ET4

154 Rozdział 9. Jakość usług turystycznych

skomunikowania z innymi środkami transportu. Turysta wybierając środek transportu zwraca uwagę na jego cechy jakościowe. Każdą z gałęzi transportu charakteryzuje odmienny układ cech techniczno-eksploatacyjnych i ekonomicznych, co ma wpływ na stopień zaspokojenia preferencji pasażerów podróżujących środkami transportu turystycznego⁴³.

Problematyka pomiaru jakości usług hotelarskich dotyczy zagadnień związanych typowo z kwestiami obsługi klienta (gości hotelowych) w recepcji hotelowej, hotelowych zakładach gastronomicznych, przez personel piętrowy i pozostałe służby hotelowe. Ponadto formalnie wiąże się natomiast przede wszystkim z kwestiami instytucjonalnymi:

•    kategoryzacją,

•    rekomendacją.

Kategoryzacja jest instrumentem prawno-administracyjnym sprowadzającym się do oceny urządzeń i usług hotelowych (i innych obiektów) pod względem jakości i obejmuje cechy fizyczne obiektu, część gastronomiczną oraz inne usługi. Stanowi zatem formę oddziaływania na poziom usług poprzez wymuszanie jego podniesienia lub utrzymania oraz poprzez ustalenie minimalnego standardu chronionego administracyjnie, poniżej którego wykonywanie usług hotelarskich jest niedopuszczalne.

Przyznanie obiektowi hotelarskiemu odpowiedniej kategorii odbywa się na podstawie postępowania kategoryzacyjnego na wniosek zainteresowanej strony i prowadzone przez urząd (organ administracyjny) właściwy ze względu na miejsce lokalizacji obiektu. Głównymi czynnościami postępowania kategoryzacyjnego jest porównanie stanu faktycznego, stwierdzonego w obiekcie z wymaganiami dla rodzaju i kategorii obiektu. Zakres minimalnych wymagań kategoryzacyjnych obejmuje:

•    zagospodarowanie terenu,

•    instalacje w budynku,

•    recepcję,

•    usługi,

•    część mieszkalną,

•    bezpieczeństwo gości,

•    część gastronomiczną,

•    kwalifikacje personelu.

Rekomendacja ma charakter dobrowolny i jest wszczynana na wniosek zainteresowanego zakładu hotelarskiego. Na polskim rynku hotelarskim rekomendację prowadzi Polskie Zrzeszenie Hoteli. Celem rekomendacji z punktu widzenia interesów konsumentów jest wyłonienie najlepszych zakładów hotelarskich. Biorąc pod uwagę interesy zakładów hotelarskich, rekomendacja ma stanowić przewagę konkurencyjną oraz kształtować wizerunek przedsiębiorstwa hotelarskiego na rynku. Rekomendacja opiera się na kryteriach wykorzystywanych w ramach kategoryzacji uzupełnionej o elementy zależne od czynnika ludzkiego. W rekomendacji wykorzystywane są następujące kryteria oceny:

•    zagospodarowanie terenu - wygląd i stan budynku, dekoracja, oświetlenie, urządzenia rekreacyjne,

•    instalacje i urządzenia techniczne oraz sprawność ich działania,

⁴³ D. Milewski, A. Panasiuk. Kryteria oceny jakości przewozów turystycznych, „Ekonomiczne Problemy Turystyki” 2003, nr 3, Wydawnictwo Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego, Szczecin, s. 9-28.