DSC05394 (3)

B Pofcco - Raport 2009

w zasadzie można uznać, że daje ono pewien obraz sytuacji tynkowej. W stosuj do poprzedniego badania, odsetek firm postrzegających się jako Moczowy partn_e < wzrósł o prawie 10 punktów procentowych, natomiast zmalał o 3 punkty procen * towe odsetek firm, które oceniają swoją siłę przetargową jako słabą.

Kolejnym czynnikiem, który był analizowany w ramach badań, były relacje j między podmiotami. W odniesieniu do 2008 r. zdecydowanie zwiększyła się liczba 1 firm. które współpracę oparty na bazie partnerstwa (wzrost z 5,6% w 2008 r. do j 18% w 2009 F-k natomiast dwukrotnie zmalała w stosunku do 2008 r. liczba firm; I które podjęły głębszą współpracę między sobą (z 28 do 14%). Świadomość korzyści wspólnego działania w celu zaspokojenia potrzeb klienta deklarowało ; prawie 46% respondentów (w 2008 r. 39%), a luźną Współpracę - 18% (22% | w 2008 r.). Na bazie wyników badań, można postawić ostrożny t^niosek, że firmy przyjęły dwie krańcowe strategie działania wobec sytuacji |ę£yzysowych n| rynku: j część skupiła się na własnym biznesie, starając się przerzucać koszty strat na inne podmioty, natomiast druga grupa uznała, że w trudnej sytuacji łatwiej Sóbie pora- j dać, jednocząc się wokół wspólnego celu i podjęła działania oparte napartnerstwie.

Analizując z kolei usługi, z których najczęściej korzystają klienci, wraźme widoczny jest w 2009 r. wzrost zainteresowania usługami kurierskimi wobec 61% w 2008 r.j, co może również wynikać z przesuwania się klientów do gardziej ekonomicznego segmentu standard. W konsekwencji zmniejszył się gpwnież f)dse-tek firm, korzystających z usług spedycyjnych (z 78% w 2008 r. do 71% we009 r.) i przewozowych (z 78% w 2008 r. do 67% w 2009 r.).

Jakość obsługi firm TSL - perspektywa klienta

Standardy, które postrzegane są w tej branży przez klientów jako kfećzowe tp; cwMt realizacji zamówienia (90% wskazań), punktualność dostaw (71%flpl)mplet-aość dostaw (57%) i czas rozpatrywania reklamacji (40%). Tylko w jednym przypadku zanotowano znaczące zmiany procentowe w postrzeganiu istotnoścffjanego atrybutu jakości w stosunku do poprzednich badań - w kompletności postaw. Wartość tego atrybutu zmniejszyła się o 10 punktów procentowych. Można ostrożnie wnioskować pozytywnie, że kompletność przestała być problemem Hrarmy w coraz większym stopniu realizują dostawy w standardzie, Oczekiwanym przez klienta.

Utrzymuje się tendencja zmniejszenia liczby operatorów TSL, z którymi współpracują klienci. Na ogół jest to 2-3 operatorów, w jednym przypadku wymieniono | operatorów i w jednym - 12 operatorów. Można postawMÓstrożną hipotezę, że rynek nadal porządkuje się w tym zakresie. Firmy z jednej strony

Rynek usług logistycznych - analiza makro

dostrzegają dodatkowe koszty kontroli i administrowania działań ż dużą liczbą operatorów, t drugiej jednak - oceniają ryzyko. Stąd też optymalizują współpracę, minimalizując ryzyko (rozkładając je na 2-3 operatorów). Ta tendencja została już zaobserwowana w poprzednich badaniach.

W 2009 r. badana była również skłonność do dalszej współpracy klienta z danym operatorem, oparta na wskaźniku rekomendacji dla dwóch opisywanych przez klienta operatorów. Zadane pytania dotyczyły ponownego wyboru (w oparciu Ó doświadczenia) tych właśnie dwóch firm oraz polecenia ich innym klientom. W przypadku 25% firm nastąpiło wyraźne zróżnicowanie ocen w przypadku pierwszego i drugiego operatora, z którym odbywa się współpraca. Drugi operator w tym przypadku został oceniony gorzej. W ponad 5% firmach tendencja miała charakter. odwrotny - lepiej oceniono i rekomendowano drugiego operatora. Rzadko jednak oceniano operatorów na maksymalną liczbę punktów, dominowały oceny nieco niższe. W dwóch przypadkach prawdopodobnie nastąpiła zmiana dostawcy TSL, ponieważ ocena w obu pytaniach była najniższa. W stosunku do badań z 2008 r. miało miejsce znaczne zróżnicowanie ocen jeśli chodzi o współpracę z'dostawcami TSL. W 2008 r. klienci generalnie byli zadowoleni z dotychczasowych operatorów (ponad 70% pozytywnych odpowiedzi - „tak” i „zdecydowanie tak” jrprzypadku dwóch ocenianych firm), również poleciliby te firmy swoini klientom (taki Sam rozkład wyników). Jednak 30% firm nie miało zbyt dobrego zdania o operatorach (albo nawet miało zdanie negatywne na temat współprac^). występowało tutaj zróżnicowanie ocen jeśli chodzi o dwóch operatorów TSL, tak jak w przypadku badań z 2009 r

Badania jakościowe z punktu widzenia indywidualnego nabywcy są realizowani l^matyćżnie od 2008 r. przez portal www.jakoscobslugi.pl1, uruchomiony przez firmę Vision _i SecretClient. W ramach portalu klienci mogą zamieszczać swoje opinie na temat obsługi, ale również otrzymać zbiorcze zestawienia, jak wypadają konkretne firmy i branże. Wśród ocenianych usług znalazły się również transport drogowy, lotniczy i szynowy oraz poczta i kurierzy. Przy średnim wskaźniku dla wszystkich firm na poziomie 1,76 p. (skala ocen od -5 do +5) transport drogowy został oceniany na 1,3 p. (1,86 w 2008 r.), transport lotniczy na 1,31 p. (-0,5 W 2008 r.^*usługi kurierskie na 1,31 p. (-0,5 w 2008 r.), usługi pocztowe na -0,31 p. (-0,66 w 2008 r.) i transport szynowy na -0,31 p. (-1,74 w 2008 r.). Należy dodać, że przedmiotem oceny jest 5 obszarów: wiedza i kompetencja personelu,, zachowanie i wygląd personelu, oferta, cena i asortyment, organizacja i czas obsługi oraz wygląd miejsca obsługi. Działalność portalu daje możliwość

1

Pór. Jakość obsługi w Polsce. Wyniki ogólnopolskie 2009, www.jakoscobslugt.pl.