Czy warto mierzyć zaangażowanie pracowników?

Wyniki badań najlepszych pracodawców prowadzone przez Hewitt Associates dowodzą, że w firmach, w

których pracownicy są zaangażowani, cena akcji jest średnio o 12 proc. wyższa, sprzedaż na jednego

pracownika jest większa o 27 tys. dol., zysk na jednego pracownika jest wyższy o ponad 3800 dol., a zysk na

jednego klienta – o 25 proc. Z kolei koszt braku zaangażowania pracowników – obniżona wydajność pracy

oznacza stratę około 300 mld dol. rocznie, natomiast jeden niezaangażowany pracownik kosztuje 13 tys. dol.

rocznie. Jak więc budować, a potem policzyć wartość zaangażowania pracowników?

Badania prowadzone są przez Hewitt Associates od 1997 roku. Obejmują 1700 przedsiębiorstw z USA, Europy,
Azji i Australii oraz prawie 400 tysięcy pracowników. Udział w badaniach jest otwarty i mogą w nich uczestniczyć
firmy zatrudniające ponad 50 pracowników. Badania te dowodzą, że istnieje związek między zaangażowaniem
pracowników a wynikami ekonomicznymi firmy i że można zmierzyć poziom zaangażowania człowieka, w to co
robi – przekonywali specjaliści z firmy Hewitt Associates podczas tegorocznej konferencji PSZK „Konwent HR.
Psychologia w zarządzaniu personelem”.

Czynniki zaangażowania

– Moim zdaniem, mitem są trzy twierdzenia: że badanie opinii pracowników jest konieczne do określenia
poziomu zaangażowania w firmie; po drugie – że badanie opinii pracowników wzmacnia ich zaangażowanie,
po trzecie – że budowanie zaangażowania w zespole to zadanie specjalistów HR – mówił

Bogdan Łapiński

,

dyrektor zarządzający polskiego oddziału Hewitt Associates – Mitom należy przeciwstawić fakt, że podstawą
budowy i oceny zaangażowania jest wiedza o funkcjonowaniu całej organizacji oraz postawa kadry
kierowniczej od średniego po najwyższy szczebel. Bez zaangażowania członków zarządu i menedżerów nie
można budować zaangażowania personelu.

Aby zbadać poziom zaangażowania, trzeba najpierw przyjrzeć się funkcjonującym w firmie procedurom i
systemom, wyznaczanym celom, wynagrodzeniu, warunkom pracy, możliwościom rozwoju, ale także relacjom
między przełożonymi a pracownikami (na przykład warto sprawdzić, czy pracownicy czują się docenieni przez
swoich szefów). Są to zagadnienia, które mają znaczący wpływ na poziom zaangażowania pracowników – to
tzw. czynniki zaangażowania.

Trzy razy „S”

W przeprowadzonych przez Hewitt Associates badaniach podstawą pomiaru poziomu zaangażowania była
analiza odpowiedzi na trzy pytania:

• W jaki sposób pracownicy wypowiadają się na temat firmy (składowa wskaźnika nazwana „Say”).

• Czy pracownicy chcą pozostać w firmie, czy wiążą z nią swoją przyszłość (składowa wskaźnika nazwana
„Stay”).

• Czy pracownicy są gotowi włożyć dodatkowy wysiłek w wykonywanie swojej pracy (składowa wskaźnika
nazwana „Serv”).

Składowe elementy wskaźnika poziomu zaangażowania, czyli 3S (Say, Stay, Serv) stanowią bazę, na której
dalsza analiza jest oparta. Badanie wykonuje się za pomocą kwestionariusza zawierającego w sumie
kilkadziesiąt pytań. Pytania pogrupowane są według czynników, które mają wpływ na zaangażowanie – np.
dotyczą wynagrodzenia, warunków pracy, możliwości rozwoju. Odpowiednio dla każdego czynnika mierzy się
odsetek pracowników zaangażowanych lub pozytywnie nastawionych. Szczegółowo analizuje się też wpływ
każdego z czynników na wskaźnik zaangażowania.

Z reguły w firmach zatrudniających do 500 osób badanie przeprowadzane jest wśród wszystkich pracowników.
Natomiast w przedsiębiorstwach większych, z liczbą pracowników – przekraczającą 500 osób – badanie

Personel i Zarządzanie 11/2004 z 01.11.2004, str. 102

INFOR LEX Biznes

http://han.ae.krakow.pl/han/infor/biznes2.inforlex.pl/szukaj/wyniki/druk...

1 z 3

2010-12-04 08:48

przeprowadza się na próbie.

Uwaga

Zaangażowani pracownicy nie traktują swojej pracy jedynie jako wykonywanie obowiązków. Aby
osiągnąć zamierzony cel, są w stanie włożyć o wiele więcej wysiłku niż inni. Czują się przy tym związani
z firmą, kreują jej pozytywny wizerunek. W dodatku nie trzeba ich kontrolować, ponieważ sami potrafią
określić, w jaki sposób najlepiej wykonają swoje zadania.

Badanie firmy X

Badanie zaangażowania pracowników zostało przeprowadzone w firmie produkcyjnej, z którą Hewitt Associates
współpracuje od końca lat 90. Dzisiaj przedsiębiorstwo zatrudnia sześć tysięcy pracowników. Wtedy, kiedy
rozpoczynano współpracę – sytuację firmy charakteryzowały:

• gwałtowny spadek sprzedaży (w 1999 roku);

• duża skala zwolnień (50 proc. pracowników w ciągu pięciu lat);

• cięcia kosztów – m.in. świadczeń pracowniczych;

• duże ograniczenia w inwestycjach w obszar zasobów ludzkich;

• konieczność zmiany oferty rynkowej (chodziło o rozszerzenie asortymentu, koncentrację na jakości produktu i
obsługi klienta, dodatkowo firma rozpoczęła działalność w sektorze elektronicznym).

W takiej sytuacji wydawało się, że badanie zaangażowania jest niepotrzebne, zwłaszcza wobec redukcji
zatrudnienia. Jednak spróbowano sprawdzić, jakie zaangażowanie wykazują pracownicy, którzy w firmie
pozostali. Pierwsze takie badanie kwestionariuszowe przeprowadzono w lutym 2000 roku. W jego trakcie
większość pracowników przyznała, że nie ma zaufania do najwyższej kadry zarządzającej. Wiele osób
stwierdziło, że mają ograniczony dostęp do informacji. Ponadto badani uznali, że w firmie są niejasne zasady
wynagradzania.

Działania naprawcze

Wyniki tej pierwszej analizy zaangażowania (koncentrującej się wokół oceny najwyższego kierownictwa,
komunikowania się i wynagrodzenia) powiązane zostały z wynikami analizy 3S (Say, Stay, Serv), które
dopełniały negatywny obraz.

Dlatego podjęte zostały konkretne działania:

• zainaugurowano cykl regularnych spotkań członków zarządu z pracownikami wszystkich oddziałów
(bezpośrednie spotkania odbywały się co kwartał);

• rozpoczęto cykl szkoleń dla wszystkich pracowników na temat wartości firmy, finansów i pomiaru wyników
przedsiębiorstwa (po to, aby pracownicy rozumieli istotę zmian, jakie są przeprowadzane w firmie);

• wprowadzono elektroniczne narzędzia (głównie intranet) po to, aby umożliwić pracownikom łatwy dostęp do
informacji, a zarazem przerzucić odpowiedzialność za poszukiwanie informacji na pracownika);

• przeprowadzono badanie rynkowe na temat wynagrodzenia.

Okazało się, że poziom płac jest całkiem dobry. Zdecydowano więc powiązać system ocen pracowniczych z
systemem wynagrodzeń, wdrożono procedury spójnej rejestracji czasu pracy i rejestracji wypłaty wynagrodzeń.
Co więcej – włączono wskaźniki zaangażowania pracowników do systemu ocen menedżerów, czyli ich
przełożonych.

Wdrożenie tych zadań okazało się dodatkowym obciążeniem dla działu zarządzania personelem. Z tego względu
obsługę administracji kadrowej zlecono firmie zewnętrznej na zasadzie outsourcingu. Chodziło o to, aby
specjaliści personalni mogli skupić się na budowaniu zaangażowania w zespole i na opracowaniu systemu
szkoleń.

INFOR LEX Biznes

http://han.ae.krakow.pl/han/infor/biznes2.inforlex.pl/szukaj/wyniki/druk...

2 z 3

2010-12-04 08:48

Pozytywne zmiany

Następne badanie poziomu zaangażowania przeprowadzono dwanaście miesięcy później. Ostatnia analiza miała
miejsce w 2003 roku. Wtedy okazało się, że nastąpiły pozytywne zmiany i w wynikach ekonomicznych firmy, i w
zaangażowaniu pracowników.

Zanotowano wzrost poziomu zaangażowania – średnio o 5 proc. Znacznie lepiej ocenione zostały działania
zarządu: na pytanie o to, czy zarząd podejmuje dobre decyzje biznesowe, 21 proc. więcej pracowników
odpowiedziało „tak”. Dobrze oceniono też wewnętrzne komunikowanie – tu zanotowany został wzrost
pozytywnych ocen o 17 proc. Zasady wynagrodzenia okazały się bardziej zrozumiałe dla pracowników – 21
proc. więcej odpowiedziało pozytywnie.

Uwaga

Takie wyniki osiągnięto mimo tego, że kontynuowano redukcję zatrudnienia i nadal utrzymywała się
stagnacja na rynku. Niewątpliwie był to rezultat wdrażanych od 2000 roku zmian, które dyktowane
zostały wynikami kolejnych badań.

– Ten przykład dobitnie pokazuje, że restrukturyzacja zatrudnienia i zmiana strategii firmy to etapy w rozwoju
firmy, kiedy zaangażowanie pracowników jest najbardziej potrzebne – podkreślał Bogdan Łapiński. – Przy tym
wyniki badań mogą być zaskakujące – może się okazać, że niezbędne zmiany nie oznaczają kosztownych
inwestycji. Czasem wystarczy zmiana podejścia i myślenia.

Halina Guryn

Zródło: INFOR LEX Biznes publikacja z serii INFOR LEX

Copyright © 2010 INFOR PL S.A. Wszelkie prawa zastrzeżone.

INFOR LEX Biznes

http://han.ae.krakow.pl/han/infor/biznes2.inforlex.pl/szukaj/wyniki/druk...

3 z 3

2010-12-04 08:48