1. Rodzina Norm ISO 9000

ISO jest skrótem nazwy Międzynarodowej Organizacji Normalizacyjnej (International Standardization Organization) zrzeszającej ponad setkę państw (także Polskę). Z wielu wydanych przez tę organizację norm pewna grupa obejmuje problematykę jakościową. Seria ISO 9000 jest zbiorem norm dotyczących zarządzania i zapewnienia jakości wprowadzonych po raz pierwszy w 1987 roku. Normy ISO serii 9000 cieszą się niesłabnącą popularnością wśród przedsiębiorstw różnych branż na całym świecie. Normy te są poddawane ciągłym aktualizacjom i nowelizacjom w miarę potrzeb.

Normy serii ISO 9000 stanowią podstawę do opracowania, wdrożenia i certyfikacji systemów zarządzania jakością. Wdrożenie i doskonalenie systemu jakości nie stanowi już przewagi konkurencyjnej a jest warunkiem koniecznym do utrzymania pozycji i wizerunku organizacji na rynku, a otrzymanie powszechnie uznawanego certyfikatu ISO 9000 świadczy o jej wiarygodności. Norma mówi o wymaganiach, jakie ma spełnić system zarządzania jakością w firmie, a nie odnosi się do wyrobu. To bardzo istotna różnica. Dobry wyrób (produkt, usługa) może być wynikiem przypadku (to mało prawdopodobne, ale możliwe), jednak właściwy system jakości wyklucza przypadek. Oznacza to bowiem, że wszelkie wyroby firmy są projektowane i produkowane w sposób świadomy, a więc dokładnie zgodny z tym co chcieliśmy uzyskać.

Normy PN-ISO serii 9000 obejmują wszystkie wzajemnie połączone działania mające związek z wytwarzaniem produktu, począwszy od badania i zidentyfikowania potrzeb rynku, aż po stwierdzenie, czy zostały one zaspokojone. Ważnymi czynnikami kształtującymi optymalny poziom jakości produktów jest według tych norm koordynacja i analiza wszystkich działań podejmowanych w organizacji na rzecz jakości, prowadzenie różnego rodzaju badań i ocen oraz współzależność tych czynników. Opisane przez normy PN-ISO serii 9000 modele systemów jakości powodują konieczność tworzenia jednolitych znormalizowanych procedur i działań projakościowych, którymi praktycznie są wszystkie działania podejmowane w organizacji.

Omawiane powyżej normy przyjmują że organizacja jest odpowiedzialna za jakość wytworzonych produktów (wyrobów i usług) i zobowiązana do podejmowania wielokierunkowych działań technicznych, organizacyjnych, ekonomicznych i motywacyjnych , wchodzących w skład systemu jakości.

System jakości proponowany przez normy PN-ISO serii 9000 stwierdza, że zadowolić klienta można tylko wtedy, gdy istnieje harmonijne powiązanie pomiędzy odpowiedzialnością kierownictwa, zasobami materialnymi i ludzkimi a strukturą systemu jakości. System ten można wdrażać w całej organizacji (fabryce, urzędzie administracji publicznej lub innej jednostce użyteczności publicznej) bądź jasno wyodrębnionej jej części np. na wybranych wydziałach, zakładach, itp.

Do roku 2000 najpopularniejszymi systemami jakości wdrażanymi przez firmy były normy z roku 1994, takie jak: ISO 9001:1994 - model zapewnienia jakości w projektowaniu, konstruowaniu, produkcji, instalowaniu i serwisie, skrócona wersja ISO 9002:1994 - model zapewnienia jakości w produkcji i instalowaniu oraz ISO 9003:1994 - model zapewnienia jakości w kontroli i badaniach ostatecznych.

W połowie grudnia 2000 r. nastąpiła radykalna zmiana w podejściu do tych norm. Dotychczas międzynarodowa norma ISO 9000 objaśniała różnice i wzajemne zależności pomiędzy podstawowymi pojęciami związanymi z zapewnianiem jakości. Ponadto dawała wytyczne doboru i korzystania z zespołu norm międzynarodowych dotyczących systemów jakości, które można było stosować do wewnętrznego zapewniania jakości (ISO 9004) oraz zewnętrznego zapewniania jakości (ISO 9001, 9002, 9003). Norma ISO 9001 dokumentowała zdolność zapewnienia jakości przez jednostkę gospodarczą w zakresie projektowania, konstruowania, produkcji, instalowania i obsługi. ISO 9002 dotyczyła firm, które chciały certyfikować proces produkcji i instalowania wyrobu. ISO 9003 wdrażano, gdy zachodziła konieczność udokumentowania zdolności zapewnienia jakości w zakresie kontroli i badań ostatecznych. Celem tych wszystkich norm było ujawnianie wad w kolejnych etapach życia produktu oraz zapobieganie ponownemu ich występowaniu. ISO 9004 zawierała opis możliwych do zastosowania elementów systemu zarządzania jakością, sposoby zarządzania zasobami, wytyczne nt. wykonania wyrobu/usługi oraz pomiarów, analiz wyników i doskonalenia.

Rodzina norm ISO 9000 : 2000
Nowe normy	Zakres tematyczny	Dotychczasowe odpowiedniki
ISO 9000	Systemy Zarządzania Jakością - podstawy i definicje	ISO 8402
ISO 9001	Systemy Zarządzania Jakością - wymagania	ISO 9000-2; 9001; 9002; 9003
ISO 9004	Systemy Zarządzania Jakością - wytyczne do poprawy systemu	ISO 9004-1
ISO 9011	Wytyczne do audytowania Systemów Zarządzania Jakością	ISO 10011-1; -2; -3; ISO 14010; 14011; 14012

2. Zmiany w rodzinie norm ISO 9000

Nowa edycja norm serii 9000 z 2000r., której projekt został opracowany przez Komitet Techniczny 1SO-ISO/TC176 „Zarządzanie jakości i zapewnienie jakości", stanowi najdalej idącą rewizję tych norm od czasu, kiedy zostały opublikowane po raz pierwszy w 1987r. W nowej wersji wzięto pod uwagę 13 lat doświadczeń w stosowaniu tych norm.

Zmiany wprowadzone w normach ISO serii 9000:2000 odzwierciedlają i uwzględniają potrzeby użytkowników norm i doświadczenie zdobyte podczas stosowania dotychczasowych norm, np. przez producentów, twórców norm, konsultantów, jednostki certyfikujące. Mają na celu ułatwienie stosowania norm oraz uzyskanie maksymalnych korzyści dla stosujących je organizacji, bez konieczności dodatkowej interpretacji i uczynienie z nich standardów ukierunkowanych na zysk przedsiębiorstwa.

Do najistotniejszych zmian zaliczyć można:

• zmniejszenie liczby norm,

• wyraźne określenie wymagań determinujących osiągnięcie satysfakcji przez klientów,

• bardziej logiczną strukturę - prosta do zastosowania, napisana jasnym językiem, łatwa do przetłumaczenia i łatwa do zrozumienia.

• podejście procesowe w zarządzaniu organizacją,

• lepsze dostosowanie do potrzeb przedsiębiorstw sfery usług i małych przedsiębiorstw,

• oparcie konstrukcji norm na ośmiu uniwersalnych zasadach zarządza­nia jakością,

• stworzenie warunków osiągania satysfakcji nie tylko przez klientów, ale przez wszystkie zainteresowane strony: pracowników, akcjonariuszy i społeczeństwo jako całość,

• skorygowanie relacji między stosowaniem norm do celów certyfikacji
  a stosowaniem norm do doskonalenia jakości,

• ułatwienie przejścia od ISO 9000 do krajowych nagród jakości i TQM,

• poprawa "spójności" między normami ISO 9001 i ISO 9004,

• kompatybilność z innymi systemami zarządzania (np. systemem zarządzania
  środowiskowego czy zarządzania bezpieczeństwem i higieną pracy).

3. Norma ISO 9000:2000 - Systemy zarządzania jakością - Podstawy i terminologia.

Norma ISO 9000:2000 (PN ISO 9000:2001) zastępuje normę ISO 8402:1994(PN ISO 8402:1996). Znowelizowana norma opisuje podstawy systemów zarządzania jakością, kształtujące treść norm ISO z rodziny 9000 oraz zawiera definicje terminów związanych z tymi normami.

W normie sformułowano osiem zasad zarządzania jakością, które zdaniem autorów normy, powinny być wykorzystane przez zarząd orga­nizacji przy realizacji przedsięwzięć zmierzających do poprawy jej fun­kcjonowania.

8 zasad zarządzania jakością

1. Skupienie uwagi na kliencie.

Ponieważ organizacje zależą od swoich klientów, dlatego powinny zrozu­mieć ich obecne i przyszłe potrzeby, spełniać ich wymagania i dążyć do przekraczania ich oczekiwań.

2. Przywództwo.

Przywódcy harmonizują cele i kierunki działania organizacji. Powinni oni stwarzać warunki i odpowiedni klimat, aby ludzie w pełni angażowali się w realizację celów organizacji.

3. Zaangażowanie ludzi.

Pracownicy na wszystkich szczeblach organizacji stanowią o istocie orga­nizacji i pełne zaangażowanie w realizację celów organizacji umożliwia wykorzystanie ich zdolności do osiągnięcia korzyści przez organizację.

4. Podejście procesowe.

Pożądany rezultat jest osiągany sprawniej, jeżeli cała działalność i związane z nią zasoby są zarządzane jak proces.

5. Systemowe podejście do zarządzania.

Identyfikacja, zrozumienie i zarządzanie powiązanymi ze sobą procesami jak systemem wpływa na sprawność i skuteczność w osiąganiu celów przez organizację.

6. Ciągłe doskonalenie.

Ciągłe doskonalenie całej działalności organizacji powinno stanowić stały cel organizacji.

7. Rzeczowe podejście do podejmowanych decyzji.
   Skuteczne decyzje oparte są na analizie danych i informacji.

8. Wzajemnie korzystne stosunki z dostawcami.

Pomiędzy organizacją i jej dostawcami występują wzajemne zależności i obustronnie korzystne relacje, podnoszące zdolność obu podmiotów do kreowania wartości.

W normie wyraźnie stwierdza się, że należy odróżniać wymagania dotyczące systemów zarządzania jakością od wymagań dotyczących wyrobów. Te pierwsze są wyspecyfikowane w normie ISO 9001. Norma ta nie ustala natomiast wymagań dla wyrobów. Wymagania takie mogą być wskazane przez klientów, organizację przewidującą wymagania klientów lub mogą być zawarte w przepisach. Mogą mieścić się np. w spe­cyfikacjach technicznych, normach technicznych czy umowach kontrakto­wych.

Proces wdrażania i rozwoju systemu zarządzania jakością składa się z następujących kroków:

• określenie potrzeb i oczekiwań klientów oraz innych zainteresowanych podmiotów,

• ustalenie polityki jakości i celów związanych z jakością,

• określenie procesów i zakresów odpowiedzialności, niezbędnych do
  osiągnięcia celów jakościowych,

• określenie i zapewnienie zasobów niezbędnych do osiągnięcia celów jakościowych,

• ustalenie metod pomiaru skuteczności i sprawności każdego procesu,

• wykorzystanie tych miar do określenia skuteczności i sprawności każ­dego procesu,

• określenie zamierzeń zapobiegających niezgodnościom i eliminowa­nie takich wypadków,

• ustalenie i stosowanie procesów zmierzających do ciągłego doskonalenia systemu zarządzania jakością.

Z powyższego opisu wynika, że autorzy normy bardzo wyraźnie akcentują podejście procesowe do systemu zarządzania jakością. Okre­ślają dalej proces i podejście procesowe. Każde działanie lub zespól działań, w których używane są zasoby w celu przekształcenia wkładu w rezultat, mogą być uważane za proces. Często rezultat jednego procesu może bezpośrednio kształtować wkład w następny proces. W organizacji działającej skutecznie identyfikuje się i zarządza wieloma powiązanymi ze sobą i oddziałującymi na siebie procesami. Właśnie systematyczne rozpoznanie i zarządzanie procesami przez pracowników organizacji określane jest w normie jako „podejście procesowe" (pkt 2.4 normy ISO 9000:2000).

Podstawową różnicą norm z 2000 r. w stosunku do wymagań poprzednich jest realizowanie systemu poprzez zarządzanie procesami - organizacja jest zobowiązana do identyfikacji i zarządzania procesami w sposób gwarantujący całkowitą pewność, że produkty i usługi spełniają wymagania i oczekiwania odbiorców. Dlatego też powinno się ustalić wzajemne powiązania tych procesów, które mają wpływ na powyższe oraz ustalić odpowiednie wymagania. Realizację procesu należy monitorować, aby być zdolnym do weryfikacji jego efektywności.

Na rysunku przedstawiono model opartego na procesie systemu zarządzania jakością. Rysunek ten pokazuje, że klienci oraz inne zainteresowane strony odgrywają doniosłą rolę w określaniu wymagań kształtujących wkład (input), który to termin oznacza - zasoby (wyposa­żenie, dostawy, zasoby ludzkie, zasoby informacji, zasoby technologii) razem z ich właściwościami, kosztami i terminami dostaw. W modelu tym dużą rolę odgrywa również monitorowanie satysfakcji wszystkich tych podmiotów, ocena informacji dotyczących relacji pomiędzy percepcją, potrzebami i oczekiwaniami. Ocena taka materializuje się poprzez rezultaty (output), który to termin oznacza z kolei - wyniki w postaci właściwości i charakterystyk oferowanego wyrobu, ale też inne mniej widoczne efekty, jak np. wzrost zaufania do firmy oferującej te wyroby na rynku.

Rys. Podejście procesowe ISO 9001 : 2000

Norma ISO 8402 z 1994r. pt. „Zarządzanie jakością i zapewnienie jakości - Terminologia" definiuje terminy zgrupowane w 4 kategoriach:

• terminy ogólne,

• terminy związane z jakością,

• terminy odnoszące się do systemu jakości,

• terminy odnoszące się do środków i metod.

Natomiast nowa norma PN ISO 9000:2001 grupuje podstawowe pojęcie w dziesięciu kategoriach:

• terminy dot. jakości - jakość, wymaganie, klasa, satysfakcja klienta, zdolność,

• terminy dot. zarządzania - system zarządzania, system zarządzania jakością, polityka jakości, cel jakościowy, zarządzanie, najwyższe kierownictwo, zarządzanie jakością, planowanie jakości, sterowanie jakością, zapewnienie jakości, doskonalenie jakości, ciągłe doskonalenie, skuteczność i wydajność,

• terminy dot. organizacji - organizacja, struktura organizacyjna, infrastruktura, środowisko pracy, klient, dostawca, strona zainteresowana,

• terminy dot. procesu i wyrobu - proces, wyrób, projekt, projektowanie i rozwój, procedura,

• terminy dot. właściwości - cecha, cecha jakościowa, niezawodność, odtwarzalność,

• terminy dot. zgodności - zgodność, niezgodność, wada, działanie zapobiegawcze, działanie korygujące, korekta, przeróbka, przeklasyfikowanie, naprawa, złomowanie, przyzwolenie, dopuszczalne odstępstwa, zwolnienia,

• terminy dot. dokumentacji - informacja, dokument, specyfikacja, księga jakości, plan jakości, zapis,

• terminy dot. badań - obiektywne dowody, kontrola, testowanie, weryfikacja, walidacja, proces kwalifikacji, przegląd,

• terminy dot. auditu - audit, program auditu, kryteria auditu, dowody auditu, wyniki auditu, wnioski z auditu, klient auditu, auditor, aoditowany, zespół auditujący, eksperci techniczni, kompetencje,

• terminy dot. zapewnienia o jakości procesów pomiarowych - system sterowania pomiarem, proces pomiary, metrologiczne potwierdzenie, sprzęt pomiarowy, cecha metrologiczna, funkcja metrologiczna.

Wraz z modyfikacją podejścia do systemów zarządzania jakością (przejście z podejścia „proceduralnego" na podejście „procesowe") nastąpiła zmiana w stosowanej terminologii. Przede wszystkim zmieniła się definicja „jakości", która w obecnym podejściu traktowana jest jako „stopień, w jakim zbiór inherentnych właściwości spełnia wymagania". Wymagania o których mowa w tej definicji to zarówno potrzeby jak i oczekiwania, które zostały ustalone (jednoznacznie wyspecyfikowane, np. w zawartej z klientem umowie), przyjęte zwyczajowo (wynikające z powszechnej praktyki, profesjonalizmu), obowiązkowe (ustawy, przepisy prawne). W systemach zarządzania jakością stosowane są również inne obowiązujące terminy i definicje jak np.:

Wyrób - wynik działań lub procesów albo wynik pewnego procesu.

Wyrób może obejmować usługę, przedmiot materialny, materiał wytwarzany w procesach ciągłych, wytwór intelektualny albo stanowić ich kombinację. Wyrób może być materialny (np. zespoły lub przetworzone materiały), niematerialny (np. wiedza lub koncepcje) albo stanowić ich kombinację. Termin „wyrób" odnosi się wyłącznie do wyrobu zamierzonego, a nie do wyrobu niezamierzonego, „ubocznego", oddziaływującego na środowisko.

Oferta - propozycja przedstawiona przez organizację w odpowiedzi na propozycję zawarcia umowy dotyczącej dostarczenia wyrobu.

Umowa - uzgodnione pomiędzy organizacją a klientem wymagania, przekazane w dowolnej formie.

Proces - zbiór działań wzajemnie powiązanych lub wzajemnie oddziałujących, które przekształcają wejścia w wyjścia.

Usługa - wynik bezpośredniego współdziałania dostawcy i klienta oraz wewnętrznej działalności organizacji, w celu zaspokojenia potrzeb klienta. Wyrób, który może stykać się z klientem;

• usługa może być związana z produkcją t dostawą wyrobu materialnego,

• organizację lub klienta może reprezentować we wzajemnych kontaktach personel, do kontaktów mogą służyć także urządzenia techniczne,

• organizacja lub wykorzystanie wyrobów materialnych może stanowić część wykonania usługi.

Organizacja - grupa ludzi i infrastruktura, z przypisaniem odpowiedzialności, uprawnień i powiązań.

Najwyższe kierownictwo - osoba lub grupa osób, które na najwyższym szczeblu kierują organizacją i ją nadzorują,

Struktura organizacyjna - przypisanie odpowiedzialności, uprawnień i powiązań między ludźmi.

Infrastruktura - system urządzeń, wyposażenia i obsługi niezbędny do działania organizacji.

Środowisko pracy - warunki, w jakich praca jest wykonywana (czynniki fizyczne, społeczne, psychologiczne i środowiskowe takie jak temperatura, ergonomia, skład atmosfery itp.).

Klient - organizacja lub osoba, która otrzymuje wyrób.

Dostawca - organizacja lub osoba, która dostarcza wyrób.

Zgodność - spełnianie wyspecyfikowanych wymagań.

Niezgodność - niespełnienie wyspecyfikowanych wymagań.

Wymagania jakościowe - wyrażenie potrzeb lub ich przełożenie na zbiór wymagań wyrażonych ilościowo lub jakościowo odnoszących się do właściwości obiektu w celu umożliwienia jego realizacji i sprawdzenia.

Polityka Jakości - ogół zamierzeń i celów organizacji dotyczących jakości i w sposób formalny wyrażonych przez najwyższe kierownictwo.

System jakości - struktura organizacyjna, procedury, procesy i zasoby niezbędne do zarządzania jakością.

Zapis - dokument dostarczający obiektywnego dowodu wykonania działań lub osiągnięcia wyników.

Audit jakości - systematyczny, niezależny i udokumentowany proces, mający na celu uzyskanie dowodów oraz dokonanie ich oceny tak, aby możliwe było określenie ich zdolności do spełnienia warunków danego dokumentu odniesienia (ustalonego na potrzeby auditu).

Dokument odniesienia - całość, na którą składają się polityki, procedury lub wymagania przyjęte za punkt odniesienia.

Skuteczność - mierzenie stopnia wykonania zaplanowanych działań oraz osiągnięcia spodziewanych rezultatów.

Efektywność - stosunek pomiędzy uzyskanym wynikiem i wykorzystywanymi środkami.

Kompetencja - jest to wiedza będąca kumulacją własnych środków, jakie mobilizuje pracownik w celu zapanowania nad nowymi sytuacjami, wobec których staje.

4. Podsumowanie

Wprowadzając podejście procesowe, tj. realizację systemu poprzez zarządzanie rzeczywiście istniejącymi w firmie procesami nowe normy powodują, że:

• Trzeba w sposób całościowy podejść do systemu zarządzania w firmie, począwszy od identyfikacji wymagań klienta oraz jego oczekiwań, poprzez zarządzanie podstawowymi procesami realizowanymi w organizacji, aż po osiągnięcie zadowolenia klienta. Takie podejście pozwala na stworzenie i funkcjonowanie w firmie zamkniętej pętli zarządzania (uwzględniającej jego ciągłe doskonalenie) zapobiegającej powstawaniu błędów i niezgodności z określonym systemem wprowadzania działań naprawczych.

• W sposób naturalny eliminuje się groźbę powstawania nadmiernej ilości, narzuconej obligatoryjnie dokumentacji. Nowy standard nie narzuca sposobu dokumentowania systemu zarządzania jakością - jest szansą na własne metody dokumentowania prowadzonej działalności (poza 6 procedurami obligatoryjnymi obejmującymi zagadnienia systemowe).

• Stwarza nadrzędny obowiązek stosowania się do przepisów prawnych zewnętrznych i wewnętrznych, w obszarze których funkcjonuje organizacja (poprzednia norma wyraźnie o tym nie mówiła, co stwarzało możliwość otrzymania certyfikatu zgodności systemu zapewnienia jakości z normą ISO przez organizację np. nie przestrzegającą zasad BHP, ponieważ przepisy BHP nie przywołane w procedurze czy instrukcji nie stanowiły kryterium oceny).

Literatura

1. Dahlgaard Jens J., Kanji Gopal K., Kristesen Kai, Wasilewski Lesław, Podstawy zarządzania jakością , PWN, Warszawa 2000

2. Gruszka A., Normy dotyczące zarządzania jakością. Dokumenty wspomagające normy podstawowe i wybrane dokumenty sektorowe, Normalizacja 9/2002,

3. Malinowska E., Zarządzanie jakością : wybrane zagadnienia, ODiDK, Gdańsk 1999,

4. Rothery B., ISO 14000 i ISO 9000, ALFA-WERO, Warszawa 1999,

5. Tabor A., Rączka M., Zając A., Zarządzanie jakością : praca zbiorowa, Wyd. PK, Kraków 2000,

6. Norma PN ISO 9000:2001

7. Norma PN ISO 8402:1996

8. http://www.qualityprogress.com.pl/iso20002.htm

9. http://www.mpwik.krakow.pl/woda_i_my/www/index.php?gid=1&aid=3

10. http://www.pckurier.pl/archiwum/art0.asp?ID=4477

11. http://www.umbrella.org.pl

7

---