Optymalizacja Technlogii Informatycznych

Jakub Chabik, GE Money Bank

Wykład 1: Struktura standardu ITIL

`

ITIL – co i dlaczego?

`

Podstawowe procesy ITIL v.2

◦

Service Support

◦

Service Delivery

`

Poziomy dojrzałości procesów

`

ITIL v. 3 – dokąd idzie świat

`

Podsumowanie, dyskusja

Część materiału dzięki uprzejmości

Plan Prezentacji

`

Absolwent informatyki Politechniki

Wrocławskiej i MBA AE Poznań/GSU Atlanta

`

Kierownik Działu Rozwoju Procesów w GE

Money Bank SA

`

Stały publicysta tygodnika Computerworld

`

Doktorant w Zakładzie Zarządzania

Technologiami Informatycznymi Wydziału

Zarządzania PG

O autorze

Wskazówki oparte na

najlepszych praktykach

(„

best practices

”)

ITIL

®

(

Information

Technology

Infrastructure Library

)

Neutralny względem

organizacji,

technologii

i dostawców

Jest ogólnie

dostępny (

public

domain

)

„de facto”

światowy

standard ITSM

Pełny, konsekwentny

i spójny zbiór

publikacji

obejmujących obszar

ITSM

Co to jest ITIL

Uporządkowanie relacji z klientem

Skupienie uwagi na korzyściach dla klienta / biznesu

Odseparowanie klientów od infrastruktury

„Zmuszenie” użytkowników do respektowania zasad

Kontrola operacyjna

Efektywność procesów,

określanie wyników jakości i bezpieczeństwa usług

Usprawnienia komunikacji

Jednolite słownictwo, pojęcia i „koncepcja świata”

Łatwe wdrażanie nowych pracowników

Umiejętność uzasadniania kosztów

Zapewnienie jakości usług IT w zamian za budżet

Dlaczego ITIL jest ważny

KLIENT

Sponsor definiujący wymagania dla usługi

i

negocjujący je w imieniu strony biznesowej

UŻYTKOWNIK

Osoba, która korzysta z usługi

i ...

zachowuje się jak klient

Określenie partnerów

KLIENT

UŻYTKOWNIK

Usługi IT

Rozwój usług

Procesy

Infrastruktura IT

Uporządkowanie relacji z
klientem

Serwis i proces

`

Serwis:

◦

Jeden lub więcej systemów, które wpierają określony

proces biznesowy. Cechy serwisu to:

x

Dni/godziny wsparcia

x

Dostępność

x

Podatność na awarie (Reliability)

x

Wsparcie

x

Pojemność

x

Zmiany

`

Proces:

◦

Sekwencja powiązanych ze sobą kroków produkujących

określony produkt lub prowdzących do określonego celu

Serwis to „twarz” organizacji IT, proces

to sposób, w jaki ona działa

Service

Support

Service

Delivery

UŻYTKOWNIK

KLIENT

Zarządzanie

ciągłością

Zarządzanie

finansowe

Zarządzanie

dostępnością

Zarządzanie

pojemnością

Zarządzanie

wersjami

Zarządzanie

zmianami

Zarządzanie

konfiguracją

Zarządzanie

problemami

Funkcja

Service Desk

Zarządzanie

incydentami

Zarządzanie

poziomem usług

Procesy zarządzania usługami
wg. ITIL

`

Zarządzanie incydentem (Incident Management):

◦

Cel: Możliwie szybko przywrócić działanie serwisu informatycznego

`

Zarządzanie problemem (Problem Management):

◦

Cel: Zminimalizować wpływ incydentów na serwisy i nie dopuścić do ich

powtarzania w przyszłości

`

Zarządzanie zmianą (Change Management)

◦

Cel: Minimalizacja negatywnego wpływu modyfikacji w infrastrukturze na

dostępność serwisów

`

Zarządzanie wersją (Release Management)

◦

Cel: Koordynacja wielu skorelowanych zmian o charakterze technicznym i

nietechnicznym

`

Zarządzanie konfiguracją (Configuration Management)

◦

Cel: utrzymanie prawidłowej i aktualnej informacji o serwisach i

komponentach w nie zaangażowanych

`

Service Desk (Centrum Obsługi Zgłoszeń)

Service Support – Zarządzanie

operacyjne

`

Zarządzanie poziomem usług (Service Level Management)

◦

Cel: Utrzymać i stale poprawiać poziom usług wspierających biznes

`

Zarządzanie dostępnością (Availability Management)

◦

Cel: Utrzymanie i ciągła optymalizacja zdolności IT do świadczenia usług

zakontraktowanych przez biznes

`

Zarządzanie pojemnością (Capacity Management)

◦

Cel: Utrzymać pojemność odpoweidnią dla aktualnych i przyszłych potrzeb

biznesowych w ramach uzasadnionych kosztów

`

Zarządzanie ciągłością (IT Service Continuity Management)

◦

Cel: Utrzymać i ewentualnie w sposób planowany przywrócić działanie

uslug i infrastruktury po poważnej przerwie (np. katastrofie)

`

Zarządzanie finansowe (Financial Management of IT Services)

◦

Cel: Zapewnić opłacalność świadczenia serwisów (dla organizacji

komercyjnych świadczących usługi w modelu outsourcingu)

◦

Cel: Zapewnić efektywność kosztową świadczenia usług (dla wewnętrznych

organizacji IT)

Service Delivery – Zarządzanie

taktyczne

`

Następuje nagły skok obciążenia procesora do 90%

`

...użytkownicy odczuwają pogorszenie jakości pracy, a niektórzy nie mogą
pracować...

`

...zgłaszają to do Service Desku...

`

...Service Desk notuje incydent / incydenty...

`

...które są przekazywane na drugą linię...

`

...po krótkiej analizie administrator decyduje się zrestartować serwer
(workaround)...

`

...po chwili wszystko wraca do normy, ale uruchamiany jest problem...

`

...w wyniku analizy logów okazuje się, że przyczyną jest wadliwy sterownik...

`

...przygotowywany jest upgrade sterownika...

`

...zatwierdzany i przeprowadzany...

`

...zaktualizowana zostaje informacja w CMDB...

Przykład

Perspektywa

Operacyjna

Perspektywa

Taktyczna

Poziomy dojrzałości procesu

Głos klienta, badania satysfakcji, weryfikacja postrzeganie vs.

rzeczywistość,

5 Customer Interface

Integracja międzyprocesowa

4.5 External Integration

Informacja zarządcza, dane ilościowe,

4. Management Information

Kryteria jakościowe, kontrola, zintegrowane narzędzia,

weryfikacja względem celu

3.5 Quality Control

Podstawowe raportowanie, regularne przeglądy, działania

proaktywne

3. Products

Integracja wewnątrzprocesowa

2.5 Internal Integration

Udokumentowane procedury, personel odpowiedzialny,

klasyfikacja różnych obiektów, podstawowe narzędzia

2. Process Capability

Wola wprowadzenia procesu, cele, założenia,

odpowiedzialność, budżet szkolenia

1.5 Management Intent

Podstawowe elementy procesu, odpowiedzialność

1 Pre-requisites

Opis

Poziom dojrzałości

`

Bardziej logiczna struktura

`

Wszystko „kręci się” wokół

usług (serwisów)

`

Standard nie jest już

dedykowany dla usług IT

`

Holistyczna wizja organizacji

usługowej

`

Ukierunkowany na korzyść

biznesową i strumień

wartości

Co dalej – ITIL v3