ETYKIETA W TURYSTYCE I HOTELARSTWIE
Wykład I 24.04.10
Dr M. Łabaj
ETYKIETA MENADŻERA
Czy umiesz wydawać super eleganckie przyjęcia?
Kwiaty wręczamy…
A) w papierze,
B) w przezroczystej folii,
C) bez opakowania.
Kto pomaga pani w zdjęciu płaszcza?
A) gospodarz,
B) mężczyzna, z którym przyszła,
C) najbliżej stojący mężczyzna,
D) sama zdejmuje.
Pieczywo do wędlin…
A) smarujemy masłem i odgryzamy niewielkie kęsy kanapki,
B) odłamujemy ręką mały kawałeczek kromki, który smarujemy,
C) kładziemy kawałeczek kromki na talerzu obok wędliny i jemy widelcem i nożem.
Zupę podaną w filiżance…
A) jemy łyżeczką przytrzymując filiżankę za lewe uszko,
B) wypijamy zupę trzymając naczynie za oba uszka,
C) jemy różnie w zależności od tego, czy filiżanka ma jedno lub dwa uszka.
Kawior …
A) nakładamy łyżeczką do specjalnego naczynia i jemy łyżeczką,
B) nakładamy łyżeczką, ale jemy widelczykiem,
C) nakładamy na pieczywo i jemy.
Cytrynę podaną do gorących potraw…
A) wyciskamy ręką,
B) kroimy nożem i widelcem,
C) wyciskamy wyciskaczem.
Ziemniaki podane w całości …
A) kroimy nożem tak jak mięso,
B) dzielimy widelcem,
C) ugniatamy widelcem.
Whisky …
A) podajemy do dziczyzny i baraniny,
B) nie podajemy do potraw,
C) podajemy do ciast.
Czerwone wino wytrawne powinno być …
A) mocno schłodzone,
B) podane w temperaturze pokojowej,
C) schłodzone lub nie w zależności od potraw.
Wino białe wytrawne podajemy do …
A) pasztetów, wołowiny i baraniny,
B) drobiu, cielęciny, wędlin i serów,
C) ciast, tortów i słodyczy.
Po zakończeniu posiłku sztućce …
A) krzyżujemy na talerzu,
B) układamy równolegle po prawej stronie obok talerza,
C) układamy równolegle na talerzu po prawej stronie.
Co odpowiada gospodyni, gdy goście wstają od stołu i dziękują za poczęstunek?
A) „to ja dziękuję”,
B) „proszę bardzo”,
C) „miło mi”.
Kończąc wizytę najpierw …
A) żegnamy się, a potem ubieramy,
B) ubieramy się, a potem żegnamy,
C) żegnamy się, apotem ubieramy i jeszcze raz żegnamy.
GRZECZNOŚĆ TOWARZYSKA
Oczekuje się od ciebie form grzeczności, gdy idziesz na kolację do lokalu ze współpracownikami, ich żonami czy towarzyszkami, kiedy udajesz się na koncert, do teatru czy opery. Czy wiesz, jak się zachować?
Dżentelmen:
Otwiera pani drzwi;
Wiesza jej okrycie;
Podaje jej krzesło i pomaga usiąść (Jednakże w niektórych restauracjach to jest funkcja „maitre d”, w tym przypadku dżentelmen stoi, aż pani usiądzie).
Wstaje, gdy pani wychodzi do pokoju i pozostaje w pozycji, dopóki ona nie usiądzie;
Stoi, gdy kobieta stoi;
Podaje potrawy najpierw pani, potem nakłada sobie;
Niesie jej pakunki.
Przepuszcza ją przed sobą, kiedy idzie za odźwiernym, „maitre d” albo przy wsiadaniu do taksówki;
Idzie chodnikiem od strony jezdni, żeby uchronić ją od ochlapania, albo od strony budynków, dla zabezpieczenia od rabunku (warunki miejscowe dyktują protokół);
Zawsze podaje jej okrycie.
Podnosi wszystko, co kobieta upuści na ziemię;
Cofa się, żeby ułatwić jej wyjście z windy;
Zawsze w windzie w jej obecności zdejmuje nakrycie głowy.
Inteligentny biznesmen dostrzeże, iż formy grzecznościowe są atutem. Będzie znał się na biznesowych i towarzyskich formach grzecznościowych i potrafił je praktykować stosownie do wymogów sytuacji.
Pani:
Pozwala dżentelmenowi być dżentelmenem i kwituje jego zachowanie opisane wyżej uroczym podziękowaniem.
Dostrzeże, iż wielu ludzi interesu stosuje się do form grzecznościowych także w godzinach biurowych.
Nigdy mężczyźnie nie robi sceny za zachowanie form grzecznościowych.
Uznaje, że starsi dyrektorzy musieli przejść przez szok kulturowy i mogą z przyzwyczajenia nadal zachowywać formy grzecznościowe w sytuacjach służbowych.
Pod nieobecność mężczyzn, zwłaszcza podczas pobytu za granicą, sama w sytuacjach towarzyskich praktykuje „formy grzecznościowe dżentelmena” w obecności starszych kobiet.
I na koniec mały przegląd form grzecznościowych, których powinni byli nauczyć cię rodzice. Nie mają one nic wspólnego z płcią czy towarzystwem, mają natomiast wiele wspólnego z uznaniem i awansem.
Zawsze bądź punktualny. Jeśli się spóźnisz, uprzedź o tym ludzi.
Nie bój się przeprosić.
Zawsze uznaj zasługę osoby, która na uznanie zasługuje.
Dotrzymuj obietnic.
Z delikatnością i szacunkiem odnoś się do cudzych uczuć, czyjejś przestrzeni osobistej i własności.
Nie używaj ciętych dowcipów, które kogoś poniżają.
Nie chwal się.
Nie popisuj się znajomościami.
Nie opowiadaj, jak wiele coś kosztuje - jest to dowód kompletnego braku ogłady towarzyskiej.
Nie plotkuj i nie powtarzaj nie sprawdzonych pogłosek.
Ustępuj z drogi, żeby ułatwić innym przejście.
Natychmiast zadzwoń, jeśli nie jesteś w stanie wziąć udziału w towarzyskiej imprezie, na którą przyjąłeś zaproszenie.
Nigdy nie przyprowadzaj gościa na towarzyską imprezę, jeśli cię o to nie proszono
Zapłać rachunek barowy, kiedy na ciebie kolej. Zawsze miej przy sobie gotówkę lub kartę kredytową. Opinia „sępa” jest w biznesie nie do pozazdroszczenia.
Zapłać za kawę, jeśli umieszczona jest w tym celu skarbonka. Umyj swoją filiżankę. Zaparz świeżą kawę.
Nie rozpychaj się ani w dosłownym, ani w przenośnym tego słowa znaczeniu.
Niezależnie od zajmowanej rangi w hierarchii, używaj prawdziwych rzeczy: prawdziwych filiżanek, a nie plastikowych; naprawdę dobrych wieszaków, a nie drucianych, powieś dobry sztych a nie plakat.
Nie zmieniaj swojego biura w dżunglę zaniedbanych roślin. Trzymaj jedną zdrową roślinę, albo przynoś co tydzień świeże cięte kwiaty. Zaniedbane, zwiędłe rośliny dla wielu wyglądają odrażająco.
Mów „proszę”, „dziękuję”, „bardzo mi miło”, „przepraszam”. Są to magiczne słowa, które w wielu sytuacjach na pewno ci pomogą.
Włóż papier do pojemnika fotokopiarki czy faksu w pokoju, gdzie znajdują się urządzenia.
Nigdy nie pij napojów orzeźwiających wprost z puszki. Wyjątek stanowi „łono natury”, gdzie szklanki są nie osiągalne.
Zasłoń usta, kiedy kichasz lub ziewasz.
Zawsze miej przy sobie chusteczkę do nosa.
Nigdy nie krzycz, za to mów tak, żeby cię słyszano i rozumiano.
Zwracaj uwagę na właściwą modulację głosu.
Posługuj się poprawną gramatyką; wymawiaj wyraźnie końcówki słów.
Postaraj się wypracować pewny siebie, pełen szacunku i budzący szacunek styl bycia, który staje się równie naturalny, jak inne twoje sprawności zawodowe: styl, który będzie twym nieodłącznym towarzyszem i spotka się z uznaniem wszystkich, niezależnie od wieku, rasy, przekonań, płci czy seksualnej orientacji.