ET2

142 Rozdział 9. Jakość usług turystycznych

podobieństwo zachowania założonych standardów jakościowych, natomiast po realizacji usługi istnieje możliwość weryfikacji uzyskanego poziomu wraz z zakładanym oraz stwierdzenie ewentualnych odchyleń.

Na tle przeprowadzonych rozważań dotyczących sposobów definiowania terminu jakość możliwe jest przejście do zagadnień związanych z istotą jakości usług turystycznych.

W turystyce jakość stanowi integralny składnik procesu tworzenia produktu turystycznego, który warunkuje zaspokojenie oczekiwań i potrzeb turystów. Jakością jest nie tylko zespół cech charakteryzujących produkt turystyczny i odróżniających go od innych, lecz także zdolność produktu do spełnienia oczekiwań turystów i zaspokojenia ich określonych potrzeb. Umiejętne zarządzanie jakością gwarantuje, że zaoferowany produkt znajdzie nabywców i zaspokoi ich potrzeby¹⁰.

Zgodnie z zaleceniami Światowej Organizacji Turystyki (WTO) jakość w turystyce jest traktowana jako element jakości życia" w trakcie czasowego pobytu turystów poza miejscem zamieszkania. Przy czym, zgodnie z przedstawioną poniżej definicją, jakość nie zależy tylko od poziomu jakości usług, ale także wiąże się z koniecznością uwzględnienia środowiska ludzkiego i przyrodniczego¹’. Według WTO jakość to spełnianie za ustaloną i przyjętą cenę wszystkich zgodnych z prawem żądań i oczekiwań klienta, przy jednoczesnym przestrzeganiu wymagań bezpieczeństwa, higieny i dostępności usług turystycznych oraz harmonii środowiska ludzkiego i przyrodniczego¹³. W definicji tej zauważa się silny wpływ dążenia do zrównoważonego rozwoju turystyki¹⁴.

W ujęciu łączącym wcześniejsze rozważania dotyczące interdyscyplinarności problematyki jakości można wskazać, że jakość usług turystycznych jest kategorią subiektywną i relatywną, można ją określić jako zgodność cech dobra lub usługi turystycznej z wymaganiami i oczekiwaniami konsumenta płacącego za nią określoną cenę¹⁵.

Jakość usług turystycznych, tak samo jak jakość produktów, jest połączeniem jakości typu i jakości wykonania. W przypadku turystyki jakość typu odnosi się do jej różnych form, a zarazem wyraża standard bazy i urządzeń, na podstawie których świadczone są usługi¹⁶. Dlatego zgodnie z koncepcją istoty produktu turystycznego, definiowanego w ujęciu wąskim i szerokim, można analizować:

• jakość pojedynczej usługi lub jednorodnej grupy asortymentowej usług turystycznych,

¹⁰    Rozwój usług turystycznych u progu XXI wieku, G. Gołembski (red.), Akademia Ekonomiczna w Poznaniu, Poznań 1999, s. 22.

¹¹    E. Skrzypek, Ekonomiczne aspekty jakości życia, „Problemy Jakości” 2001, nr 1, s. 9.

¹²    H. Handszuch, Jakość w turystyce jako element walki konkurencyjnej, „Aktualności Turystyczne” 1998, nr 5.

¹³    M. Kachniewska, Zarządzanie jakością usług turystycznych, Difin, Warszawa 2002, s. 59.

¹⁴    A. Rapacz, Współpraca regionalna i transgraniczna czynnikiem kształtowania jakości produktu turystycznego, w: Kierunki rozwoju badań naukowych w turystyce, G. Gołembski (red.), Akademia Ekonomiczna w Poznaniu, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2003, s. 132.

¹⁵    Kompendium wiedzy o turystyce, G. Gołembski (red.), Wydawnictwo Naukowe PWN, Warsza-wa-Poznań 2002, s. 368.

¹⁶    Zarządzanie turystyką, A.S. Kornak (red.), Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 1998, s. 178.