Uzupełnienie do wykładu 5

Podstawowe elementy konfliktu

W literaturze wyróżniane są cztery podstawowe elementy konfliktu:

• Zaangażowanie dwóch lub większej liczby stron konfliktu

• Cele, które są postrzegane przez strony konfliktu jako kwestie nie do pogodzenia

• Różnice w wartościach lub postrzeganiu

• Ciągłość, kontynuacja konfliktu do momentu, aż obydwie strony będą zadowolone z rezultatu

Formy konfliktu

Jak twierdzi Justin Elza, konflikt w miejscu pracy może przybierać różne formy. Jednak jakkolwiek nie wygląda, zawsze wymaga obecności co najmniej dwóch stron konfliktu. Z perspektywy osób zarządzających, najlepszym wyjściem jest identyfikacja stron i oddzielenie ich od siebie początkowo. Pierwszym krokiem jest akceptacja, że w ogóle pojawił się konflikt, nazwanie go po imieniu oraz określenie, kto jest w niego zaangażowany. Czasem trudno jest sobie uświadomić, że problemy mogą mieć swoje źródło w celach nie do pogodzenia. Każdy pracownik ma swoje specyficzne cele w odniesieniu do departamentu czy organizacji. Te cele mogą się różnić od celów innej osoby w innym departamencie. Zawsze łatwiej jest widzieć siebie jako osobę „w porządku”, a osobę, która jest zagrożeniem jako wroga. Mimo powodów i przyczyn konfliktów oraz ich konsekwencji, z punktu widzenia organizacji, najlepiej jest zarządzać konfliktem tak, aby próbować znaleźć rozwiązania, które będę satysfakcjonowały obie strony, ale również będą korzystne z punktu widzenia firmy.

Konflikt w firmie to coś normalnego. Dzieje się tak ponieważ, każdy wnosi do zespołu pracowniczego swoje przekonania, cele i wartości. To wzbogaca organizację poprzez urozmaicenie dialogu i procesu podejmowania jakichkolwiek decyzji. Niestety to może mieć również wpływ na „stany zapalne” między pracownikami oraz może stwarzać trudności komunikacyjne. Ale taka sytuacja nadal jest do rozwiązania.

Często konflikty rozciągają się w czasie. Dzieje się tak w przypadku kiedy strony utrzymują negatywne nastawienie i podsycają swoje powody. Starają się wtedy unikać siebie nawzajem, co umacnia konflikt lub dążą do starcia za każdym razem, kiedy mają okazję.

Dla każdego menedżera ważne jest, aby jak najszybciej rozwiązać konflikt. Czasem po prostu jest lepiej zostawić rzeczy same sobie. Jeśli menedżer czuje, że nie będzie potrafił poradzić sobie z konfliktem, być może lepiej nie mieszać się w początkowej fazie i poczekać, aż wszystko samo ucichnie. Niestety, większość problemów nie rozwiąże się samoistnie, a wzrastająca złość może przyćmić racjonalną ocenę powodów i przyczyn konfliktu, umacniając tym samym błędne koło.

Strategie rozwiązywania konfliktów

W literaturze przedmiotu wymienia się pięć głównych strategii rozwiązywania konfliktów:

1. Unikanie

Unikanie jest czasem najlepszym kierunkiem działania. Niekiedy „czas” sam naprawi problem, a wszelkie próby rozwiązywania samemu mogą tylko pogorszyć sytuację.  Ale unikanie działa tylko czasami, niestety rzadko. Unikanie bywa często przejawem braku umiejętności zarządzania konfliktami. Ten kto unika konfliktu, buduje sobie racjonalne uzasadnienie powodów, unika spotkań i rozmów na ten temat, mając nadzieję, że problem zniknie sam.

2. Przystosowanie

Przystosowanie jest strategią, która rzadko kiedy prowadzi do rozwiązania problemu. Na początku przystosowanie prowadzi do lepszego zrozumienia problemu, w konsekwencji jednak nie poszukuje żadnych rozwiązań kryzysowej sytuacji. Unikanie i przystosowanie to podobne techniki. Obie strategie bazują na strachu przed zmierzeniem się z problemem wprost. Techniki unikania i przystosowania „udają”, że problemu nie ma. Czasem lepiej, żeby konflikt wypłynął na wierzch, niż żeby trwał w ukryciu.

3. Zwalczanie

Zwalczanie jest opozycją dla przystosowania. Menedżer zmusza strony konfliktu do wypracowania rozwiązania i zażegnania sporu. Ten sposób może być nawet agresywny. Taki sposób niestety rzadko kiedy rozwiązuje problem, zamiast tego prowadzi do pogłębienia konfliktu, wzmaga agresję i frustrację. Strony zmuszane są do akceptacji rozwiązania, którego same nie wybrały.

4. Kompromis

Kompromis jest często określany jako najlepszy sposób rozwiązywania konfliktu. Doprowadzając obydwie strony do porozumienia szukamy najlepszego wyjścia z zaistniałej sytuacji. Kompromis wiąże się jednak również z tym, że obie strony muszą z czegoś ważnego dla nich zrezygnować. Dzieje się tak, w przypadku kiedy o zasadach kompromisu decyduje menedżer.

5. Rozwiązanie problemu

Aby rozwiązać problem z sukcesem  trzeba zgodzić się na następujące przekonania:

• Kooperacja jest lepsza niż rywalizacja

• Strony mogą sobie zaufać

• Różnice i nieporozumienia można zminimalizować

• Możliwe jest znalezienie rozwiązań obustronnie akceptowalnych

Na bazie tych przekonań menedżer powinien starać się razem ze stronami spróbować znaleźć drogi rozwiązania konfliktu. Prawdopodobieństwo wypracowania dobrego rozwiązania jest większe kiedy menedżer poprowadzi strony konfliktu tylko do pewnego momentu, a oni sami w konsekwencji wskażą możliwe drogi wyjścia z kryzysu. Pracownicy będący w konflikcie tylko wtedy mogą dojść do porozumienia, kiedy uświadomią sobie, że znalezienie rozwiązania leży w ich interesie.