Efektywna Komunikacja

Olga Świątecka

Temat Szkolenia: Efektywna Komunikacja

HANDOUT

Słowo Wstępu

Szkolenie przygotowałam po części na bazie dziesiątek innych szkoleń AIESECowych

pochodzących z innych komitetów i państw, po części opierając się na materiałach pochodzących z

Internetu, ale również w dużej mierze korzystając z własnych spostrzeżeń. Handout pomoże osobom

uczestniczącym w szkoleniu przypomnieć sobie najważniejsze treści. Przedstawione są one w sposób

kompleksowy umożliwiający częsty powrót do omawianych zagadnień i wykorzystanie ich w przyszłości.

Wszystkich zainteresowanych udziałem w tego typu warsztacie zapraszam na kolejne szkolenia.

Szkolenie napisane jest w taki sposób, aby odpowiadać indywidualnym potrzebom delegatów

Adapciaka, dostosowywać treści do ich doświadczenia, wprowadzić jak najwięcej wspólnego

wypracowywania rozwiązań oraz aktywować samodzielne rozważania.

Olga Świątecka aka Olkie

LTT 08/09

FACI Adapciak 2008

Adapciak, Jabłonowiec 2008

Adapciak, Jabłonowiec 2008

Czym jest proces komunikowania?

Cel komunikacji:

−

wymiana pomysłów

−

wymiana informacji

−

zwiększenie poziomu wiedzy

−

zwiększenie motywacji I poświęcenia

Komunikacja jest skuteczna tylko wtedy, gdy w rezultacie rozmowy, obaj – nadawca i odbiorca
rozumieją te same informacje.

Elementy komunikacji:

Zanim nadamy komunikat, musimy dostosować go do kontekstu i kanału jakim chcemy go
przekazać. Kontekst, to sytuacja w jakiej się znajdujemy lub do jakiej się odnosimy. Wśród
kanałów wymienić należy kontakt twarzą w twarz, telefoniczny, mailowy, służbowy czy
prywatny.

Nadawca: Aby móc nazwać się efektywnym nadawcą, musisz być wiarygodny. Musisz znać

temat na jaki się wypowiadasz, być świadomym grupy słuchaczy oraz określić kontekst

wypowiedzi. Niepowodzenie w zrozumieniu tego z kim rozmawiasz najczęściej skutkuje w

błędnym odbiorze przekazu.

Odbiorca: Twoja wiadomość jest dostarczana indywidualnym osobom w grupie. Pamiętaj, że

każda z tych osób wchodzi w dyskusję wraz z czynnikami, które sprawią że w taki, a nie inny

sposób odbierze Twoją informację i na nią odpowie. Aby dobrze komunikować, musisz wziąć to

pod uwagę i dostosować się.

Nie jest ważne to co JA mówię, ale to co TY rozumiesz!
Efektywna komunikacja implikuje mechanizm feedbackowy.

Adapciak, Jabłonowiec 2008

Etapy kodowania I dekodowania komunikatu:

1. Format: To sposób w jaki przekazujemy komunikat w mowie i piśmie. Na format wpływają:

umiejętności, nastawienie, wiedza, system wartości, podłoże kulturalne. Człowiek zdolny

przekaże informację w sposób elokwentny, natomiast osoba agresywna – krzycząc.

2. Wiadomość: To co jest komunikowane za pomocą formatu. Informacja sensu stricte. Na

piśmie, w mowie czy geście, komunikat jest warunkowany tonem nadawcy, zasadnością

argumentów i indywidualnym style komunikowania. Wiadomości mają także składnik

intelektualny i emocjonalny. Intelekt pozwala nam debatować, a emocje prezentować motywy,

zmieniać zdanie i działania.

3. Tłumaczenie: Dekodowanie przez odbiorcę sygnału wysłanego przez nadawcę. Jeżeli oboje

mają podobne umiejętności, wiedzę, system kulturowy i doświadczenie, wiadomość zostanie

odczytana bez komplikacji, jeżeli niektóre z warunków nie są spełnione, tłumaczenie będzie

wymagało więcej wysiłku obu stron.

4. Feedback: Ostatni etap procesu. Wiadomość zwrotna dla nadawcy, czy informacja została

odkodowana poprawnie. Feedback to zarówno werbalne jak i niewerbalne sygnały świadczące o

tym, jak odebrany został nasz komunikat, dlatego też, należy zwracać na niego szczególną

uwagę.

Ważne jest, aby pamiętać, że więcej zrozumienia I interpretacji pochodzi od niebezpośrednich

metod komunikacji, takich jak modulacja głosu, ton, akcent. Wiele osób sadzi że na odbiór

komunikatu, największy wpływ ma słowo, badania jednak wykazują, że:

−

słowa – 7%

−

ton - 38%

−

język ciała - 55%

Source: Albert Mehrabian

Adapciak, Jabłonowiec 2008

Typy barier komunikacyjnych

Filtrowanie
Manipulowanie informacją przez nadawcę, w taki sposób, że z większym
prawdopodobieństwem przypadnie ona do gustu odbiorcy. Manipulacja może być świadoma i
nieświadoma i w znacznym stopniu wpływa na wiadomość.
tj: mówienie komuś tego co chciałby usłyszeć.

Selektywne postrzeganie
Odbiorcy informacji manipulują nią, dostosowując ją do własnych potrzeb i nastawienia.
Świadomie, bądź nieświadomie.
tj. ktoś słyszy to co chce usłyszeć.

Język
Język może stanowić barierę dla komunikacji. Nawet zakładając obie osoby używają jednego
języka (polskiego), w języku występuje kilka poziomów wyrafinowania, żargonu mogącego być
przeszkodą w porozumieniu.

Nadawca i odbiorca
Cechy charakteru nadawcy mogą wpłynąć na problemy z przekazem informacji. Niektórzy mają
większe naturalne zdolności wyrażania swoich myśli inne mniejsze. To samo tyczy się odbiorcy,
którzy w różnych powodów, nie przyjmują do siebie pewnych informacji (brak czasu, strach,
niechęć)
np. :)
Co to jest korbka?
Co robi czołg żeby skręcić?

Zakłócenia komunikacyjne

Zakłócenie to wszystko co wchodzi w drogę wiadomości sprawnie przekazywanej odbiorcy przez

nadawcę. Jest wiele rodzajów zakłóceń i nie są to tylko zakłócenia pochodzące ze środowiska.

Przykłady:

−

Zakłócenie właściwe – środowisko

−

Timing – właściwość czasu w którym przekazujemy informację

−

Niewłaściwy kanał – np. telefon do osoby mającej problemy z językiem obcym.

−

Zbyt dużo informacji – przeszkadza w wyłonieniu sensu z wypowiedzi

−

Zbyt dużo kanałów – efekt plotki

−

Różnice kulturowe

Adapciak, Jabłonowiec 2008

Słuchanie

Warto pamiętać, że mamy parę uszu I jedne usta, w związku z tym, powinniśmy słuchać dwa

razy tyle, ile mówimy:) Efektywny rozmówca, to przede wszystkim efektywny słuchacz. Od

dziecka jesteśmy uczeni jak mówić, jak pisać, jak czytać, ale nikt nigdy nie uczy nas słuchać.

Dlatego też wiele osób, potrafi słuchać, ale nie słyszeć.

Oś słuchania:

Ignorowanie Udawanie

Selektywna uwaga

Aktywne słuchanie

Słuchanie z empatią

Ignorowanie – każdy z nas, raz na jakiś czas ma do czynienia z sytuacją, w której nie zauważa
osoby chcącej porozmawiać lub jest niezauważony.

Udawanie – czasami udajemy że słuchamy, bo chcemy być uprzejmi, dzieje się tak dlatego, że
albo jesteśmy znudzeni, albo wcale nie dbamy o to, co ta osoba ma do powiedzenia. W
przeciwieństwie do ignorowania, staramy się stworzyć pozory uwagi.


Słuchanie selektywne – słuchanie tylko tego co nas interesuje lub uważamy za istotne. To
czasami bywa skuteczne, szczególnie jeżeli ktoś błądzi po wątkach i nigdy nie dąży do żadnej
puenty, ale jest to także często mylące, bo nie zawsze to co według nas jest istotne, ma
znaczenie dla nadawcy komunikatu.


Słuchanie aktywne – ciągłe słuchanie z zainteresowaniem i zrozumieniem problemów drugiej
osoby. Pomaga patrzenie w oczy i nie dopuszczanie do rozproszenia uwagi. Aktywni słuchacze
przytakują (tak, jasne, mhm), są cierpliwi, pozwalają skończyć myśl, parafrazują, feedbackują.


Słuchanie z empatią – słuchanie uszami i sercem. Identyfikacja faktów z tym, jak rozmówca się
czuje. Jest to wysoka umiejętność która pozwala na wiele. Nie jest to technika, ale podejście.

Aktywne Słuchanie

Jeżeli ktoś posiada słabe umiejętności interpersonalne, jego produktywność cierpi, gdyż nie
posiada ona narzędzi niezbędnych by wywierać wpływ, przekonywać i negocjować. Są to
umiejętności niezbędne w życiu codziennym, zawodowym, uczelnianym. W związku z tym,
musicie być zdolni słuchać aktywnie, by uniknąć nieporozumień i sprostać oczekiwaniom.

Jest kilka krótkich wskazówek, w jaki sposób poprawić umiejętności komunikacyjne:

1. Zacznij od zrozumienia własnego stylu komunikowania.
Dobre umiejętności komunikacyjne wymagają wysokiej świadomości samego siebie. Gdy
zrozumiesz swój własny styl komunikowania, będziesz w stanie stworzyć dobry i trwały
wizerunek w oczach innych, co z kolei sprawi że będziesz mógł dostosować się do ich stylów
komunikacyjnych. Nie chodzi ty o ciągłą zmianę nastawienia, ale raczej o kładzenie nacisku na
własne cechy charakteru które dobrze współgrają z cechami rozmówcy.

2. Bądź aktywnym słuchaczem
Ludzie wypowiadają od 100 do 175 słów na minutę (WPM), ale są w stanie logicznie wyłapać ok
600 do 800 słów. Jako że tylko część naszej uwagi się skupia, łatwo jest stracić wątek i zacząć
myśleć o czymś innym. Lekarstwem na to jest aktywne słuchanie – co zawiera słuchanie w
określonym celu. Może to być zdobywanie informacji, nabywanie wskazówek, rozumienie
innych, rozwiązywanie problemy, dzielenie zainteresować, itd.
Jeżeli koncentrowanie się na ym co mówią inni jest dla Ciebie wyjątkowo trudne, spróbuj
powtarzać w myślach ich słowa – to wzmocni ich komunikat i pozwoli Ci kontrolować ucieczki
umysłu.

3. Używaj komunikacji niewerbalnej
Komunikacja niewerbalna to wyraz twarzy, uśmiech, gesty, kontakt wzrokowy i postawa. To
wszystko pokazuje rozmówcy, że zwracasz na nią uwagę i pozwoli uniknąć nieporozumień.

4. Dawaj feedback
Pamiętaj, że to co ktoś mówi i to co słyszymy, może być bardzo różne! Nasze nastawienie,
przypuszczenia, sądy i wierzenia mogą zniekształcić przekaz. Powtarzaj więc streszczając by
zapewnić że dobrze zrozumiałeś komunikat nadawcy. Używaj wyrażeń: „ Czy to miałeś na
myśli?”, „Czy dobrze Cię zrozumiałem?”, nie bój się zadawać pytań!

5 typów pytań:

−

pytania zamknięte (yes/no)

−

pytania retoryczne – które nie wymagają odpowiedzi albo odpowiedz jest oczywista

−

pytania otwarte – (Jak? Dlaczego?)

−

contra questions – pytaniem na pytanie

−

pytania alternatywne – kiedy pytanie daje wybór (to czy to)

Adapciak, Jabłonowiec 2008

TEST: Jakim jesteś słuchaczem?

Zaznacz odpowiedzi:

R

S A Pozwalam rozmówcy skończyć wypowiedź.

R

S A Zanim odpowiem, upewniam się, że rozumiem punkt widzenia rozmówcy.

R

S A Nasłuchuje ważnych informacji.

R

S A Próbuję zrozumieć uczucia rozmówcy.

R

S A Obmyślam odpowiedź przed jej wypowiedzeniem.

R

S A Słuchając kontroluję się, jestem zrelaksowany i spokojny.

R

S A Słuchając używam: aha, uhum, jasne, rozumiem, itd.

R

S A Robię notatki, kiedy ktoś inny mówi.

R

S A Słucham, nawet gdy druga osoba nie jest interesująca.

R

S A Słucham, chociaż nie lubię rozmówcy, gdy ciekawi mnie, co ma do powiedzenia.

R

S A Patrzę rozmówcy w oczy.

R

S A Słuchając jestem cierpliwy.

R

S A Zadaję pytania, by upewnić się, że wszystko rozumiem.

R

S A Słuchając nie rozpraszam się.

R

S A Słuchając nie odnoszę własnych doświadczeń do wypowiedzi rozmówcy

R – rarely (rzadko)

S – sometimes (czasami)

A – always (zawsze)

Ile razy odpowiedziałeś A (zawsze)?

Rozwiązanie:

14-16 Jesteś doskonałym słuchaczem! Gratuluję!
13-12 Jesteś bardzo dobrym słuchaczem, ale nie spoczywaj na laurach!
11-07 Jesteś ok, ale nie myśl, że wiesz już wszystko! Mógłbyś znacznie zwiększyć efektywność

pracując nad swoimi umiejętnościami.

06-04 To szkolenie prawdopodobnie bardzo Ci się przyda:)
03-01 Hej! Hej!!! Mówię do Ciebie! Czy Ty w ogóle słuchasz?;)

Adapciak, Jabłonowiec 2008