Klient i jego potrzeby
Małgorzata Weremczuk
Joanna Dolata
Grupa 6
Klient i jego potrzeby
Małgorzata Weremczuk
Joanna Dolata
Grupa 6
Wielkie przedsiębiorstwa wiele
wiedzą o swoich klientach, dowiadują
się o nich rzeczy, których sami nie są
świadomi
nie wynika to z zwykłej ciekawości
ale z tego ze wiedza o konsumencie
to podstawa efektywnego
marketingu,
Firma coca cola wie ze wkładamy 3,2
kostki lodu na szklance i ze lubimy
kiedy puszki z automatu maja temp
2 stopni ,
Ewolucja i znaczenia relacji z klientem
Era
przed industrialna industrialna
post industrialna
Strategia każdej
firmy,opiera się
na zdobyciu,
utrzymaniu i
pozyskiwaniu
kolejnych
nabywców
swojego
produktu lub
usługi.
Najważniejszą
częścią linii
produkcyjnej jest
klient” (Deming)
•Zależność między poziomem
satysfakcji klienta i
prawdopodobieństwem ponowienia
zakupu jest nieliniowa i ma w
przybliżeniu charakter wykładniczy
(Jones 1995)
Dlaczego klient jest najważniejszy
Bariera popytu i konkurencja wymuszają ciągłe
zabieganie o nabywców. Racja istnienia każdego
przedsiębiorstwa opiera się wyłącznie na tym, że
produkuje ono i rozprowadza to, czego nabywcy
potrzebują i co im odpowiada.
Przedsiębiorstwa robią to na cztery różne
sposoby:
- przez tworzenie użyteczności dla klienta
- przez sposób ustalenia ceny
- przez dostosowanie się do społecznych i
ekonomicznych realiów klienta
- przez dostarczenie klientowi tego, co stanowi
dla niego rzeczywistą wartość
Orientacja na klienta
Gotowość i umiejętność słuchania klientów i
czerpania z nich informacji
Kierowanie oferty do wymagań poszczególnych
segmentów rynku
Kształtowanie także dystrybucji, promocji
Ciągłego kształcenia personelu
Dbałość o rzetelne informacje i edukowanie
klienta
Sprawnego zarządzania reklamacjami
Dbałość o klienta
Potrzeby
potrzeby to coś, bez czego trudno się obejść, pewne
warunki podstawowe,
W odniesieniu do klienta, potrzeba dotyczy głównej
wartości dostarczanej przez produkt, wymagania dotyczą
jego parametrów, a oczekiwania – sposobu, w jaki zostanie
on zaprezentowany, sprzedany lub przekazany. (PWN)
Jawne, domyślne
potrzeby podstawowe (naturalne, pierwotne), potrzeby
wyższego rzędu,
Racjonalne i emocjonalne
Źródła potrzeb
organizm człowieka ( biologiczne),
psychika człowieka,
środowisko społeczne.
Właściwości potrzeb
nieskończoność potrzeb w czasie
niepoliczalność
nieograniczoność potrzeb
ograniczony zakres potrzeb- odnosi się do
podstawowych potrzeb fizjologicznych (sen, głód)
różnice w intensywności ujawniania się
poszczególnych grup potrzeb
ujawnianie się potrzeb wyższych po zaspokojeniu
niższych zgodnie z hierarchią potrzeb Maslowa
substytucyjność potrzeb odnosi się tylko do
różnych sposobów zaspokajania tej samej
potrzeby
duża komplementarność potrzeb
potrzeby wyŜszego rzędu,
Hierarchia potrzeb klienta na podstawie usług
fizjoterapeutycznych
Grupy czynników wpływające na decyzję zakupu:
Motywy psychologiczne
Motywy mogą mieć różnorodny charakter:
-Racjonalny- kierowanie się ceną produkty, jego trwałością,
wydajnością, przydatnością, wygodą użytkowania
-Emocjonalny- zwracamy uwagę na estetykę
produktu lub ich znaczenie symboliczne;
-Moralny- zgodność z normami etycznymi i prawnymi,
pochodzenie produktu, ekologię, wartości humanitarne.
Motywacje wg Freuda (realne siły psychologiczne , które kształtują zachowanie
ludzi są w dużym stopniu siłami podświadomymi np. spożycie suszonych śliwek
jest stosunkowo niewielkie ponieważ są one pomarszczone co przypomina
ludziom o starości, palenie cygar u męzczyznz jest dorosłą forma ssania kciuka
proces uczenia
przekonania i postawy
Czynniki kulturowe
czyli przekazywany z pokolenia na pokolenie dorobek
ludzkości danego kraju lub regionu.
Wpływ kultury na zachowanie konsumentów na
rynku uwidacznia się w:
• preferencjach zakupu poszczególnych produktów
zwyczajach związanych z dokonywaniem zakupów
zachowaniach w trakcie dokonywania zakupu
upodobaniach i skojarzeniach związanych z
symbolami,
kształtami, kolorami
Czynniki społeczne:
fazy w cyklu życia
• faza kawalerska / panieńska - odzież, kosmetyki, podróże,
rekreację, hobby;
• młode małżeństwo bez dzieci - wyposażenie mieszkania, rozrywki;
• młode małżeństwo z małymi dziećmi -wyposażenie mieszkania,
artykuły dla dzieci; szczyt zakupów mieszkań
• młode małżeństwo z dziećmi w wieku szkolnym - wyposażenie
mieszkania, artykuły dla dzieci i ich edukację;
• małżeństwo z dorosłymi dziećmi -żywność, ubranie, edukację,
środki transportu;
• starsze małżeństwo mieszkające bez dzieci na hobby, podróże;
• osoby samotne w wieku starszym -lekarstwa, usługi medyczne,
żywność dietetyczną.
styl życia- Przedsiębiorstwa starają się wytworzyć taki wizerunek
swojej marki, aby był on zgodny z wizerunkiem własnym
konsumentów
Wiedza o klientach
:
indywidualizm, wynikający z dążenia do
wolności osobistej, niezależności od autorytetów
i suwerenności w podejmowanych decyzjach
wolność wyboru, czyli nie poddawanie się
wpływom masowych środków przekazu
krytycyzm w stosunku do oferty handlowej ze
względu na zaangażowanie w zakup
niezależność, jako malejąca skłonność do
identyfikowania się na stałe z określonymi
markami lub firmami
wzrastająca aktywność i świadomość własnych
dążeń
Strategia obsługi klienta
W obsłudze klienta chodzi o
zbudowanie takiej organizacji, jaka przyciąga tych
konsumentów, na których nam zależy;
o dostarczenie tym klientom wrażeń, które skłonią ich do
powrotu;
o właściwą ocenę i doskonalenie własnych usług i sposobu
ich świadczenia i wreszcie,
o stosowanie odpowiednich reguł zarządzania w
odniesieniu do wszystkich działów firmy, które mają kontakt
z konsumentem
Efektowna strategia obsługi klienta wymaga spojrzenia na
firmę oczami klienta, w tym celu trzeba poznać,
dowiedzieć się kim są i jakie są ich potrzeby i
odpowiedzieć na pytania
Efektowna strategia obsługi klienta wymaga spojrzenia
na firmę oczami klienta, w tym celu trzeba poznać,
dowiedzieć się kim są i jakie są ich potrzeby i
odpowiedzieć na pytania
jak i kiedy kupują?
-ile kupują?
-gdzie kupują?
-kim są kupujący?
- co kupują klienci?
Role w procesie podejmowania decyzji
-inicjator
-doradca
-decydent
-nabywca
-użytkownik
-
-dlaczego klienci kupują?
Wśród przyczyn zakupu wymienia się :
-przyczyny ekonomiczne, techniczne, społeczne, preferencje
przyzwyczajenie, reputacja
Konsumenci na rynku nie oczekują konkretnego towaru, ale
raczej pewnego zespołu użyteczności. A zatem tradycyjna
koncepcja 4P
powinna być z punktu widzenia konsumenta
przekształcona w
4C
.
Segmentacja rynku
podział danego rynku na względnie
jednorodne (homogeniczne) grupy
konsumentów według określonych kryteriów.
Potencjalne segmenty winny spełniać nie
tylko kryteria identyfikalności i jednorodności,
Sprzedawca musi określić najlepsze
segmenty rynku. W tym celu musi oszacować
potencjalny zysk, atrakcyjność w każdym
segmencie,
Celem segmentacji rynku jest tworzenie
podstaw do podjęcia decyzji przez
przedsiębiorstwo o wyborze rynku
docelowego i opracowanie skutecznej
strategii marketingowej.
Zalety segmentacji:
Dostosowanie produktów do potrzeb nabywców,
co przyczynia się do zwiększenia sprzedaży i
konkurencyjności danych towarów
Dotarcie do konsumentów, których preferencje
są uwględniane przy kształtowaniu produktu
Lepsze wydawanie środków finansowych na
promocję
Szybkie zauważenie zmian na rynku dzięki
ciągłym obserwacjom jego części
Wcześniejsze przygotowanie do zmian
Dokładne określenie czasu promocyjnej kampanii
Mechanizm podejmowania zakupu
Czynniki działające na wybór
klienta
Metody zastosowane w zależności od specyfiki rynku i
branży
badania oparte na wywiadzie– rozmow
ankieta (badania ilościowe)
Badania np.
◦
analiza poziomu sprzedaży
◦
analiza utraty klientów
◦
badania charakterystyki i trendów w gałęzi i na rynku –
◦
badania intencji zakupów
badania segmentacji
-badania oparte o obserwacje np. obserwacja klientów
supermarketu ma znaczenie przy projektowaniu wystroju
sklepu, kupujący maja bowiem skłonności do poruszania się
utartymi szlakami
Badanie potrzeb klienta
Znajomość potrzeb= zadowolony klient=
wiecej klientów=zysk
Jeden niezadowolony Klient przekazuje te
informacje średnio 9 osobom, ma on zatem
destruktywny wpływ na wizerunek firmy
Zadowolony Klient przekazuje pozytywne opinie
około trzem osobom - jest więc najbardziej
wiarygodną reklamą
Literatura:
Philip Kotler „Marketing Analiza Planowanie
Wdrażanie i kontrola” FELBERG SJA Warszawa 1999
Neville Lakę & Kristin Hickley Helion„Strategia obsługi
klienta” 2005
Karwowski Jan red. „Podstawy marketingu”
Wydawnictwo Zachodniopomorskiej Szkoły Biznesu w
Szczecinie 2006
Jacques Horovitz „Podręcznik obsługi klienta” Polskie
Wydawnictwo Ekonomiczne, 2006
Dziękujemy za uwagę!