ET6

146 Rozdział 9. Jakość usług turystycznych

3. Etap porównujący poziom jakości usług o charakterze substytucyjnym o wyższym lub niższym poziomie jakości²⁴.

Pomiar jakości usługi jest w wielu przypadkach największym problemem stojącym przed przedsiębiorstwem usługowym. Do podstawowych metod pomiaru zalicza się:

•    pomiar czasu wykonania usługi,

•    pomiar czasu realizacji procesów,

•    pomiar czasu oczekiwania na usługę,

•    rejestrowanie liczby reklamacji, obserwację tendencji zamian wskaźników ekonomicznych²⁵.

Do zakresu problematyki pomiaru jakości usług turystycznych należy zaliczyć parametry i instrumenty dotyczące:

•    standardów,

•    norm technicznych i towarowych,

•    gwarancji i kosztów gwarancyjnych,

•    kultury obsługi,

•    ochrony konsumenta,

•    rozstrzygania sporów²⁶.

Pogląd len prezentuje ogólne obszary zainteresowania jakością usług turystycznych. Jak już wskazano, problematyka jakości w turystyce powinna być odrębnie analizowana w odniesieniu do cech samej usługi turystycznej oraz jakości obsługi klienta. Oczekiwania klienta dotyczące jakości usługi wynikają z takich czynników, jak:

•    indywidualne potrzeby jednostki,

•    dotychczasowe doświadczenia klienta,

•    wymiana doświadczeń między klientami,

•    komunikacja zewnętrzna: ogłoszenia, reklama, udział w targach,

•    kształtowanie wizerunku firmy²⁷.

W tym zakresie do najistotniejszych parametrów pomiaru jakości usług turystycznych należy zaliczyć szybkość realizacji i bezpieczeństwo usług (techniczne, organizacyjne, finansowe) oraz dostępność cenową usługi turystycznej²⁸.

W odniesieniu do produktów turystycznych usługodawcy powinni się stosować do takich cech jakości, które turysta może rozpoznać i ocenić, a przynajmniej²⁹:

•    spoległiwości, rozumianej jako realizacja takiej usługi, jaką oferowano turyście (zgodnie z harmonogramem i terminem), a wszelkie odchylenia od ustaleń wymagają akceptacji turysty,

²⁴    T. Wawak, Makroekonomiczne..., op. cii., s. 27.

²⁵    T. Tkaczyk, Zarządzanie jakościowe w organizacjach usługowych, „Przegląd Organizacji” 1995, nr 11, s. 32; R. Kong. C.M. Mayo, Measuring Sernice Quality in the Business-to-Business context, „Journal of Business & Industrial Markeling” 1993, nr 2, s. 5-15.

²⁶    Zarządzanie turystyką, op. cii., s. 178.

²⁷    Gospodarka turystyczna u progu XXI wieku, S. Bosiacki (red.). Akademia Wychowania Fizycznego w Poznaniu, Poznań 2000, s. 241.

^2S Zagadnienia te zostały dokładnie omówione w podrozdziale 5.5.

²⁵ Zbuduj swój system zarządzania jakością, Poradnik wdrażania norm ISO 9001:14001, praca zbiorowa na zlecenie Ministra Gospodarki, A. Jabłoński, M. Rączka. .1. Kowalczyk, B. Srebro, S. Wawak, Ministerstwo Gospodarki, Departament Turystyki, Warszawa 2002, s. 18.