągła sylwetka, nadmierna ilość tkanki tłuszczowej; osoby takie często używają słów należących do smakowego i węchowego systemu reprezentacji,

• ektomorficzny - osoby szczupłe, delikatnie zbudowane; często używają słów należących do kinestetycznego systemu reprezentacji.

22. Typy komunikowania (informacyjne i perswazyjne):

1. informacyjnym - nadawca nie ma żadnych intencji wpływania na postawy i zachowania odbiorców;

podstawowe metody informacyjne: narracja, opis, demonstracja, definiowanie;

zasady komunikowania informacyjnego:

• kreatywność,

• wiarygodność,

• nowość informacji,

• doniosłość informacji,

• położenie nacisku na informację,

• wykorzystanie pomocy wizualnych;

2. perswazyjne - to kompleksowy, interaktywny proces, w którym nadawca i odbiorca są połączeni werbalnymi i niewerbalnymi symbolami, poprzez które perswadujący próbuje wpłynąć na drugą osobę po to, aby zmienić jego reakcje, zachowania lub zmodyfikować już istniejące i sprowokować do działania;

cele perswazji:

• zmiana postawy,

• wzmocnienie już istniejącej,

• uformowanie nowej, nieistniejącej dotychczas postawy;

Typy perswazji:

• przekonująca - obie strony dążą do porozumienia nawet kosztem odstąpienia od swych pierwotnych przekonań

• nakłaniająca - intencja nadawcy - przyciągnięcie odbiorcy do idei, postaw perswadującego

• pobudzająca (agitacja) - za pomocą sugestii, chwytów socjotechnicznych, technik marketingowych nadawca dąży do uzyskania z reguły doraźnych efektów;

To dziwne, że nawet jeśli jesteśmy niewinni, nasze ciało sygnalizuje coś zupełnie innego. Czasami zdenerwowanie sprawia, że zachowujemy się jakbyśmy byli winni, choć tak naprawdę nic nie zrobiliśmy.

23. Umiejętności dobrego słuchacza:

1. Umiejętność skupiania się - wyrażanie zainteresowania poprzez zwrócenie się w stronę mówiącego, utrzymywanie kontaktu wzrokowego, zmianę wyrazu twarzy i inne sygnały świadczące o kontakcie i fizycznej obecności

2. Umiejętność pożądania - nie przeszkadzanie i nie rozpraszanie mówcy. Delikatne zachęcanie do mówiącego poprzez wyrażanie na bieżąco swoich odczuć. Zadawanie rzeczowych pytań, wymagających odpowiedzi dłuższych niż „tak” lub „nie”. Unikanie tworzenia atmosfery przesłuchania przez ciągłe zadawanie pytań. Milczące skupienie.

24. Trzy podstawowe umiejętności przydatne w rozmowie:

1. Rozpoczynaj od pytań otwartych, zaczynających się od słów kto, co, kiedy, jak, dlaczego;

2. Przysłuchuj się nie tylko odpowiedziom na pytania, ale także wszelkim informacjom, które dostarczają wiedzy o mówiącym;

3. W rozmowie, niezależnie od tematu, ujawniaj także pewne informacje o osobie.

---