Sztuka porozumiewania się jest podstawową umiejętnością życiową, tak ważną, jak umiejętność radzenia sobie w szkole czy zarabiania pieniędzy na życie. Ma ona w dużym stopniu wpływ na nasze osobiste szczęście. Kiedy potrafimy skutecznie się porozumiewać, tworzymy i utrzymujemy przyjazne relacje z innymi, docenieni jesteśmy w pracy, nasze dzieci obdarzają nas szacunkiem i zaufaniem, potrafimy zadbać o swoje potrzeby seksualne.

Jeśli nasza komunikacja z innymi jest mniej skuteczna, któraś z dziedzin naszego życia niedomaga.

Techniki skutecznej komunikacji są znane i dostępne od lat. Można ich uczyć i powinno się to robić od samego początku, równolegle z nauką pisania, czytania i liczenia. Młodych ludzi powinno się uczyć efektywnego porozumiewania się i wychowywania dzieci, zanim jeszcze zostaną rodzicami, a nie dopiero wówczas, gdy ich własne nastoletnie dzieci zaczną chodzić na wagary czy uciekać z domu. Szkoły wyższe - zamiast wykładać teorię skutecznej komunikacji - powinny w swoich programach umieścić także praktyczne ćwiczenia z technik komunikacyjnych.

Sztuka porozumiewania się jest umiejętnością, którą można nabyć jedynie poprzez doświadczenie. Samo zdobycie wiedzy na ten temat to zbyt mało - należy ją przełożyć na praktykę życia codziennego.

Proces komunikacji

Komunikację najlepiej można sobie wyobrazić jako proces lub przepływ. Problemy komunikacyjne pojawiają się wtedy, kiedy w tym procesie występują zniekształcenia lub blokady. Zanim dojdzie do komunikacji, potrzebny jest zamiar przekazania komunikatu, który przechodzi od nadawcy (źródła) do odbiorcy, zostaje zakodowany (przekształcony na postać symboliczną) i przesłany za pośrednictwem jakiegoś kanału (medium) do odbiorcy, który go dekoduje (odtwarza). Wynikiem jest przekazanie informacji od jednej osoby do drugiej.

komunikat

nadawca → kodowanie → kanał → dekodowanie →odbiorca

↑ sprzężenie komunikat ↓

←────── zwrotne ←────────

szumy szumy

Schemat procesu komunikacji składa się z siedmiu części: (1) nadawcy,

(2) kodowania, (3) komunikatu, (4) kanału, (5) dekodowania, (6) odbiorcy,

(7) sprzężenia zwrotnego.

Nadawca zapoczątkowuje komunikat przez zakodowanie jakiejś myśli. Na tę zakodowaną informację wywierają wpływ cztery czynniki : umiejętności, postawy, wiedza i system społeczno - kulturowy.

Pełne powodzenie w komunikacji jest zależne od umiejętności mówienia, czytania, słuchania i rozumowania. Postawy ludzkie wpływają na zachowanie. Ludzie mają powzięte z góry poglądy, które wpływają na komunikaty. Ponadto działalność komunikacyjna jest ograniczona zasobem wiedzy na dany temat. Nie możemy przekazywać tego, czego nie wiemy, a jeżeli wiedza będzie zbyt głęboka, możliwe, że odbiorca nie zrozumie komunikatu. Jest oczywiste, że zakres wiedzy, jaką dysponuje nadawca w danej dziedzinie, wywrze wpływ na komunikat, który chce przekazać. Podobnie jak postawy, na zachowania wpływa pozycja w systemie społeczno - kulturowym, w którym żyjemy. Ludzkie przekonania i wartości, stanowiące część kultury, oddziałują na nadawcę jako na źródło komunikacyjne.

Komunikat - to, co jest przekazywane w procesie komunikacji, środki, poprzez które nadawca wpływa na odbiorcę. Jest postrzegany jako „zarodek” treściowy, który istnieje przed zakodowaniem i po zdekodowaniu. Kodowanie zamienia go w formę, w której może zostać przekazany, a dekodowanie przekształca go z powrotem w jego stan wyjściowy (przy założeniu, że kodowanie, dekodowanie i przekazywanie działają z maksymalną wydajnością).

Innymi słowy jest to zamierzona treść do przekazania, fizyczny produkt wychodzący ze źródła. Na komunikat wpływają kody, czyli grupa symboli, którymi się posługujemy do przekazania znaczenia, a więc treści informacji.

Kanał - dotyczy fizycznych środków przekazywania sygnału. Teoria komunikacji zajmuje się sposobami pomiaru i polepszania zdolności określonych kanałów do przenoszenia informacji.

Kanał jest więc medium, poprzez które przechodzi komunikat. Wyboru kanałów dokonuje źródło określające, który z nich jest formalny, a który nieformalny. Kanały formalne są ustalone przez organizację i służą do przekazywania komunikatów dotyczących czynności jej członków związanych z zadaniami. Inne komunikaty, np. towarzyskie przepływają przez kanały nieformalne.

Dekodowanie - przekładanie symboli na postać zrozumiałą dla odbiorcy. Podobnie jak nadawcę, odbiorcę ograniczają jego umiejętności, postawy, wiedza i system społeczno - kulturowy.

Sprzężenie zwrotne - termin pochodzący z cybernetyki, obecnie ściśle związany z modelami komunikacji i teorią komunikacji. Przyjmuje się, że jest to proces, dzięki któremu reakcja osoby odbierającej (dekoder) komunikat jest przekazywana z powrotem do osoby tę wiadomość wysyłającej (encoder). Sprzężenie zwrotne umożliwia osobie wysyłającej komunikat dowiedzieć się, jak został on odebrany. Możliwe stają się przez to zmiany w transmisji, kodowaniu lub medium komunikacyjnym - w celu wywołania pożądanej reakcji.

Modele komunikacji, opierające się na procesie komunikacyjnym, często kategoryzują media na podstawie ich zdolności do sprzężenia zwrotnego i często łączą sprzężenie zwrotne ze skutecznością.

Szum - każde zakłócenie dodane do sygnału przechodzącego między elementem kodującym a dekodującym, które utrudnia dekodowanie główne; źródło błędów. Istnieją dwa główne typy szumów :

1) szum mechaniczny - szum obecny w kanale komunikacyjnym, np. brzęczenia w radio, zakłócenia w systemie informacyjnym, jąkanie się lub inna wada wymowy.

2) szum semantyczny - rodzaj przeszkody w przepływie wiadomości, wynikły z dysonansu znaczeniowego, który zazwyczaj jest spowodowany społecznymi lub kulturowymi różnicami między kodującym a dekodującym, np. żargon.

Siedem tradycji w dziedzinie teorii komunikacji

Badacze zajmujący się tematem, mają bardzo różne poglądy na to, czym jest komunikacja.

Robert Craig, profesor komunikacji z University of Colorado, zgadza się z opinią, że obraz dziedziny zwanej teorią komunikacji jest niejasny, zwłaszcza, gdy uwzględniamy wszystkie jej aspekty. Craig sugeruje jednak, że teoria komunikacji przybiera formę spójnej dziedziny, gdy traktujemy komunikację jako dyscyplinę praktyczną.

Autor sądzi, że mówienie o dziedzinie teorii komunikacji jest całkowicie uprawnione, jeśli weźmie się pod uwagę wszystkie współczesne podejścia do badań nad problemami i praktykami porozumiewania się. W tym celu wyróżnia siedem tradycji zakorzenionych w teorii komunikacji. Uwzględniają one większość, o ile nie wszystkie, dokonań teoretyków tej dziedziny.

1) tradycja socjopsychologiczna

- komunikacja jako wpływ interpersonalny

Badacze wpisujący się w tą tradycję wierzą, że dokładna i systematyczna obserwacja pozwala nam odkryć prawdę zjawisk komunikacyjnych. Usiłują odkryć związki przyczynowo - skutkowe, pozwalające przewidzieć, które zachowania komunikacyjne kończą się powodzeniem, a które skazane są na porażkę.

Badacze poszukujących uniwersalnych praw komunikacji próbują koncentrować się nie na tym, co (według ich własnego rozeznania) być powinno, lecz na tym, co jest. Dla teoretyków komunikacji, będących zwolennikami teorii socjopsychologicznej, praca sprowadza się zazwyczaj do przygotowania i przeprowadzania serii kontrolowanych eksperymentów.

Głównym tematem podlegającym pomiarowi jest zmiana opinii ujawniająca się w skalach postaw przed i po otrzymaniu komunikatu. Badania dotyczą również zależności pomiędzy wiarygodnością źródła a trwałością komunikatu w świadomości odbiorcy (C. Hovland, Yale University).

2) tradycja cybernetyczna

- komunikacja jako przepływ informacji

Norbert Wiener, naukowiec z MIT, ukuł słowo cybernetyka, aby scharakteryzować dziedzinę sztucznej inteligencji. Termin ten jest transliteracją greckiego słowa oznaczającego „sterownika” lub „rządcę” i ilustruje sposób, w jaki sprzężenie zwrotne umożliwia przetwarzanie informacji w naszych mózgach i komputerach.

Wizję komunikacji jako przetwarzania informacji utrwalił Claude Shannon, uczony z Bell Telephone Company, który rozwinął matematyczną teorię transmisji sygnałów. Jego celem było osiągnięcie maksymalnej przepustowości linii przesyłowej przy minimalnym zniekształceniu sygnału.

Shannon jest zdania, że informacja jest nie tylko czymś istotnym, czymś co ma dla nas znaczenie. Według niego informacja odnosi się do redukcji niepewności. Zawartość informacyjną komunikatu można zmierzyć w takim stopniu, w jakim potrafi on przeciwstawić się chaosowi.

Zakłócenia są wrogiem komunikacji, ponieważ ograniczają informacyjną przepustowość kanału łączącego nadajnik z odbiornikiem. Każdy kanał jest ograniczony górnym limitem ilości informacji, którą jest w stanie przenieść.

Shannon patrzy na komunikację jak na naukę stosowaną zajmującą się utrzymaniem optymalnej równowagi pomiędzy przewidywalnością a niepewnością. Jego teoria transmisji sygnałów jest odpowiedzią inżyniera na codzienne problemy wynikające z przeładowania systemów komunikacyjnych, komplikacji w ich prawidłowym funkcjonowaniu, a nawet ich całkowitego załamania.

3) tradycja retoryczna

- komunikacja jako kunsztowne przemawianie publiczne

Grecko - rzymska retoryka pozostawała głównym źródłem wiedzy na temat komunikacji aż po wiek XII naszej ery. W IV wieku p.n.e. Demostenes wygłaszał przemówienia na brzegu morza z ustami wypełnionymi kamykami, aby poprawić wymowę w czasie przemówień na zgromadzeniu ateńskim. Kilkaset lat później rzymski mąż stanu, Cyceron, udoskonalił i zastosował system wykrywania kluczowych idei w sporach prawnych. W roku 1963 Martin Luter King wygłosił sławne przemówienie zaczynające się od słów I Have a Dream, wykorzystując takie figury stylistyczne, jak wizualizacja, repetycja, aliteracja i metafora. Tych trzech mówców oraz tysiące ich naśladowców kultywowało grecko - rzymską tradycję retoryki, zapoczątkowaną przez sofistów ze starożytnych miast - państw śródziemnomorskich, tradycję która żyje do dzisiaj.

W tradycji retorycznej przez cały czas przejawiało się napięcie pomiędzy względną wartością studiów a praktyką dla rozwoju efektywnych mówców publicznych. To, że debata na ten temat trwa nadal, świadczy, że oba czynniki odgrywają istotną rolę w sztuce publicznego przemawiania.

4) tradycja semiotyczna

- komunikacja jako proces dzielenia się znaczeniem poprzez znaki

Semiotyka jest dyscypliną badającą znaki. Znak jest dowolnym elementem zdolnym do reprezentowania czegoś innego.

Słowa to tez znaki, ale szczególnego rodzaju. Są symbolami. Teoretyk literatury z Cambridge University I. A. Richards jako jeden z pierwszych reprezentantów tradycji semiotycznej przedstawił systematyczny opis sposobu funkcjonowania słów. Według Richardsa słowa są arbitralnymi symbolami, które same w sobie nic nie znaczą. Podobnie jak kameleony, które przybierają barwę otoczenia, słowa przyjmują znaczenie kontekstu, w którym występują. Dlatego Richards ostrzegał przed pułapką semiotyczną, którą określił mianem „przesądu prawdziwego znaczenia”, czyli błędnego przekonania, że słowa posiadają precyzyjną definicję. Dla Richardsa i innych semiotyków znaczenia nie znajdują się w słowach lub innych symbolach. Znaczenia są umiejscowione w ludziach.

Bez względu na to, czy znaki składają się z kilku obrazków, czy też z tysięcy słów, badaczy reprezentujących tę tradycję zawsze interesuje, w jaki sposób znaki przekazują znaczenie i jak można je wykorzystać, aby uniknąć nieporozumień w komunikacji.

5) tradycja socjokulturowa

- komunikacja jako tworzenie i odgrywanie rzeczywistości społecznej

Tradycja socjokulturowa opiera się na przesłance, że rozmawiający ze sobą ludzie tworzą i odtwarzają kulturę. Większość nas milcząco zakłada, że słowa odzwierciedlają coś, co rzeczywiście istnieje. Tymczasem teoretycy reprezentujący tę tradycję sugerują, że proces ten działa wręcz odwrotnie. Naszą wizję rzeczywistości w przemożnym stopniu kształtuje język, którym się posługujemy od najmłodszych lat.

Edward Sapir, językoznawca z University of Chicago, oraz jego uczeń Benjamin Lee Whorf byli prekursorami tradycji socjokulturowej. Hipoteza relatywizmu językowego Sapira - Whorfa stwierdza, że struktura języka danej kultury określa kształt ludzkich myśli i działań. Prawdziwy świat jest w dużym stopniu nieświadomie budowany na językowych nawykach grupy. Ich teoria językowej względności zaprzecza poglądowi, że wszystkie języki są podobne oraz, że słowa są jedynie neutralnymi środkami przeznaczonymi do przenoszenia znaczenia.

Współcześni teoretycy badań socjokulturowych twierdzą, że to właśnie poprzez proces komunikacji tworzy się rzeczywistość, podtrzymuje się ją i naprawia lub przekształca. Czyli osoby prowadzące rozmowę współtworzą własne światy społeczne.

6) tradycja krytyczna

- komunikacja jako refleksyjne wyzwanie rzucone niesprawiedliwemu dyskursowi

Samo pojęcie teorii krytycznej wywodzi się z publikacji grupy badaczy niemieckich znanych jako Szkoła Frankfurcka, ponieważ pracowali w niezależnym Instytucie Badań Społecznych na Uniwersytecie we Frankfurcie. Szkoła Frankfurcka powołana do życia w celu krytycznego przebadania poglądów Karola Marksa, odrzuciła determinizm ekonomiczny ortodoksyjnego marksizmu, zachowując jednocześnie marksistowską tradycję krytyki społecznej.

Badacze ze Szkoły Frankfurckiej zaproponowali dogłębną analizę rozbieżności między głoszonymi przez przywódców politycznych liberalnymi wartościami wolności I równości a niesprawiedliwą koncentracją władzy w ich rękach oraz nadużywaniem potęgi politycznej, prowadzącym do przekształcenia tych wartości w mit.

Teoretyczni krytycy konsekwentnie piętnują trzy cechy współczesnej cywilizacji:

a) kontrolę nad językiem w celu utrzymania nierównowagi władzy

Krytycy teoretyczni potępiają każde użycie słów, które hamuje emancypację. Na przykład feministki dowodzą, że kobiety jako grupa zazwyczaj nie mówią pełnym głosem, ponieważ to mężczyźni stoją na straży języka.

b) rolę mediów w przytępianiu wrażliwości na represje

Marks twierdził, że religia to opium dla mas. Krytycy dopatrują się czynników przejmujących dzisiaj tę rolę w telewizji, filmach, płytach kompaktowych I masowo produkowanych drukach.

c) ślepą ufność pokładaną w metodę naukową I bezkrytyczną akceptację odkryć empirycznych

Krytycy utrzymują, że o naiwności i bigoterii świadczy myślenie I mówienie wyłącznie językiem nauki. Naiwność, ponieważ nauka, wbrew głoszonym przez naukowców twierdzeniom, nie jest unikającą wartościowania pogonią za wiedzą. Bigoteria, ponieważ badacze posługujący się sondażami zakładają, że próbka opinii publicznej jest prawdziwym wycinkiem rzeczywistości.

Krytyczni teoretycy z mniejszą zwadą informują o tym, co popierają. Ich teksty przepełnione są apelami o wyzwolenie, emancypację, transformację I wzmaganie świadomości, lecz hasła te jedynie mgliście sugerują jak osiągnąć te zacne cele.

7) tradycja fenomenologiczna

- komunikacja jako doświadczanie siebie i innych poprzez dialog

Chociaż fenomenologia sprawia wrażenie imponującego terminu filozoficznego,w istocie sprowadza się do ukierunkowania analizy życia codziennego z punktu widzenia osoby w nim uczestniczącej. Dlatego tradycja fenomenologiczna kładzie nacisk na interpretację własnych doświadczeń subiektywnych. Przeżycia jednostkowe nabierają szczególnej wagi, stają się bardziej autorytatywne niż hipotezy badawcze lub aksjomaty komunikacyjne.

Kłopot w tym, że dwaj różni ludzie nie mogą mieć tych samych doświadczeń życiowych. Skoro nie potrafimy doświadczać przeżyć innych ludzi, mamy skłonność do rozmijania się z nimi w czasie rozmowy.

Żydowski filozof i teolog Martin Buber głosił możliwość autentycznych ludzkich relacji poprzez dialog, intencjonalny proces, którego jedynym celem jest zrozumienie przez obie strony sytuacji drugiego. Poglądy Bubera i innych przedstawicieli tradycji fenomenologicznej pobrzmiewają w podręcznikach i w nauczaniu komunikacji interpersonalnej.

Rodzaje komunikatów

Komunikować możemy się na wiele sposobów, w zależności od własnych preferencji przy doborze medium lub od treści i wielkości komunikatu, który chcemy przekazać.

Komunikaty złożone, zawierające wiele szczegółów przekazywane powinny być w formie pisemnej, która pozwala na zachowanie treści komunikatu, zarówno przez nadawcę, jak i odbiorcę. Umożliwia to przechowywanie jego zawartości w czasie nieokreślonym i odwoływanie się do jego treści w sytuacjach ewentualnych wątpliwości.

Poza tym, na słowo pisane zwraca się większą uwagę niż na komunikat werbalny, a nadawca musi włożyć więcej wysiłku w wyartykułowanie komunikatu, co czyni go lepiej przemyślanym, dopracowanym i logiczniejszym.

Wadą komunikatu pisemnego jest to, ze pochłania więcej czasu niż jego werbalny odpowiednik a także brak sprzężenia zwrotnego (wysłanie notatki nie gwarantuje tego, że zostanie ona odebrana, lub też zrozumiana w pożądany sposób).

Kolejnym sposobem komunikowania się jest tzw. poczta pantoflowa. W organizacjach dotyczy to sfery nieformalnego przepływu informacji. Najistotniejszy problem z oceną przydatności informacji uzyskiwanych tą drogą dotyczy ich dokładności i wiarygodności. Sieć pogłosek, poprzez swój brak precyzji lub celowe wprowadzenie w błąd odbiorcy, może prowadzić do sytuacji pełnej napięć i ogólnej dezinformacji.

Grupą komunikatów o największym znaczeniu jest ta, która zachodzi przy użyciu środków innych niż mowa, dotyczy więc komunikacji niewerbalnej (KNW).

Komunikacja niewerbalna to niezupełnie to samo, co „język ciała”, ponieważ każde twierdzenie dotyczące języka musi odnosić się do uzgodnionej i rozpoznawalnej gramatyki i składni. KNW nie zawsze jest tak ścisła i zaawansowana, a zasób niewerbalnych znaków jest bardziej ograniczony niż mowa. Biorąc to pod uwagę, błędne jest traktowanie KNW jako wyizolowanej od mowy. Przeciwnie, pomiędzy słowem a sygnałem ciała zachodzi skomplikowana interakcja; nie zawsze jest ona dopełniająca się.

Komunikacja niewerbalna pochodzi z kilku głównych źródeł: kontakt wzrokowy, usta (uśmiechanie się lub grymas), postawa (np. siedzenie przodem lub tyłem), gesty (ruchy rąk przy mówieniu), zorientowanie względem ciała adresata, odległość (zbyt duża lub zbyt mała), zapach, ubiór.

Istnieje wiele kulturowych czynników determinujących poszczególne odmiany KNW. Np. Mehrabian (1972) odkrył, że pewne wzory gestów różniły się między grupami żydowskimi a włoskimi w USA. Podobne różnice zaobserwowano w kwestii odległości między osobami, często nazywanej przestrzenią osobistą, i stosowaniu dystansu preferowanego przez każdą osobę w interakcjach z innymi.

Podstawowe style w komunikacji

Style komunikowania się można podzielić na trzy podstawowe grupy:

1) styl pasywny

- komunikacja pasywna oznacza brak bezpośredniej ekspresji uczuć, myśli i życzeń. Osoba posługująca się taki stylem może albo próbować wyrazić je pośrednio, marszcząc czoło, płacząc itp., lub stłumić je całkowicie.

Osoby komunikujące się pasywnie mają tendencję, do ciągłego uśmiechania się i podporządkowywania swoich potrzeb potrzebom innych. Podczas rozmów słuchają więcej, niż powinno im przypaść w udziale. Jeżeli chcą zakomunikować coś bezpośrednio, pomniejszają znaczenie swych wypowiedzi, rozpoczynając je od wyrażeń typu: „nie jestem ekspertem, ale…”, „Nie jestem pewien…”

Osoby wypowiadające się w stylu pasywnym charakteryzują się cichym, słabym i niepewnym głosem. Stałe cechy ich wypowiedzi to : pauzy, wahanie, szukanie właściwych słów, niejasności i wyrażenie typu „to znaczy”, „wiesz”. Osoba komunikująca się pasywnie oczekuje, że inni domyślą się, co ona chce powiedzieć, co prowadzi do wielu nieporozumień i niejasności.

2) styl agresywny

- osoba posługująca się takim stylem potrafi dobrze wyrazić to, co czuje, co myśli i czego chce, jednak często dzieje się to kosztem praw i uczuć innych ludzi. Ma tendencję do poniżania innych poprzez sarkastyczne i rzekomo zabawne uwagi. Kiedy coś dzieje się nie po jej myśli, zwykle przechodzi do ataku. Wzbudza w innych żal i poczucie winy, kierując w ich stronę oskarżenia.

Zachowanie agresywne można rozpoznać po wyniosłym stylu bycia i manifestowaniu siły. Może ono przybierać różne formy : chłód i złowieszcza cisza, nonszalancja i sarkazm, krzyk. Osoba zachowująca się agresywnie tak bardzo chce mieć rację, że nie słyszy, co inni mają do powiedzenia - nawet wówczas, gdy zapytała ich o zdanie.

3) styl asertywny

- komunikacja asertywna polega na formułowaniu jasnych wypowiedzi na temat uczuć, myśli i życzeń. Osoba asertywna dba o poszanowanie swoich praw oraz szanuje prawa i uczucia innych. Słucha uważnie i daje innym poznać, że ich wysłuchała. Jest otwarta na negocjacje i gotowa na ustępstwa, ale nie kosztem swoich praw i godności. Potrafi formułować bezpośrednie prośby oraz otwarcie odmówić. Wie, jak prawić i przyjmować komplementy. Umie zaczynać i kończyć rozmowy. Skutecznie radzi sobie z krytyką - bez konieczności uciekania się do wrogiego czy obronnego nastawienia.

W zachowaniu asertywnym można wyczuć pewność, siłę i empatię. Głos osoby asertywnej jest zrelaksowany, stanowczy i posiada dobrą modulację. Oczy komunikują otwartość i uczciwość. Bezpośredni kontakt wzrokowy jest dla takiej osoby przyjemny - nie oznacza wpatrywania się w drugą osobę. Postawa harmonijna i wyprostowana.

Bariery w skutecznej komunikacji

Często przyczynami odebrania przez odbiorcę komunikatu odbiegającego od zamiaru nadawcy są rozmaite bariery istniejące między ludźmi i w ludziach.

Do najważniejszych z nich należą:

1) filtrowanie - sposób manipulowania informacją przez nadawcę po to, żeby wywołać korzystniejsze wrażenie u odbiorcy. Pojawia się najczęściej w firmach, w których podkreśla się różnice pozycji, oraz u pracowników o dużych ambicjach dotyczących kariery. Ponadto wielkie organizacje, w których zazwyczaj jest więcej szczebli, zwiększają prawdopodobieństwo zjawiska filtrowania.

2) selektywna percepcja - odbierania komunikatu na podstawie tego, co się selektywnie widzi i słyszy w zależności od swoich potrzeb, motywacji, doświadczenia, pochodzenia i innych cech osobistych. Odbiorca w trakcie dekodowania komunikatu wprowadza w jego treść własne zainteresowania i oczekiwania. Ludzie nie widzą rzeczywistości w sposób obiektywny, nazywają nią to, co postrzegają.

3) przeciążenie informacyjne - wynik sytuacji, w której ilość informacji przekracza zdolność jej przetwarzania. Kiedy do danej osoby dociera więcej informacji niż może je posegregować i wykorzystać zazwyczaj dokonuje ona selekcji, pomija je lub zapomina o nich. Może też odkładać przetwarzanie do czasu kiedy przeminie sytuacja przeciążenia. W każdym wypadku skutkiem jest utrata informacji i mniejsza skuteczność komunikacji.

4) emocje - komunikaty są różnie interpretowane w zależności od tego, w jaki stanie psychicznym znajduje się odbiorca w chwili odebrania komunikatu. Kiedy ludzie czuja się zagrożeni, są skłonni do reagowania w sposób ograniczający ich zdolność do wzajemnego porozumienia. Przybierają oni postawę obronną, wdając się w takie zachowania, jak słowne ataki na innych, wypowiadanie sarkastycznych uwag, formułowanie nadmiernie subiektywnych osądów i kwestionowanie motywów, którymi kierują się inne osoby. Kiedy zatem dana osoba interpretuje cudzy komunikat jako stwarzający dla niej zagrożenie, często reaguje w sposób utrudniający skuteczną komunikację.

5) język - słowa mają różne znaczenie dla różnych ludzi. Odbiorcy posługują się własnymi definicjami komunikatów. Wiek, wykształcenie i kultura są trzema z bardziej oczywistych zmiennych wpływających na język, którym posługuje się dana osoba, i na definicje wyrazów. Dodatkowym problemem jest istnienie żargonów odnoszących się do grup społecznych, zawodowych, etnicznych.

6) niepokój komunikacyjny - nadmierny niepokój odczuwany przy konieczności kontaktów twarzą w twarz. Lęk przed komunikowaniem się jest poważnym problemem dotyczącym całej grupy technik komunikacyjnych. Osoby, które to przeżywają, odczuwają silne napięcie i niepokój przy komunikowaniu się albo ustnym, albo pisemnym bądź jednym i drugim. W konsekwencji mogą wybierając sposoby komunikacji wykluczające kontakt bezpośredni (np. korzystanie z notatek lub faksów), mimo że wymaga tego dana sytuacja. Problem pojawia się, gdy ludzie odczuwający silny niepokój związany z mówieniem ograniczają ustne komunikowanie się i wyszukują na to uzasadnienie, tłumacząc sobie, że do skutecznego funkcjonowania, np. zawodowego nie potrzeba im więcej komunikacji.

Przezwyciężanie barier komunikacyjnych

Istnieje kilka sposobów na poprawienie skuteczności w procesie komunikacji a tym samym ominięcie barier komunikacyjnych.

1) korzystanie ze sprzężeń zwrotnych

Wiele barier w komunikacji można przypisać bezpośrednio nieporozumieniu i niedokładnościom. Korzystanie ze sprzężenia zwrotnego pozwala ustalić na ile przekazywany komunikat został odebrany i przyswojony. Najprostszym sposobem jest prośba o powtórzenie przez odbiorcę treści komunikatu własnymi słowami lub sprawdzenie w jaki sposób komunikat został przełożony na praktykę.

Problem komplikuje się w momencie, zarówno komunikat, jak i następujące po nim sprzężenie zwrotne dotyczą informacji negatywnych. Ludzie niezbyt lubią przekazywać złe wiadomości, nie chcą obrażać odbiorcy ani wywoływać u niego postawy obronnej. W efekcie unika się ujemnych informacji zwrotnych, opóźnia je albo poważnie zniekształca.

Istnieje sześć wskazówek dotyczących osiągania większej skuteczności przy przekazywaniu negatywnych informacji zwrotnych:

• skupienie uwagi na konkretnych zachowaniach

Informacje zwrotne powinny być raczej konkretne niż ogólne.

• utrzymanie informacji zwrotnej w postaci bezosobowej

Informacje zwrotne, zwłaszcza negatywne, powinny być raczej opisowe niż osądzające.

• informacje zwrotne nastawione na cele

Celem nie powinno być wyładowanie się na drugiej osobie, podważa to wiarygodność nadawcy komunikatu oraz ogranicza znaczenie i skuteczność sprzężeń zwrotnych na przyszłość.

• wybór odpowiedniego momentu na udzielenie informacji zwrotnych

Dotyczy to zarówno stanu emocjonalnego nadawcy i odbiorcy komunikatu, jak i umiejscowienia w czasie informacji zwrotnej (opóźnienia w udzielaniu informacji dotyczących niepożądanych działań zmniejszają prawdopodobieństwo, że informacje te wywołają oczekiwaną zmianę).

• doprowadzenie do zrozumienia treści

Należy upewnić się, że odbiorca zrozumiał w pełni przekazany komunikat

• nakierowanie negatywnych informacji zwrotnych na zachowania, nad którymi odbiorca może panować

Przypominanie komuś o jakiś niedociągnięciu, nad którym nie sprawuje żadnej kontroli, ma niewielką przydatność. Negatywne informacje zwrotne powinny być nakierowane na zachowania, w sprawie których odbiorca może coś zrobić.

2) upraszczanie języka

W celu uniknięcia nieporozumień należy korzystać z języka zrozumiałego dla odbiorcy. Skuteczna komunikacja ma miejsce wtedy, gdy komunikat zostanie odebrany i zrozumiany. Żargon może ułatwić wzajemne zrozumienie, kiedy używa się go w obrębie grupy, która go zna, ale może doprowadzić do niezliczonych problemów poza nią.

3) słuchanie aktywne

W odróżnieniu od słyszenia, które jest bierne, słuchanie polega na aktywnym poszukiwaniu znaczenia. W trakcie procesu słuchania myśli zarówno nadawca komunikatu jak i jego odbiorca. Aktywne słuchanie wymaga pełnego skupienia uwagi, bez przedwczesnego osądzania lub interpretowania komunikatu. Różnica między szybkością mówienia (ok. 150słów na minutę), a słuchania i przetwarzania informacji (1000 słów na minutę) prowadzi do wyłączania mózgu odbiorcy i stwarza okazje do myślenie o czymś innym. Aktywnemu słuchaniu sprzyja empatia względem nadawcy, tzn. stawianie się na jego miejscu. Empatyczny słuchacz wstrzymuje się zarówno z wydawaniem przedwczesnych osądów o treści komunikatu, jaki i z jego interpretacją oraz starannie słucha tego, co się do niego mówi.

Są cztery zasadnicze warunki aktywnego słuchania: (1) natężenie, (2) empatia, (3) akceptacja, (4) chęć przyjmowania odpowiedzialności za kompletność.

Aktywny słuchacz z natężeniem skupia uwagę na komunikacie, a w czasie bezczynności mózgu streszcza i integruje to, co zostało powiedziane, oraz włącza każdą nową informację do tego, co zostało powiedziane wcześniej.

Akceptuje komunikat, nie osądzając jego treści, przyjmując go w sposób obiektywny. Robi też wszystko aby wydobyć pełne zamierzone znaczenia komunikatu.

Dwiema powszechnie stosowanymi technikami aktywnego słuchania są zwracanie uwagi zarówno na uczucia, jak i na treść oraz zadawanie pytań, w celu zapewnienia pełnego zrozumienia.

4) panowanie nad emocjami

Emocje mogą poważnie zaciemnić i zniekształcić przekazywane znaczenia. Osoba emocjonalnie zaniepokojona jakąś sprawą zapewnie błędnie zinterpretuje otrzymany komunikat, a ten, który wyśle, będzie formułować w sposób niejasny i niedokładny. Najprostszym sposobem jest wstrzymanie się z dalszą komunikacją do czasu odzyskania spokoju.

5) zwracanie uwagi na sygnały niewerbalne

Czyny mówią głośniej niż słowa, dlatego należy zwracać uwagę na swoje działania, aby odnaleźć równowagę między tym co mówimy a tym w jaki sposób mówimy. Czyny muszą być zgodne z naszymi słowami i podkreślać je. Sygnały niewerbalne powinny być odpowiednikiem naszego komunikatu.

W celu osiągnięcia sukcesów na polu komunikacji należy zdać sobie sprawę z różnic występujących pomiędzy uczestnikami tego procesu. Różnice warunkujące sposób naszego komunikowania się dotyczą takich elementów jak :

1) wykształcenie (status zawodowy), które wiąże się zarówno z rozwojem osobistym i nabywaniem umiejętności interpersonalnych, jak i z możliwością występowania żargonu nabytego w skutek przynależności do danej grupy zawodowej

2) przynależność kulturowa, determinująca nasze zachowanie, zarówno w sposobie mówienia, jak i reagowania na innych uczestników życia społecznego i zawodowego. Komunikacja interpersonalna nie jest prowadzona w jednakowy sposób na całym świecie. Pewne zachowania charakterystyczne dla naszej kultury bywają postrzegane jako naganne w innych częściach naszego globu.

3) cechy osobowości, które wpływają na sposób postrzegania nas przez innych oraz wpływają na naszą samoocenę

4) płeć, która wpływa na różnice w stylach i celach komunikowania się.

Badania prowadzone przez Deborah Tannen nad sposobami komunikowania się kobiet i mężczyzn pozwoliły na wyciągnięcie interesujących wniosków. Otóż mężczyźni mówią, żeby podkreślić swoją pozycję i niezależność, kobiety zaś, żeby nawiązać związki i uzyskać wsparcie. Do zapobieżenia przekształcania się różnic wynikających z płci w trwałe bariery na drodze do skutecznej komunikacji potrzeba akceptacji, zrozumienia i angażowania się we wzajemne komunikowanie się w sposób przystosowawczy.

5) wiek uczestników procesu komunikacji. Przynależność do określonej grupy wiekowej wpływa zarówno na styl komunikatu (np. slang młodzieżowy), jak i na zachowania niewerbalne.

6) przynależność do grupy społecznej. Różnice dotyczące tej kwestii warunkują zarówno styl wypowiadania się, język w którym nadawany jest komunikat oraz sposób odbierania komunikatów nadawanych przez innych.

Kolejnym krokiem do wypracowania skutecznej komunikacji jest rozwój umiejętności interpersonalnych, działających na rzecz wzajemnego zrozumienia i szacunku, uwzględniania potrzeb i uczuć innych osób. Zwiększanie umiejętności interpersonalnych owocuje osiąganiem sukcesów zarówno w życiu osobistym, jak i zawodowym. Od nich zależy istnienie zdrowego środowiska, sprzyjającego twórczej działalności. Można wtedy postrzegać indywidualne różnice nie jako przeszkody, ale jako niezbędny element budowania silnych relacji.

Negocjacje i konflikt

Każdy z nas prowadzi negocjacje - nie jest to domena wyłącznie przedstawicieli związkowych, dyplomatów i terrorystów. Negocjujemy wówczas, gdy prosimy o podwyżkę, staramy się o pracę, poprawiamy ocenę z przedmiotu w szkole, kupujemy samochód czy dom, wnosimy sprawę do sądu czy prosimy właściciela kamienicy o pomalowanie naszego mieszkania. Za każdym razem, gdy nasze pozostawać w konflikcie z potrzebami drugiej osoby, stwarzamy potencjalną okazję do negocjacji.

Umiejętność negocjacji to sztuka, która pozwala na uzyskanie tego, czego oczekujemy od innych, bez zrażania ich do siebie. Negocjacje to proces, w którym ludzie z różnymi lub nawet przeciwstawnymi potrzebami mogą osiągnąć porozumienie satysfakcjonujące obydwie strony. Zarówno jedna, jak i druga strona chce wygrać i najlepszym ich interesie jest, aby znaleźć obopólnie korzystne rozwiązanie.

Istnieją dwa generalne sposoby negocjowania - przetarg dystrybucyjny i przetarg integracyjny.

Przetarg dystrybucyjny charakteryzuje się tym, że odbywa się w warunkach gry o sumie zerowej, co oznacza, że każda odnoszona przez jedną stronę korzyść jest uzyskiwana kosztem drugiej. W przetargach dystrybucyjnych uczestnicy mają punkt docelowy, który wyznacza, co chcieliby osiągnąć. Mają oni też punkt oporu, wyznaczający najniższy wynik jeszcze możliwy do przyjęcia. Zakresem ugody jest obszar między dwoma punktami oporu. Jeżeli obszary celów uczestników w jakiejś części nakładają się, istnieje obszar ugody, w którego obrębie mogą być spełnione dążenie obu stron.

W odróżnieniu od przetargu dystrybucyjnego w integracyjnym rozwiązaniu problemów zakłada się, że istnieje przynajmniej jedno rozwiązanie, prowadzące do sytuacji wygranej - wygranej. Przetarg integracyjny jest bardziej pożądany niż dystrybucyjny. Jest on bowiem podstawą długofalowych stosunków, ułatwia działanie w przyszłości, wiąże negocjatorów ze sobą i pozwala każdemu z nich odejść od stołu negocjacyjnego z przekonaniem, że odniósł zwycięstwo. Natomiast w przetargu dystrybucyjnym jedna ze stron przegrywa. Prowadzi to do wrogości i pogłębia podziały między ludźmi.

Warunkami niezbędnymi do przeprowadzenie negocjacji w stylu przetargu integracyjnego są : otwarte przedstawienie informacji przez uczestników i wzajemna szczerość, wrażliwość każdej ze stron na potrzeby drugiej, zdolność wzajemnego ufania sobie, skłonność każdej z osób do zachowania elastyczności.

Istotę skutecznego negocjowania można streścić w następujących sześciu punktach:

1) poznaj przeciwnika. Zdobycie informacji o interesach i celach przeciwnika a także jego strategii ułatwia zrozumienie zachowania tej osoby, przewidzenie reakcji na przedstawioną ofertę oraz pomaga formułować rozwiązania w kategoriach jej interesów.

2) zacznij od pozytywnego wstępu. Z badań wynika, że ustępstwa na ogół prowadzą do rewanżu i uzgodnień, w psychologii społecznej zjawisko to określane jest jako reguła wzajemności.

3) zajmuj się problemem a nie osobowością. Należy skupić uwagę na przedmiocie negocjacji, a nie na cechach osobowości przeciwnika. Skutecznym sposobem jest oddzielenie człowieka od problemu i nie personalizowanie różnic.

4) przywiązuj niewielką wagę do wstępnych ofert. Oferty wstępne są jedynie punktem wyjścia i zazwyczaj bywają skrajne i idealistyczne.

5) kładź nacisk na rozwiązania typu wygrana - wygrana. Prowadzi to do sytuacji komfortu psychicznego każdej ze stron.

6) nie odrzucaj pomocy trzeciej strony. Kiedy sytuacja wygląda na trudną do rozwiązania i wszystko wskazuje na pat negocjacyjny należy skorzystać z usług trzeciej strony - mediatora, arbitra lub negocjatora.

Sukces w negocjacjach zależy od naszego nastawienia do konfliktu. Konflikt jest nieunikniony, niezależnie od tego jak bardzo będziemy się starać, aby do niego nie dopuścić. Konstruktywne jest postrzeganie konfliktu jako szansy na wprowadzenie zmiany, a umiejętność przeprowadzenia negocjacji umożliwia nam zmianę, która jest dla nas korzystna.

Ludzie żyją w grupach i społecznościach - w rodzinie, kręgu przyjaciół, w pracy zawodowej, w stowarzyszeniach; Jako dzieci żyją w przedszkolach lub szkołach, jako ludzie starsi mogą żyć w domu starców. Wszędzie bardzo często dochodzi do konfliktów, do „zderzania się ze sobą”. To jest codzienność. Dla wielu ludzi to oczywiście niemiły aspekt codzienności. Fakt, że współżycie nie przebiega bez tarć i konfliktów, odczuwa się jako coś uciążliwego i niewygodnego.

Konflikty istniały od zawsze i pewnie będą istniały nadal. Ludzie różnią się od siebie, mają różne zainteresowania, potrzeby i pragnienia, odbiegające od siebie systemy wartości i cele. Tak samo ma się rzecz z motywami ich myślenia, działania i podejmowania decyzji.

Ludzie w grupach - czy jest to zarząd parafialny, czy związek kolekcjonerów znaczków pocztowych, czy spółdzielnia rolnicza - są wpisani w system społeczny. I między tym systemem a pojedynczymi członkami może raz za razem dochodzić do konfliktów, rozgrywających się naturalnie między ludźmi.

Organizacja lub grupa jest tworem ambiwalentnym. Z jednej strony to wspólnota ludzi, którzy zebrali się w grupę dla określonych celów i zadań, albo dlatego, że współpracują w jakiejś organizacji. Z drugiej strony są to właśnie pojedyncze osoby, indywidua które tworzą grupę. Organizacja ma cel przedmiotowy. Ludzie, którzy są w niej aktywni, mają jeszcze równolegle zupełnie osobiste potrzeby, które nie zawsze muszą się zgadzać z celami organizacji.

Nie ma więc życia bez konfliktów, nie ma współżycia bez konfliktów. Czy zatem jest to zło konieczne, denerwujące i uciążliwe, z którym trzeba się zmagać? Czy można odnaleźć w konfliktach także pozytywną, budującą i sensowną stronę?

Z biegiem lat ukształtowały się trzy różne poglądy na konflikt w organizacjach:

1) pogląd tradycyjny

Początkowo zakładano, że konflikt jest czymś złym i że zawsze wywołuje skutki niekorzystne dla organizacji. Konflikt stał się synonimem przemocy, destrukcji i nieracjonalności. Skoro konflikt jest szkodliwy, należy go unikać. Kierownictwo ponosi odpowiedzialność za pozbywanie się konfliktów z organizacji. Ten tradycyjny pogląd przeważał w literaturze na temat zarządzania do połowy lat czterdziestych XX wieku.

2) pogląd szkoły stosunków międzyludzkich

Według zwolenników szkoły stosunków międzyludzkich konflikt jest w każdej organizacji zjawiskiem naturalnym i nieuniknionym. Ze względu na nieuchronność konfliktów zwolennicy tej szkoły wskazywali, że należy godzić się z ich występowaniem. Uzasadniali istnienie konfliktów; nie da się ich uniknąć, a niekiedy mogą się nawet okazać korzystne dla organizacji. Poglądy szkoły stosunków międzyludzkich dominowały w myśli o konfliktach od końca lat czterdziestych do połowy lat siedemdziesiątych XX wieku.

3) pogląd interakcyjny

Współcześnie w teorii konfliktów dominuje pogląd interakcyjny. Według szkoły stosunków międzyludzkich należy się pogodzić z występowaniem konfliktów; w podejściu interakcyjnym zachęca się do konfliktów ze względu na to, że organizacja harmonijna, spokojna, sprzyjająca współpracy łatwo może nabrać cech statycznej, apatycznej, nie reagującej na konieczność zmian i innowacji. Głównym wkładem podejścia interakcyjnego jest zatem to, że zachęca kierowników do utrzymywanie ciągłego, minimalnego poziomu konfliktu - w stopniu dostatecznym do utrzymania żywotności jednostek organizacji, ich samokrytycyzmu i kreatywności.

Według poglądu interakcyjnego istnieją dwa rodzaje konfliktów. Konflikt funkcjonalny (konstruktywny), sprzyjający osiąganiu celów organizacji oraz konflikt dysfunkcjonalny (destrukcyjny), przeszkadzający organizacji w osiąganiu celów. Granica między nimi nie jest jasna czy precyzyjna. Funkcjonalność lub dysfunkcjonalność jest kwestią względną.

Istnieje kilka sposobów kierowania konfliktem. Techniki te maja zalety i wady, ale żadna nie jest idealna w każdej sytuacji. Nie ma jednej metody rozstrzygania konfliktów, to raczej sytuacja powinna decydować o wyborze metody.

Według Kennetha w. Thomasa do najpopularniejszych sposobów kierowania konfliktem należą:

1) unikanie - w sytuacji gdy konflikt jest drobny, występują silne emocje i potrzeba czasu na ich uspokojenie albo kiedy potencjalne destrukcyjne skutki aktywnego działania przeważają nad korzyściami wynikającymi z rozwiązania konfliktu

2) uleganie - w sytuacji gdy zagadnienie będące sporem konfliktu nie ma dla nas większego znaczenia labo chcemy zdobyć argumenty na przyszłość

3) narzucanie - gdy sytuacja wymaga szybkiego rozstrzygnięcia ważnych zagadnień, wymagających niepopularnych działań i kiedy zaangażowanie innych w nasze rozwiązanie nie ma decydującego znaczenia

4) kompromis - strony mają w przybliżeniu jednakową siłę, pożądane byłoby tymczasowe rozwiązanie złożonego zagadnienia labo kiedy wymagają doraźnego rozwiązania w związku z limitem czasu

5) współpraca - sytuacja w której naciski czasu są minimalne, wszystkie strony poważnie dążą do rozwiązania typu wygrana - wygrana, kiedy zagadnienie jest zbyt poważne, żeby można było zastosować rozwiązanie kompromisowe

Sposób kierowania konfliktem zależny jest w ogromnym stopniu od jego źródła. Rozmaite przyczyny konfliktów można podzielić na trzy kategorie:

• różnice komunikacyjne - nieporozumienia wynikające z trudności semantycznych, wzajemnego niezrozumienia i szumów w kanałach komunikacyjnych.

• różnice strukturalne - stwarzają problemy na polu integracji, które często prowadzą do konfliktów (poszczególne osoby nie zgadzają się co do celów, alternatyw decyzyjnych, kryteriów efektywności lub podziału zasobów).

• różnice osobiste - wynikające z osobistych uprzedzeń i osobistych systemów wartości. Jest to sytuacja, w której wzajemna niechęć między ludźmi utrudnia im współpracę.

Nie wszystkie konflikty wymagają tego, aby dążyć do ich rozwiązania. Niektóre nie zasługują na potrzebny do tego wysiłek, inne znajdują się poza sferą naszych wpływów, a jeszcze inne mają znamiona konfliktów funkcjonalnych, a zatem należy pozostawić je nierozstrzygnięte.

Jak już wspominano, pomimo tego, że pojęcie „konflikt” ma wydźwięk ewidentnie ujemny, nie wszystkie konflikty mają charakter destrukcyjny. Niekiedy sytuacja w organizacji, która osiągnęła poziom stagnacji i apatii, wymaga wywołania konfliktu typy funkcjonalnego.

Istnieje kilka sposobów na celowe wywołanie konfliktu:

- uprawomocnienie konfliktu - nagradzanie awansami, podwyżkami płac i innymi rodzajami wzmocnienia osoby rzucające wyzwanie dotychczasowemu stanowi rzeczy, proponujące innowacje, wyrażające odmienne opinie i oryginalność myśli

- wprowadzanie do organizacji ludzi z zewnątrz - wprowadzenie osób spoza organizacji albo przeniesionych z innych jednostek (o doświadczeniach, wartościach, postawach lub stylach kierowania odmiennych, od tych które cechują jej obecnych członków)

- wykorzystywanie zmiennych strukturalnych - traktowanie struktury organizacji jako instrumentu do wywoływania sporów (centralizacja decyzji, przegrupowanie zespołów roboczych, podwyższenie stopnia formalizacji, zwiększenie zależności wzajemnej między jednostkami)

- powołanie „adwokata diabła” - osoby, która celowo wysuwa argumenty sprzeczne z poglądami większości albo ze stosowaną obecnie praktyką (rola krytyka, argumentującego nawet przeciw takiemu stanowisku, z którym w istocie się zgadza; przeciwdziałanie myśleniu grupowemu i praktykom opartym na stwierdzeniu, że „zawsze w ten sposób postępowaliśmy”)

Społeczne funkcje konfliktu

Konflikt w grupie społecznej może przyczynić się do osiągnięcia jedności lub do przywrócenia jedności i spoistości zagrożonej przez wrogie i antagonistyczne uczucia między jej członkami. Jednak nie każdy typ konfliktu będzie sprzyjał zachowaniu struktury grupy i nie we wszystkich grupach konflikt może pełnić funkcje pozytywne. To, czy konflikt będzie sprzyjał wewnętrznemu przystosowaniu, czy nie, zależy od typu problemu, którego dotyczył spór, a także od typu struktury społecznej, wewnątrz której się pojawił.

Wewnętrzne konflikty społeczne dotyczące celów, wartości lub interesów, niesprzeczne z podstawowymi założeniami, na których opierają się stosunki społeczne, są zazwyczaj funkcjonalne w sensie pozytywnym wobec struktury społecznej. Konflikty takie stwarzają możliwości korygowania stosunków władzy i systemu norm w grupach zgodnie z odczuwanymi potrzebami podgrup lub poszczególnych członków.

Wewnętrzne konflikty społeczne, w których zwalczające się strony przestają uznawać podstawowe wartości warunkujące prawomocność systemu społecznego, grożą zniszczeniem struktury.

Struktura społeczna ma mechanizmy zabezpieczające przed konfliktem zagrażającym przyjętej podstawie stosunku społecznego - są nimi tolerowanie konfliktu i jego instytucjonalizacja. To, czy konflikt wewnętrzny będzie prowadzić do osiągnięcia równowagi w układzie stosunków społecznych, czy też stworzy groźbę wewnętrznego rozdarcia, zależy w znacznym stopniu od struktury społecznej, w której się pojawia.

Grupy o ścisłej więzi wewnętrznej (closely knit), charakteryzują się znaczną częstotliwością interakcji i znacznym zaangażowaniem osobowości ich członków, mają tendencję do tłumienia konfliktu. Wynika to z faktu, że im bardziej zintegrowana jest grupa, tym gwałtowniejszy jest konflikt. Jeżeli wybuchnie on w grupach, w których uczestnictwo angażuje całą osobowość członków, to nie stłumienie konfliktu zagrozi podstawom istnienia grupy.

Natomiast w grupach, w których członkowie angażują w działanie grupy jedynie część swojej osobowości, zniszczenie grupy w wyniku konfliktu jest mało prawdopodobne. Grupy takie doświadczają na ogół wielu różnych konfliktów, co może sprzyjać utrzymaniu zgody : energia członków grupy jest zmobilizowana w wielu kierunkach i dlatego nie będą oni koncentrować się na jednym konflikcie dzielącym grupę. Wydaje się, że można wysunąć tezę, że liczba konfliktów jest odwrotnie proporcjonalna do ich intensywności.

Sztuka komunikacji warunkuje każdy aspekt naszego życia, zarówno osobistego, jak i zawodowego. Tematyka skutecznego komunikowania się nurtuje człowieka już od czasów starożytności, o czym świadczą próby określenia przez ówczesnych myślicieli sposobów na, zarówno efektowny jak i efektywny, dyskurs czy przemówienie. Człowiek, pozostający w nieustannym procesie interakcji, dąży do ciągłego doskonalenia technik komunikacji interpersonalnej. Rozwój osobisty w tym zakresie ma na celu uzyskanie komfortu w środowisku pracy, życiu rodzinnym, kontaktach ze znajomymi i przyjaciółmi. Skuteczna komunikacja jest istotnym składnikiem naszej codzienności. Świadczy o tym chociażby ilość publikacji na ten temat i rozległość dziedzin, w których jest on obecny - zagadnienia dotyczące komunikacji znajdziemy w psychologii, socjologii, filozofii, zarządzaniu. Jest ona niezbędna w życiu społecznym i politycznym.

Niezależnie od naszego statusu społecznego, materialnego czy zawodowego, roli pełnionej w rodzinie, organizacji czy grupie towarzyskiej, nasze funkcjonowanie opiera się na skutecznym komunikowaniu się z pozostałymi członkami społeczności.

Literatura

1. „Podstawy zarządzania” Stephen P. Robbins, David A. DeCenzo, Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa 2002

2. „Podstawy komunikacji społecznej” Em Griffin, Gdańskie Wydawnictwo Psychologiczne, Gdańsk 2003

3. „Sztuka skutecznego porozumiewania się” Matthew McKay, Martha Davis, Patrick Fanning, Gdańskie Wydawnictwo Psychologiczne, Gdańsk 2006

4. „Skuteczne prowadzenie grupy” Ernst - Georg Gäde, Thomas Listing, Wydawnictwo WAM, Kraków 2005

5.”Kluczowe pojęcia w komunikowaniu i badaniach kulturowych” Tim O'Sullivan, John Hartley, Danny Saunders, Martin Montgomery, John Fiske, Wydawnictwo Astrum, Wrocław 2005

6. „Współczesne teorie socjologiczne”, wybór i opracowanie Aleksandra Jasińska - Kania, Lech M. Nijakowski, Jerzy Szacki, Marek Ziółkowski, Wydawnictwo Naukowe Scholar, Warszawa 2006, tom I

„Sztuka skutecznego porozumiewania się” M. McKay, M. Davis, P. Fanning, Gdańskie Wydawnictwo Psychologiczne, Gdańsk 2006, „Wstęp”, str.9

„Podstawy zarządzania” S.P. Robbins, D.A. DeCenzo, Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa 2002, „Komunikacja i umiejętności interpersonalne”, str.513

Tamże, str.514

„Kluczowe pojęcia w komunikowaniu i badaniach kulturowych” T. O'Sullivan, J. Hartley, D. Saunders, M. Montgomery, J. Fiske, Wydawnictwo Astrum, Wrocław 2005, str. 137

Tamże, str. 124

„Podstawy zarządzania”…, str.514

Tamże, str. 515

„Kluczowe pojęcia w komunikowaniu i badaniach kulturowych”…, str.275

Tamże, str.296

„Podstawy komunikacji społecznej” Em Griffin, Gdańskie Wydawnictwo Psychologiczne, Gdańsk 2003, str. 54

„Podstawy komunikacji społecznej”…, str. 55

Tamże, str. 56

„Podstawy komunikacji społecznej”…, str. 59

Tamże, str. 60

„Podstawy komunikacji społecznej”…, str.61

Tamże, str.62

„Podstawy komunikacji społecznej”…, str. 66

„Kluczowe pojęcia w komunikowaniu i badaniach kulturowych”…str. 136

„Sztuka skutecznego porozumiewania się” …, str.144 - 146

„Podstawy zarządzania”…str.518 - 521

„Podstawy zarządzania”…str. 528

Tamże, str. 529

Tamże, str. 523

„Podstawy zarządzania”…, str. 525

Tamże, str. 528

Tamże, str.524

„Podstawy zarządzania”…, str.524

„Sztuka skutecznego porozumiewania się”…, str. 174

„Podstawy zarządzania”…, str. 543

Tamże, str. 544, 545

Tamże, str. 545

„Skuteczne prowadzenie grupy” Ernst - Georg Gäde, Thomas Listing, Wydawnictwo WAM, Kraków 2005, str. 107 - 109

„Podstawy zarządzania”…, str.536

Tamże, str. 539

„Podstawy zarządzania”…, str.540

Tamże, str. 542

„Współczesne teorie socjologiczne”, wybór i opracowanie A. Jasińska - Kania, L.M. Nijakowski, J. Szacki, M. Ziółkowski, Wydawnictwo Naukowe Scholar, Warszawa 2006, tom I, „Społeczne funkcje konfliktu” L. A. Coser, str. 478 - 479

1

---