Osługa Gości Hotelowych

Praca w hotelu zwłaszcza w recepcji, służbie parterowej, słuzbie pieter oraz obsłudze gastronomicznej daje okazję kontaktu z bardzo różnymi ludźmi. W hotelu spotykamy zwykłych, przeciętnych ludzi, wybitne jednostki, naukowców, polityków, artystów, spotykamy przedstawicieli różnych zawodów, narodowości, wyznań, przedstawicieli międzynarodowych organizacji, uczestników narad, spotkań, uroczystości, gości indywidualnych, liczne rodziny, różne grupy turystyczne.

Zasadniczo każdy gość jest indywidualnością, ma swoje preferencje, uprzedzenia, przyzwyczajenia, nawyki. Goście różnią się temperamentem, odmienną reakcją nieraz na te same zjawiska. Spotykamy gości:

• Opanowanych , powściągliwych, nieśmiałych, zrónoważonych

• Entuzjastów zadowolonych ze wszystkiego i malkontentów wiecznie niezadowolonych, którym nie sposób dogodzić

• Pobudliwych, nerwowych, hałaśliwych, skłonnych do wywoływania konfliktów

Pojawiają się osoby nie znajace języka polskiego, naszych przyzwyczajeń, obyczajowości. Często gość zgłasza się do hotelu po długiej podróży, zmęczony, poddenerwowany. Niekiedy jest „zbyt wesoły”, drażniący innych swym zachowaniem.

Każdy gość chce być dostrzegany, chce czuć atmosferę zrozumienia i życzliwości. Podróżny chce znaleźć w hotelu warunki wpobytu nie gorsze od oczekiwanych, a oczekiwania są różne. Goście mają odmienne upodobania i kryteria oceny.To co jednemu się podoba, inny zaledwie akceptuje, a jeszcze inny będzie ostro krytykował. Ten sam standard, ta sama potrawa uzyska nieraz diametralnie odmienne opinie.

JAK PROFESJONALNIE OBSŁUŻYĆ KLIENTA?

• Pamiętaj o cipłym serdecznym przywitaniu nie można powtórzyć pierwszego wrażenia

• Traktuj innych tak, jak sam chciałbyś być traktowany

Należy pamiętać o grzecznościowym i życzliwym podejściu do Gościa.

Zachowanie powinno być naturalne, a nie wymuszone.

Klienta należy traktować jak oczakiwanego gości.

• Kontakt bezpośredni z Gościem hotelowym

Ważne jest utrzymanie kontaktu wzrokowego - unikanie go budzi podejrzenia o niuczciwość.

Należy aktywnie reagować na wypowiedzi klienta okać iż się go słucha.

Zachowanie dystansu do gości.

Mówić należy niezbyt głośno, niskim tonem, spokojnie, nie za szybko, zrozumiale z przekonaniem - to świadczy o opanowaniu i pewności siebie.

Zawsze trzeba pamiętać o uśmiechu - nawet podczes rozmowy telofonicznej - uśmiech „słychać” przez telefon.

Udzielanie informacji i wypowiedzi powinny być zrozumiałe, logiczne i poprawne gramatycznie.

• Pracownik nie może traktować gościa zbyt poufale czy lekceważąco

• Trzeba mieć świadomość iż turysta przyjeżdżający do hotelu nie jest zwykłym konsumentem czy klientem, lecz gościem Oczekuje wysokiej jakości profesjonalizmu, uprzejmości, szacunku, miłej, domowej atmosfery. Wymagana jest osobista troska każdego pracownika hotelu o gościa jego sprawy

Kilka podstawowych oczekiwań gości hotelowych dotyczące pracowników:

• Przywitanie uśmiechem, wygląd i zachowanie specjalisty

• Utrzymanie kontaktu wzrokowego

• Zwracanie się do klienta indywidualnie

• Uważne słuchanie

• Zrozumienie i empatia

• Znajomość branży

• Wyczerpująca informacja

• Dyskrecja

• Uprzejmość

• Miłe nieśpodianki, jak np. gazeta w drzwiach pokoju, czekoladki w pokoju

Każdy z pracowników przedsiębiorstwa hotelowego musi codziennie przed przystąpieniem do obowiązków służbowych zadać sobie pytanie i w miarę możliwości najlepiej odpowiedzieć:

1. Kim są nasi goście?

2. Jakie mają konkretne potrzeby i oczekiwania?

3. Jaka jest nasza oferta handlowa- jak ją kształtować i ulepszać?

4. Jaka jest nasza firma hotelarska?

5. Jakie są nasze zalety a jakie wady?

6. Jaki jest dystans pomiędzy nami a naszą konkurencją?

7. Jak nas oceniają konkurenci, media, klienci?

8. Skąd czerpiemy wzorce?

Od stopnia konkretyzacji oraz uszczegółowienia odpowiedzi na powyższe pytania zależeć będzie stan zadowolenia naszych gości oraz opinia o przedsiębiorstwie.

Podział gości hotelowych ze względu na temperament i związane z nim zachowania:

• Choleryk- charakteryzuje go szybkość powstawania i przemijania uczuć, skłonność do niezadowolenia, podniecenia i agresji; jest on bardzo przywiązany do swoich zasad i nie znosi odmiennego zdania, w związku z czym popada w konflikty z otoczeniem;

najłatwiej można uniknąć sytuacji drażliwych ustępując mu i unikając sporów

• Sangwinik - nie jest tak porywczy jak choleryk, za to skory zarówno do śmiechu jak i smutku, do gniewu i zachwytu; jest człowiekiem o żywym i zmiennym usposobieniu; jeżeli bywa smutny, to stan ten szybko mija; w stosunkach towarzyskich jest bardzo lubiany; skory do działania lae nie brak mu wytrwałości

• Melancholik - człowiek o małej zmienności przeżyc uczuciowych; reakcje na bodźce zewnętrzne są u niego zwolnione ale dość silne i trwale narastające; jest bardzo wrażliwy jego przżycia są bardzo głębokie, choć powstają wolno; jest człowiekiem mało towarzyskim i zamkniętym w sobie, mało odporny na sytuacje konfliktowe

• Fkegmatyk - człowiek powolny w działaniu, zrównoważony prawie nie uzewnętrznia swoich uczuć; cechuje go konsekwencja w działaniu i upór, nie jest impulsywny nie okazuje wiekszych namiętności, co ułatwia mu panowanie nad sobą, trudno go czymś zrzazić

Sylwetka Gościa Hotelowego

Rodzaj gościa	Cechy charakteru	Postępowanie
„Wojownik”	agresywny uparty lekceważący nieufny pewny siebie złośliwy	wyrozumiałość, cierpliwość, opanowanie, nie pozwolić dać się zdominować, ale należy zrobić to łagodnie nie okazywać zdenerwowania i irytacji nie podnosić głosu i pozwolić mu się wykrzyczeć
„Przyjaciel”	uprzejmy ufny wyrozumiały wesoły rozmowny czasami roztargniony	okazać sympatię i zapytać o preferencje uśmiechać się cierpliwość
„Dziecko”	niezaradny niezdecydowany nieśmiały bojaźliwy cierpliwy mało zorientowany	cierpliwość mieć wiele pomysłów, nakierować, zasugerować konkretne propozycje potrzebna jest własna incjatywa i pomysłowość
„Belfer”	kompetentny doświadczony wymagający dociekliwy skrupulatny krytyczny	Cierpliwość, pozwolić się wygadać, podziękować za jego uwagi, ukierunkować jego wypowiedzi w stronę dostępnych usług, które mamy na myśli
„Malkontent”	maruda niezadowolony narzekający pesymista podejrzliwy męczący	zachować spokój i opanowanie wysłuchać nie przerywając monologu grzecznie przerwać sugerując pomoc i przejąć inicjatywę w dialogu przedstawić kilka propozycji

www.student.e-tools.pl

---