•

Moduł 1. "Wizja i strategia sprzedaży"

1.1. Efektywna sprzedaż

Cele lekcji

Witaj w pierwszej lekcji modułu "Wizja i strategia sprzedaży".

Sukcesy w sprzedaży są przedmiotem marzeń wielu szefów sprzedaży i kierowników działów
handlowych. Świadczą one o dobrze dobranych strategiach marketingowych i stanowią fundament
pomyślnego rozwoju każdej firmy. Szczególnie istotne jest to w sektorze małych i średnich
przedsiębiorstw, gdzie konkurencja jest tak duża, że tylko Ci, którzy precyzyjnie i konsekwentnie
realizują założone strategie oraz dbają o każdego klienta, mogą utrzymać się na rynku
i długofalowo osiągać wzrosty wskaźników sprzedażowych. Wszyscy, którzy zajmują się
sprzedażą, powinni wiedzieć, jak trudno jest spełniać oczekiwania klientów, pozyskać ich
przychylność i - co szczególnie ważne – zbudować trwałe więzi łączące ich z firmą.

W lekcji poznasz sposoby na zwiększanie sprzedaży. Dowiesz się również, z jakich etapów składa
się proces sprzedażowy. Po ukończeniu tej lekcji będziesz wiedział, co jest ważne przy planowaniu
i przygotowywaniu się do spotkania z klientem, a także zdobędziesz niezbędną wiedzę dotyczącą
badania potrzeb i motywów zakupowych klientów.

1.1.1. Czym jest tak naprawdę skuteczna sprzedaż?

Sztuka sprzedaży to trudna gra strategiczna, prowadzona na bardzo wysokim poziomie. Wygrywa
w niej ten, kto posiada maksimum wiedzy i najlepszą strategię.

Możesz przegrać w tej grze z powodu złej strategii, braku odpowiedniego przygotowania do jej
prowadzenia lub niewłaściwej realizacji swoich zadań.
Gdy wygrywasz, musisz wiedzieć dlaczego. Gdy przegrywasz, staraj się zrozumieć, dzięki czemu
wygrał Twój konkurent. Pamiętaj, że nie każdy zawsze wygrywa, zatem nie traktuj porażki
jako osobistej klęski. Pomyśl raczej, jak przygotować się do wygranej następnym razem.

Minimum, jakie musisz spełnić, by osiągnąć sukces, to posiadanie dokładnych informacji
z dziedziny własnego biznesu. Aby na rynku nie poruszać się po omacku i nadmiernie nie
ryzykować przed rozpoczęciem sprzedaży, powinieneś wiedzieć jak najwięcej o:

•

rynku nabywców Twoich produktów,

•

sile konkurencji i oferowanych przez nią warunkach,

•

samym produkcie lub usłudze, które sprzedajesz (ważne jest, aby nie stanowiły dla Ciebie
żadnych tajemnic).

1.1.2. Etapy procesu sprzedaży

W każdym procesie sprzedażowym możemy wyróżnić następujące etapy:

1. Planowanie.

2. Otwarcie – pierwszy kontakt.
3. Rozpoznawanie oczekiwań Klienta – badanie potrzeb Klienta.
4. Prezentacja oferty – argumentacja "korzyściowa" .
5. Odpieranie zastrzeżeń.
6. Finalizacja sprzedaży.
7. Autodiagnoza posprzedażowa.

Każdy z tych etapów charakteryzuje się swoją dynamiką i specyfiką. Kluczowym aspektem jest
takie poprowadzenie rozmowy handlowej, które przyczyni się do świadomego podjęcia
przez klienta decyzji o zakupie pożądanego przez niego towaru czy usługi. Aby to osiągnąć, trzeba
kompetentnie rozbudzać coraz większe zainteresowanie klienta podczas rozmowy handlowej.
Spójrz na wykres na ilustracji, by dowiedzieć się, jak wygląda poziom zainteresowania klienta
w kolejnych etapach procesu sprzedażowego. Zauważ, że zainteresowanie klienta rośnie
w pierwszych etapach spotkania, osiąga najwyższą wartość na etapie prezentacji oferty i odpierania
zastrzeżeń, po czym opada w fazie finalizacji transakcji.

1.1.3. Przygotowanie do wizyty handlowej

Dobre przygotowanie do wizyty handlowej oznacza, że masz pewne przemyślane standardy, wzorce
postępowania, które budują więź z klientem, sprzyjają profesjonalnej obsłudze, stwarzają nadzieję
na dalsze kontakty w przyszłości.

To właśnie stworzenie wzorca postępowania z klientem jest pierwszym krokiem przed wizytą
u klienta. Szczególnie ważne jest to w branżach, w których wiedza i doświadczenie decydują
o współpracy. Powinieneś zdobyć informacje na temat specyfiki działania potencjalnego klienta.
Dane te, to np. obroty, wyniki finansowe, źródła finansowania. Powinny pochodzić z różnych
źródeł, aby były bardziej wiarygodne. Jeżeli ktoś zada sobie trud przygotowania takich danych
przed spotkaniem, to znaczy, że jest profesjonalistą i można na nim polegać.

Zanim wybierzesz się do klienta, powinieneś dowiedzieć się o nim jak najwięcej. Na ilustracji
prezentujemy pytania pomocne w czasie przygotowywania się do wizyty handlowej.

1.1.4. Jak badać potrzeby klienta?

Aby efektywnie badać potrzeby klienta, należy przede wszystkim aktywnie słuchać i zadawać
odpowiednie pytania. Nie powinna tu rządzić zasada: "Sprzedaj i uciekaj"! Sprzedaż to
zaspokajanie potrzeb klienta. Dlatego warto opracować system docierania do jego potrzeb.

Odkrywanie potrzeb klienta jest możliwe dzięki:

•

zadawaniu pytań otwartych, identyfikujących sytuację, rozwijających potrzeby,
angażujących do współdziałania,

•

zadawaniu pytań zamkniętych, relatywnie zamkniętych lub alternatywnych w sytuacjach,
które tego wymagają,

•

aktywnemu słuchaniu,

•

wstępnemu określeniu, z jakim typem klienta mamy do czynienia,

•

parafrazowaniu wypowiedzi klientów i stosowaniu podsumowań.

Spójrz na ilustrację. Przedstawiciel handlowy cukierni "Słodki raj", produkującej wyroby
cukiernicze oraz lody, stara się określić potrzeby klienta – właściciela sklepu spożywczego.

1.1.4. Jak badać potrzeby klienta? cd.

W sprzedaży najważniejsze jest odkrycie motywów, jakimi kieruje się klient w swoich decyzjach
o zakupie, oraz odpowiednie i umiejętne wykorzystanie tej wiedzy. Klienci sami nie powiedzą
sprzedawcy, jakimi motywami się kierują, gdyż sami nie do końca są tego świadomi.
Zadaniem handlowca jest odkrycie, jaka jest motywacja klienta, na podstawie tego, co i jak klient
mówi i robi.
Motywy zakupowe klientów dzielą się na:

•

motywy racjonalne, czyli takie, które są kierowane przez rozum i logikę ,

•

motywy emocjonalne, które wypływają z uczuć i wrażeń .

W firmie "Słodki raj" handlowcy posługują się "Księgą standardów wizyty handlowej". Jeden
z rozdziałów tej księgi dotyczy badania potrzeb klientów. Opisane są w nim motywy zakupowe
klientów oraz przykłady wypowiedzi handlowców, które ukierunkowują ich na jak najszybsze
zdobycie zaufania klienta oraz umiejętne dostosowanie się do niego.

Na ilustracji możesz zobaczyć fragment księgi, dotyczący badania motywów zakupowych klientów.
Zawiera sześć przykładów wypowiedzi klientów (właścicieli sklepów spożywczych). Dzięki tego
typu informacjom sprzedawcy mogą efektywniej badać potrzeby klientów oraz dopasowywać się
do poszczególnych typów klientów, co w konsekwencji daje im możliwość zdobywania ich
zaufania i budowania długofalowej współpracy.

5- bardzo dobrze opanowana umiejętność
4- dobrze opanowana umiejętność
3- wymaga poprawy
2- zdecydowanie wymaga poprawy

1.1.6. Podsumowanie

Czas na krótkie podsumowanie wiadomości, które zdobyłeś w lekcji.
Poznałeś etapy procesu sprzedaży, do których należą:

1. Planowanie.
2. Otwarcie – pierwszy kontakt.
3. Rozpoznawanie oczekiwań Klienta – badanie potrzeb Klienta.
4. Prezentacja oferty – argumentacja "korzyściowa" .
5. Odpieranie zastrzeżeń.
6. Finalizacja sprzedaży.
7. Autodiagnoza posprzedażowa.

Wiesz już, jak zaplanować wizytę handlową. Dowiedziałeś się również, jak badać potrzeby klienta.
Poznałeś różne motywy zakupowe klienta, które można podzielić na:

•

motywy racjonalne

(jak zysk, bezpieczeństwo, wygoda, obrót),

•

motywy emocjonalne

(jak prestiż, duma, współzawodnictwo, ciekawość).

Poznałeś również narzędzie do autodiagnozy w zakresie umiejętności sprzedażowych.

1.2. Planowanie sprzedaży

Cele lekcji

W każdej firmie prowadzącej działalność handlową bardzo ważne jest planowanie sprzedaży.
Od odpowiednio przygotowanego planu uzależniona jest wielkość osiągniętego zysku.

Tworząc plan sprzedaży, pamiętaj, by podzielić go na odpowiednie etapy. Każdej z części planu
powinny zostać przypisane konkretne zachowania przedstawicieli handlowych, mające wpływ
na końcowy rezultat sprzedaży.

Spójrz na ilustrację i zapoznaj się z zagadnieniami lekcji.

1.2.1. Opracowanie planu sprzedaży

W działalności handlowej sukces jest możliwy wówczas, gdy uzyskujesz wyniki satysfakcjonujące
Ciebie oraz firmę. Drogą do osiągnięcia tego celu jest profesjonalne i przemyślane działanie.
Powinieneś zatem dążyć do udoskonalania swojej pracy. Staraj się postępować według starej
zasady, mówiącej: ''jeżeli coś jest warte zrobienia, warto to zrobić dobrze". Wystrzegaj się
wykonywania swoich zawodowych obowiązków niedokładnie, bez należytej staranności. Nie
odkładaj też pracy na później.

Jeżeli uważasz, że nadajesz się na handlowca, możesz przejść do pierwszego etapu planowania
sprzedaży (Twojej strategii).

Plan sprzedaży składa się z dziesięciu etapów, które zostały przedstawione na ilustracji obok.
Wszystkie etapy stanowią logicznie następujące po sobie działania, których prawidłowe wykonanie
zwiększa Twoje szanse na sukces sprzedaży.

1. Poszukiwanie potencjalnych klientów
2. Opracownie planu rozmowy z klientem
3. Otwarcie prezentacji
4. Prezentacja
5. Zamknięcie próbne
6. Ujawnienie zastrzeżeń
7. Uchylenie zastrzeżeń
8. Zamknięcie próbne
9. Zamknięcie
10. Działania po sprzedaży

1.2.2. Planowanie z uwzględnieniem klientów

Profesjonalny sprzedawca, zanim spotka się z potencjalnym klientem, powinien odpowiednio się
przygotować. Pamiętaj, aby w swojej pracy zachować odpowiednie proporcje:

•

20% czasu należy poświęcić prezentacji oferty,

•

40% – przygotowaniu do spotkania,

•

40% – kontaktom po sprzedaży.

Przed przystąpieniem do prezentacji przygotuj się, uwzględniając następujące elementy:

1. Poszukiwanie potencjalnych klientów,
2. Umawianie spotkania,
3. Planowanie.

Odpowiednie przygotowanie się do kolejnych etapów ma decydujący wpływ na odniesienie
sukcesu lub poniesienie porażki. Dlatego powinieneś bardzo wnikliwie przygotować się
do prezentacji oferty oraz do rozmowy z klientem.

Planowanie rozmowy z klientem jest podstawą sukcesu sprzedawcy! Przystępując do tego etapu,
powinieneś czuć się pewnie oraz zadbać o stworzenie atmosfery życzliwości.

Pamiętaj – planowanie świadczy o profesjonalnym podejściu do wykonywanej pracy,
a także zwiększa sprzedaż.

1.2.2. Planowanie z uwzględnieniem klientów cd.1

Pan Bogdan jest właścicielem piekarni "Chlebuś". Firma jest jedną z najszybciej i najlepiej
rozwijających się piekarni w regionie lubuskim. Swoje produkty dostarcza do wielu sklepów
spożywczych, barów i jadłodajni.

Przedstawiciele handlowi piekarni "Chlebuś" często wyjeżdżają w teren w poszukiwaniu nowych
klientów, a także w celu podtrzymania kontaktów z firmami korzystającymi już z ich usług.
Handlowcy stosują się do konkretnie opracowanych zasad opisanych w księdze handlowca.

Wiedzą także, że bardzo ważne jest gromadzenie i analizowanie zebranych informacji przed
rozpoczęciem planowania (spójrz na ilustrację obok).

Każdy handlowiec firmy w czasie wizyty u klienta stara się uzyskać jak najwięcej informacji ,
które następnie może wykorzystywać podczas kolejnych wizyt. Sprawiają one, że sprzedawcy
posiadają coraz większą i pełniejszą bazę informacji, co pozytywnie wpływa na efektywność
kolejnych wizyt u klientów. Ponadto wpływają one na wytworzenie nieformalnych relacji
pomiędzy kierownictwem sklepów i restauracji a sprzedawcami piekarni "Chlebuś".

1.2.2. Planowanie z uwzględnieniem klientów cd.2

W planowaniu strategii powinieneś skupić się na klientach o najwyższym potencjale.

1. Ustal, jaki jest potencjał nabywczy Twojego rozmówcy. Możliwie jak najszybciej sprawdź

(nawet w trakcie rozmowy telefonicznej), czy jest to klient, który przyniesie zysk adekwatny
do czasu, jaki mu poświęcisz.

2. Ustal, czy odpowiada on profilowi Twoich klientów. Jeśli nie – to nie trać czasu dla niego.
3. Upewnij się, czy klient potrzebuje Twojego produktu.

Jeżeli na daną chwilę nabywca nie jest zainteresowany zakupem to:

•

oszacuj szanse sprzedaży w przyszłości,

•

opracuj przyszłościową strategię,

•

postaraj się zaprzyjaźnić z klientem.

1.2.3. Podział zadań między poszczególnych handlowców

We wszystkich działaniach planowania sprzedaży najlepiej sprawdza się praca w zespołach
oraz podział na

specjalizacje

.

Wśród przedstawicieli handlowych można wyróżnić specjalizacje według:

•

kryterium geograficznego – każdy pracownik otrzymuje inny rejon działania, zaś zadaniem
kierowników jest stworzenie wszystkim handlowcom możliwie jednakowych szans
sprzedaży,

•

rodzajów towarów,

•

segmentów rynku, np. podział branżowy wymaga od handlowców znajomości specyfiki

obsługiwanego sektora,

•

podziału na klientów strategicznych, średnich i małych.

To tylko niektóre przykłady specjalizacji, które ułatwiają organizację pracy handlowców. Należy
jednak pamiętać, aby każdemu klientowi przyporządkować takiego handlowca, który będzie dbał
o utrzymanie kontaktów i uczyni wszystko, aby klient czuł, że znajduje się pod stałą i profesjonalną
opieką oraz że dostrzega się jego udział w rynku.

1.2.4. Ocena wyników sprzedaży

Wynik Twojej pracy jest odpowiedzią na pytania:

•

czy osiągnąłeś zamierzony cel?

•

czy osiągnięty rezultat jest satysfakcjonujący dla firmy i dla Ciebie?

Handlowcy mają możliwość dokonywania samokontroli własnej pracy na każdym jej etapie. Mogą
podejmować samodzielnie decyzje o korygowaniu przyczyn pojawiających się odchyleń.

W warunkach racjonalnej organizacji firmy i właściwego podziału kompetencji, samokontrola
wykonywanej pracy staje się czynnością naturalną. Pobudza zainteresowanie handlowca
rozwijaniem swoich umiejętności, pogłębianiem wiedzy i świadomości, że wpływa on na sukces
firmy.

1.2.5. Podsumowanie

Działalność handlowa firmy ma bardzo duży wpływ na osiągany wynik finansowy. Jest
odzwierciedleniem rynkowych sukcesów i porażek przedsiębiorstwa.

Wiesz już, że firma powinna opracować plan sprzedaży podzielony na etapy. Każdemu z nich
powinieneś przypisać konkretne zachowania przedstawicieli handlowych, od których zależy
końcowy rezultat skuteczności sprzedaży.
Poznałeś różne metody podziału zadań między poszczególnych handlowców.

Dbaj o odpowiednie przygotowanie do rozmowy z klientem, a także o jej przebieg. Staraj się
zgromadzić jak najwięcej informacji o kliencie. Analiza zebranych danych ułatwi Ci kolejne
kontakty z nim. Skup swoją uwagę na nabywcach o najwyższym potencjale. Oni mają największy
wpływ na osiągane przez Ciebie wyniki.

Nie zapominaj o ocenie własnej pracy. Odpowiadając samemu sobie na poznane w lekcji pytania
będziesz wiedział, czy osiągnąłeś zamierzony cel oraz czy Twoje rezultaty satysfakcjonują firmę.
Poznałeś także błędy, których w przyszłości powinieneś się wystrzegać.

1.3. Zarządzanie wartością dla klienta oraz wartością klienta

Cele lekcji

Czy zastanawiałeś się, jaką wartość dla klientów ma oferta Twojej firmy? W tej lekcji dowiesz się,
jak określić wartość produktu/usługi z punktu widzenia klienta. Wiedza o tym, jak oferować
klientom większą wartość niż konkurencja, może stać się podstawą budowania przewagi
konkurencyjnej na rynku. Jednak samo zaoferowanie wartości dla klienta nie wystarczy. Trzeba

jeszcze wiedzieć, jak dostarczyć taką usługę klientom. W lekcji dowiesz się również, jak dokonać

segmentacji

klientów, tak aby Twoja oferta trafiła do odpowiedniej grupy odbiorców.

1.3.1. Co stanowi wartość dla klientów

Na ilustracji widzisz podstawowe równanie, które pozwala określić wartość dla klienta. Klient
uzyskuje wartość, kiedy otrzymywane korzyści przekraczają koszty ich uzyskania i używania. Im ta
różnica jest większa, tym większa jest wartość.

Korzyść jest tym, co produkt "robi" dla klienta. Praktycznie każdy produkt czy usługa przynosi
korzyści. To właśnie z powodu korzyści klienci decydują się na zakup telewizora, samochodu,
wizyty w SPA czy u fryzjera.

Jeżeli korzyści, które dostarczają Twoje produkty, są większe, niż produktów oferowanych
przez inne firmy, ale kosztują tyle samo, to oferujesz większą wartość.

Jeżeli jedna z tych korzyści jest znacząco większa od tego, co inni mogą zaoferować po tym samym
koszcie, to oferujesz ponadprzeciętną wartość.

1.3.1. Co stanowi wartość dla klientów cd.1

Jednogwiazdkowy hotel "Kosma" oferuje nową formułę, która gwarantuje klientom wyższą
wartość. Hotele tej klasy kierują swoją ofertę głównie do studentów i akwizytorów. Korzyści, jakie
oferują swoim klientom, to m.in.:

•

dogodna lokalizacja,

•

bezpieczeństwo,

•

czystość,

•

dostępność całą dobę,

•

niska cena.

Hotel "Kosma" wyróżnia się od konkurencji i dodatkowo oferuje doskonałą jakość łóżek
i bezpłatny dostęp do Internetu. Takie działania pozwoliły uzyskać klientom większą wartość.

1.3.1. Co stanowi wartość dla klientów cd.2

Zastanów się, jakie dodatkowe zabiegi, podnoszące wartość dla klientów, mógłbyś wprowadzić
w swojej firmie. Swoje propozycje wpisz w polu obok. Na koniec naciśnij przycisk "Zapamiętaj".

Pamiętaj, że Twoje propozycje powinny zwiększać korzyści dla klientów, jednak nie podnosić
znacząco kosztów.

1.3.1. Ćwiczenie

Wiesz już, jak zaoferować większą wartość dla klienta. Spróbuj ocenić, która z firm oferujących
zajęcia sportowe prezentuje większą wartość dla klientów.

1.3.2. Budowa wartości dla klientów na bazie znajomości ich potrzeb i oczekiwań

W okresach dużej konkurencji, firmy koncentrują się na wdrażaniu nowych produktów. Taka
strategia ma mieć przełożenie na satysfakcję klienta i utrzymywanie przewagi konkurencyjnej.

Jednak sama wartość to nie wszystko. Trzeba ją jeszcze dostarczyć klientowi. W jaki najprostszy
sposób można to zrobić?
Jeżeli poznasz potrzeby klienta i chcesz wyjątkowo spojrzeć na oferowane przez Ciebie towary
lub usługi, możesz posłużyć się

UCO (unikalną cechą oferty)

, np.

•

okulary krócej niż w godzinę,

•

pranie w 30 minut,

•

"Jesteśmy damami i dżentelmenami, obsługujemy damy i dżentelmenów".

UCO można rozwinąć w 5-10 wierszowe zobowiązanie wobec klientów, w którym konkretyzuje się
obietnice. UCO prezentuje kluczowe korzyści uzyskiwane przez klienta, z uwzględnieniem czasu
i wysiłku do uzyskania tych korzyści. Takie zobowiązania należy rozpowszechniać wewnątrz firmy,
a nawet umieszczać na drzwiach poszczególnych działów.

1.3.2. Budowa wartości dla klientów na bazie znajomości ich potrzeb i oczekiwań cd.1

Pan Antoni pracuje w dziale dystrybucji średniego przedsiębiorstwa oferującego sprzęt AGD.
Pracownicy firmy są ukierunkowani na klienta, zawsze stawiają go na pierwszym miejscu i starają
się spełniać jego potrzeby. Codziennie, gdy przychodzą do pracy, widzą przy drzwiach tablicę
ze zobowiązaniami, które firma ma wobec klientów. Klienci odwiedzający firmę również mogą
przeczytać te zobowiązania. Czy podawanie takich zobowiązań do publicznej wiadomości ma
jakieś zalety? Oczywiście, dzięki temu klienci mogą łatwo zobaczyć, co się im obiecuje (jakie
wartości się oferuje). Mają świadomość, że mogą zaprotestować, gdy rzeczywistość odbiega
od obietnic. Jest to również miły sposób na przypomnienie pracownikom, co mają sobą
reprezentować.

Pan Antoni każdego ranka czyta tablicę ze zobowiązaniami. Jeśli najedziesz myszką na ilustrację,
również Ty będziesz mógł je przeczytać.

1.3.2. Budowa wartości dla klientów na bazie znajomości ich potrzeb i oczekiwań cd.2

Aby odpowiedzieć sobie, czy dostarczasz wartości klientowi, postaraj się odpowiedzieć na poniższe
pytania:

1. Jaka jest twoja koncepcja

UCO (unikalna cecha oferty)

?

2. Czy w należyty sposób oddaje Twoją pozycję wartości?
3. Czy przełożyłeś ją na zobowiązanie, np. gwarancję?

4. W jaki sposób zdefiniowałeś swoje poziomy doskonałości?
5. Czy zostały one wyrażone w kategoriach korzyści dla klientów?
6. Czy są znane wszystkim członkom zespołu?
7. Czy przekładają się na standardy obsługi (wymierny poziom jakości)?

1.3.3. Segmentacja

Między grupami klientów występują różnice. Segmentacja jest narzędziem, które umożliwia
wyodrębnienie tych różnic i dopasowanie oferty do danej grupy odbiorców. Segmentacja jest
metodą analizowania złożonej rzeczywistości potrzeb, percepcji i oczekiwań klienta
przez zaklasyfikowanie klientów do ograniczonej liczby grup homogenicznych (ludzi o podobnych
potrzebach, percepcji lub oczekiwaniach).

Aby to zilustrować, posłużmy się prostym przykładem usługi, jaką jest zakład krawiecki. Firma
o tym profilu może:

•

szyć ubrania na zamówienie – dla segmentu zamożnych klientów,

•

robić poprawki krawieckie – dla największego segmentu i zróżnicowanych klientów,

•

szyć ubrania dla okolicznych sklepów i stoisk z odzieżą – dla segmentu instytucjonalnego.

Właścicielka firmy krawieckiej powinna zdecydować się, do których klientów chce skierować
swoje usługi. Spójrz na ilustrację.

1.3.3. Segmentacja cd.

Aby doprowadzić do zadowolenia klienta i osiągnięcia sukcesu w sprzedaży, możesz stworzyć swój
własny model – dokonać klasyfikacji lub

segmentacji

Twoich klientów według tego, co ich

zadowala. Taka segmentacja pozwoli Ci osiągnąć coś więcej niż "jedynie" zadowolenie klientów,
znajdziesz się w sytuacji umożliwiającej Ci wywołanie ich "zachwytu''.

Segmentacja pozwala firmie na:

•

zastosowanie odpowiedniego modelu do przyciągnięcia określonej grupy klientów,

•

dobre ich obsłużenie,

•

uporanie się z ich niezadowoleniem.

W konsekwencji doprowadza to do powrotu klienta i budowania lojalności klienta wobec firmy.

1.3.5. Podsumowanie

Przypomnij sobie, czego dowiedziałeś się w lekcji.

Klient uzyskuje wartość, kiedy otrzymywane korzyści przekraczają koszty ich uzyskania
i używania. Im ta różnica jest większa, tym większa jest wartość.
Zatem jeżeli korzyści, które dostarczają Twoje produkty lub usługi są większe, niż te oferowane
przez konkurencję, ale kosztują tyle samo, to oferujesz klientowi większą wartość.

Aby przyciągnąć klientów do wartościowej oferty możesz posłużyć się

UCO (unikalną cechą

oferty)

. UCO to krótkie zobowiązanie wobec klientów, w którym konkretyzujesz obietnice.

Segmentacja jest narzędziem, które umożliwia dopasowanie oferty do danej grupy odbiorców. Jest
metodą analizowania złożonej rzeczywistości potrzeb, percepcji i oczekiwań klienta

przez zaklasyfikowanie ich do ograniczonej liczby grup (ludzi o podobnych potrzebach, percepcji
lub oczekiwaniach).
Korzyści, jakie segmentacja niesie firmie, to:

•

zastosowanie odpowiedniego modelu do przyciągnięcia określonej grupy klientów,

•

dobre ich obsłużenie,

•

uporanie się z ich niezadowoleniem.

M

Motywy emocjonalne

to motywy wypływające z uczuć i wrażeń.

Motywy racjonalne

to motywy kierowane przez rozum i logikę.

S

Segmentacja

jest narzędziem, które umożliwia wyodrębnienie różnic
między grupami klientów i dopasowanie oferty do danej grupy
odbiorców. To metoda analizowania złożonej rzeczywistości
potrzeb, percepcji i oczekiwań klienta przez zaklasyfikowanie
klientów do ograniczonej liczby grup homogenicznych.

SMART

to określenie jakimi cechami powinien charakteryzować się dobrze
sprecyzowany cel biznesowy, czyli powinien być: szczegółowy,
mierzalny, realistyczny, istotny i umiejscowiony w czasie.

Specjalizacja

typ rozwoju firmy cechujący się koncentracją, mobilizacją
i ciągłym wzmacnianiem zasobów przedsiębiorstwa w jednej
dziedzinie działalności dla uzyskania w niej silnej pozycji.

SWOT

technika analityczna SWOT polega na posegregowaniu posiadanej
informacji o danej sprawie na cztery grupy (cztery kategorie
czynników strategicznych):

•

s (strengths) – mocne strony: wszystko to co stanowi atut,
przewagę, zaletę analizowanego obiektu,

•

w (weaknesses) – słabe strony: wszystko to co stanowi
słabość, barierę, wadę analizowanego obiektu,

•

o (opportunities) – szanse: wszystko to co stwarza
dla analizowanego obiektu szansę korzystnej zmiany,

•

t (threats) – zagrożenia: wszystko to co stwarza
dla analizowanego obiektu niebezpieczeństwo zmiany
niekorzystnej.

U

Unikalna cecha oferty
(UCO)

prezentuje kluczowe korzyści uzyskiwane przez klienta, z
uwzględnieniem czasu i wysiłku do uzyskania tych korzyści.