Personel przedsiębiorstwa

usługowego

Personel w

przedsiębiorstwie

usługowym

1.

Znaczenie i cechy pracy w usługach

2.

Kwalifikacje zawodowe

3.

Znaczenie personelu w firmach usługowych

4.

Rodzaje pracowników

5.

Formy zatrudnienia

6.

Analiza ruchu pracowników

7.

Rekrutacja i selekcja kadr

8.

Szkolenie kadr

9.

Delegowanie uprawnień

10.

Motywowanie i ocena pracy

11.

Wynagrodzenia

Podstawowe pojęcia

Aktywność

– nie tylko działalność

produkcyjna, ale także wszystkie

czynności życiowe, np. uprawianie

sportu, czytanie książek, itp.

Praca

– oznacza aktywność, która

powoduje produkcję zewnętrzną, praca

zawodowa ale także wykonywanie prac

domowych.

Zatrudnienie

– szczególna forma pracy

związana z wynagrodzeniem

Cechy pracy w usługach

1. Indywidualizacja
2. Personalizacja
3. Brak monotonii
4. Duża rola kształcenia

zawodowego

Kwalifikacje zawodowe

Kwalifikacje

–

zestaw wiedzy i umiejętności

wymaganych do realizacji
składowych zadań
zawodowych

/

rozumienie wąskie/

Kwalifikacje zawodowe

Kwalifikacje

–

wszystko to co czyni jakiś

podmiot uprawnionym do
wykonywania zawodu

/rozumienie

szerokie/

Kwalifikacje zawodowe

Na szeroko rozumiane kwalifikacje

zawodowe składają się:



przygotowanie zawodowe,

 kompetencje,
 predyspozycje.

Znaczenie personelu w

firmach usługowych

wynika z:

• równoczesności świadczenia usług i ich

konsumpcji,

• dużej zależności zadowolenia konsumentów

od postawy, kwalifikacji i operatywności

pracowników,

• dużej ilości sytuacji kryzysowych w usługach,
• częstego występowania sytuacji nietypowych,
• zależności sposobu wykonania usługi od cech

indywidualnych pracowników,

• zdeterminowania oceny jakości usługi

poprzez ocenę jakości obsługi.

Znaczenie personelu

„pierwszej linii”

• Są to jedyne osoby dostrzegane i

słyszane przez odbiorców usług.

• W wielu przypadkach stanowią jedyny

łącznik między firmą a klientami.

• Realizują „funkcje marketingowe”

wobec obecnych i przyszłych klientów.

• Są odpowiedzialni za dostarczenie

satysfakcji klientom i budowanie ich
lojalności.

Podział personelu

zatrudnionego w firmach

usługowych

• Pracownicy „pierwszej linii” – personel

kontaktowy

Pracownicy zaplecza – personel „drugiej linii”

• Personel wykonawczy

Personel wspierający

• Specjaliści od marketingu – full-time marketers

Pozostali pracownicy realizujący funkcje

marketingowe – part-time marketers

Podział personelu

zatrudnionego w firmach

usługowych

• Pracownicy zatrudnieni w systemie nieciągłym

Pracownicy z pełnym wykorzystaniem czasu

pracy

• Personel na stanowiskach samodzielnych

Personel niesamodzielny

• Personel własny

Pracownicy zaangażowani okresowo z innych

firm

Organizacja czasu pracy

Timing zewnętrzny

- skorelowanie

godzin otwarcia placówki usługowej z
rozkładem (od dobowego po roczny)
aktywności nabywczej klientów.

Timing wewnętrzny

– synchronizacja

indywidualnego czasu pracy
pracownika z godzinami otwarcia
zakładu usługowego.

Elastyczne formy pracy w

przedsiębiorstwach

usługowych

1. Praca w różnych schematach

czasu (tzw. ruchomy czas pracy),

2. Praca na czas określony,
3. Praca w niepełnym wymiarze

czasu,

4. Praca nomadyczna,
5. Praca w domu.

Ruchomy czas pracy

RUCHOMY CZAS PRACY JAKO FORMA NADRZĘDNA

Zróżnicowane

godziny

rozpoczynania

pracy

Typowy

ruchomy

czas pracy

Zmienny/

dynamiczny

czas pracy

Typowy ruchomy czas

pracy

Całkowity czas pracy (np. w ciągu dnia)

podzielony jest na:

-

czas obowiązkowy

, w którym pracownik jest

zobowiązany do przebywania w miejscu pracy,

- ruchomy czas pracy

do wyboru przez

pracowników, którzy decydują o momentach

rozpoczęcia i zakończenia pracy.

Możliwe jest przesuwanie powstałych nadwyżek

lub deficytu czasu pracy w ramach przyjętego

okresu rozliczeniowego

Przykład ruchomego czasu

pracy z jednym okresem

rozrachunkowym

Czas

ruchomy

Czas

obowiązkow

y

Czas

ruchomy

6.30 – 9.00

9.00 – 15.00

15.00 –

18.00

Ruchomy czas pracy -

korzyści

 wydłużenie czasu funkcjonowania zakładu

bez wydłużenia indywidualnego czasu

pracowników,

 lepsze dostosowanie godzin pracy do

potrzeb kontrahentów zewnętrznych,

 większe możliwości dostosowania

zasobów pracy do zapotrzebowania na nie,

 ograniczenie absencji i spóźnień,
 lepsza organizacja pracy,
 ograniczenie godzin nadliczbowych.

Ruchomy czas pracy -

korzyści

 lepsze dostosowanie czasu pracy do

indywidualnej krzywej możliwości

poszczególnych pracowników,

 możliwość łączenia nadpracowanych dni ze

świętami lub weekendami,

 dostosowanie rozkładu czasu pracy do

obowiązków rodzinnych pracowników i

innych aspektów życia pozazawodowego,

 poprawa warunków pracy dzięki lepszemu

dostosowaniu do rytmu pracy oraz większej

samodzielności i odpowiedzialności w pracy.

Inne formy ruchomego

czasu pracy

• Zróżnicowane godziny rozpoczęcia

pracy

• Zmienny (dynamiczny) czas pracy, w

tym:

–

wersja klasyczna,

–

system modułowy,

–

model czasu pracy rozliczany w skali
roku,

–

skomprymowany tydzień pracy .

System pracy dzielonej

 na jedno pełnowymiarowe miejsce pracy

zatrudnianych jest dwóch pracowników (lub na

dwa stanowiska – trzech),

 pracownicy sami dokonują podziału czasu

pracy, a wymiar przypadający na każdego z nich

nie musi być taki sam,

 podstawą systemu czasu pracy dzielonej są

umowy zawierane między pracownikiem i

pracodawcą,

 pracownicy wspólnie ponoszą odpowiedzialność

za realizowanie zadań danego stanowiska pracy.

Wskaźniki fluktuacji kadr

Wskaźnik przyjęć

Liczba pracowników przyjętych w danym

okresie

--------------------------------------------------------------------

Ogólna liczba pracowników w ostatnim dniu

okresu poprzedniego

Wskaźniki fluktuacji kadr

Wskaźnik zwolnień

Liczba pracowników zwolnionych w danym

okresie

------------------------------------------------------------------------

Ogólna liczba pracowników w ostatnim dniu

okresu poprzedniego

Wskaźniki fluktuacji kadr

Wskaźnik ruchu ogólnego

Liczba pracowników przyjętych i zwolnionych w

danym okresie

------------------------------------------------------------------------------

-

Ogólna liczba pracowników w ostatnim dniu okresu

poprzedniego

Wskaźniki fluktuacji kadr

Wskaźnik wymiany

Liczba pracowników wymienionych na tych

samych stanowiskach w badanym okresie

---------------------------------------------------------------------

Ogólna liczba pracowników w ostatnim dniu

okresu poprzedniego

Przyczyny niezadowolenia

pracowników

 niejasność funkcji,
 konflikt funkcji,
 przeciążenie,
 niedopasowanie pracowników do zajęć,
 zła ocena pracy,
 brak upoważnienia,
 brak wspólnego celu,
 brak zaangażowania ze strony kierownictwa,
 napięcia związane z funkcją.

Budowanie oddanej firmie

siły roboczej

Źródło: P. Mudie, A. Cottam, Usługi. Zarządzanie i marketing, PWN, Warszawa 1998, s. 177.

Projekt pracy

wzbogaceni

e

rozszerzenie

Monitorowanie i ocena

Dopasowanie pracownika do zajęć

Działanie

Informacja zwrotna

Niska płynność Oddana firmie Zwiększenie Ulepszona
kadr + siła robocza + wydajności + obsługa klienta

Rekrutacja

Selekcja

Szkolenie

Upełnomocnienie

Cechy pracowników

Podstawowe Uzupełniające Podstawowe

„poufny”

umiejętności

dyskretna

uprzejmy

techniczne

uczciwa

wrażliwy

bezstronna

punktualny

doświadczenie

dokładny

empatia

cechy pokojówki

cechy chirurga plastycznego

Przykładowy profil idealnego

kandydata na stanowisko obsługi

klientów w przedsiębiorstwie

turystycznym

Kandydat powinien charakteryzować się następującymi cechami:

 dbałością i troską o innych ludzi,
 doświadczeniem zawodowym świadczącym o sukcesach w

pracy i kompetencjach,

 dobrowolnym i chętnym przyjmowaniem odpowiedzialności,
 poczuciem humoru,
 zaufaniem do innych ludzi,
 umiejętnością poprawnego wypowiadania się i wyrażania

własnych myśli,

 czystością oraz zadbanym i schludnym wyglądem,
 wiarą we własne siły, pewnością siebie,
 umiejętnością panowania nad biegiem wydarzeń,
 umiejętnością okazywania współczucia, empatii, wrażliwości

na sprawy innych.

Selekcja

Rodzaje pytań w czasie rozmowy

kwalifikacyjnej:

1. pytania bezpośrednie,
2. pytania otwarte,
3. sondowanie minionych zdarzeń,
4. badanie zdarzeń krytycznych.

Selekcja – testy

psychometryczne

Zdolność
przekonywani

a

9

Przychylny
zmianom

9

Panuje nad
emocjami

6

Zdolnośc
kontroli

6

Behawioralny 9

Twardy

3

Niezależny

7

Tradycyjny

5

Optymistyczny 7

Otwarty

8

Artystyczny

9

Krytyczny

6

Chętny do
wspópracy

5

Planujący
naprzód

9

Atrakcyjność
społeczna

7

Pewny siebie

8

Innowacyjny

9

Współzawodnicz

ący

9

Skromny

3

Myślący

1

0

Osiąga cele

1

0

Demokratyczn
y

5

Drobiazgowy

5

Rozstrzygający 7

Troskliwy

1
0

Sumienny

9

Aktywność

8

Praktyczny

6

Odprężony

5

Racjonalny

1
0

Martwiący się 7

Każda firma musi

opracować swój własny
system rekrutacji i selekcji
pracowników

Rodzaje szkoleń

1. Szkolenia wstępne

2. Szkolenia zawodowe

3. Doskonalenie zawodowe

Delegowanie uprawnień

Oznacza decentralizację

uprawnień decyzyjnych i
rozszerzenie zakresu
odpowiedzialności

Warunki stosowania

delegowania uprawnień

CZYNNIKI

Sugerowane zastosowanie

delegowania uprawnień

TAK

NIE

Realizowana
strategia

indywidualizacja
obsługi, opcja
jakościowa

opcja standaryzacji
– efekt skali, niskie
koszty

Relacje z klientem

relacje
długoterminowe

rzadkie transakcje

Technologia

wysoki udział
personelu (high

touch)

usługi wysoko
zautomatyzowane

(high tech)

Rodzaj otoczenia

nieprzewidywalne

wysoce

przewidywalne

Nastawienie
personelu

podejmujący
wyzwania, ambitni

nie wykazujący
inicjatywy, mający
obawy przed
wyzwaniami

Warunki skutecznego

delegowania uprawnień

 powszechna partycypacja

 dostępność zasobów

 upoważnienia do podejmowania

decyzji

Korzyści z delegowania

uprawnień

1. Zwiększenie satysfakcji

pracowników

2. Zwiększenie satysfakcji klientów
3. Pełne wykorzystanie wiedzy i

doświadczeń pracowników

4. Oszczędność kosztów

Delegowanie uprawnień –

dodatkowe koszty

 koszty rekrutacji i szkoleni,
 koszty wynagrodzeń,
 koszty błędów,
 usługowa nieefektywność,
 stres.