ET4

144 Rozdział 9. Jakość usług turystycznych

nych ogniw składowych podmiotu gospodarczego, uczestniczących w dostarczaniu dóbr i usług w sposób zgodny z oczekiwaniami klienta i zapewniających osiągnięcie celów firmy.

Obsługa klienta obejmuje wykonanie zamówienia, komunikowanie się z klientem przed w trakcie i po sprzedaży, fakturowanie oraz usuwanie usterek²⁰.

Spełnianie oczekiwań klienta powinno być jednym z głównych celów firm usługowych. Niezwykle istotną rolę w osiąganiu celów jakościowych w przedsiębiorstwie odgrywa personel firmy, zarówno bezpośrednio obsługujący nabywców, personel zaplecza, jak i zarząd przedsiębiorstwa. Przygotowanie kadr do obsługi przejawia się w ich odpowiednim doborze, szkoleniu i motywowaniu do pracy. Bezpośredni personel usługowy jest swoistą wizytówką przedsiębiorstwa turystycznego w kontaktach z klientami i powinien orientować się kompleksowo w zakresie oferty podmiotu świadczącego usługi (cena, trasy dojazdu, atrakcje turystyczne, praktyczne informacje dotyczące pobytu za granicą itp.)²¹.

Podsumowując tę cześć rozważań, należy zatem wskazać, że problematyka jakości w turystyce, podobnie jak w innych sektorach usługowych, powinna być analizowana w dwóch ujęciach, tzn.:

•    jakość usługi - poprzez ocenę parametrów, jakie spełnia określona usługa, kształtująca potrzeby konsumentów usług turystycznych,

•    jakość obsługi - za pośrednictwem oceny stanu kontaktów firmy turystycznej z usługobiorcami, a przede wszystkim personelu obsługującego nabywców.

Personel kierowniczy, który zarządza przedsiębiorstwami turystycznymi, powinien dążyć do osiągnięcia zgodności między faktycznie świadczonymi usługami a oczekiwaniami nabywców.

9.2. Możliwości pomiaru jakości usług turystycznych

Określenie poziomu jakości w turystyce jest zagadnieniem złożonym i skomplikowanym ze względu na istotę produktu turystycznego, charakteryzującego się:

•    kompleksowością komplementarnych usług (np. noclegowych, żywieniowych, transportowych, ubezpieczeniowych, bankowych),

•    niematerialnym charakterem (niedotykalność, brak formy, koloru, możliwości transportowania),

•    nietrwałością (brak możliwości magazynowania),

•    nierozerwalnością tworzenia i konsumpcji (obecność konsumenta w trakcie świadczenia usługi),

•    ścisłym związkiem usługi z osobą wykonawcy (znaczenie społeczne w ekonomice produktu - zrozumienie potrzeb, gościnność, poczucie bezpieczeństwa),

•    subiektywnością oceny produktu (trudność obiektywizacji),

•    sezonowością zapotrzebowania na usługi,

²⁰    A. Payne, Marketing usług. PWE, Warszawa 1997, s. 217.

²¹    M. Pluta-Oleamik, Marketing usług. Idee, zastosowania, PWE, Warszawa 1994, s. 94.