METODA DOPASOWANIA FUNKCJI JAKOŚCI

QFD (Quality Function

Deployment)

Geneza QFD

Metoda opracowana w latach 60-tych w Japonii przez profesorów S.
Mizuno i Y. Akao. Po raz pierwszy została zastosowana w roku 1972
w Japonii, do projektowania tankowca w stoczni Kobe należącej do
koncernu Mitsubishi. Po kilku latach zdobyła także popularność w
Stanach Zjednoczonych, gdzie wykorzystywano ją z powodzeniem w
zakładach Forda i General Motors, a później także w Digital
Equipment, Hewlett-Packard, AT&T czy ITT.
W Ameryce metoda QFD została przedstawiona po raz pierwszy w
1983 roku.

QFD oznacza dopasowanie funkcji jakości tłumaczone również jako
rozwinięcie funkcji jakości. Często jest ona także nazywana House of
Quality – domem jakości, w związku z charakterystycznym wyglądem
macierzy analitycznej

Charakterystyka QFD

Przez pojęcie QFD należy rozumieć metodę strukturalnego planowania i
rozwoju produktu lub usługi, umożliwiającą zespołom badawczym
dokonywanie precyzyjnej specyfikacji potrzeb i oczekiwań klientów, a
następnie oceny każdej zaproponowanej zdolności przez pryzmat jej
wpływu na zaspokojenie postulowanych potrzeb.
Metoda QFD jest świetnym narzędziem kompleksowego zarządzania
jakością, bo przekłada wymagania i potrzeby klienta na konkretne cechy
i właściwości wyrobu, usługi lub procesu.

Zalety:

 planowanie wyrobu jako integralnej części planowania jakości,

 wykazywanie słabych elementów procesów i produktów na podstawie
analiz rynku,

 wspólną pracę członków zespołu skoncentrowaną na poprawę jakości
wyrobu.

Zastosowanie metody QFD

Ma zastosowanie w przemyśle samochodowym, chemicznym,
farmaceutycznym, budowlanym, a także w handlu, w instrukcjach
kredytowych itp.

Szczególnie często można spotkać się z zastosowaniem tej metody w :

 przygotowaniu, konstruowaniu i produkcji nowych wyrobów,

 przygotowaniu nowych usług, np. w bankach, służbie zdrowia,

 opracowaniu nowych systemów komputerowych w zakresie sprzętu
i oprogramowania,

 przemyśle farmaceutycznym przy opracowywaniu nowej substancji,

 opracowywaniu nowych technik przekazu informacji.

Metoda ta pozwala uzyskiwać zaskakujące rezultaty w projektowaniu
takich procesów, jak doskonalenie świadczonych usług w hotelach,
planowanie kursów szkoleniowych, określanie treści sprawozdań dla
kierownictwa.

Diagramy (macierze) generowane w

metodzie QFD

Macierz planowania – transformacja oczekiwań klientów na cechy
produktu lub usługi.

Macierz rozwinięcia – dezagregacja oczekiwań w stosunku do produktu
lub usługi na wymagania co do głównych komponentów. Pozwala to na
zapewnienie właściwego przeniesienia oczekiwań klientów na cechy
charakterystyczne podzespołów produktu lub usługi, odzwierciedlając
jednocześnie owe życzenia w ich projektowaniu.

Macierz procesu planowania oraz kontroli jakości – identyfikacja
krytycznych punktów kontrolnych, co gwarantuje w ten sposób właściwy
nadzór nad cechami produktu lub usługi oraz ich komponentów w trakcie
procesu wytwarzania. Punkty kontrolne reprezentują te aspekty procesu,
które powinny być sprawdzane w celu upewnienia się, że zachowana jest
właściwa korelacja między charakterystyką produktu, usługi lub
komponentów a oczekiwaniami klientów.

Macierz instrukcji operacyjnych – transformacja krytycznych ocen
parametrów produktu, usługi lub komponentów na instrukcje operacyjne
używane przez pracowników obsługujących proces.

Diagramy (macierze) generowane w

metodzie QFD

Macierz planowania – dom jakości

I. Wymagań klientów,
II. Ważności technicznych wyrobu,
III. Parametrów technicznych wyrobu,
IV. Zależności pomiędzy

wymaganiami klienta i
parametrami technicznymi,

V. Ważności parametrów

technicznych,

VI. Zależności pomiędzy parametrami

technicznymi,

VII.Porównania wyrobu własnego

(projektowego) z wyrobami
konkurencyjnymi,

VIII.Docelowych wartości parametrów

technicznych,

IX. Wskaźników technicznej trudności

wykonania.

Identyfikacja wymagań klienta poprzez

określenie cech wyrobu (pole I)

Potencjalni użytkownicy wyrobu, przy definiowaniu swoich
oczekiwań używają zazwyczaj określeń typu: “łatwy w użyciu”,
“niezawodny”, “uniwersalny”, “bezpieczny w użyciu. Dla
projektanta te określenia mogą mieć wiele znaczeń i dlatego
wymagane jest ich odpowiednie sprecyzowanie.

Określenie ważności wymagań według

klientów (pole II)

Nie wszystkie ze wskazanych przez klientów cech mają dla nich
takie samo znaczenie. Niektóre z cech mają znaczenie
bezwarunkowe (np. „bezpieczny w użyciu”), inne tylko życzeniowe
(„łatwy w obsłudze”). Do określenia ważności cech w skali
punktowej (np. punktacja od 1-5) można wykorzystać np. techniki
badań marketingowych. Często wprowadza się kategorię
„atrakcyjność”, uwzględniającą fakt, że niektóre cechy wyrobu nie
wpływają na jego właściwości funkcjonalne, ale silnie
oddziaływująca sposób odbioru (np. kolor lakieru samochodu).

Wyznaczenie parametrów technicznych

wyrobu (pole III)

Parametry techniczne charakteryzują wyrób z punktu widzenia
projektowania. Muszą być tak dobrane, aby spełniać wymagania
użytkownika, wyrażone w jego języku. Parametry techniczne wyrobu,
które zapewniają zaspokojenie wymagań użytkownika muszą być
mierzalne oraz realne, to znaczy możliwe do uzyskania w etapie
produkcji. Parametry techniczne mogą mieć charakter minimalny,
maksymalny lub nominatywny. W zależności od przyjętej umowy
oznacza się je przykładowo: minimanty (), maksymanty () lub

nominanty. ()

Określenie zależności pomiędzy

parametrami technicznymi i wymaganiami

klienta (pole IV)

Zależności pomiędzy parametrami technicznym a wymaganiami
klienta ustala się na podstawie analizy funkcjonalnej, doświadczeń,
analizy reklamacji, historii napraw danego wyrobu itp. Wyróżnia się
kilka poziomów zależności (zazwyczaj 3-4), oznaczając je w sposób
przyjęty przez zespół prowadzący analizę. Mogą to być oznaczenie
typu:  - zależność silna,  - zależność średnia,  - zależność słaba.

Jej wartość można też określić liczbowo przez podanie
współczynnika zależności (Z), np. 9 – oddziaływanie silne, 3 –
oddziaływanie średnie, 1 – oddziaływanie słabe. Skala ocen jest
indywidualnym wyborem projektanta. Jeśli pomiędzy parametrami
technicznymi a wymaganiami klienta nie zachodzi żadna
zależność, to odpowiednia komórka macierzy nie jest wypełniana.

Ocena ważności parametrów technicznych

(pole V)

Jest wyrażone sumą iloczynów współczynników ważności kolejnych
wymagań
i współczynników ich zależności z danym parametrem technicznym.
Jeśli W

i

jest współczynnikiem ważności wymagania i, a Z

ij

jest

współczynnikiem zależności pomiędzy wymaganiem i oraz
parametrem technicznym j, to ważność parametru technicznego T

j

określa zależność:

 
Wartości uzyskanych współczynników T

j

pozwalają projektantowi w

sposób jednoznaczny określić szczególnie ważne dla wyrobu
problemy techniczne, jako cechy krytyczne które następnie poddane
są dalszej analizie.

j

i

i

l

ij

T

W Z







1

Identyfikowanie istotnych oddziaływań pomiędzy

parametrami technicznymi (pole VI)

W wielu przypadkach parametry techniczne wyrobu wzajemnie na
siebie oddziaływają, co często wpływa na możliwość spełniania
wymagań klientów. Oddziaływanie może być zarówno dodatnie
(oznaczane np. znakiem „+”), jak i ujemne (znak „”).

Oddziaływania pomiędzy parametrami technicznymi są zazwyczaj
opisywane w dodatkowej tablicy, umieszczonej na górze diagramu
QFD, tworząc jego charakterystyczny dach. Jeśli w tablicy tej
przeważają znaki określające oddziaływanie ujemne wyrobu,
mogą wystąpić znaczne ograniczenia, wynikające z konieczności
wprowadzenia rozwiązań kompromisowych.

Ocena cech wyrobów konkurencyjnych

(pole VII)

Przed podjęciem decyzji o zakupie potencjalny nabywca często
porównuje go z wyrobami firm konkurencyjnych. Kryteria oceny są
czasem trudne do sprecyzowania, mówi się na przykład, że jeden
produkt ma nowocześniejszą sylwetkę od drugiego. Jeżeli zespół
projektantów dokonuje modernizacji już istniejącego produktu to
należy wskazać nie tylko elementy jakie muszą być w nim
zmienione, ale także te, które dają danemu wyrobowi przewagę
nad innymi, produkowanymi w innych firmach. Porównania
wyrobów ocenia się w odpowiednio przyjętej skali, na przykład –
pięciostopniowej.

Ustalenie docelowych parametrów

technicznych (pole VIII)

Po przeprowadzeniu wszystkich działań związanych z tworzeniem
diagramu QFD, projektant uzyskuje dobre wyobrażenie o
projektowanym wyrobie, w tym o oczekiwaniach klientów,
wyrobach konkurencyjnych oraz o sposobie, w jaki parametry
techniczne wpływają na spełnienie zdefiniowanych wymagań.
Dysponując tymi informacjami, możliwe jest określenie wartości
docelowych,

jakie

muszą

osiągnąć

mierzalne

parametry

techniczne, tak aby spełniały wymagania klienta lub zwiększały
konkurencyjność wyrobu.

Ustalenie wskaźników technicznej trudności

wykonania (pole IX)

Wskazane jest określenie wskaźników będących miarą trudności
technicznych i organizacyjnych, których wystąpienia można się
spodziewać przy osiąganiu docelowych wartości parametrów
technicznych. Najczęściej ocenia się je w skali 1-5. Wysoka wartość
wskaźnika oznacza, że należy liczyć się ze znacznymi problemami i
koniecznością zwrócenia na dany parametr szczególnej uwagi,
poprzez zastosowanie zwiększonego zakresu kontroli, starannego
zaprojektowania parametrów procesu wytwarzania itp.

Metoda QFD w układzie procesowym

Korzyści osiągane dzięki metodzie QFD:

 wyroby i usługi są sterowane przez rynek, a cała organizacja
skłania się do zmian w kierunku prokonsumenckim,

 inicjowanie zespołowych form pracy,

 przełamywanie barier między działami,

 przepływ informacji o oczekiwaniach klienta przez całą
strukturę firmy, trafne rozpoznanie hierarchii oczekiwań klienta,

 możliwość przewidywania ich spełnienia,

 podejmowanie trafnych decyzji na podstawie zgromadzonej
wiedzy,

 uniknięcie wielu kosztów i straty czasu.

Trudności podczas adaptacji QFD

 podjęcie zadań QFD nie ma charakteru pracy dorywczej,
trzeba powołać do tego celu zespół i wydzielić odpowiednie
środki na zapewnienie sukcesu,

 przeszkolenie całego zespołu,

 zbyt szczegółowy arkusz macierzy prowadzi do nieporozumień
i sporów o detale,

 uwzględnienie zmienności rynku; rynek zmienia się ciągle
nawet w czasie cyklu projektowania, szczególnie gdy jest długi, a
proces produkcji jest finalnym testem wszystkich prac
przedprodukcyjnych.

Literatura:



Red. W. Ładoński, K. Szołtysek,

Zarządzanie jakością, cz.1 Systemy jakości
w organizacji, Wyd. Akademii Ekonomicznej
we Wrocławiu, 2007