Prof. zw. dr hab. Bernard F. Kubiak

Uniwersytet Gdański

Konferencja na temat: „Konsument na rynku turystycznym. Polski system

informacji turystycznej.”

Organizator: Górnośląska Wyższa Szkoła Handlowa w Katowicach, 27-28.10.2010r.

Rola informacji w

warunkach

globalizacji: kapitał,

turystyka, usługi

Agenda

1.

Wstęp

2.

Przemysł turystyczny

3.

Integracja źródeł informacji o produktach i usługach
turystycznych

4.

Globalne systemy dystrybucji, Internet, handel i
rynek elektroniczny w rozwoju turystyki

5.

Dystrybucja informacji i produktu turystycznego

6.

Koncepcja podróży zintegrowanej

7.

Model zarządzania informacją turystyczną

8.

Model biznesowy w turystyce

9.

…

10.

Podsumowanie

Wstęp



.



.



.



.



.

Przemysł turystyczny

Handel międzynarodowy

100

200

500

1000

2000

3000

1950s1960s1970s1980s1990s

Produkty

Kapitał

Informacja

(index 1950 = 100)

•Internacjonalizacja

•Przepływ

ponadnarodowy

•Globalizacja

Turysta/

klient:

•Indywidualni
podróżujący
(ślepi,
częściowo
widzący,
głusi,
niedosłysząc
y, na wózku
inwalidzkim)

• podróżujący
z
asystentem/

• seniorzy

Busines

s

Inny

(zdro

wotny,

naukowy)

Wygoda

Źródło pochodzenia

Przed podróżą

Po

podróży

Podczas
podróży

Potrzeby
informacyjne
klienta

Rezerwacj
a

Informacja o
produkcie

Podczas podróży:

W punkcie docelowym

Informacje o celu

Infor. o
tranzycie

Zbiorcza
informacja

D

O S T Ę P N O Ś

Ć

Wielojęzyczny system

informacji turystycznej

Zakwaterowan
ie

B&B

A

KTYWNOŚCI

Fotografia

Łowienie
ryb

Eksploracja
natury

Spacer
y

Health

Pływanie

Malowani
e

Golf

Rower

Żeglowan
ie

P

OMO

CNICZ
E

Campin
g

Farmy

Centra

Domki

Hotele

Sprzedaż

detaliczna

Market
y

Sklepy

Centra
handlowe

Upominiki

Apartamenty

Wyżywieni
e

Tarasy/ Bary

piwne

Restauracj
e

Fast
Food

Kafejki

Rozrywka

Kluby

Puby

Kasyno Teatry

Kina

Wytwór
ludzki

Budownictwo

Sztuczn
e

Spotkani
a

Dziedzictwo

Sportin
g

Muzyka

Festiwal
e

Archeologia

Wspani
ałe
domy

Budynki
historyczne

Monumen
ty

Sztuka Muzea

Konferencje

Religia

Spas

Architektur
a

Archeologia

Obserwatori
a

Parki

Parki
rozrywki

Centra
sportowe

Woskowe
muzea

Disney

Beach

Waterfalls

Naturaln
e

Lake
s

Landscap
ePark

s

Gardens

Rivers

Woodland

Prywatne

Publiczne

Ambasad
y

Szpitale i inne
punkty opieki
medycznej

Policja

NTOs

RTO
s

LTOs

Zakłady
ubezpiecz
eń

Tour
guides

Prywatna opieka
zdrowotna

Urzędy
pocztowe

Banki

Kantory wymiany walut

Rozkłady
jazdy

Miejsce

docelowe

A

TRAKCJE

P

RZYJEMNOŚCI

Dostawcy
podstawowi

Galerie

Certy
fikacj
a

Wartość

dodana

usług

Inter-
mediacje

Personalizacja
i
dostosowanie

POŚREDNICY:

D

OSTĘPNE PAKIETY W TURYSTYCE

Agencje
podróży

Agencje

Operatorzy
wycieczek

D

OSTĘPNE AGENCJE INFORMACJI: DMS

I

NFORMACJE DLA

NIEPEŁNOSPRAWNYCH

Przemysł turystyczny i jego

dostępność

S

ta

te

k–

S

a

m

o

ch

ó

d

/

T

a

x

i/

A

u

to

b

u

s

/

Po

ci

ą

g

S

a

m

o

lo

t

Technologie informacyjno-

komunikacyjne

Turyści

Pośrednicy

Dostawcy

Organizacje docelowe, Agencje rządowe

Badania rynku, Uczelnie, Konsultanci

Wewnętrzna i zewnętrzna

wymiana informacji

Hotele

Linie lotnicze

Atrakcje

Rozrywka

Agent podróży

Operator wycieczki

Specjalista kanału

produkt i
dane
statystycz
ne

regulacje
standardy

promocje
regulacje
standardy

produkt i
dane
statystycz
ne

Prośba o
informacje

Opisany produkt
Promocje

Właściwości produktu,
Dostępność, raty,
harmonogramy

product featrues,
availabilities, rates,
schedules,
tickets

request for
information,
bookings

Prośba o informacje,
Rezerwacje
Negocjowanie rat

podróże

Raporty i
analizy

Dane statystyczne

Prośba o informacje,
rezerwacje

Właściwości towaru.
Dostępność, raty,
harmonogramy, bilety

Dane statystyczne Raporty i analizy

Wygoda

Interes

Grupy

Niezależni podróżnicy

źródło:
Sheldon 97

PRZEWAGA KONKURENCYJNA

CZY POTRZEBY I

OCZEKIWANIA TURYSTÓW

Zapewnienie zadowolenia i korzyści turystom jest uzależnione od:



zmiany dotychczasowego charakteru i sposobu działań i czynności

organizacji turystycznych w obsłudze klientów



zwiększenia operatywności, jakości i efektywności ich funkcjonowania



wprowadzania głębokich (nie masowych) i ciągłych (nie

jednorazowych) zmian



zintegrowanego zastosowania zasobów TI w powiązaniu ze strategią

działania i rozwoju organizacji turystycznych

KONIECZNOŚĆ PRZECHODZENIA OD
ŁAŃCUCHA WARTOŚCI DO SIECI
WARTOŚCI ( MULTIORGANIZACJI )

Wprowadzenie nowoczesnej TI, infomediów, Intranetu, Internetu

spowodowało:



gruntowną weryfikację dotychczasowych koncepcji zdalnej pracy

(fizyczna wymiana informacji - raporty),



wprowadzenie sieci wartości w miejsce łańcucha wartości (cyfrowy

przepływ informacji - EDI, e-mail),



wprowadzenie międzyorganizacyjnych sieciowych systemów

informacyjnych-Internetowe ZSI klasy ERP,



zasadniczy przełom w charakterze funkcjonowania organizacji i ich

personelu poprzez integrację interakcji wewnętrznych i zewnętrznych

(konkurenci),



poszerzenie reengineeringu o sieć wartości.

WARUNKI POWODZENIA

REENGINEERINGU W TURYSTYCE



ZINTEGROWANE ZASTOSOWANIA TI



globalne i lokalne sieciowe systemy informacji i rezerwacji

zasobów powiązanych z GIS



rynki elektroniczne



Internet



Intranet



SFORMUŁOWANIE I REALIZACJA STRATEGII ROZWOJU TURYSTYKI (w

ramach 5 SJT)



ZMIANA FORMY WŁASNOŚCI I STRUKTUR



ZMIANA SPOSOBÓW FUNKCJONOWANIA ORGANIZACJI

TURYSTYCZNYCH I OBSŁUGI TURYSTÓW

INTEGRACJA ŹRÓDEŁ

INFORMACJI O PRODUKTACH I

USŁUGACH TURYSTYCZNYCH

Teza główna:

współczesna turystyka nie może
efektywnie funkcjonować w
konkurencyjnym środowisku i zaspokajać
potrzeb turystów bez zastosowania
zintegrowanych sieciowych systemów
informacyjnych o zasięgu krajowym i
globalnym

Integracja źródeł informacji o

produktach i usługach

turystycznych

Tezy uzupełniające:

1. W sektorze turystycznym i sektorach z nią

współpracujących występuje duże

rozproszenie i ograniczona dostępność danych

charakteryzujących zasoby organizacji

turystycznych i organizacji z innych sektorów

obsługujących turystów

2. wzrost dostępności do tych danych wymaga

stworzenia grup wspólnych interesów i

organizacji wirtualnych współpracujących w

sieci globalnej

3. sieć globalna integruje wszystkich partnerów

rynku turystycznego i zmienia sposób ich

funkcjonowania

OBSZARY ZINTEGROWANEGO

ZASTOSOWANIA TIK W

TURYSTYCE



Sposób rezerwacji i sprzedaży produktów oraz usług

(bilety podróży, miejsca w hotelach, restauracjach)



Struktura organizacyjna



Powiązania i współpraca wewnętrzna (łańcuch

wartości)



Kooperacja zewnętrzna (sieć wartości



Polityka organizacji

Postać informacyjna i fizyczna

produktu turystycznego

Czy turystyka jest produktem informacyjnym?

-

informacyjny czy materialny produkt: kocepcja

dynamiczna?

-

w punkcie sprzedaży: dane osobowe, informacja o

destynacji, informacja bukingowa,

-

poufność = jakość informacji,

-

udostępnianie (dostawa): kultura, historia, doświadczenia

lokalne,

-

ocena, wrażenia i refleksje,

-

kompletna: TAK.

Proces turystyczny

Turystyka

przedinternetowa

Technologia

informacji

ISTOTA I UWARUNKOWANIA

CAŁOŚCIOWEGO ZASTOSOWANIA TIK

W PROCESIE TURYSTYCZNYM



pełne i prawidłowe zrozumienie

celów i

specyficznych wymagań biznesu

turystycznego

przez specjalistów TI,



wzrost świadomości i kultury informatycznej

kierownictwa naczelnego organizacji turystycznych w

zakresie ostatecznych rozstrzygnięć dotyczących

celu i miejsca wykorzystania TI

w biznesie

turystycznym,



zmniejszanie luki kulturowej

pomiędzy

kierownictwem naczelnym organizacji turystycznych

a profesjonalistami TI poprzez stałą edukację obu

wymienionych grup z udziałem konsultantów

zewnętrznych.

Hotel

Hotel

Hotel

DMS

Switch

GDS

Agenci podróży

TICs

K

lie

n

t

Hotel

3rd Party CRS

CRS

Tradycyjni pośrednicy

Elektroniczni pośrednicy

Jak to było na początku . . .

Source: Peter O’Connor, IMHI, 2009

Koncepcja sektora

turystyki

KULTURA I

POTRZEBY

DZIEDZICTWO

KULTUROWE

Wydarzenia

kulturalne

USŁUGI

ON-LINE

Inne

usługi

Linie

lotnicze

Inny

Transport

(pociąg)

…

P

o

ś

re

d

n

ic

y

D

M

O

,

P

la

n

o

w

a

n

ie

i

a

d

m

in

is

tr

a

c

ji

NTO

RTO

Międzynarodowe, rządowe

i samorządowe agencje

LTO

Horeca

Agent

podróży

Operator

wycieczki

CRS / GDS

Hotel

Agent

witający

TURYSTA

DOSTAWCY

Jak jest teraz . . .

CRS

Hotel

Hotel

Hotel

Hotel

WWW pośrednika

GDS

Agent podróży

Klient

Klient

Klient

Klient

Klient

Klient

Klient

Klient

Klient

Rep Firmy

DMS

Switch

WWW DMS

WWW Rep.

TIC

WWW GDS

Przełącz na WWW

WWW Hotel

WWW CRS

Hotel

Klient

Klient

Klient

Source: Peter O’Connor, IMHI, 2009

Globalne systemy dystrybucji,
Internet, handel i rynek
elektroniczny w rozwoju
turystyki



.



.

Kooperacja udziałowców turystyki

A  Kreowanie polityki –

Administracja

1.  krajowi i regionalni

administratorzy

2.  Krajowe i regionalne

biura informacji

turystycznych

3.  Agencje turystyczne
 
 B Partnerzy socjalni
Federacje reprezentujące

przemysł

turystyczny

Unie handlowe
Media
Organizacje pozarządowe

C Dostawcy Turystyki -

Business i

przemysł

1.  Zakwaterowanie
2.  Catering (restauracje,

cafe, bar, etc.)

3.  Transport
4. Konstrukcje
5.  Atrakcje
6 . Usługi

D Komercyjni

pośrednicy w
przemyśle
turystycznym

1.  Operatorzy

wycieczek

2.  Agenci podróży/

detaliści

 
E Organizacje

naukowe i
akademickie

 1. Edukacja i

szkolenia

2. Badania i rozwój

F . Publiczne,

prywatne,
publiczno-
prywatne
porozumienia,
NGO

1. Kobiety
2. Młodzież
3. Ludzie
4. Farmerzy
  5. Rezydenci
6. Wizytatorzy
7. Multi- udziałowcy

sieci

Łańcuch wartości i

aktywności –

przeznaczenie

Łańcuch wartości upada. Jest zastępowany

przez elastyczne i przejściowe aliansy

Przemysł turystyczny

Dostawc

y

Producenci

Pomocnic

y

Dostawc

y

Fuel Co.'s

Udziałowcy

Fundatorzy

Fizyczna

informacja

Udziałowcy

Regulatorzy
Legislatorzy

Współudziałowc

y

Predators

Freigh

t

Shippers

Large

Asset

Holders

System

s

Integrators

Operatorz

y

Pocią

g

lokalny

regionaln

y

Rejsy

statkiem

luksusowe
ekonomiczne

Hotele

luksus

wygoda

budżet

Linie

lotnicze

Regionaln

e

Krajowe

Międzynarodow

e

Czartetowane

Samochod

y

wypożycze

nie

Transport

ziemny

personel

Kanały

Agenci

Tradycyjni

Operatorzy

wycieczek

Broker

zy

Detaliści

GDS

Amadeus

Galileo

Sabre

Worldspan

Agenci

Silikon

Interne

t

Inni

r

Korporacje

Systemy podróży

Klienci

Korporacje

Pracownicy

SoHo

w/add-in

leisure

Business

Grupy

odpoczynku

Ad

HocSpokrewnieni

/Affiliate

Wirtualni

Relaksując

y

Wizytujący

Partiers

Spragnieni

przygody

Indywidualni

Otwarte

sieci

Narzędzia

zarządzania

wycieczkami

Sprytne

awioniki,

restrukturyzacja

, utrzymanie

Decyzje

podróżującego

Nowa Inter-

mediacja

Różny popyt

Chwieje

równowagę

. . . I nowe modele biznesowe



Source: Werthner and
Klein,1999

TIK & Internet jako główne

komponenty

przemysłu turystycznego

GŁÓWNY DOSTAWCA (

hotele,

restauracje, organizatorzy wydarzeń

sportowych)

Przełącznik

Operator

wycieczki

Regionalne

Organizacje
Turystyczne

Based on a concept from
IFITT Workshop, Sept 1998

Agent

podróży

Krajowe

Organizacje
Turystyczne

Obszar/

lokalnyDMO

Grupa/

Konsorcju

m CRS

Agent

pośredni

k

GDS/CR

S

KLIENT

Linie lotnicze/ Pociąg/

Autobus/ Wynajęcie

samochodu

IT i Internet

UE i

Międzynarodowe

Organizacje
Turystyczne

Europejska sprzedaż on-line – wzrost o 43% w 2003 r.
w porównaniu do 2002 r.

Trend w całym wolumenie rynku turystycznego on-line w
Zachodniej Europie w latach 1998-2006

Powiązania rozległe

Szybkie, wiarygodne, w czasie rzeczywistym, powiązania internetowe pomiędzy serwerami CRS

r

dostawców i agencjami podróży, systemami kontrahentów ułatwiające wszechstronny dostęp do

Zasobów i danych klientów, umożliwiających dostawcom:

wycenę i zaprezentowanie ofert oraz efektywną obsługę planów podróży i zapytań klientów.

Otwarta wymiana danych

Interfejsy wspólne i formaty

danych standardowych

umożliwiających dostawcom:

obniżkę kosztów integracji

systemów dystrybucji (GDS)
i przyśpieszenie rozwoju
nowych produktów i
partnerstwa

Doradztwo interaktywne

Prezentacja danych osobowych i

biznesowych klientów pochodzących

z wielodostępnych CRS dostawców,

ich przetworzenie i wykorzystanie w,

celach promocyjnych i oferowania
stawek konkurencyjnych umożliwiających
dostawcom:

umacnianie i pogłębianie powiązań

poprzez oferowanie unikalnych i
poszukiwanych usług.

Szkielet

podróży

internetowej

Szkielet podróży internetowej

Połączenia

rozległe

Do-
radz-
two

inter-
aktywne

Ot-
war-
ta
Wy-
miana
danych

Turystyka pointernetowa

Dystrybucja informacji i
produktu turystycznego



.



.

CRS

CRS

Agencja
podróży

Agencja
podróży

Dystrybucja produktu

Internet

Agencja
podróży

Dostęp
pośredni

CRS/
GDS

Dostęp
bepośredni

Dostęp bezpośredni



.



.



.



.

Dostęp bezpośredni pierwszym

krokiem ...

• Dostęp bezpośredni nie zapewni

efektywnych rozwiązań
długofalowych

• Ograniczona integralność

partnerów obsługujących produkt
turystyczny powoduje spadek
rezerwacji

• Sprzeczności i niespójność biur

podróży (zwłaszcza zakładowych)
ogranicza ich adaptację do
obsługi internetowej.

Zintegrowany dostęp

bezpośredni kontra dostęp

bezpośredni

PNR hotelu

Dostęp bezpośredni:

Serie (1:1) połączeń bezpośrednich

dostępów biur podróży i systemów
korporacyjnych do CRS dostawców

Zintegrowany dostęp bezpośredni

Połączenia internetowe pomiędzy CRS
dostawców, współpracującymi agencjami
podróży i systemami korporacyjnymi

PNR aut

Super PNR

Linia:

Hotel:

CRS linii lotn.

CRS/PMS hotelu

Agencja podróży

Podróżny

CRS aut.

Auto:

PNR linii lotn.

Podróż wymaga

zintegrowanego dostępu

bezpośredniego (ZDP)

ponieważ

ograniczenia dostępu
bezpośredniego już nie
satysfakcjonują dostawców i
nie spełniają ich dalszych
oczekiwań względem tego
dostępu.

Definicja zintegrowanego

dostępu bezpośredniego

Bezpośrednie połączenie

internetowe pomiędzy CRS

dostawców i

współpracującymi z nimi

biurami podróży i systemami

korporacyjnymi, które

umożliwia nabywcom dostęp

do zasobów różnych

dostawców „jednym

wejściem”

Bezpośrednia, a pośrednia
sprzedaż

Koncepcja podróży
zintegrowanej



model1

Koncepcja zarządzania zintegrowaną

podróżą

Dostęp do
informacji
Spójność
Usługi
spersonalizowane

Informacja
turystyczn
a

Dostaw
cy

Podróży i pochodnych

Usług

Przeglądanie

ofert

Zakup

Lotnisko

(odlot)

Lotnisko

(przylot)

Lot

Realizacja

celu

podróży

Powrót

Przygotowanie

podróży

Strona

Internetowa

s

Infrastruktura i

ułatwienia

Call center

Kiosk informacyjny

Telewizja

interaktywna

Lounge

Rozrywki

podczas

lotu

Miejsce docelowe

Model zarządzania informacją
turystyczną



model2

Model zarządzania informacją



model2

Alianse partnerów

Konkuren
ci

Złożony proces, który powinien być starannie zaprojektowany

Wspomaganie decyzji

Marketing spersonalizowany

Zarządzanie

informacją

Infrastruktura i

ułatwienia

Model biznesowy w turystyce



.



.

Model biznesowy



Model 3

Zarządzanie
podróżą

Alianse partnerów

Konkuren
ci

W ramach bądź poza organizacją

Wehikuł biznesu

Dostawa usług

Marka

Wspomaganie operacyjne

Informacja

wysokiej

jakości

Podsumowanie ( 1 )

1.

.

2.

.

3.

.

Podsumowanie ( 2 )

1.

.

2.

.

3.

.

Dziękuję za uwagę . . .