ZARZĄDZANIE
SPRZEDAŻĄ
PROCES SPRZEDAŻY
OBSŁUGA KLIENTA
Poszukiwanie potencjalnych
klientów
w książkach adresowych, w prasie,
telefonicznie, poprzez rozmowy
środowiskowe, analizy
dotychczasowych
nabywców, poprzez badania pierwotne
Przygotowania
poznanie potrzeb klienta i jego
preferencji, przygotowanie wariantów
ofert, dokumentacji, próbek
umówienie spotkania,
przygotowania osobiste (język,
ćwiczenie prezentacji)
Prezentacja
wybór miejsca prezentacji,
„pomoce” i pomocnicy,
odbiorcy - słuchacze,
kolejność prezentacji,
reakcja na pytania i wątpliwości
Finalizacja
(przekonanie klienta do kupna)
negocjacje, dokumenty kontraktu,
wspomaganie decyzji klienta -
doradztwo,
rozwiewanie wątpliwości,
możliwość wypróbowania towaru
Zamknięcie
podpisanie kontraktu,
wpisanie do bazy danych
Utrzymywanie kontaktu
z klientem
kontrola wykonania dostaw,
telefoniczne badanie opinii klienta,
o zrealizowanych dostawach
zapraszanie na imprezy firmowe,
informowanie klienta o nowościach,
załatwianie ewentualnych reklamacji
PROCES SPRZEDAŻY OSOBISTEJ (AKWIZYCJI)
PROCES SPRZEDAŻY OSOBISTEJ
TOWARU PRZEMYSŁOWEGO
1. Poszukiwanie potencjalnych nabywców
- znajomość branży
- znajomość środowiska klientów
- utrzymywanie kontaktów z dotychczasowymi
klientami
2. Rozpoznanie klienta
- określenie składu grupy decyzyjnej
- poznanie potrzeb klienta (i członków gr.d.)
- poznanie motywacji członków grupy decyzyjnej
- określenie pozycji finansowej i planów klienta
3. Przygotowanie oferty
- formalne przygotowanie oferty i ewentualnych
wariantów
- dokumentacja dodatkowa
- próbki
4. Przygotowanie prezentacji
- kto będzie słuchaczem ?
- określenie zespołu sprzedawców (ile osób i kto)
- podział ról w zakresie prezentacji („pierwsze
skrzypce”
i pomocnicy)
- przygotowanie scenariusza prezentacji (miejsce,
kolejność)
- określenie podstawowych argumentów
(parametry, cena,
renoma, serwis, itp.)
- przygotowanie formy prezentacji (materiał
drukowany,
foliogramy, video, pokaz funkcjonowania
urządzenia itp.)
- przygotowania osobiste (język ?,
próba prezentacji ?)
5. Otwarcie prezentacji
- pierwsze wrażenie - przedstawienie się
- spowoduj by zainteresować słuchaczy
6. Nawiązanie dobrego kontaktu
- formalnego (fachowość, profesjonalizm oferty)
- osobistego (nadawaj na tej samej fali)
- uważaj na reakcję słuchacza (mowa ciała)
- odpowiadaj na pytania, reaguj na jego potrzeby
- zadawaj pytania
- wspomagaj decyzję klienta, rozwiewaj
wątpliwości,
bądź pozytywny, bądź doradcą
7. Prezentacja korzyści, nie tylko samego towaru
- zakres oferty
- przygotowane warianty, elastyczność
w dostosowaniu do potrzeb
- korzyści we współpracy właśnie z nami
8. Finalizacja
- negocjacje
- przekonanie klienta
- porozumienie co do spraw zasadniczych, drobiazgi
na później
- z jakim konkretem się rozstajemy
( co postanowiliśmy ?)
9. Zamknięcie
- podpisanie umowy
- ceremoniał ?, forma ?, miejsce ?, kto bierze
udział ?
10. Realizacja sprzedaży
- organizacja dostaw
- nadzór i kontrola wykonania kontraktu
(realizacja
dostaw - realizacja płatności)
11. Działania posprzedażne
- badanie opinii klienta
- załatwianie ewentualnych reklamacji
- „opieka” nad klientem (usługi gwarancyjne
i pozagwarancyjne)
- rejestracja kontaktów w bazie danych klienta
- utrzymywanie kontaktu z klientem
“TECZKA
SPRZEDAWCY”
Strategia rynkowa firmy
Zbadany klient i
konkurenci,
informacje z działu badań
rynku
i własne
Bardzo dobra znajomość
towaru
Przygotowane warianty cen
i warunków sprzedaży
w dyspozycji firmy
i dyspozycji sprzedawcy
(taktyka)
Sprzedawca posiada
pisemną ofertę, ew.
przygotowany kontrakt i
warianty załączników do
kontraktu
Sprzedawca wyposażony
w materiały promocyjne,
folder firmowy, opis
towaru, instrukcje, cenniki,
próbki
Atmosfera w miejscu
spotkania (estetyka,
obsługa)
Sprzedawca profesjonalnie
przygotowany, kompetencje
- predyspozycje osobiste -
wygląd
Nabywca przygotowany
przez public relations i
reklamę
KIM JEST KLIENT ?
Klient jest najważniejszą osobą w tym biurze, bez względu na
to czy jest tutaj osobiście, czy przysłał list.
Klient nie zależy od nas. My zależymy od niego.
Klient to nie jest przerwą w naszej pracy, jest on jej celem.
Nie robimy mu przysługi obsługując go. To on robi nam łaskę
dając nam możliwość to uczynić.
Z klientem nie prowadzi się sporów. Nikt jeszcze nie wygrał w
konfrontacji z Klientem.
Klient do nas przychodzi ze swoimi potrzebami. Naszym
zadaniem jest zaspokoić je z korzyścią dla niego i dla nas.
(treść plakatu wiszącego w biurze firmy L.L. Bean Inc.)
OBSŁUGA KLIENTA
Zadowolenie
klientów
jest
z
jednym
z
fundamentalnych nakazów marketingu, a jednym z
najistotniejszych elementów współtworzących to
zadowolenie jest wysoka jakość obsługi klienta.
Jakość obsługi klienta tworzą następujące elementy:
Działania przed dokonaniem zakupu, np.:
stworzenie i wcielenie w firmie standardów obsługi
dostępność informacji technicznej i handlowej
łatwość skontaktowania się z odpowiedzialnymi
osobami
Działania związane z zakupem, np.:
intensywność kontaktu z klientem
poziom prezentacji handlowej
sposób opracowania i poziom dokumentacji
technicznej
łatwość składania zamówienia
potwierdzanie zamówień
czas od zamówienia do dostawy
informacja o stanie realizacji zamówienia
warunki i terminy płatności
elastyczność w dostosowaniu się do życzeń
klienta
Działania po zakupie, np.:
spontaniczny kontakt z klientem
szkolenia użytkowników
sposób załatwiania reklamacji
dostępność i jakość serwisu pogwarancyjnego
badania zadowolenia klienta
CZYNNIKI OKREŚLAJĄCE JAKOŚĆ
OBSŁUGI KLIENTA
RZETELNOŚĆ
związana jest ze stałym wysokim poziomem
świadczonych usług i solidnością. Oznacza to, że firma za
każdym razem realizuje zamówienie na właściwym poziomie.
Oznacza to również, że firma dotrzymuje zobowiązań.
Związane jest to szczególnie z:
dokładnością w wystawianiu rachunków
prowadzeniem starannej kartoteki
dotrzymywaniem terminów
USŁUŻNOŚĆ
oznacza ochotę i gotowość pracowników do
świadczenia usług. Związane to jest z terminowością np.:
niezwłocznym przesłaniem dowodu zawarcia umowy
szybkim oddzwonieniem do klienta
szybką obsługą
(np. proponowane spotkanie w krótszym terminie)
KOMPETENCJA
oznacza posiadanie odpowiednich
umiejętności
i wiedzy niezbędnych do właściwej obsługi klienta. Łączy się z
tym:
wiedz i umiejętności pracowników mających bezpośredni
kontakt
z klientem
wiedza i umiejętności personelu pomocniczego
umiejętności prowadzenia badań rynku
DOSTĘPNOŚĆ
polega na dostępności i łatwości nawiązywania
kontaktu, co oznacza:
łatwość uzyskania telefonicznego kontaktu z firmą (telefon
nie jest
stale zajęty, rozmówca nie prosi, aby klient chwilę zaczekał
przy
telefonie)
czas oczekiwania na usługę (np. banku) nie jest zbyt długi
dogodne dla klientów godziny pracy
dogodna dla klientów lokalizacja firmy usługowej
UPRZEJMOŚĆ
łączy się z grzecznością, szacunkiem,
okazywaniem zainteresowania, przyjaznym traktowaniem
klientów przez personel mających z nimi bezpośredni kontakt
(m.in. recepcjonistki, telefonistki, itd.). Obejmuje ona:
szacunek do rzeczy należących do klienta
czysty i schludny wygląd pracowników kontaktujących się z
klientem
poza firmą
KOMUNIKACJA
oznacza udzielenie informacji w sposób
zrozumiały i uważne słuchanie klientów. Może to oznaczać, że
firma powinna dostosowywać język do poszczególnych
klientów - używać bardziej wyrafinowanego języka w
kontaktach z doświadczonymi klientami, a prostego i
zrozumiałego języka w przypadku nowych klientów.
Wiąże się z tym:
wyjaśnienie na czym polega usługa
informowanie jaka jest cena usługi
wyjaśnienie relacji pomiędzy usługą a jej ceną
zapewnienie klienta, że firma należycie zajmie się jego
problemem
WIARYGODNOŚĆ
związana jest z zaufaniem, uczciwością.
Oznacza również kierowanie się dbałością o interes klienta.
Na wiarygodność składają się:
nazwa firmy
reputacja firmy
cechy osobiste pracowników bezpośrednio kontaktujących
się
z klientem
nasilenie działań nakierowanych na sprzedaż w kontaktach z
klientem
BEZPIECZEŃSTWO
to wolność od zagrożenia, ryzyka czy
wątpliwości:
bezpieczeństwo fizyczne
bezpieczeństwo finansowe
dyskrecja
ROZUMIENIE / ZNAJOMOŚĆ KLIENTA
oznacza dążenie do
poznania potrzeb klienta. Wiąże się z tym:
dowiadywanie się o szczególne życzenia klienta
okazanie zainteresowania
szczególne traktowanie stałych klientów
CZYNNIKI MATERIALNE,
to fizyczne elementy towarzyszące
usłudze:
warunki lokalowe i wyposażenie techniczne firmy usługowej
wygląd personelu
narzędzia i wyposażenie używane do świadczenia usługi
fizyczne reprezentacja usługi, np. plastykowa karta
kredytowa
lub wyciąg z konta bankowego
inni klienci w pomieszczeniach firmy
KRYTERIA OCENY PRACY HANDLOWCA
ILOŚCIOWE:
wielkość sprzedaży
% wzrostu sprzedaży
udział w rynku
liczba wizyt lub innych form kontaktu z klientem
liczba nowo pozyskanych klientów
liczba utraconych klientów
zadowolenie klientów
wypracowany zysk brutto (ew. marża pokrycia)
wielkość i liczba zamówień
ilość wizyt u klienta przypadająca na pozyskane zamówienie
zwroty
koszty w stosunku do wielkości sprzedaży
JAKOŚCIOWE:
umiejętności sprzedaży
- znajomość produktu
- umiejętność słuchania
- pokonywanie zastrzeżeń
- zamykanie sprzedaży
organizacja pracy
- planowanie
- raportowanie
- prowadzenie dokumentacji
- efektywne wykorzystanie czasu
cechy indywidualne
- prezencja
- motywacja
- zdolność do pracy w zespole
- samodoskonalenie się
zadowolenie klientów
WYNAGRADZANIE HANDLOWCÓW –
AKWIZYTORÓW
1. STAŁE WYNAGRODZENIE
+ proste do obliczenia
+ uniezależnia dochody od czynników zewnętrznych (np.
sezonowość)
- nie motywuje do zwiększania efektywności
- nie jest atrakcyjne dla najaktywniejszych
2. PROWIZJA
+ silne działanie motywacyjne
+ atrakcyjne dla pracodawcy
- zniechęca handlowców do działań, które nie dają szybkich
dochodów
- nie daje poczucia bezpieczeństwa
3. STAŁE WYNAGRODZENIE + PROWIZJA
Na ogół w relacji 70% - 30%
4. PREMIE
Są to uznaniowe wypłaty za dodatkowe działania, które są
pożądane,
a niemożliwe do wyliczenia poprzez prowizję
+ działają motywacyjnie
- są uznaniowe, a więc mogą być kwestionowane