Controlling marketingu
wykład
Dr Bartłomiej Pierański
Zaliczenie przedmiotu
• Egzamin pisemny (test, zadania)
Literatura
• Nowak M., Controlling działalności
marketingowej, PWE, Warszawa 2007
• Controlling funkcyjny w
przedsiębiorstwie, red. M. Sierpińska,
Oficyna Ekonomiczna, Kraków 2004
• Wskaźniki marketingowe, red. R.
Kozielski, Oficyna Ekonomiczna,
Kraków 2004
Cel przedmiotu
Zaznajomienie studentów z istotą,
zadaniami oraz narzędziami
controllingu marketingu
Ale najpierw…
• Marketing to: ??
Marketing jest procesem społecznym
i zarządczym, dzięki któremu
konkretne osoby i grupy otrzymują
to, czego potrzebują (…), poprzez
tworzenie, oferowanie i wymianę
posiadających wartość produktów.
[Ph.
Kotler]
Orientacje przedsiębiorstwa
• Orientacja produkcyjna
• Orientacja produktowa
• Orientacja sprzedażowa
• Orientacja marketingowa
Otoczenie przedsiębiorstwa
Elementy makroorotoczenia
• Otoczenie polityczno – prawne
• Otoczenie ekonomiczne
• Otoczenie demograficzne
• Otoczenie społeczne
• Otoczenie naturalne
• Otoczenie międzynarodowe
Elementy mikrootoczenia
• Konkurenci
• Nabywcy
• Dostawcy
• Bariery wejścia
• Substytuty
Przedsiębiorstwo
• Zasoby: materialne, niematerialne
• Zasoby: ludzkie, kapitałowe,
naturalne
• Zasoby: istotne strategicznie,
pozosatałe
Nabywca
Dlaczego nabywcy kupują??
Nabywcy kupują produkty bo:
• potrzebują danego produktu
(odczuwają potrzebę zakupu
produktu)
• mogą dany produkt kupić (mają
możliwość zaspokojenia potrzeby)
Potrzeby
Potrzeba to –
Potrzeby ludzkie są bardzo zróżnicowane.
Można je klasyfikować w oparciu o tzw.
piramidę potrzeb Maslowa.
Według koncepcji Maslowa potrzeby
ludzkie tworzą pewną hierarchię od
potrzeb podstawowych do potrzeb
wyższego rzędu.
Piramida potrzeb Maslova
POTRZEBA SAMOREALIZACJI
POTRZEBA UZNANIA
POTRZEBA PRZYNALEŻNOŚCI
POTRZEBA BEZPIECZEŃSTWA
POTRZEBY BIOLOGICZNE
Możliwości zaspokojenia
potrzeb
Możliwości zaspokojenia potrzeb zależą od:
1) Poziom makro:
a) PKB per capita
b) Siła nabywcza pieniądza
c) Poziom podatków bezpośrednich i pośrednich
2) Poziom mikro:
a) Wysokość dochodów
b) Poziom oszczędności
c) Zdolność kredytowa
d) Poziom cen
Jak nabywcy kupują??
Fazy podejmowania decyzji o zakupie:
1) Uświadomienie potrzeby
2) Poszukiwanie informacji
3) Ocena alternatyw
4) Decyzja o zakupie
5) Zachowania po zakupie
Decyzja o zakupie
Nabywcy mogą podejmować
następujące decyzje o zakupie:
• zrutynizowane, do których zalicza się
decyzje: nawykowe oraz nie oparte na
zjawisku lojalności
• nie zrutynizowane, do których zalicza się
decyzje: rozważne oraz impulsywne
Zachowania po zakupie
Po dokonaniu zakupów nabywcy
mogą znajdować się w dwóch
stanach:
• satysfakcji – czyli zadowolenia z
zakupionego produktu
• dysonansu – czyli wątpliwości czy
dokonany zakupu jest właściwy lub
nawet niezadowolenia z zakupu
Role w procesie zakupu
W procesie zakupu nabywcy mogą
pełnić role:
• inicjatora,
• doradcy,
• decydenta,
• kupującego
• użytkownika
Segmentacja
Segmentacja rynku to podział rynku
na wewnętrznie jednorodne grupy
konsumentów (segmenty).
Po co??
1. Dostosowanie oferty do
zidentyfikowanych grup nabywców
2. Bardziej racjonalne wydawanie
środków (np.: na promocję)
3. Szybsze zauważanie oraz
dostosowywanie się do zmian na
rynku
Etapy segmentacji
Kryteria segmentacji
• Demograficzne
• Ekonomiczne
• Geograficzne
• Psychograficzne (klasa społeczna,
styl życia)
• Behawioralne (lojalność, postawy
wobec produktu)
Cechy poprawnie wyodrębnionych
segmentów
1.
mierzalność - w odniesieniu do wyodrębnionych
segmentów musi istnieć możliwość pozyskania informacji o
cechach i zachowaniach nabywców tworzących te
segmenty
2.
jednorodność - ze względu na określone cechy i
zachowania nabywców wybrane segmenty rynku powinny
być wewnętrznie homogeniczne oraz zasadniczo różnić się
między sobą
3.
rozległość – segmenty powinny być na tyle duże, aby
opłacało się przygotować dla nich odmienne produkty i
działania marketingowe
Cechy poprawnie wyodrębnionych
segmentów
4.
dostępność – wybrane segmenty muszą być dostępne w
sensie możliwości efektywnego stosowania w nich
wybranych działań marketingowych.
5. stabilność w czasie – przygotowanie i skuteczne
stosowanie działań marketingowych wymaga, aby
liczebność oraz cechy i zachowania klientów tworzących
poszczególne segmenty były stabilne w dłuższym
przedziale czasu.
6. wrażliwość – wyodrębnione segmenty nabywców powinny
w pozytywny sposób reagować na przygotowane działania
marketingowe.
Marketing masowy
Marketing-mix
Segment
Marketing zróżnicowany
Marketing-mix (1)
Marketing-mix (2)
Marketing-mix (3)
Segment 3
Segment 2
Segment 1
Marketing skoncentrowany
Marketing-mix
Segment 3
Segment 2
Segment 1
Pozycjonowanie…
…to stworzenie konkretnego obrazu
produktu (marki) w umyśle klienta
Po co?
Klient ma z reguły do wyboru wiele prawie
identycznych produktów. Aby wybrał
właśnie nasz, musi „zobaczyć” w nim
właśnie to czego szuka w takich
produktach.
Analiza pozycjonowania
• Mapy percepcji
– graficzne odwzorowanie postrzegania marek produktów
przez konsumentów
– budowane najczęściej w oparciu o dwa kryteria (istotne i
różnicujące)
– mapa pokazuje miejsce produktu w stosunku do
produktów konkurencyjnych
– doskonałe pozycjonowanie punkt na mapie w którym
marka stanowi ideał dla konsumenta i który znajduje się
jednocześnie możliwie najdalej od konkurencji
Pozycjonowanie – sieci fast
foodów
Konkurenci
• Konkurencja potencjalna
• Konkurencja substytucyjna
• Konkurencja bezpośrednia
Marketing - mix
• Produkt
• Cena
• Dystrybucja
• Promocja
Produkt
• Wszystko to co może być
przeznaczone do sprzedaży
Produkt
• Produkty: materialne, niematerialne
• Produkty: inwestycyjne,
konsumpcyjne
Cykl życia produktu
Macierz BCG
Marka
• Marki producentów
• Marki własne
Cena
• Wyrażona w pieniądzu wartość
określonego dobra
Ceny
• Metody ustalania cen:
- Metoda kosztowa
- Metoda popytowa
- Metoda konkurencyjna
Ceny
• Strategie cenowe:
- Strategia cen niskich
- Strategia cen średnich
- Strategia cen wysokich
Dystrybucja
• To zorientowana na osiąganie zysku
działalność obejmująca planowanie,
realizację, i kontrolę fizycznego
przepływu materiałów i produktów z
miejsc ich wytworzenia (produkcji) do
miejsc ich sprzedaży
Dystrybucja
• Kanały dystrybucji:
- pośrednie, bezpośrednie
- długie, krótkie
- szerokie, wąskie
- korporacyjne, administrowane,
kontraktowe
Strategie dystrybucji
• Dystrybucja intensywna
• Dystrybucja selektywna
• Dystrybucja ekskluzywna
Promocja
• Promocja jest to zbiór środków, za
pomocą których przedsiębiorstwo lub
sprzedawca komunikuje się z
rynkiem, czyli przekazuje informacje
o swojej działalności lub konkretnych
produktach i usługach.
Promocja
• Promotion – mix
- Reklama
- PR
- Promocja wspomagająca sprzedaż
- Sprzedaż osobista
Techniki sprzedaży osobistej
• Reguła wzajemności
• Reguła zaangażowania i konsekwencji
• Reguła społecznego dowodu słuszności
• Reguła lubienia i sympatii
• Reguła autorytetu
• Reguła niedostępności
• Reguła kontrastu
Lojalność
• To miłość do
marki
• Bez emocji nie
ma miłości
• Lojalność to
emocje i to te
pozytywne
Lojalność
• Lojalność to powtarzalny w określonym
czasie zakup produktu dokonywany
przez jednostki decyzyjne.
• Jest on następstwem świadomego
wyboru (przy uwzględnieniu cech
fizycznych i emocjonalnych) spośród
jednej lub więcej alternatyw,
prowadzącym do preferencji produktu.
Elementy definicji lojalności
LOJALNOŚĆ
Powtarzalny
zakup
Preferencja
marki
Zaangażowanie
w
zakup
Rodzaje lojalności
Lojalność
behawioralna
Lojalność postaw
wynika z zachowań
nabywców –
powtarzalnego zakupu;
koncentruje się na
wzmacnianiu
częstotliwości
konsumpcji i używania
marki
wynika z preferencji i
pozytywnych postaw
nabywców wobec marki
niezależnie od działań
konkurentów;
koncentruje się na
kreowaniu rekomendacji
marki, czyniąc ze swoich
klientów „ambasadorów
marki”
Obiekty lojalności –
czyli w stosunku do czego
(kogo) można być lojalnym
• Marka
• Kategoria produktu
• Personel przedsiębiorstwa
• Miejsce zakupu
• Przedsiębiorstwo (np.: Grupa VW)
Dlaczego chcemy być lojalni
• Dlaczego chcemy być lojalni – czyli
pytanie o motywy lojalności
• Albo dlaczego chcemy w pełni
świadomie kupować produkty
jednego przedsiębiorstwa
• Albo dlaczego kochamy markę
Motywy lojalności
• Motywy lojalności w relacji klienta z
firmą
• Społeczne motywy lojalności
• Motywy lojalności związane z oceną
korzyści
• Motywy lojalności związane z
przymusem zewnętrznym
Motywy lojalności w relacji
klienta z firmą
• Chęć unikania wysiłku poznawczego
• Osobista pozytywna więź z personelem
przedsiębiorstwa
• Uczestnictwo w kształtowaniu oferty
przedsiębiorstwa
• Utożsamianie się z wartościami
prezentowanymi przez przedsiębiorstwo
• Poczucie bycia ważnym dla przedsiębiorstwa
• Poczucie bezpieczeństwa (wysoka jakość
niezawodność)
Społeczne motywy lojalności
• Chęć bycia zauważonym oraz
docenionym przez innych ludzi
• Chęć wyróżnienia się spośród innych
ludzi
• Chęć dzielenia z grupą klientów
własnych zainteresowań
Motywy lojalności związane
z oceną korzyści
• Pragnienie dodatkowej wartości
użytkowej produktów
• Pragnienie najkorzystniejszego
zakupu cenowego
• Pragnienie dodatkowych korzyści
przy kolejnym zakupie
Motywy lojalności związane
z przymusem zewnętrznym
• Przymus wywołany warunkami rynkowymi
(np.: monopol)
• Chęć zaznania wygody
• Wysokie koszty zmiany dostawcy:
a. proceduralne
b. finansowe
c. relacji
• Przymus wywołany wymaganiami
prawnymi
Ale czy to dalej jest lojalność???
Motywy lojalności są:
• Zmienne w czasie – czyli dynamiczne
• Występują z różnym natężeniem
Stopnie lojalności
Stopień lojalności
Zakup określonego
produktu A, B, C lub D
niezmienna lojalność AAAAAAAAAA
podzielna lojalność
AABABBABABA
zmienna lojalność
AAAAABBBBBB
nielojalność
ABCDBCDACDB
Po co przedsiębiorstwu lojalny
klient?
• Koszty obsługi lojalnych klientów są niższe
• Lojalni klienci są mniej wrażliwi cenowo
• Lojalni klienci dobrze mówią o naszej firmie
(są wiarygodną reklamą firmy)
• Lojalni klienci dzielą się uwagami nt.
produktu
• Lojalni klienci kupują inne produkty
przedsiębiorstwa (cross-selling)
• Lojalni klienci są mało podatni na działania
konkurencji
Źródła zysków przynoszonych
przez lojalnych klientów
• Zysk ze zwiększonych zakupów
• Zysk z obniżonych kosztów obsługi
• Zysk od klientów poleconych
• Zysk z podwyższonej ceny
Źródła zysków przynoszonych
przez lojalnych klientów
Generalnie:
• Wzrost utrzymania klientów o 5%
powoduje wzrost zysku od 25% do
85% procent
• Wzrost wskaźnika utrzymania
klientów o 2% ma taki wpływ na
zyski jak redukcja kosztów o 10%
Czy jest aż tak różowo?
• Obsługa klientów lojalnych wcale nie
kosztuje mniej
• Klienci lojalni wcale nie płacą więcej za
produkty – przeciwnie chcą płacić mniej za
to, że są lojalni
• Nie wszyscy lojalni klienci polecają
produkty firmy znajomym czy rodzinie
• Można wpaść w tzw. kierat zadowolonego
lojalnego klienta
Kosztowni lojalni klienci
• Koszty podtrzymywania
bezpośredniego kontaktu
• Koszty dopasowania:
a. obniżenie marży
b. koszty inwestycji
c. koszty organizacyjne
• Utrata potencjalnego zysku
Ponadto:
Klienci odchodzą od przedsiębiorstwa
bo:
• Znajdują lepszą ofertę konkurencyjną
(9%)
• Zmieniają miejsce zamieszkania (9%)
• Bo nie została załatwiona ich
reklamacja (14%)
• Bo tak! (68%)
„Bo tak!” – może wynikać
z…
• Potrzeby różnorodności – trwanie
przy jednym
produkcie/marce/przedsiębiorstwie
itp. powoduje, że daje nam coraz
mniejsze zadowolenie – chcemy
czegoś nowego
• W ekonomii nazywa się to: prawem
malejącej użyteczności krańcowej