Temat: Komunikacja

Komunikacja służy do:

• przekazywania informacji,

• wyrażania opinii, poglądów, myśli, uczuć,

• dzielenia się z innymi swoimi przeżyciami i zdobytym doświadczeniem,

• przedstawiania i konfrontowania swojego punktu widzenia,

• wpływania na zachowanie innych ludzi,

• nawiązywania więzi społecznych między ludźmi, a przez to zaspokajania ich potrzeb.
  

Doskonała komunikacja to taka, w wyniku której w umyśle odbiorcy powsta­je obraz identyczny z tym, jaki powstał w umyśle nadawcy.

Dobra komunikacja występuje wtedy, gdy zarówno nadawca, jak i odbiorca charakteryzują się określonymi cechami i umiejętnościami, takimi jak: aktyw­ne i uważne słuchanie, jasne formułowanie wypowiedzi, przekazywanie informa­cji językiem zrozumiałym dla odbiorcy, dostosowanym do jego możliwości percepcyjnych.

Wyniki badań z zakresu komunikacji interpersonalnej wskazują, iż każdy z kanałów przekazu informacji ma odmienny wpływ na ogólną ocenę wypowiedzi:

• słowa - jedynie 7%

• tonie głosu - 38%

• mimika twarzy - 55%

Proces komunikacji interpersonalnej odbywa się w dwojakiej formie: bądź w formie komunikacji werbalnej (a więc słownej) albo w formie komunikacji niewerbalnej (czyli bezsłownej).

Komunikacja werbalna

Komunikacja werbalna, inaczej nazywana słowną, to proces porozumiewania się między ludźmi za pomocą słów i tekstów pisanych.

Oto przykłady sytuacji, w których korzystamy z komunikacji werbalnej:

• rozmowa z drugą osobą

• czytanie książki

• pisanie listu lub wypracowania

Komunikaty, które przekazujemy sobie rozmawiając, mają różny wydźwięk. Podczas rozmów powinniśmy kontrolować swoje zachowania poprzez:

• tempo mówienia (szybkie, wolne),

• stosowanie przerw, aby zainteresować słuchających,

• odpowiednią dykcję,

• poprawność gramatyczną,

• wyraźną artykulację,

• zrozumiałe dla odbiorcy słownictwo,

• unikanie powtarzania słów „prawda", „właśnie".

Komunikacja niewerbalna

Komunikacja niewerbalna związana jest natomiast z przekazem bezsłownym za pomocą gestów, mimiki, postawy; mamy w niej do czynienia z następującymi kanałami ekspresji niewerbalnej:

• ruchy ciała - a więc: mimika, kinezjetyka, kontakt wzrokowy, prajęzyk i gesty

• zależności przestrzenne - czyli proksemika

Do głównych form komunikacji niewerbalnej należą:

• wyraz twarzy (smutek, radość, zdziwienie, złość, zaskoczenie, strach, wstręt, zmartwienie), mimika twarzy - jest źródłem informacji dotyczących stanów emocjonalnych i postaw (np. sympatia, wrogość);

• kinezjetyka - zajmuje się analizują postaw, gestów i innych ruchów ciała; nasze ciało (intencjonalnie lub też w sposób niezamierzony) nieustannie wysyła różne sygnały poprzez naszą postawę, pochylenie, napięcie, rozluźnienie czy gesty

• prajęzyk - źródłami informacji są cechy głosu, takie jak: natężenie, wysokość, tempo mówienia oraz wahania i inne zakłócenia

• kontakt wzrokowy, najważniejszy obszar naszej wizualnej uwagi, stanowią oczy, spoglądanie na drugą osobę może być wyrazem przejawu zainteresowania, a jednocześnie - pozytywnej lub negatywnej odpowiedzi na to zainteresowanie (np. kandydat na pracownika, podczas rozmowy kwalifikacyjnej stara się nawiązać pozytywny kontakt wzrokowy z pracodawcą, co ma wyrażać jego wiarygodność, kompetencję czy zainteresowanie pracą, a jeśli również pracodawca jest zainteresowany kandydatem, będzie na te próby odpowiadać pozytywnie)

• dotyk,

• gesty, każdy z nas podczas mówienia porusza rękami, głową i całym ciałem, a jego ruchy są skoordynowane z tym, co mówi i stanowią część całego procesu komunikacji;

• uśmiech,

• postawa ciała (zwrócenie twarzą i stopami w stronę rozmówcy),

• wygląd zewnętrzny,

• proksemika - na podstawie przestrzennej odległości pomiędzy partnerami rozmowy, dostarcza ona wielu informacji; nasze zachowania proksemiczne kształtują dwie antagonistyczne potrzeby: potrzeba afiliacji oraz potrzeba prywatności;

Wyróżnia się 4 podstawowe strefy, w sposób nieświadomy używane w trakcie procesów interakcji społecznych:

- strefa intymna (0 - 45 centymetrów)

- strefa osobista (45 - 120 centymetrów)

- strefa społeczna (1,2 - 3,6 metra)

- strefa publiczna (3,6 - 6 metra)

Przestrzenna bliskość stanowi wskaźnik sympatii - im mniejszy dystans, tym bliższa relacja.

Podczas rozmowy należy unikać następujących zachowań i gestów:

• obojętnego wyrazu twarzy,

• zamkniętej pozycji ciała - skrzyżowanie rąk i nóg,

• wiercenia się na krześle,

• zasłaniania ust, często maskowane udawanym kaszlem lub stosowane do ukrycia
  ziewnięcia (łączy się to z mówieniem nieprawdy, podobnie jak dotykanie nosa),

• pocierania oczu, uszu (często postrzegane jako oznaki fałszu lub niepewności,
  bądź po prostu niepokoju),

• dotykania podbródka, policzków - najczęściej łączy się z myśleniem - oceną
  tego, co zostało powiedziane lub z podejmowaniem decyzji, czasem też z nu­dą - pełne podparcie brody,

• założonych rąk, trzymania torebek, teczek - sprawia wrażenie bariery między
  sobą a rozmówcą (postawa defensywna, obronna lub oznaka zdenerwowania).

Temat: Psychologia obsługi klienta

Typy interesantów i odpowiednie metody postępowania sekretarki:

• Uległy (Zjednywacz) - interesant stara się zadowolić oczekiwania innych ludzi, nie protestuje, zgadza się na wszystko, z reguły potakuje i przeprasza, jest nie­ śmiały, zmieszany, a niekiedy przestraszony.
  

Sekretarka powinna okazać mu przychylność i aprobatę, dostroić się do postawy interesanta, okazać mu zainteresowanie, wskazać miejsce gdzie ma usiąść, słuchać go cier­pliwie, patrząc w oczy. Powinna wypytać go o sprawę, z jaką przyszedł, wysłuchać uważnie potakując, a następnie przejąć inicjatywę;

• Oskarżacz - postawa ta przejawia się w złoś­ci i w chęci dominacji. Oskarżacz wyszuku­je wady, jest hałaśliwy, natarczywy, agre­sywny, próbuje wymusić różne zachowania czy decyzje.

Sekretarka powinna zareagować obroną siebie wstać z krzesła, wykazać zainteresowa­nie i zrozumienie dla takiego zachowania, dać interesantowi trochę przestrzeni i czasu do wy­krzyczenia żalu i krzywdy, zauważyć stan emocjonalny ale nie próbować go zmieniać. Jeśli zrobi to umie­jętnie, oskarżacz poczuje w niej bratnią duszę, która doskonale go rozumie. Sekretarka po­winna nazywać jego emocje i spróbować po­znać powody negatywnego nastawienia.

• Komputerowiec - nie ujawnia własnych uczuć, jest spokojny, chłodny i opanowany, pedantyczny. Głos ma matowy, mówi mono­tonnie, używa słów, których znaczenia se­kretarka nie rozumie. Jego wypowiedzi są trudne, abstrakcyjne. Jest bardzo powściągliwy w okazywaniu emocji, mało spontaniczny.

Sekretarka powinna być delikatna i wyjątkowo uprzejma, nie powinna ostro reagować, oceniać, udzielać rad, wpływać na decyzje, a w końcowej fazie kon­taktu powinna okazać, że pozostaje pod wielkim wrażeniem spotkania z tak inteligentną osobą, pochwalić za precyzje wykonywanej pracy.

• Odlotowiec - robi wrażenie nieobecnego, jest rozkojarzony, chaotyczny, pogrążony w swoim świecie wewnętrznym. Mówi gło­sem śpiewnym, nie odpowiada na temat, je­go ruchy nie są skoordynowane ze słowami, wzrok skierowany w nieokreśloną dal. Kontakt z taka osobą jest trudny.

Sekretarka powinna okazać akceptację i troskę, powinna skupić uwagę odlotowca na własnej osobie. Upewnić się, powtarzając jego słowa, czy dobrze go rozumie(parafraza), starać się cały czas koncentrować jego uwagę i podtrzymywać wątek rozmowy

Bardzo ważnym czynnikiem w kontaktach jest pierwsze wrażenie, które intere­sant odbiera podczas zetknięcia się z firmą po raz pierwszy.

To pierwsze wrażenie może być nega­tywne lub pozytywne:

• Pierwsze wrażenie negatywne - interesant jest niezadowolony i nastawiony niechętnie do firmy; może na to wpłynąć bałagan, ciasnota, dym papierosowy, nieprzyjemne zapachy w se­kretariacie, brak dostatecznego zainteresowa­nia ze strony sekretarki.

• Pierwsze wrażenie pozytywne - interesant pozytywnie nastawiony do fir­my; na jego wrażenie mógł mieć wpływ wystrój, nowoczesne środki technicz­ne, porządek w sekretariacie, uprzejmość i nienaganny wygląd sekretarki.

Wyróżniamy trzy strategie ob­sługi interesanta:

• strategia „widmo strachu" - sekretarka wzbudza strach u interesanta, mówi podniesionym tonem, odmawia rozmówcy jego praw, grozi mu, obwinia, krytykuje, co powoduje, że interesant zaczyna się bać;

• strategia „gąbki" - sekretarka przyjmuje spokojnie agresywne zachowania interesanta, nie broni się przed tym, nie korzysta ze swoich praw, tłumi cha­rakterystyczne dla siebie zachowania;

• strategia „współpraca" - zachowana jest przestrzeń do dialogu i szacunek, interesant czuje się bezpieczny, wyczuwa się partnerstwo i pozytywne nasta­wienie obu stron do sprawy, klient i pracownik nie są wobec siebie przyjaciółmi ani wrogami, są partnerami.

Podczas obsługi należy:

• zachowywać kontakt wzrokowy,

• optymalna odległość,

• stosować parafrazę - aktywne słuchanie,

Parafraza - polega na odtwarzaniu własnymi słowami tego, co przed chwilą mówiący powiedział

Zazwyczaj zaczyna się słowami:

• „Powiedział pan przed chwilą, że…”

• „Mówił Pan, że…”

• „Czy dobrze rozumiem, że…”

• „Z tego co Pan mówi zrozumiałem, że…”

Funkcje parafrazy:

• porządkowanie wypowiedzi

• wzmocnienie i prowadzenie rozmowy

• sprawdza czy dobrze zrozumieliśmy słowa klienta, pozwala zredukować niebezpieczeństwo złego zrozumienia mówiącego

• pomaga skoncentrować uwagę mówiącego (klienta) na właściwym temacie rozmowy.

Temat: Stosunki w grupie

1. Czynniki określające efekty działania ludzkiego:

• organizacja pracy,

• style kierowania,

• chęć człowieka do pracy,

• typy osobowości,

• warunki pracy,

• kwalifikacje pracowników,

• więzi panujące w przedsiębiorstwie,

• formalne i nieformalne stosunki międzyludzkie

1. Typy więzi:

• więzi hierarchii - odzwierciedla powiązania kierownika z podwładnymi i określone są przepisami służbowymi

• więź zawodu - występuje między pracownikami wykonującymi ten sam zawód albo pokrewny, wyrazem tej więzi jest zadowolenie do przynależności zawodowej oraz przekonanie do prestiżu np.: adwokaci,

• więzi wspólnej pracy - określa stosunki jakie panują miedzy pracownikami wykonującymi tę samą prace,

• więź zakładowa - określa związki poszczególnych pracowników z przedsiębiorstwem,

• więzi koleżeństwa- uznanie, sympatia, wzajemny szacunek.

1. Stosunki międzyludzkie - relacje zachodzące między ludźmi w grupie.

Stosunki te dzielimy na:

• stosunki formalne - wynikające z przepisów prawnych - są odzwierciedleniem struktury organizacyjnej przedsiębiorstwa oraz regulaminów wewnętrznych, instytucji,

• stosunki nieformalne - wynikają z interesów grupowych lub indywidualnych, a także takich czynników jak: sympatia, antypatia, zaufanie, solidarność.

Czynniki wpływające na stosunki międzyludzkie: kultura osobista, aspiracje, charakter, inteligencja, wiedza, osobowość.

Temat: Negocjacje

Negocjacje - proces zmierzający do rozwiązania problemu.

Rodzaje negocjacji:

• twarde - strona reprezentująca negocjacje twarde trwa przy swoich racjach, nie godzi się na żadne ustępstwa,

• miękkie - prowadzone są w duchu przyjaźni, celem ich jest uzyskanie porozumienia, a nie wymuszenie akceptacji własnego stanowiska

Jedna z zasad negocjacji brzmi: „Oddziel ludzi od problemu”

(nie człowiek jest problemem, tylko problem jest problemem)

Zasady prowadzenia skutecznych negocjacji:

1. Przed przystąpieniem do negocjacji należy dokładnie określić problem (nazwać go, określić w czym tkwi problem) oraz szczegółowo określić cel negocjacji 9do czego mają one doprowadzić).

2. Strony powinny być dobrze przygotowane do negocjacji np.: przygotować scenariusz, a także niezbędne materiały.

3. W początkowej fazie negocjacji strony powinny jasno określić swoje oczekiwania, a także ich hierarchie (co jest ważne a z czego mogą zrezygnować).

4. W negocjacjach należy wykazywać elastyczność czyli łatwość podejmowania rozmów o nowych pomysłach. Upór i przywiązywanie się do własnego zdania (stanowiska) może być istotną przeszkodą w porozumiewaniu się. Należy chronić sprawy, a nie przyjęte stanowisko.

5. W trakcie negocjacji należy słuchać uważnie partnera, nie przerywać, a w sytuacji gdy dochodzi do konfliktu rozładować atmosferę.

6. Brak zgody na warunki drugiej strony powinien być wyrażony tak, aby nie utrudniał dalszych rozmów.

7. Zadawać liczne pytania.

8. Używać terminów powszechnie znanych drugiej stronie.

9. Pamiętać o emocjach swoich i drugiej strony.

10. Każde negocjacje powinny być podsumowane

11. Miejsce negocjacji - dla nas najlepiej prowadzić negocjacje na własnym terenie, gdyż czujemy się bezpiecznie (znane miejsce).

---