Pytania kontrolne na „Eksploatację systemów elektronicznych i telekomunikacyjnych”
(wykład):

1. Rola i cele normalizacji:

•Racjonalizacja produkcji i usług poprzez stosowanie uznanych reguł technicznych lub rozwiązań
organizacyjnych
•Usuwanie barier technicznych w handlu i zapobieganie ich powstawaniu
•Zapewnienie ochrony życia, zdrowia, środowiska i interesu konsumentów oraz bezpieczeństwa
pracy
•Poprawa funkcjonalności, kompatybilności i zamienności wyrobów, procesów i usług oraz
regulowania ich różnorodności
•Zapewnienie jakości i niezawodności wyrobów, procesów i usług
•Działania na rzecz uwzględnienia interesów krajowych w normalizacji europejskiej i
międzynarodowej
•Ułatwianie porozumiewania się przez określanie terminów, definicji, oznaczeńi symboli do
powszechnego stosowania

2. Korzyści ze stosowania norm:

- sprzyjają komunikowaniu się i likwidowaniu barier w handlu
- przyczyniają się do zwiększenia bezpieczeństwa pracy i użytkowania
- są uznawane za gwarancję odpowiedniej jakości
- przyczyniają się do obniżenia kosztów ochrony zdrowia lub środowiska
- sprzyjają swobodnemu przepływowi towarów i wpływają korzystnie na poziom ich cen
- pozwalają na upowszechnianie postępu technicznego
- sprzyjają utrwalaniu osiągnięć techniki
- ułatwiają eksport globalny
- ułatwiają porozumiewanie się i dają gwarancję porównywalnego standardu wyrobów i usług

3. Zasady normalizacji:

- jawności i powszechnej dostępności
- uwzględniania interesu publicznego
- dobrowolności uczestnictwa w procesie opracowywania i stosowania norm
- zapewnienia możliwości uczestnictwa wszystkich zainteresowanych w procesie opracowywania
norm
- konsensu jako podstawy procesu uzgadniania treści norm
- niezależności od administracji publicznej oraz jakiejkolwiek grupy interesów
- jednolitości i spójności postanowień norm
- wykorzystywania sprawdzonych osiągnięć nauki i techniki
- zgodności z zasadami normalizacji europejskiej i międzynarodowej

4. Typy norm:

• - norma terminologiczna
- norma podstawowa
• - norma badań
- norma wyrobu
- norma procesu
• - norma usługi
- norma interfejsu
- norma danych (do dostarczenia)

5. Organizacja i tryb procesu normalizacji w Polsce:

• Opracowanie (tłumaczenie)
• Przyjęcie projektu przez KT (Komitet Techniczny)
• Ankieta adresowana

• Ankieta powszechna projektów Polskich Norm (1,5 miesiąca)

6. Co to jest eksploatacja?

Termin "eksploatacja" odnosi się także do obiektów technicznych. Oznacza on tutaj działanie
polegające na udostępnieniu podmiotowi (człowiekowi) pewnej części zasobu (bądź całego zasobu)
zdolności tkwiącej w danym obiekcie, potrzebnej do realizacji celów tego działania. Obiekt może być
eksploatowany (użytkowany) tylko wówczas, gdy znajduje się w fazie funkcjonowania. W
zarządzaniu eksploatacja oznacza wykorzystywanie (użytkowanie) czegoś w sposób racjonalny.

7. Co to jest standard?

Standard-wspólnie ustalone kryterium, które określa powszechne, zwykle najbardziej pożądane
cechy czegoś, np. wytwarzanego przedmiotu (np. standardem jest, że każdy współcześnie wytwarzany
telewizor wyświetla kolory) czy ludzkiego zachowania (norma kulturowa). Standard to czasem także
podstawowa, najprostsza wersja produktu.

8. Cechy standardu:

- jest to kryterium, którego nie można zmierzyć (jedynie jego niektóre cechy)
- jest granica ustalana na bieżąco
- zejście poniżej standardu dyskwalifikuje produkt, bądź też powoduje obniżenie jego ceny

9. Co to jest standard de facto??
Standard de facto to standard, który nie jest uznany przez żadną z formalnych organizacji
standaryzacyjnych. Stosuje się go, kiedy nie istnieje formalny standard, kiedy formalny standard ma
poważne wady, lub po prostu z przyczyn historycznych nie jest rozpowszechniony (np. TCP/IP
zamiast ISO, który ma wady).

10. Standard a norma:
Standard to pojęcie szersze, nie zawsze sformalizowane. Norma jest zawsze sformalizowana.

11. Polskie Normy -Odpowiedzialność karna, kto podlega karze (grzywna):

- kto oznacza wyroby znakiem zgodności z Polską Normą bez uzyskania certyfikatu
- kto oznacza znakiem zgodności z Polską Normą wyroby nie spełniające odpowiednich wymagań

12. Siedem zasad normalizacji:

1. zmniejsza i zapobiega różnorodności
2. ustawienie norm powinno być oparte o ogólny consensus (porozumienie)
3. wymaga poświęcenia nielicznych dla większości (musi być zakupiona i wdrożona)
4.

ustanowienie normy jest w istocie selekcją, po której następuje trwały wybór

5.

W regularnych odstępach czasu należy dokonywać przeglądu norm i w miarę potrzeby
dokonywać ich nowelizacji

6. Jeśli określa się wymagania dotyczące charakterystyk wyrobu lub usługi, to należy dołączyć

opis metod i prób, jakie należy stosować dla stwierdzenia czy dany przedmiot spełnia
wymagania

7. Należy rozważyć bardzo wnikliwie konieczność prawnego wzmocnienia norm krajowych,

uwzględniając charakter normy, stopień uprzemysłowienia oraz zasady prawa i warunki,
panujące w społeczeństwie, dla którego opracowano normę

13. Europejskie organizacje normalizacyjne:

ISO, IEC, CEN, CENELEC, ETSI, EKG/ONZ

14.

ISO(International Standard Organization):

- zrzesza tylko narodowe (rządowe) organizacje normalizacyjne

- ISO oficjalnie rozpoczęła działalność 23 lutego1947r
- Wszyscy członkowie ISO są równi, w głosowaniu każdy dysponuje tylko jednym głosem
- Przedmiotem normalizacji są wszystkie dziedziny z wyjątkiem Elektryki, Elektroniki,
Telekomunikacji (ale korzystają one z OSI fragmentarycznie – OSI, jakość ISO 9000)

15. ITU-T (kupe literek tam było, jeszcze po angielsku, ale kto by się tego uczył ☺):

To oddział ITU (Międzynarodowa Unia Telekomunikacyjna), zajmujący się tworzeniem wysokiej
jakości standardów, obejmujących wszystkie dziedziny telekomunikacji.

16. ETSI (Europejski Instytut Norm Telekomunikacyjnych):

Uchwalanie norm, opiniowanie, głosowanie.

17. ETSI, a ITU-T:

- Zalecenia ITU mają charakter ogólny, zasięg światowy, harmonizują jedynie podstawowe parametry
systemowe
- Normy ETSI respektują zalecenia ITU, mają większy stopień szczegółowości, uwzględniają aspekty
sieciowe, uwzględniają aspekty usługowe

18. Elementy teorii niezawodności (opisze to ogólnie, bo za dużo tam głupich wzorów i
takich tam):

- Cechy mierzalne Cmi; i = 1,2,... (pojemność, rezystancja itp.)

- Cechy niemierzalne, subiektywne Cnj; j = 1,2,... (obudowa, wartości estet. itp.),

Cnj= {0,1}

-

Intuicyjnie przedział wartości cechy mierzalnej (Cmjd, Cmjg), w którym spełnione są

warunki poprawnej pracy, def.

P {Cmi€[Cmidα, Cmigα] } = β

-

Wartość nominalna cechy mierzalnej może być równa wartości średniej (wykresy)

- Może istnieć sytuacja, w której występuje tylko przedział rozrzutu cechy mierzalnej np. β tranzystora
- W praktyce nie znamy funkcji gęstości ani nawet najczęściej charakteru rozkładu danej cechy
mierzalnej
- Granice przedziału tolerancji określa się na podstawie badań empirycznych
- Producenci elementów kontrolują tylko statystycznie jakość
- W każdym etapie produkcji koszty wykrycia błędu zwiększają się o rząd
- Prawie wszystkie elementy przed zamontowaniem są kontrolowane
- Zbiór czynników wymuszających (określony przez rzeczywiste warunki pracy),

- czynniki robocze: wynikające z pracy układu (

prąd płynący przez rezystor, temperatura układu

wywołana jego pracą)

,

możliwości wpływania na czynniki wymuszające są niewielkie, ograniczone

zwykle przez technologię

- czynniki zewnętrzne: wynikające z oddziaływania środowiska (

ciśnienie atmosferyczne,

wilgotność powietrza itp.), możliwości wpływania na czynniki zewnętrzne sądźże (ogrzewanie,
wentylacja itp.)

- warunki eksploatacji: obiektywne (nominalne, laboratoryjne, polowe – urządzenia stacjonarne,
przenośne) i subiektywne
- wymuszenia w telekomunikacji – tryb nominalny, stały i marginesowy (są tam ró8.żne wartości dla
każdego z wymuszeń, ale jak ktoś chce to może się tego uczyć – powodzenia ☺)

19. Źródła przepięć:
- wyładowania atmosferyczne (bezpośrednie i sprzężenia – rezystancyjne bądź indukcyjne),
- ładunki elektrostatyczne (ESD),
- zwarcia z sieciami energetycznymi,
- przepięcia indukowane od innych urządzeń,
- wybuchy jądrowe.

20. Sprzężenia indukcyjne i rezystancyjne (pośrednie):
Ograniczenia skutków za pomocą odgromnika gazowanego (elektrody, cylinder ceramiczny i tryt).

21. Przetężenia:
Ciepło nie wypromieniowane do otoczenia powoduje wzrost temperatury, a Wzrost temperatury
powoduje wzrost rezystancji.

22. Ochronnik powinien zabezpieczać urządzenia, okablowanie stacyjne oraz ludzi
przed:

- przepięciami i przetężeniami indukowanymi w linii telekomunikacyjnej w czasie wyładowań
atmosferycznych,
- przepięciami i przetężeniami indukowanymi w linii telekomunikacyjnej w czasie zwarć w liniach
energetycznych wysokich napięć,
- zwarciami galwanicznymi linii telekomunikacyjnej z linią energetyczną niskiego napięcia.

23.

Ochronnik przełącznikowy:

Nie powinien wprowadzać zakłóceń w transmisji sygnałów dzwonienia o wartości skutecznej do 90 V
o częstotliwości od 16 Hz do 50 Hz nałożonych na składową stałą 60 V, w pomiarach linii
telekomunikacyjnej, w transmisji sygnałów w paśmie od 300 Hz do 1 MHz. W sieciach miejscowych,
gdzie nie ma napowietrznych linii drutowych, wystarczy jednostopniowy ochronnik przełącznicowy,
zawierający dwa odgromniki dwuelektrodowe lub jeden odgromnik trójelektrodowy o wytrzymałości
prądowej 5 kA (8/20 ms) i udarowym napięciu zadziałania poniżej 800 V.

24. Ochronnik liniowy:

Ochronnik powinien zabezpieczać kabel oraz ludzi przed przepięciami i przetężeniami indukowanymi
w napowietrznej linii drutowej lub kablowej w czasie wyładowań atmosferycznych i zwarć w liniach
energetycznych wysokich napięć oraz przed zwarciami galwanicznymi z linią energetyczną niskiego
napięcia 220 V,50 Hz. Ochronnik liniowy powinien zawierać jednostopniowy ochronnik przepięciowy
wytrzymujący udary prądowe o amplitudzie co najmniej 10 kA i o czasie trwania udaru 8/20 *s oraz
ochronnik przetężeniowy. Odgromniki gazowane w ochronniku liniowym powinny być wyposażone
w układy zabezpieczenia termicznego.

25. Ochronnik abonencki:

Ochronnik powinien zabezpieczać ludzi i urządzenia abonenckie przed niebezpiecznymi napięciami i
prądami indukowanymi w linii abonenckiej w czasie wyładowań atmosferycznych i zwarć w liniach
energetycznych wysokich napięć oraz przed zwarciami galwanicznymi z linią energetyczną niskiego
napicia 220 V, 50 Hz. Ochronnik abonencki powinien być wyposażony co najmniej w odgromniki
gazowane o wytrzymałości prądowej 10 kA przy impulsie 8/20 ms oraz o dynamicznym napięciu
zapłonu poniżej 800 V przy wzroście napięcia z szybkością 1 kV/ms.

26. Stabilność cech obiektu:

Stabilność cech obiektu określa ich niezmienność w czasie przy danym zespole wymuszeń

27. Uszkodzenia:
Uszkodzenie obiektu to zdarzenie polegające na tym, że przynajmniej jedna z cech obiektu
mierzalnych lub niemierzalnych, przestaje spełniać wymagania obiektu

28. Przyczyny uszkodzeń:
• Zmiany starzeniowe (parametryczne)
• Zmiany przejściowe (odwracalne)
• Zmiany katastroficzne

29. Niezawodność

Niezawodność jest to własność obiektu scharakteryzowana prawdopodobieństwem, że dla danego
zespołu wymuszeń F(t) wszystkie cechy mierzalne Cmi i niemierzalne Cnj w danym przedziale czasu
nie zmienią swoich wartości tak, aby obiekt nie mógł realizować założonych funkcji.

30. Niezawodność – założenia:

- w chwili początkowej t = 0 jest równa R (0) = 1
- jest nierosnącą funkcją czasu
- po czasie nieskończenie długim jest równa 0

31. Intensywność uszkodzeń:

Jest to funkcja gęstości warunkowego prawdopodobieństwa czasu pracy do uszkodzenia pod
warunkiem, że obiekt był sprawny w chwili t.

32. Wzór Wienera:

Jeżeli R(0) = 1 to można wyznaczyć związek między intensywnością uszkodzeń i funkcją
niezawodności R(t):

∫

=

−

t

d

e

t

R

0

)

(

)

(

τ

τ

λ

33. Podstawowy parametr niezawodności - T MTTFF:

Średni czas pracy do pierwszego uszkodzenia (Mean Time To First Failure) jest to wartość
oczekiwana czasu poprawnej pracy:

dt

t

R

T

MTTFF

∫

∞

=

0

)

(

34. Wykładnicze prawo niezawodności:

Założenie upraszczające λ = constans, dodatkowo T

MTTFF

= 1/λ.

MTTFF

T

t

t

e

e

t

R

−

−

=

=

λ

)

(

35. Wykładnicze prawo niezawodności – ograniczenia:

- Opisuje dość dobrze zachowanie obiektów, w których przeważają uszkodzenia katastroficzne, np.
warunki polowe
- Gdy przeważają uszkodzenia o charakterze parametrycznym, np. warunki laboratoryjne, elementy o
bardzo małej intensywności uszkodzeń (starzeniowe) zastosowanie maja inne rozkłady np. normalne,
Weibulla, gama itp..

36. Niezawodność:

Rezystorów:
- 35-40% to przerwy np. przepalenia
- 50 % to styki (doprowadzenia)
Kondensatorów:
- 80 % wszystkich uszkodzeń to przebicia
Przekaźników:
- 50 % to uszkodzenia styków
- 20 % uzwojenia
- 30 % elementy mechaniczne

37. Zjawiska stykowe:

• Zestyk nieobciążony
• Zestyk obciążony rezystancją
– Zamykamy
– Otwieramy

• Zestyk obciążony indukcyjnością
– Otwieramy
• Zestyk obciążony pojemnością
– Zamykamy

38. Niezawodność:

Zdolność obiektu do spełniania stawianych wymagań. Ilościową miarą tej zdolności jest
prawdopodobieństwo, iż dany obiekt będzie sprawny w żądanym okresie jego użytkowania
(eksploatacji).

39. Trwałość:

Zdolność obiektu eksploatacji do zachowania wymaganych wartości istotnych
własności eksploatacyjnych w normatywnym czasie eksploatacji.

40. Stacjonarność:

Oznacza, że prawdopodobieństwo wystąpienia k uszkodzeń w przedziale czasu (T, T+t) nie zależy od
T.

41. Bark pamięci:

Oznacza, że prawdopodobieństwo wystąpienia k uszkodzeń w przedziale czasu (T, T+t) nie zależy od
tego, ile uszkodzeń wystąpiło do tego czasu.

42. Pojedynczość:

Polega na tym, ze praktycznie niemożliwe jest wystąpienie dwóch lub większej liczby uszkodzeń.

43. Stan (niezawodności) systemu w chwili t:

Oznaczamy liczbą uszkodzonych elementów.

44. Miary niezawodności systemów nienaprawialnych:

Średni czas pracy między uszkodzeniami systemu dla systemów o szeregowej strukturze
niezawodnościowej jest równoważny średniemu czasowi do pierwszego uszkodzenia.

45. System nienaprawialny o szeregowej strukturze niezawodnościowej:

Systemem o niezawodnościowej strukturze szeregowej - system o dwóch stanach: sprawności i
niesprawności, przejście ze stanu sprawności do niesprawności następuje w wyniku uszkodzenia
jednego elementu z N elementów systemu. Metody wyznaczania niezawodności:
– szacunkowa ocena niezawodności
– orientacyjne wyznaczanie niezawodności
– dokładne obliczenie niezawodności

46. System nienaprawialny o równoległej strukturze niezawodnościowej:

System o równoległej strukturze niezawodnościowej jest to system zbudowany z N elementów, w
którym uszkodzenie co najmniej n elementów (1£n £N)powoduje uszkodzenie.

47. Rezerwowanie:

Metoda zwiększenia niezawodności systemu polegająca na tym, ze do systemu dołącza się określoną
liczbę analogicznych systemów, które przejmują funkcje uszkodzonych.

48. Parametry systemów naprawialnych:
-

Średni czas powrotu (Mean Recurrence Time) - Wartość oczekiwana czasu zużytego na wyszukanie

uszkodzenia, jego usunięcie i kontrole po naprawie.
- Średni czas poprawnej pracy między uszkodzeniami systemu naprawialnego TMTBF (Mean Time
Between Failure)

- Niezawodność ogólna systemu naprawialnego jest to prawdopodobieństwo poprawnej pracy w
przedziale czasu (t0, t) i w odpowiednich warunkach eksploatacji, gdzie przez t0 oznaczono chwilę
włączenia systemu.
- W telekomunikacji wprowadzono dodatkowy parametr opisujący ilość uszkodzeń. Minister
Łączności RP wprowadził wymaganie na ogólną liczbę uszkodzeń niezależnie od skutków jakie one
powodują: 20 + 0,03 x liczba łączy międzycentralowych + 0,005 x liczba łączy abonenckich
(centrale), 5+0.03 liczba łączy międzycentralowych = 0,005x liczba łączy abonenckich
(koncentratory).

49. System składa się z:

• Pakietów
• Urządzeń
• Sieci (sieć przewodowa, światłowodowa, radiowa)

50. Testowanie:

- odpowiednio skonstruowana obiektywna próba, której wyniki ujmowane są ilościowo, stosowana w
celu uzyskania odpowiedzi na odpowiednio skonstruowane pytanie
- Do przeprowadzenie testu potrzebna jest odpowiednie urządzenie testujące (Tester) mniej lub więcej
zautomatyzowane
- Celem testowanie (szczególnie w złożonych systemach) jest jedynie zwiększenie
prawdopodobieństwa, że system będzie spełniał oczekiwania tzn. realizował założone funkcje, przy
założonych wymuszeniach
- Testowanie wykrywa jedynie błędy, a nie ich brak
- Im bardziej złożony system tym ograniczenia są większe

51. Rodzaje testów:

- Testy parametryczne (badania określonych parametrów elektrycznych)
- Testy funkcjonalne statyczne (badają odpowiedź obiektu na określone wymuszenia robocze - Pomiar
napięć i prądów wyjściowych układu przy określonych wartościach prądów i napięć wymuszających)
-Testy funkcjonalne dynamiczne (badają odpowiedź obiektu przy wymuszeniach roboczych
zmieniających się dynamicznie – pomiar czasów propagacji impulsów od wejścia do wyjścia, także
czasów trwania)

52. Testowanie związane z produkcją:

- Testowanie podzespołów (układów scalonych przed obsadzeniem ich w pakiety)
- Testowanie pakietów
- Testowanie urządzeń
- Testowanie protokołów komunikacyjnych
- Testowanie modułów programowych

53. Funkcje testera

- Zbieranie informacji
- Przetwarzanie informacji
- Transport informacji
- Komunikacja z otoczeniem
- Programowanie i sterowanie

54. Pakiet:

Płytka drukowana „uzbrojona” tzn. wyposażona we wszystkie niezbędne elementy i podzespoły oraz
połączenia między nimi oraz wyprowadzenia elektryczne do otoczenia.

55. Testowanie płytek drukowanych:

- Kontrola wizualna (kontrola wstępna)
- Testowanie tylko zwarć i przerw

- Pełne testowanie
- Przerwy i zwarcia kontroluje się w grupach połączonych ze sobą ścieżek tzw. klastrów, w którym
każdy węzeł ma swój unikalny numer
- 1 etap wykrycie przerwy
- 2 etap lokalizacja

56. Wykrywanie zwarć:

- Uziemia się jeden węzeł w każdym klasterze i podgrupie
- Odłącza się po kolei po jednym węźle i mierzy rezystancję między węzłem odłączonym i
połączonymi ze sobą przez masę pozostałymi węzłami.

57. Inny podział testów:

– Testy gruntowne (na wejście wszystkie możliwe kombinacje zmiennych, małe znaczenie bo mało
układów kombinacyjnych)
– Testy behawiorystyczne (funkcjonalne – dla wybranych wartości zmiennych wejściowych)
– Testy strukturalne (dla każdego węzła modeluje się możliwe uszkodzenie, opracowanie zestawu
testów jest drogie)
– Testy losowe i pseudolosowe (wektory wejściowe wybierane losowo)

58. Magistrala:

- Przenosi dane w dwóch kierunkach z podziałem czasu
- Dane te pochodzą z różnych źródeł
- Dane te są przeznaczone do różnych odbiorników
- Do testowania magistrali można używać analizatorów stanów logicznych

59. Analizator sygnatur:

Możemy zrezygnować z badania poprawności każdego bitu na rzecz badania jednorazowego całej
odpowiedzi przez z kondensowanie ich do krótkich wiadomości – sygnatur. Analizator- 2 okna
START i STOP (wstrzymana praca, wyświetlenie rejestru, zapisanie sygnatur i sprawdzenie
poprawności sygnatury).

60. Testowanie protokołów:
Testowanie urządzeń sieci komputerowych jest procesem złożonym. Testowanie wszystkich
możliwych sytuacji jest praktycznie niemożliwe i to zarówno z przyczyn technicznych, jak i
ekonomicznych. Testowanie może obejmować protokoły, profile, składnie transferu związane z
protokołami oraz obiekty informacyjne (np. obiekty zarządzane).

61 Arkusz 1:

zawiera koncepcje ogólne, w tym definicje 129 terminów związanych z procesem oceny, np. zgodność
statyczna i dynamiczna, zestaw testu, kampania testowania, preambuła testu, werdykt testu.
Omówione są trzy fazy procesu oceny zgodności: przygotowanie do testowania, wykonanie
testowania i opracowanie raportu z testowania.

62. Arkusz 2:

zawiera wymagania i wytyczne do projektowania niezależnych od systemu, zestawów testów
abstrakcyjnych ATS (Abstract Test Suite) , związanych z jedną lub więcej normami
międzynarodowymi lub zaleceniami ITU-T. Opisano w nim architekturę abstrakcyjnego systemu
testowania i przedstawiono różne warianty metod testowania.

63. Testy eksploatacyjne

• Rutynowe
– Of line
– On line
• Na żądanie

64. Zarządzanie systemem telekomunikacyjnym:

Działania, które mają maksymalizować zyski (wpływ na nie mają wpływy - sprzedaż i wypływy -
koszty) operatora.

65. Koszty:

- Koncesje
- Budowa systemu i kredyty
- Opłaty licencyjne
- Koszty eksploatacji (energia, personel, opłaty)

66. Przychody:

Miesięczny przychód z jednego klienta, określany mianem ARPU (Average Revenue per User).

67. W myśl art. 59. ustawy Prawo telekomunikacyjne operator o znaczącej pozycji
rynkowej zobowiązany jest do:

- kalkulacji kosztów odrębnie dla każdej z usług powszechnych oraz dla rozliczeń wynikających z
umów o połączeniu sieci, zawartych z innymi operatorami
- prowadzenia rachunkowości w sposób zapewniający wyodrębnienie aktywów i pasywów,
przychodów i kosztów

68. Zadania Call Center:

– dystrybucja zamówień (zamówienia z katalogów, składanie zleceń itp.)
– oferta informacyjną
– usługi sektora finansowego
– bieżąca obsługa klientów
– bezpośredni marketing i promocja sprzedaży (zdobywanie klientów, umawianie spotkań,
przyjmowanie zleceń, telemarketing)
– badanie rynku

69. CRM (Customer Relationship Management):

• lepsza obsługa klientów
• zmniejszenie kosztów operacyjnych.
• szybsza i bardziej zindywidualizowana obsługa
• Konsultanci Telefonicznego Centrum Obsługi Klienta mają bezpośredni dostęp do pełnych danych
klienta, historii jego kontaktów z firmą, faktur i płatności
• możliwość pełnej obsługi klientów indywidualnych i instytucjonalnych.
• system zwiększa wydajność sprzedaży,
• pozwala skrócić czas reakcji na zgłoszenia klientów,
• daje możliwości analizowania i usprawniania wprowadzonych procesów.

70. Utrzymanie systemu:

Działanie mające na celu zapewnienie odpowiedniej jakości świadczonych usług. Strategie
utrzymania: prewencyjna, korekcyjna, jakościowa.

71. Jakość usług:
Według normy ISO 8402 (9000) jakość jest to „ogół cech i właściwości produktu decydujących o jego
zdolności do zaspokojenia stwierdzonych lub przewidywanych potrzeb”.

72. Zarządzanie przez jakość - Total Quality Management (TQM) ma na celu:

- wytworzenie korzystnego wizerunku operatora (dostawcy usług),
- wzrost prestiżu operatora na rynku,
- wzrost elastyczności operatora we wprowadzaniu zmian oraz spełnianiu zdeklarowanych i
oczekiwanych wymagań klienta,
- wzrost efektywności działania,

- redukcji kosztów obsługi klientów,
- racjonalizacji sposobu komunikacji z klientami,
- jasnego sprecyzowania zdolności usługowych posiadanego sprzętu,
- jasnego sprecyzowania kwalifikacji zatrudnionego personelu,
- wzrostu zadowolenia pracowników z wykonywanej pracy.

73. Model Kanio (3 atrybuty):

- podstawowe (dostępność usług, terminowość usługi, rzetelność informacji, ciągłość realizacji usług,
bezpieczeństwo transmitowanych danych, gwarantowany czas naprawy łącza)
- wydajnościowe (prawdopodobieństwo uzyskania połączenia, parametry drogi połączeniowej, czas
realizacji usług, stopa błędu, czas reakcji służb)
- ekscytujące (usługi dodatkowe- ich cena i sposób korzystania)

74. TMN (Telecommunication Management Network):

- jest normą przeznaczoną dla producentów i operatorów sieci telekomunikacyjnych.
- może znaleźć zastosowanie we wszystkich rodzajach sieci.
- określa pewne struktury funkcji, protokołów i wiadomości,
- wprowadzony w celu ujednolicenia sposobu reprezentacji informacji o zarządzanym elemencie
w systemie zarządzania i zbioru wszystkich komend

75. Sieć TMN umożliwia zarządzanie:

- urządzeniami transmisyjnymi (np. multipleksery, systemy SDH),
- serwerami,
- sieciami LAN, WAN, MAN,
- centralami i koncentratorami (np. PABX),
- urządzeniami pomocniczymi (np. zasilanie central, testery, urządzenia klimatyzacyjne, systemy
alarmowe).
- sieciami publicznymi i prywatnymi.

76. Podstawowe funkcje: TMN

• wymiana informacji zarządzania między siecią telekomunikacyjną a TMN,
• przesyłanie informacji zarządzania między komponentami TMN,
• konwersja formatu informacji zarządzania przesyłanej wewnątrz TMN do jednolitej postaci,
• przetwarzanie informacji zarządzania (np.: analiza uzyskanej informacji zarządzania, odpowiednie
reagowanie na otrzymaną informację),
• dostarczanie informacji zarządzania do jej użytkownika,
• przekształcanie informacji zarządzania do takiej postaci, która jest użyteczna i zrozumiała dla jej
użytkownika,
• zapewnienie ochrony dostępu do informacji zarządzania,
• zapewnienie niezależności technologicznej.

77. Architektura TMN:
- Architektura fizyczna (ang. physical architecture) opisuje sposób implementacji funkcji TMN w
zasobach fizycznych. Zasoby te dzielone są na bloki fizyczne (BB), które w zależności od pełnionych
funkcji, zawierają wybrane bloki funkcjonalne. Bloki fizyczne wymieniają między sobą informacje
poprzez standardowe interfejsy
- Architektura funkcjonalna (ang.functional architecture) opisuje podstawowe funkcje TMN
nazywane składnikami funkcjonalnymi (FC). Składniki te łączone są w bloki funkcjonalne (FB)
pełniące określone funkcje. Miejsca symbolizujące powiązania między blokami określane są punktami
odniesienia
- Architektura informacyjna (ang. information architecture) opisuje sposób modelowania wymiany
informacji zarządzania, który jest oparty na modelu zarządca—agent. Wymiana informacji odbywa się
przy wykorzystaniu protokołu CMIP (protokół wspólnej wiedzy zarządzania) (ang. Common
Management Information Protocol). Architektura omawia również sposób modelowania

zarządzanych zasobów przy zastosowaniu podejścia obiektowego.

78. Funkcje elementów architektury funkcjonalnej:
- system operacyjny:
koordynuje pracę sieci, przetwarza i administrowanie informacjami zarządzania, monitoruje sieć,
wykonuje takie funkcje, jak: dostęp do baz danych, obsługa terminalu użytkownika, przetwarzanie,
analiza danych zarządzania oraz opracowywanie wyników i ich analiza.
- element sieci:
reprezentuje zasoby zarządzanej sieci telekomunikacyjnej, jej zadaniem jest komunikowanie się z
siecią TMN, by być
zarządzaną lub kontrolowaną, nadzór nad funkcjonowaniem zasobów sieci.
- stacja robocza:
dostarcza środków technicznych do prezentacji informacji TMN operatorowi terminalu systemu
zarządzania.

Nie chce mi się robić TMN M.3400, z resztą kto by się tego
uczył ☺