Politechnika Poznańska

Wydział Budowy Maszyn i Zarządzania

Zarządzanie i Inżynieria Produkcji

Projekt z przedmiotu Podstawy marketingu

Mowa ciała w pozyskiwaniu klienta

w przedsiębiorstwie.

Wykonali:

Elżbieta Czarnywojtek

Małgorzata Magnucka-Blandzi

Tomasz Tatarski

Anna Woźna

Paznokcie, rękaw płaszcza, buty, nogawki, zgrubienia na palcu

wskazującym i kciuku, wyraz twarzy, mankiety koszuli, ruchy -

każda z tych rzeczy wyraźnie świadczy o tym, czym zajmuje

się dany człowiek. To nie do pomyślenia, żeby wszystko to

razem wzięte nie doprowadziło kompetentnego detektywa

do rozwiązania każdej sprawy.

SHERLOCK HOLMES, 1892

Mowa ciała stanowi zewnętrzne odzwierciedlenie naszego stanu

emocjonalnego. Każdy gest czy ruch danej osoby może stać się

cennym kluczem do określenia emocji, jakie ona obecnie odczuwa.

Mowa ciała to jedna z metod komunikacji niewerbalnej.

Towarzyszy nam ona w życiu codziennym i często wykonujemy ją

całkowicie odruchowo. Obejmuje ona między innymi: ruchy, gesty

rąk; mimikę; ruchy oczu; postawę ciała. Z mową ciała ściśle

związane są komunikaty jakie niesie ze sobą nasz styl życia i

ubioru.

Albert Mehrabian odkrył, że:

- 7% znaczenia wiadomości zawarte jest w słowach,

- 38% w brzmieniu głosu (ton i modulacja głosu oraz

inne dźwięki),

- 55% w środkach niewerbalnych.

PIERWSZE WRAŻENIE

SKŁADNIKI MOWY CIAŁA

MOW

A

CIAŁA

WYRAZ

TWARZY

KONTAKT
WZROKO

WY

UŚMIEC

H

DOTYK

GESTY

WYGLĄD

ZEWNĘTRZN

Y

POSTAW

A CIAŁA

STREFY OCHRONNE

STREFA INTYMNA

- Rozciąga się w promieniu ok. 45 cm wokół naszego ciała

-Zarezerwowana dla osób bardzo bliskich

STREFA OSOBISTA

-Przestrzeń wokół człowieka pomiędzy 45cm a 1,2m

- prywatna strefa zarezerwowana dla osób które dobrze znamy i czujemy

się przy nich bezpiecznie

STREFA SPOŁECZNA

-Rozciąga się w promieniu 1,2 – 3,6m

-Kontakt z osobami obcymi, które znamy lecz nie lubimy specjalnie lub

traktujemy jako obce

STREFA PUBLICZNA

- odległość powyżej 3,6m

-Kontkat z osobami publicznymi

Dłoń skierowana wnętrzem ku górze – oznaka

uległości

Dłoń skierowana wnętrzem do dołu – władza

GESTYKULACJA

Zamknięta dłoń z wyciągniętym palcem wskazującym – wymuszenie

uległości u słuchaczy, wywołuje negatywne uczucia, irytację

W czasie uścisku postawę dominującą sygnalizuje się przez

obrócenie dłoni, tak aby jej wnętrze skierowane było do dołu.

Twoja dłoń nie musi być skierowana bezpośrednio wnętrzem do

dołu, ale jej grzbiet znajduje się na wierzchu i sygnalizuje drugiej

osobie, że chcesz przejąć kontrolę.

Przeciwieństwem dominującego uścisku ręki jest podanie dłoni

od razu zwróconej wnętrzem do góry, umożliwiając drugiej

osobie górną pozycję dłoni. Jest to uścisk dłoni wyrażający

uległość.

Kiedy dwie dominujące osoby podają

sobie ręce, dochodzi między nimi do

symbolicznego starcia, ponieważ

każda z nich próbuje obrócić dłoń tej

drugiej do pozycji uległej. Efektem tej

walki jest uścisk przypominający

imadło, w którym wnętrza obu dłoni

ułożone są pionowo, co wywołuje

poczucie równości i wzajemnego

szacunku - żadna ze strony bowiem

nie jest gotowa ulec drugiej.

Ręce całkiem przekręcone - zagmatwane

życie uczuciowe. Wnętrza dłoni są zakryte,

co może świadczyć, że osoba ta próbuje coś

zataić.

Szukanie oparcia (palec znajduje się w

zaciśniętej dłoni drugiej ręki) - jest to sygnał,

że nasz rozmówca nie bardzo wie, co ma

dalej mówić.

Pocierające się łagodnie opuszki palców

(układ dłoni dowolny) - ruchy takie wskazują,

iż dana osoba znajduje się w kłopotliwej

sytuacji, nie chce angażować się w jakąś

sprawę, która nie jest po jej myśli.

Zaciśnięta pięść (schowana za plecami i

podtrzymywana w nadgarstku drugą dłonią) -

zaciśnięta dłoń oznacza, że rozmowa może

mieć ostry lub nieprzyjemny przebieg i stanowi

odniesienie do ukrytej broni, gotowej uderzyć

znienacka.

Ręce tkwią głęboko w kieszeniach

spodni - to postawa nieprzenikniona.

Człowiek ten nie chce zdradzić swojej

reakcji. Cechuje go hermetyczność oraz

skrywanie własnych odczuć i zamierzeń.

Gest „wieżyczki„ - gest pewności

siebie, często w sytuacjach

przełożony-podwładny.

Zaobserwować można dwie wersje:

„wieżyczka podniesiona„ (osoba

mówiąca) i „wieżyczka opuszczona"

(osoba słuchająca). Na ogół ma on

pozytywne znaczenie, ale istotne są

gesty poprzedzające.

Wszystkie gesty poprawiania krawata, spodni, marynarki lub

strzepywania niewidocznego pyłku - to gesty-bariery, odbijają

obawę przed niechętnym przyjęciem albo agresją.

Zakrywanie ust palcami, dłonią czy pięścią ma znaczenie

dwustronne. Jeżeli Ty mówisz, a druga osoba czyni powyższe gesty,

należy to rozumieć, że Twój interlokutor uważa, iż mówisz

nieprawdę.

Bawienie się okularami - aby przeciąć kontakt z rozmówcą i móc

na nowo skoncentrować sie na innym temacie: gest blokujący

porozumienie.

Pocieranie podbródka - spontaniczny gest kontaktu ze sobą,

mający dodać pewności.

Splecione ręce, sylwetka wyprostowana: postawa - zderzak;

dana osoba czuje się wystawiona na ataki, jest wrażliwa,

przygotowana na agresje.

SYMBOLIKA OTWARTEJ DŁONI

Uderzenia dłonią w czoło - strzelenie gafy albo też zapomnienie o jakimś fakcie

lub informacji i przypomnienie jej przez kogoś innego.

Zakładanie splecionych rąk za głowę - duża pewność siebie, umiejętność

rozwiązania zaistniałych problemów, odczuwanie przewagi psychicznej nad

rozmówcą.

Bębnienie palcami po blacie - zniecierpliwienie, ale nie znudzenie. Dawanie do

zrozumienia, że przemówienie czy dyskusja powinna być zakończona.

Skrzyżowanie rąk na piersiach – to postawa negatywna lub obronna. Można ją

zauważyć w sytuacjach, w których ktoś nie czuje się bezpiecznie lub pewnie.

Palec wskazujący skierowany w stronę rozmówcy - to oręż w ręku osobnika

atakującego, próbującego w ten sposób zwiększyć celność i siłę uderzeniową swoich

argumentów.

WYMOWA NÓG

Postawa „kontra" lub pozycja czwórki -

osoba przygotowana psychicznie do

zdecydowanego włączenia się do dyskusji i

zdominowania pozostałych uczestników.

Kostka lewej nogi na kolanie wskazuje na

gotowość do ataku.

Postawa otwartości - jedna ręka oparta

na kanapie, noga założona na nogę, osoba

pozytywnie nastawiona do wszelkich

propozycji rozmowy.

Postawa skryta - tak krzyżują nogi

podczas siedzenia wyłącznie kobiety,

które chcą schować się jak ślimak w

swojej skorupie. Jest to postawa

wyrażająca nieufność

i nieśmiałość. Aby taką osobę

wywabić z jej skorupy, należy uderzać

w łagodny ton.

Postawa pozytywnego

usposobienia – nogi pod wpływem

napięcia są jak sprężyny. Postawa

taka cechuje osobę znajdującą się w

nowym dla niej towarzystwie. Jest

dobrze usposobiona, ale jednocześnie

bardzo spięta i ostrożna. Z jednej

strony bariera, jaką tworzą nogi,

demonstruje pozycję obronną, z

drugiej zaś owa gotowość do skoku

odzwierciedla radość z nowych

kontaktów towarzyskich.

Postawa bezsilności – niedbały sposób siedzenia,

głowa podparta palcem Wskazującym i kciukiem,

druga ręka opada, wyraz twarzy smutny. To postawa

bezsilności, rezygnacji lub dużego wyczerpania.

Postawa pół pozytywna - osoba wykazująca

pewne zainteresowanie, ale jednocześnie pełna

rezerw i zachowująca niezbędny dystans

Odstraszanie - gdy jedna osoba, np. mężczyzna

stoi z założonymi rękami, a kobieta siedzi z nogami

ściśle złączonymi, wówczas podstawowa informacja

z obu stron brzmi: trzymaj się na dystans.

Postawa kokietki - kobieta siedzi, ręce ma opuszczone,

a jedno kolano podwinięte. Owe kolano podświadomie

wskazuje kierunek jej zainteresowania.

Stopy do środka - jesteś sumienna i punktualna. Można

na Ciebie liczyć. Za mało jednak wykazujesz inicjatywy.

Wolisz łatwe, sprawdzone sposoby postępowania. Nade

wszystko cenisz rozsądek.

Stopy rozchylone - kierujesz się instynktem, jesteś

dynamiczna i zdecydowana. Nie zwracasz uwagi na

szczegóły. Dużo mówisz, jesteś aktywna, udzielasz rad

całemu światu. Co w sercu, to i na ustach.

Zakładasz stopę na stopę -jesteś niezależna. Nic nie

może wpłynąć na zmianę Twoich przekonań i uczuć. Kpisz

sobie z wyrachowania i przezorności. Każdy dzień zaczyna

się dla Ciebie jak przygoda. Masz w sobie artystycznego

ducha, nie znosisz przymusów społecznych ani

towarzyskich.

Zakładasz nogę na nogę -jesteś ambitna, nawet

skłonna do pychy. Dbasz o sprawy materialne. Lubisz

przyjmować pozę mądrej, doświadczonej i przyjaznej dla

innych. Umiesz wyegzekwować to, co Ci się należy.

Stopy złączone - cechuje Cię skłonność do refleksji.

Jesteś dokładna i solidna. Ubierasz się skromnie,

dyskretnie i pedantycznie. Jesteś skryta. Uczucia są Twoją

słodką tajemnicą.

Stopy skrzyżowane i cofnięte – jesteś zrównoważona i

konsekwentna. Banalna konwencjonalność stosunków

towarzyskich nie przeraża Cię. Nienawidzisz gwałtownych

zachowań i brutalnej ekspansji. Instynktownie stronisz od

wszystkiego, co trąci bałaganem i prostactwem.

MIMIKA TWARZY

Mimika – ruchy mięśni twarzy, wyrażające myśli, emocje,
przeżycia, nastroje, a także postawy wobec innych ludzi.

Twarz jako
obszar
komunikacji.

Wyróżnia się siedem
regionów twarzy, które
kształtują wyraz
mimiczny:
-brwi i czoło
-oczy
-nos
-górna warga
-dolna warga i broda
-szczelina ust
-żuchwa

TIKI I NAWYKI

Chrząkanie w czasie mówienia, szczególnie przed

„wyduszeniem” pierwszego słowa - świadczy o kompleksie

niższości i wrodzonej nieśmiałości.

Pukanie palcami w powierzchnię stołu - rozwinięta

wrażliwość muzyczna, ale również egoizm, roztargnienie i brak

troski o innych.

Częste głaskanie brwi - upodobanie do mówienia nieprawdy,

ubarwiania swoich opowieści i pochlebstw.

Głaskanie lub pociąganie się za wąsy - ograniczone

horyzonty umysłowe.

Pociąganie nosem (oprócz kataru) - pesymizm lub

nieuzasadniony kompleks winy.

Częste cytowanie podczas przemówienia myśli innych - brak

wyobraźni i własnych przekonań, przeciętność, ale zarazem

prawość, uczciwość i czystość duchowa.

Kołysanie się na krześle (podczas mówienia lub czytania) -

nieśmiałość, brak pewności siebie.

Upodobanie do powtarzania tych samych zwrotów - słabość

charakteru, odczuwanie potrzeby cudzego poparcia moralnego.

Obgryzanie paznokci lub przygryzanie dolnej wargi -

marzycielskość, bogate życie wewnętrzne.

Częste przyglądanie się własnym paznokciom podczas

mówienia - udawanie, kłamanie.

NASTAWIENIE POZYTYWNE

 postawa otwarta, zrelaksowana,

 ramiona proste, rozchylone,

 ciało pochylone lekko do przodu,

 ręce wzdłuż boków,

 otwarte dłonie,

 głowa lekko uniesiona,

 uśmiech, spojrzenie w oczy.

NASTAWIENIE NEGATYWNE

 ręce w kieszeniach,

 skrzyżowane ramiona,

 chwytanie się za brodę,

 ręce ukryte za plecami,

 ramiona przykurczone, barki lekko uniesione,

 postawa napięta,

 wzrok rozbiegany,

 dłonie zaciśnięte,

 cała sylwetka spięta,

 stanie bokiem.

DZIĘKUJEMY

ZA

UWAGĘ!