Cechy profesjonalnego
sprzedawcy

W komunikacji z klientem treść rozmowy wcale nie jest najważniejsza. Odpowiada ona jedynie
za 7 proc. przekazu. Najbardziej istotna jest mowa ciała – 55 proc. oraz głos – 38 proc. Słuchanie
klienta i potakiwanie świadczą o tym, że ekspedient go rozumie i utożsamia się z jego problemem.

Miły, uprzejmy, uczciwy, kompetentny, wydajny, pracowity – to najważniejsze cechy profesjonalnego
sprzedawcy. Musi być urodzonym optymistą, potrafiącym uważnie słuchać klienta i aktywnie mu
doradzać.

Reguła 20 słów, gestów, sekund

Idealny ekspedient daje każdemu kupującemu poczucie, że został profesjonalnie obsłużony. Mało kto
zdaje sobie sprawę z tego, jak ważny dla budowy wizerunku sklepu jest sposób, w jaki sprzedawca wita
klienta. Obowiązuje tutaj tzw. „reguła 20” – pierwszych 20 słów, gestów, sekund. Na ich podstawie
kupujący wyrabia sobie opinię co do poziomu obsługi. – W pierwszym kontakcie cechy negatywne
odgrywają dużo ważniejszą rolę niż pozytywne – przekonuje Wojciech Drozd, prezes firmy Candi,
zajmującej się organizacją kompleksowych szkoleń dla sieci sklepów i firm FMCG. Niemniej istotna
jest komunikacja niewerbalna – tzw. język ciała. Sprzedawca powinien stać w odległości około metra
od kupującego. Powinien być wyprostowany i utrzymywać z nim kontakt wzrokowy. Mowa ciała musi
jednoznacznie wskazywać na entuzjazm i pogodę ducha ekspedienta. Dlatego na jego twarzy wskazany
jest naturalny uśmiech, a nie surowa powaga.
Dobry sprzedawca powinien dbać o higienę, mieć równo przystrzyżone i uczesane włosy oraz czyste
dłonie. W przypadku kobiet, wskazane są krótkie i nie pomalowane agresywnymi kolorami paznokcie.
Nadmiar biżuterii, ekstrawagancki makijaż oraz zbyt intensywne perfumy nie są pozytywnie odbierane
przez klienta. Ekspedient powinien mieć zdecydowany i donośny, ale nie podniesiony głos. Musi
pamiętać o tym, że jest jedynym i niekwestionowanym ekspertem w dziedzinie funkcjonowania
swojego sklepu. Tak właśnie myślą klienci, pytając sprzedawcę. – Nie jest najważniejsze ile zwrotów
grzecznościowych wypowie się żegnając kupującego, ale to, w jaki sposób się je wypowie. I tembr
głosu, i forma wypowiedzi muszą jednoznacznie wskazywać, że klienta żegna się z sympatii, a nie
z przymusu – mówi przedstawiciel firmy Candi.
Ekspedientowi w żadnym wypadku nie wolno rozmawiać z kolegami i koleżankami przy klientach
i narzekać na robiących zakupy w ich obecności. Nie powinien wdawać się w dyskusje i robić
złośliwych uwag w trakcie obsługi. Niedozwolone jest także ignorowanie kupującego, gdy ten
wyraźnie oczekuje pomocy, traktowanie klientów lepiej lub gorzej na podstawie domniemanej
„grubości portfela”, zrzucanie winy na przełożonych lub innych pracowników oraz kierowanie
klientów do konkurencji.

Reklamacja – załatw ją szybko i sympatycznie

Niezbyt uprzejme potraktowanie klienta, żalącego się na wady produktu lub poziom obsługi, skłania go
nie tylko do rezygnacji z zakupów, ale i do rozgłaszania złej opinii o sklepie. Z badań wynika, że aż 42
proc. występujących z reklamacjami klientów szybko zapomina o niefortunnych zakupach i jest
skłonnych wrócić do sklepu, jeżeli zostaną uprzejmie potraktowani przez sprzedawcę. – Często chcą
być jedynie wysłuchani i uzyskać od obsługi grzeczne przeprosiny oraz wyrazy ubolewania – mówi
Wojciech Drozd. Klienci mogą też oczekiwać: szybkiego załatwienia sprawy, wymiany produktu,
zwrotu pieniędzy, obniżki ceny lub drobnego upominku.
Ekspedient nie może się kłócić z klientem, ponieważ w takim sporze zawsze stoi na przegranej
pozycji.
W trakcie rozpatrywania reklamacji powinien zachować poważny wyraz twarzy, bez zbędnych
uśmiechów. Dopuszczalny jest jedynie gest pojednania w postaci złożonych palców u rąk. Najgorszym
możliwym zachowaniem jest wzruszanie ramionami, które jednoznacznie świadczy o bagatelizowaniu
problemu. Tembr głosu sprzedawcy powinien być spokojny i niezbyt głośny – o ton niższy od głosu

klienta.
W żadnym wypadku nie wolno przy kliencie komentować zaistniałej sytuacji i szukać przy nim
winnych. Choć to nieraz bardzo trudne, trzeba zachować spokój i panować nad swoimi emocjami.
Sprzedawca nie powinien brać słów krytyki do siebie, gdyż składający reklamację nie chce
skrytykować jego osobiście, tylko okoliczności całego zajścia.

powiększ

7 zasad profesjonalnej obsługi klienta:
• przywitanie (kontakt wzrokowy, uśmiech, „dzień dobry”, pierwsze wrażenie)
• komunikacja niewerbalna (wyraz twarzy, gesty, postawa ciała, kontakt wzrokowy)
• wygląd i estetyka sprzedawcy
• komunikacja werbalna (entuzjazm w głosie)
• rozmowa z klientem i udzielanie rad (umiejętność rozwiązywania problemów klienta)
• prezentacja towaru i dbałość o ekspozycję
• zakończenie obsługi i pożegnanie
Źródło: Candi

Grzegorz Szafraniec

Wiadomości Kosmetyczne, Maj 2008 Nr 5(23)

Kosmetyki – produkcja i handel, setki rynkowych nowości: pielęgnacja, makijaż, zapachy i najbardziej
aktualne trendy!