ZARZĄDZANIE

SPRZEDAŻĄ

PROCES SPRZEDAŻY

OBSŁUGA KLIENTA

Poszukiwanie potencjalnych

klientów



w książkach adresowych, w prasie,
telefonicznie, poprzez rozmowy
środowiskowe, analizy
dotychczasowych
nabywców, poprzez badania pierwotne

Przygotowania



poznanie potrzeb klienta i jego
preferencji, przygotowanie wariantów
ofert, dokumentacji, próbek
umówienie spotkania,
przygotowania osobiste (język,
ćwiczenie prezentacji)

Prezentacja



wybór miejsca prezentacji,
„pomoce” i pomocnicy,
odbiorcy - słuchacze,
kolejność prezentacji,
reakcja na pytania i wątpliwości

Finalizacja

(przekonanie klienta do kupna)



negocjacje, dokumenty kontraktu,
wspomaganie decyzji klienta -

doradztwo,

rozwiewanie wątpliwości,
możliwość wypróbowania towaru

Zamknięcie



podpisanie kontraktu,
wpisanie do bazy danych

Utrzymywanie kontaktu

z klientem

kontrola wykonania dostaw,
telefoniczne badanie opinii klienta,
o zrealizowanych dostawach
zapraszanie na imprezy firmowe,
informowanie klienta o nowościach,
załatwianie ewentualnych reklamacji

PROCES SPRZEDAŻY OSOBISTEJ (AKWIZYCJI)

PROCES SPRZEDAŻY OSOBISTEJ

TOWARU PRZEMYSŁOWEGO

 

1.  Poszukiwanie potencjalnych nabywców 

- znajomość branży
- znajomość środowiska klientów
- utrzymywanie kontaktów z dotychczasowymi

klientami

 

2.  Rozpoznanie klienta 

- określenie składu grupy decyzyjnej
- poznanie potrzeb klienta (i członków gr.d.)
- poznanie motywacji członków grupy decyzyjnej
- określenie pozycji finansowej i planów klienta 

 

3.  Przygotowanie oferty 

- formalne przygotowanie oferty i ewentualnych

wariantów

- dokumentacja dodatkowa
- próbki

4. Przygotowanie prezentacji

 

- kto będzie słuchaczem ?
- określenie zespołu sprzedawców (ile osób i kto)
- podział ról w zakresie prezentacji („pierwsze

skrzypce”
i pomocnicy)

- przygotowanie scenariusza prezentacji (miejsce,

kolejność)

- określenie podstawowych argumentów

(parametry, cena,
renoma, serwis, itp.)

- przygotowanie formy prezentacji (materiał

drukowany,
foliogramy, video, pokaz funkcjonowania
urządzenia itp.)

- przygotowania osobiste (język ?,

próba prezentacji ?)
 

5. Otwarcie prezentacji 

- pierwsze wrażenie - przedstawienie się
- spowoduj by zainteresować słuchaczy

 

6. Nawiązanie dobrego kontaktu

 

- formalnego (fachowość, profesjonalizm oferty)
- osobistego (nadawaj na tej samej fali)
- uważaj na reakcję słuchacza (mowa ciała)
- odpowiadaj na pytania, reaguj na jego potrzeby
- zadawaj pytania
- wspomagaj decyzję klienta, rozwiewaj

wątpliwości,

bądź pozytywny, bądź doradcą

 

7. Prezentacja korzyści, nie tylko samego towaru 

- zakres oferty
- przygotowane warianty, elastyczność
w dostosowaniu do potrzeb
- korzyści we współpracy właśnie z nami 

 

8. Finalizacja 

- negocjacje
- przekonanie klienta
- porozumienie co do spraw zasadniczych, drobiazgi
na później
- z jakim konkretem się rozstajemy

( co postanowiliśmy ?)

9. Zamknięcie 

- podpisanie umowy
- ceremoniał ?, forma ?, miejsce ?, kto bierze

udział ?
 

10. Realizacja sprzedaży 

- organizacja dostaw
- nadzór i kontrola wykonania kontraktu

(realizacja

dostaw - realizacja płatności) 

 

11. Działania posprzedażne 

- badanie opinii klienta
- załatwianie ewentualnych reklamacji
- „opieka” nad klientem (usługi gwarancyjne
i pozagwarancyjne)
- rejestracja kontaktów w bazie danych klienta
- utrzymywanie kontaktu z klientem

“TECZKA

SPRZEDAWCY”

Strategia rynkowa firmy

Zbadany klient i

konkurenci,

informacje z działu badań

rynku

i własne

Bardzo dobra znajomość

towaru

Przygotowane warianty cen

i warunków sprzedaży

w dyspozycji firmy

i dyspozycji sprzedawcy

(taktyka)

Sprzedawca posiada

pisemną ofertę, ew.

przygotowany kontrakt i
warianty załączników do

kontraktu

Sprzedawca wyposażony

w materiały promocyjne,

folder firmowy, opis

towaru, instrukcje, cenniki,

próbki

Atmosfera w miejscu

spotkania (estetyka,

obsługa)

Sprzedawca profesjonalnie

przygotowany, kompetencje

- predyspozycje osobiste -

wygląd

Nabywca przygotowany

przez public relations i

reklamę

KIM JEST KLIENT ?

Klient jest najważniejszą osobą w tym biurze, bez względu na
to czy jest tutaj osobiście, czy przysłał list.

Klient nie zależy od nas. My zależymy od niego.

Klient to nie jest przerwą w naszej pracy, jest on jej celem.

Nie robimy mu przysługi obsługując go. To on robi nam łaskę
dając nam możliwość to uczynić.

Z klientem nie prowadzi się sporów. Nikt jeszcze nie wygrał w
konfrontacji z Klientem.

Klient do nas przychodzi ze swoimi potrzebami. Naszym
zadaniem jest zaspokoić je z korzyścią dla niego i dla nas.

(treść plakatu wiszącego w biurze firmy L.L. Bean Inc.)

OBSŁUGA KLIENTA

Zadowolenie

klientów

jest

z

jednym

z

fundamentalnych nakazów marketingu, a jednym z
najistotniejszych elementów współtworzących to
zadowolenie jest wysoka jakość obsługi klienta.

Jakość obsługi klienta tworzą następujące elementy:

Działania przed dokonaniem zakupu, np.:

 stworzenie i wcielenie w firmie standardów obsługi

 dostępność informacji technicznej i handlowej

 łatwość skontaktowania się z odpowiedzialnymi
osobami

Działania związane z zakupem, np.:

 intensywność kontaktu z klientem

 poziom prezentacji handlowej

 sposób opracowania i poziom dokumentacji
technicznej

 łatwość składania zamówienia

 potwierdzanie zamówień

 czas od zamówienia do dostawy

 informacja o stanie realizacji zamówienia

 warunki i terminy płatności

 elastyczność w dostosowaniu się do życzeń
klienta

Działania po zakupie, np.:

 spontaniczny kontakt z klientem

 szkolenia użytkowników

 sposób załatwiania reklamacji

 dostępność i jakość serwisu pogwarancyjnego

 badania zadowolenia klienta

CZYNNIKI OKREŚLAJĄCE JAKOŚĆ

OBSŁUGI KLIENTA

RZETELNOŚĆ

związana jest ze stałym wysokim poziomem

świadczonych usług i solidnością. Oznacza to, że firma za
każdym razem realizuje zamówienie na właściwym poziomie.
Oznacza to również, że firma dotrzymuje zobowiązań.
Związane jest to szczególnie z:

dokładnością w wystawianiu rachunków

prowadzeniem starannej kartoteki

dotrzymywaniem terminów

USŁUŻNOŚĆ

oznacza ochotę i gotowość pracowników do

świadczenia usług. Związane to jest z terminowością np.:

niezwłocznym przesłaniem dowodu zawarcia umowy

szybkim oddzwonieniem do klienta

szybką obsługą

(np. proponowane spotkanie w krótszym terminie)

KOMPETENCJA

oznacza posiadanie odpowiednich

umiejętności
i wiedzy niezbędnych do właściwej obsługi klienta. Łączy się z
tym:

wiedz i umiejętności pracowników mających bezpośredni

kontakt
z klientem
wiedza i umiejętności personelu pomocniczego

umiejętności prowadzenia badań rynku

DOSTĘPNOŚĆ

polega na dostępności i łatwości nawiązywania

kontaktu, co oznacza:

łatwość uzyskania telefonicznego kontaktu z firmą (telefon

nie jest
stale zajęty, rozmówca nie prosi, aby klient chwilę zaczekał
przy
telefonie)
czas oczekiwania na usługę (np. banku) nie jest zbyt długi

dogodne dla klientów godziny pracy

dogodna dla klientów lokalizacja firmy usługowej

UPRZEJMOŚĆ

łączy się z grzecznością, szacunkiem,

okazywaniem zainteresowania, przyjaznym traktowaniem
klientów przez personel mających z nimi bezpośredni kontakt
(m.in. recepcjonistki, telefonistki, itd.). Obejmuje ona:

szacunek do rzeczy należących do klienta

czysty i schludny wygląd pracowników kontaktujących się z

klientem
poza firmą

KOMUNIKACJA

oznacza udzielenie informacji w sposób

zrozumiały i uważne słuchanie klientów. Może to oznaczać, że
firma powinna dostosowywać język do poszczególnych
klientów - używać bardziej wyrafinowanego języka w
kontaktach z doświadczonymi klientami, a prostego i
zrozumiałego języka w przypadku nowych klientów.
Wiąże się z tym:

wyjaśnienie na czym polega usługa

informowanie jaka jest cena usługi

wyjaśnienie relacji pomiędzy usługą a jej ceną

zapewnienie klienta, że firma należycie zajmie się jego

problemem

WIARYGODNOŚĆ

związana jest z zaufaniem, uczciwością.

Oznacza również kierowanie się dbałością o interes klienta.
Na wiarygodność składają się:

nazwa firmy

reputacja firmy

cechy osobiste pracowników bezpośrednio kontaktujących

się
z klientem
nasilenie działań nakierowanych na sprzedaż w kontaktach z

klientem

BEZPIECZEŃSTWO

to wolność od zagrożenia, ryzyka czy

wątpliwości:

bezpieczeństwo fizyczne

bezpieczeństwo finansowe

 dyskrecja

ROZUMIENIE / ZNAJOMOŚĆ KLIENTA

oznacza dążenie do

poznania potrzeb klienta. Wiąże się z tym:

dowiadywanie się o szczególne życzenia klienta

okazanie zainteresowania

szczególne traktowanie stałych klientów

CZYNNIKI MATERIALNE,

to fizyczne elementy towarzyszące

usłudze:

warunki lokalowe i wyposażenie techniczne firmy usługowej

wygląd personelu

narzędzia i wyposażenie używane do świadczenia usługi

fizyczne reprezentacja usługi, np. plastykowa karta

kredytowa
lub wyciąg z konta bankowego
inni klienci w pomieszczeniach firmy

KRYTERIA OCENY PRACY HANDLOWCA

ILOŚCIOWE:

 wielkość sprzedaży

 % wzrostu sprzedaży

 udział w rynku

 liczba wizyt lub innych form kontaktu z klientem

 liczba nowo pozyskanych klientów

 liczba utraconych klientów

 zadowolenie klientów

 wypracowany zysk brutto (ew. marża pokrycia)

 wielkość i liczba zamówień

 ilość wizyt u klienta przypadająca na pozyskane zamówienie

 zwroty

 koszty w stosunku do wielkości sprzedaży

JAKOŚCIOWE:

 umiejętności sprzedaży

- znajomość produktu
- umiejętność słuchania
- pokonywanie zastrzeżeń
- zamykanie sprzedaży

 organizacja pracy

- planowanie
- raportowanie
- prowadzenie dokumentacji
- efektywne wykorzystanie czasu

 cechy indywidualne
- prezencja

- motywacja
- zdolność do pracy w zespole
- samodoskonalenie się

 zadowolenie klientów

WYNAGRADZANIE HANDLOWCÓW –

AKWIZYTORÓW

1. STAŁE WYNAGRODZENIE

+ proste do obliczenia
+ uniezależnia dochody od czynników zewnętrznych (np.
sezonowość)
- nie motywuje do zwiększania efektywności
- nie jest atrakcyjne dla najaktywniejszych

2. PROWIZJA

+ silne działanie motywacyjne
+ atrakcyjne dla pracodawcy
- zniechęca handlowców do działań, które nie dają szybkich
dochodów
- nie daje poczucia bezpieczeństwa

3. STAŁE WYNAGRODZENIE + PROWIZJA

Na ogół w relacji 70% - 30%

4. PREMIE

Są to uznaniowe wypłaty za dodatkowe działania, które są
pożądane,
a niemożliwe do wyliczenia poprzez prowizję
+ działają motywacyjnie
- są uznaniowe, a więc mogą być kwestionowane