Klient i jego potrzeby

Małgorzata Weremczuk

Joanna Dolata

Grupa 6



Wielkie przedsiębiorstwa wiele

wiedzą o swoich klientach, dowiadują
się o nich rzeczy, których sami nie są
świadomi



nie wynika to z zwykłej ciekawości

ale z tego ze wiedza o konsumencie
to podstawa efektywnego
marketingu,



Firma coca cola wie ze wkładamy 3,2

kostki lodu na szklance i ze lubimy
kiedy puszki z automatu maja temp
2 stopni ,

Ewolucja i znaczenia relacji z klientem



Era



przed industrialna industrialna

post industrialna





Strategia każdej
firmy,opiera się
na zdobyciu,
utrzymaniu i
pozyskiwaniu
kolejnych
nabywców
swojego
produktu lub
usługi.



Najważniejszą
częścią linii
produkcyjnej jest
klient” (Deming)

•Zależność między poziomem
satysfakcji klienta i
prawdopodobieństwem ponowienia
zakupu jest nieliniowa i ma w
przybliżeniu charakter wykładniczy
(Jones 1995)

Dlaczego klient jest najważniejszy



Bariera popytu i konkurencja wymuszają ciągłe
zabieganie o nabywców. Racja istnienia każdego
przedsiębiorstwa opiera się wyłącznie na tym, że
produkuje ono i rozprowadza to, czego nabywcy
potrzebują i co im odpowiada.



Przedsiębiorstwa robią to na cztery różne
sposoby:



- przez tworzenie użyteczności dla klienta



- przez sposób ustalenia ceny



- przez dostosowanie się do społecznych i
ekonomicznych realiów klienta



- przez dostarczenie klientowi tego, co stanowi
dla niego rzeczywistą wartość

Orientacja na klienta



Gotowość i umiejętność słuchania klientów i
czerpania z nich informacji



Kierowanie oferty do wymagań poszczególnych
segmentów rynku



Kształtowanie także dystrybucji, promocji



Ciągłego kształcenia personelu



Dbałość o rzetelne informacje i edukowanie
klienta



Sprawnego zarządzania reklamacjami



Dbałość o klienta

Potrzeby



potrzeby to coś, bez czego trudno się obejść, pewne
warunki podstawowe,



W odniesieniu do klienta, potrzeba dotyczy głównej
wartości dostarczanej przez produkt, wymagania dotyczą
jego parametrów, a oczekiwania – sposobu, w jaki zostanie
on zaprezentowany, sprzedany lub przekazany. (PWN)



Jawne, domyślne



potrzeby podstawowe (naturalne, pierwotne), potrzeby
wyższego rzędu,



Racjonalne i emocjonalne

Źródła potrzeb



 organizm człowieka ( biologiczne),



psychika człowieka,



środowisko społeczne.

Właściwości potrzeb



nieskończoność potrzeb w czasie



niepoliczalność



nieograniczoność potrzeb



ograniczony zakres potrzeb- odnosi się do
podstawowych potrzeb fizjologicznych (sen, głód)



różnice w intensywności ujawniania się
poszczególnych grup potrzeb



ujawnianie się potrzeb wyższych po zaspokojeniu
niższych zgodnie z hierarchią potrzeb Maslowa



substytucyjność potrzeb odnosi się tylko do
różnych sposobów zaspokajania tej samej
potrzeby



duża komplementarność potrzeb

potrzeby wyższego rzędu,

Hierarchia potrzeb klienta na podstawie usług

fizjoterapeutycznych

Grupy czynników wpływające na decyzję zakupu:

Motywy psychologiczne

Motywy mogą mieć różnorodny charakter:



-Racjonalny- kierowanie się ceną produkty, jego trwałością,
wydajnością, przydatnością, wygodą użytkowania



-Emocjonalny- zwracamy uwagę na estetykę



produktu lub ich znaczenie symboliczne;



-Moralny- zgodność z normami etycznymi i prawnymi,
pochodzenie produktu, ekologię, wartości humanitarne.



Motywacje wg Freuda (realne siły psychologiczne , które kształtują zachowanie
ludzi są w dużym stopniu siłami podświadomymi np. spożycie suszonych śliwek
jest stosunkowo niewielkie ponieważ są one pomarszczone co przypomina
ludziom o starości, palenie cygar u męzczyznz jest dorosłą forma ssania kciuka



proces uczenia



przekonania i postawy

Czynniki kulturowe



czyli przekazywany z pokolenia na pokolenie dorobek
ludzkości danego kraju lub regionu.



Wpływ kultury na zachowanie konsumentów na
rynku uwidacznia się w:



• preferencjach zakupu poszczególnych produktów



zwyczajach związanych z dokonywaniem zakupów



zachowaniach w trakcie dokonywania zakupu



upodobaniach i skojarzeniach związanych z
symbolami,



kształtami, kolorami

Czynniki społeczne:



fazy w cyklu życia



• faza kawalerska / panieńska - odzież, kosmetyki, podróże,
rekreację, hobby;



• młode małżeństwo bez dzieci - wyposażenie mieszkania, rozrywki;



• młode małżeństwo z małymi dziećmi -wyposażenie mieszkania,
artykuły dla dzieci; szczyt zakupów mieszkań



• młode małżeństwo z dziećmi w wieku szkolnym - wyposażenie
mieszkania, artykuły dla dzieci i ich edukację;



• małżeństwo z dorosłymi dziećmi -żywność, ubranie, edukację,
środki transportu;



• starsze małżeństwo mieszkające bez dzieci na hobby, podróże;



• osoby samotne w wieku starszym -lekarstwa, usługi medyczne,
żywność dietetyczną.

styl życia- Przedsiębiorstwa starają się wytworzyć taki wizerunek

swojej marki, aby był on zgodny z wizerunkiem własnym
konsumentów

Wiedza o klientach

:



indywidualizm, wynikający z dążenia do

wolności osobistej, niezależności od autorytetów
i suwerenności w podejmowanych decyzjach



wolność wyboru, czyli nie poddawanie się
wpływom masowych środków przekazu



krytycyzm w stosunku do oferty handlowej ze
względu na zaangażowanie w zakup



niezależność, jako malejąca skłonność do
identyfikowania się na stałe z określonymi
markami lub firmami



wzrastająca aktywność i świadomość własnych
dążeń

Strategia obsługi klienta



W obsłudze klienta chodzi o



zbudowanie takiej organizacji, jaka przyciąga tych
konsumentów, na których nam zależy;



o dostarczenie tym klientom wrażeń, które skłonią ich do
powrotu;



o właściwą ocenę i doskonalenie własnych usług i sposobu
ich świadczenia i wreszcie,



o stosowanie odpowiednich reguł zarządzania w
odniesieniu do wszystkich działów firmy, które mają kontakt
z konsumentem

Efektowna strategia obsługi klienta wymaga spojrzenia na
firmę oczami klienta, w tym celu trzeba poznać,
dowiedzieć się kim są i jakie są ich potrzeby i
odpowiedzieć na pytania

Efektowna strategia obsługi klienta wymaga spojrzenia
na firmę oczami klienta, w tym celu trzeba poznać,
dowiedzieć się kim są i jakie są ich potrzeby i
odpowiedzieć na pytania



jak i kiedy kupują?



-ile kupują?



-gdzie kupują?



-kim są kupujący?



- co kupują klienci?

Role w procesie podejmowania decyzji
-inicjator
-doradca
-decydent
-nabywca
-użytkownik

-

-dlaczego klienci kupują?

Wśród przyczyn zakupu wymienia się :
-przyczyny ekonomiczne, techniczne, społeczne, preferencje

przyzwyczajenie, reputacja

Konsumenci na rynku nie oczekują konkretnego towaru, ale

raczej pewnego zespołu użyteczności. A zatem tradycyjna

koncepcja 4P

powinna być z punktu widzenia konsumenta

przekształcona w

4C

.

Segmentacja rynku

  



podział danego rynku na względnie
jednorodne (homogeniczne) grupy
konsumentów według określonych kryteriów.
Potencjalne segmenty winny spełniać nie
tylko kryteria identyfikalności i jednorodności,



Sprzedawca musi określić najlepsze
segmenty rynku. W tym celu musi oszacować
potencjalny zysk, atrakcyjność w każdym
segmencie,



Celem segmentacji rynku jest tworzenie
podstaw do podjęcia decyzji przez
przedsiębiorstwo o wyborze rynku
docelowego i opracowanie skutecznej
strategii marketingowej.

Zalety segmentacji:

 



Dostosowanie produktów do potrzeb nabywców,
co przyczynia się do zwiększenia sprzedaży i
konkurencyjności danych towarów



Dotarcie do konsumentów, których preferencje
są uwględniane przy kształtowaniu produktu



Lepsze wydawanie środków finansowych na
promocję



Szybkie zauważenie zmian na rynku dzięki
ciągłym obserwacjom jego części



Wcześniejsze przygotowanie do zmian



Dokładne określenie czasu promocyjnej kampanii

Mechanizm podejmowania zakupu

Czynniki działające na wybór

klienta



Metody zastosowane w zależności od specyfiki rynku i
branży



badania oparte na wywiadzie– rozmow



ankieta (badania ilościowe)



Badania np.

◦

analiza poziomu sprzedaży

◦

analiza utraty klientów

◦

badania charakterystyki i trendów w gałęzi i na rynku –

◦

badania intencji zakupów



badania segmentacji



-badania oparte o obserwacje np. obserwacja klientów
supermarketu ma znaczenie przy projektowaniu wystroju
sklepu, kupujący maja bowiem skłonności do poruszania się
utartymi szlakami

 

Badanie potrzeb klienta

Znajomość potrzeb= zadowolony klient=

wiecej klientów=zysk



Jeden niezadowolony Klient przekazuje te
informacje średnio 9 osobom, ma on zatem
destruktywny wpływ na wizerunek firmy



Zadowolony Klient przekazuje pozytywne opinie
około trzem osobom - jest więc najbardziej
wiarygodną reklamą

Literatura:



Philip Kotler „Marketing Analiza Planowanie
Wdrażanie i kontrola” FELBERG SJA Warszawa 1999



Neville Lakę & Kristin Hickley Helion„Strategia obsługi
klienta” 2005



Karwowski Jan red. „Podstawy marketingu”
Wydawnictwo Zachodniopomorskiej Szkoły Biznesu w
Szczecinie 2006



Jacques Horovitz „Podręcznik obsługi klienta” Polskie
Wydawnictwo Ekonomiczne, 2006

Dziękujemy za uwagę!