AnalizaFinansowaTeoriaPraktyA4

Teoria i praktyku (walizy finansowej w przedsiębiorstwie

Schemat 36. Wskaźniki oceny wykorzystywane w obszarze klienci

Udział

^w rynku    ^___

Pozyskanie	_w	Rentowność		Lojalność
klientów	W	klientów -a-		klientów

Udział w rynku	Wyraża udział danej jednostki w określonym segmencie rynku, określony np. liczbą klientów lub ilością bądź wartością sprzedaży jednostki
Pozyskanie klientów	Mierzone ilością pozyskanych klientów przez jednostkę (w wielkościach absolutnych lub relatywnych jednostkach)
Lojalność klientów	Określa przywiązanie klienta do danej jednostki
Zadowolenie klientów	Bada się stopień zadowolenia klientów na podstawie specjalnych kryteriów w ramach przyjętego systemu wartości, np. jakość produktów
Rentowność	Mierzy się zyskiem netto osiągniętym z danej grupy klientów lub segmentu działalności z uwzględnieniem powstałych, specyficznych kosztów związanych z obsługą danego klienta lub segmentu

Źródło: R.S. Kapłan, D.P. Norton, op.cil., s. 75

Zadowolenie

klientów

udziału w rynku. Oferowane wartości są zróżnicowane w zależności od branży i jej różnych segmentów. Można jednak wymienić kilka właściwości, które występują w każdej branży i które powinny być wprowadzone do strategicznej karty wyników:

-    właściwości produktu i serwisu,

-    relacje z klientami,

-    image i reputację.

Właściwości produktu obejmują: funkcjonalność, czas, jakość i cenę. Czynnik czasu jest główną bronią dzisiejszej konkurencji. Zdolność szybkiego reagowania na oczekiwania klientów jest podstawą do rozwijania dobrych stosunków z klientami, a następnie ich utrzymania. Jakość nie jest już, jak to miało miejsce w latach osiemdziesiątych, strategiczną zaletą lecz koniecznością, a więc nie do pomyślenia jest oferowanie produktów nieodpowiedniej jakości. Jedną z możliwych strategii jest konku-

414