Dodatkowa Porada


Z badań i sondaży wynika, że na przełomie ostatnich lat zmieniają się oczekiwania
pacjentów w stosunku do farmaceutów. Sytuacja w której rola farmaceuty ogranicza
się do podania przepisanego przez lekarza leku odchodzi do lamusa. Oczekiwania te
wynikają z kilku przyczyn. Po pierwsze: pacjenci (jeśli mogą) unikają chodzenia do
lekarzy. Często jest to czasochłonne, kosztowne i mało przyjemne – jeśli możemy
takiej wizyty uniknąć - robimy to. Po drugie: pacjenci mają świadomość tego, że
równie skuteczną pomoc są w stanie uzyskać od farmaceuty. Pacjenci wiedzą, że
mogą na farmaceutów liczyć – mają do nich zaufanie, wiedzą, że ich wiedza i
doświadczenie pomogą im w powrocie do zdrowia. W takim wypadku pacjenci nie
chcą tracić czasu na czekanie w poczekalni. Po trzecie: wzrasta świadomość
społeczeństwa i z dnia na dzień rośnie tendencja pacjentów do „samoleczenia”. W
tym przypadku pacjenci również potrzebują fachowej porady farmaceuty. Oczekują
by z morza dostępnych na rynku leków, farmaceuta wybrał ten odpowiedni - ten
który pomoże pacjentowi szybko powrócić do zdrowia i uniknąć choroby w
przyszłości…

Rola farmaceuty nie ogranicza się do podania przypisanego przez lekarza
leku, ale polega na trafnej diagnozie pacjenta i polecenia tych leków,
których ten potrzebuje by cieszyć się zdrowiem.

Zanim przejdziemy dalej, wyobraź sobie, że sam jesteś pacjentem i odpowiedz sobie
na parę prostych pytań:

• Czy ważne dla Ciebie jest by stosowana kuracja była szybka i skuteczna?

• Czy chciałbyś by farmaceuta polecił Tobie coś co pomoże Ci uniknąć choroby

w przyszłości?

• Czy chciałbyś potrzebne leki mieć zawsze pod ręką?

• Czy chciałbyś by farmaceuta pamiętał i odnosił się do Twoich problemów?

• Czy chciałbyś by farmaceuta udzielał ci fachowej i profesjonalnej porady?

• Czy chciałbyś by troszczył się o Ciebie i Twoje zdrowie?

• Czy chciałbyś by wychodził naprzeciw Twoim oczekiwaniom?

• Czy kupiłbyś coś, co wiesz że jest Ci potrzebne?

• Czy byłbyś wdzięczny gdyby ktoś przypomniał Ci o czymś ważnym - o czym po

prostu zapomniałeś?

Jeśli na przynajmniej 3 z powyższych pytań odpowiedziałeś „TAK” oznacza to, że sam
(jako pacjent) oczekiwał byś profesjonalnej porady i kompleksowej obsługi. Chciałbyś
mieć pewność, że farmaceuta wie o czym mówi i rzeczywiście chce Ci pomóc.
Chciałbyś by był zaangażowany i przejął inicjatywę. Chciałbyś by farmaceuta odniósł
się do Twoich potrzeb i polecił coś, co będzie pomocne nie tylko w chwili obecnej ale
i w przyszłości. Gdybyś taką pomoc otrzymał – byłbyś prawdopodobnie wdzięczny.

„Do osiedlowej apteki przychodzi 30 letni pacjent. Widzisz, że kuśtyka, jest
obolały i cicho pojękuje. W ręku trzyma przemoczony T-shirt i spodenki –
zdaje się, że był na pobliskim boisku. Choć wygląda na poobijanego,
mówi, że boli go głowa i prosi o Ibuprom Sprint Caps. Dowiadujesz się, że
pacjent zaraz musi być w 100% sprawny, a słyszał, że to szybko
działa…Co powiesz?”

a) „Jak dla mnie lek nic Panu nie pomoże – proszę się skonsultować z lekarzem…”

b) „Ibuprom Sprint Caps to dobry lek i na pewno pomoże – a może jeszcze
Difortan?”

c) „Ibuprom Sprint Caps rzeczywiście szybko zadziała i sądzę, że to dobry wybór na
ból głowy, ale…Widzę, że jest Pan również poobijany… proponuję dodatkowo
Difortan – złagodzi ból mięśni, i szybko odczuje Pan ulgę – co Pan na to?”

To jakie zakończenie wybierzemy, zależy tylko od naszej wiedzy, chęci i umiejętności.
Pamiętajmy jednak, że pacjenci przychodzą do nas po pomoc – to jak będzie ona
wyglądała (i co pacjent w rzeczywistości kupi) zależy tylko od nas. By zyskać
satysfakcję i wdzięczność pacjentów warto pamiętać o tym że:

• Pacjenci poszukują fachowej porady, a nie kogoś kto zdejmie i poda lek z półki

• Jeśli widzimy (słyszymy), że pacjentowi coś dolega a nasza rekomendacja

mogłaby mu dodatkowo pomóc warto się do tego odnieść

• Ludzie są skłonni wydawać pieniądze tylko wtedy gdy widzą tego sens –

pacjenci kupują leki wtedy, gdy widzą (słyszą) że jest to dla nich korzystne

Farmaceuci nie bez przyczyny są traktowani jako „lekarze pierwszego
kontaktu” – pamiętajmy o oczekiwaniach pacjentów i nie bójmy się wyjść
im naprzeciw…

Łukasz Kostecki
Psycholog, trener, doradca, absolwent warszawaskiej SWPS.

Interesuje się zagadnieniami mediacji, negocjacji, psychoterapii

grupowej.