Państwowa Wyższa Szkoła Zawodowa im. Witelona w Legnicy

Wydział Nauk Technicznych i Ekonomicznych

Studia niestacjonarne

Kamil Nowak i Marek Oleksyn

Grupa SSP2 Zespół

Temat referatu :

Diagram Pokrewieństwa

Referat

z przedmiotu ,,Zarządzania jakością''

Prowadzący projekt:

dr inż. Wiesław Ładoński

Legnica 2012

Spis treści

1. Wstęp …………………………………………………………………………… 3

1.1. Istota problemu poruszanego w referacie …........................................... 3

1.2. Cele i zakres referatu ………………………………………………….. 3

2. Charakterystyka poruszanego problemu wraz z przykładami …………………... 4

3. Przedstawienie wariantów rozwiązań i wybór optymalnego wraz z

uzasadnieniem ………………………………………………………………... 7

4. Zakończenie (wnioski) z przeprowadzonych rozważań ……………………….... 11

5. Literatura ………………………………………………………………………... 12

Spis rysunków ……………………………………………………………………... 13

1. Wstęp

1.1. Istota problemu poruszanego w referacie

Menadżerowie jak i doradcy, prezesi i kierownicy od dawna stykają się z szybkim rozwojem konkurencyjnych przedsiębiorstw. Wymaga to od nich stosowania coraz doskonalszych metod, technik jak i instrumentów badawczych. Jakość produktu odgrywa coraz większą rolę w utrzymywaniu się na rynku na wysokiej pozycji. Zarządzanie jakością jak i controling produktu jest w czołówce zadań każdej organizacji gospodarczej czy instytucji. Narzędzia jakości są w szerokim zakresie wykorzystywane w procesach planowania produktów, organizacji i koordynowania procesów zarządczych oraz kontroli. Przedsiębiorstwa, aby ich produkty były najwyższej jakości co za tym idzie żeby ich produkty były na szczycie w hierarchii firm produkujących podobne produkty muszą szkolić i wdrażać w życie pracowników i kadr zarządzających różne rozwiązania, które dają możliwości rozwiązywania problemów napotykanych w czasie produkcji.

1.2. Cele i zakres referatu

Celem niniejszego referatu jest wyjaśnienie zagadnienia diagramu pokrewieństwa i pokazanie jak te nowoczesne narzędzie jakości można zastosować, wykorzystać w ,,życiu'' przedsiębiorstwa do rozwiązywania różnych problemów. Zakres referatu obejmował będzie rozdziały, w których zostanie to wyjaśnione. W pierwszym z nich zostaną wyjaśnione czym są w ogóle narzędzia, techniki czy metody, które dostarczają nam produktów o coraz to lepszych parametrach jakościowych. Następnie zdefiniowane będzie pojęcie jakości w świetle starożytności jak i nowoczesnego spojrzenia na te zagadnienie. Potem powiemy czym jest i jak działa jedno z nowoczesnych narzędzi a mianowicie diagram pokrewieństwa, i pokażemy na kilku przykładach w praktyce gdzie można je zastosować.

2. Charakterystyka poruszanego problemu wraz z przykładami

W procesie doskonalenia duże znaczenie odgrywają narzędzia doskonalenia, techniki pomocnicze, jak również metody statystyczne. W polskim słowniku języka polskiego [2, s.48] pojęcia te mają następujące definicje:

- narzędzie - urządzenie proste lub złożone umożliwiające wykonywanie jakiejś czynności lub pracy; przyrząd, instrument;

- technika - sposób wykonywania prac, czynności; posługiwanie się instrumentami, przyrządami (narzędziami);

- metoda - sposób naukowego badania rzeczy i zjawisk; ogół reguł stosowanych przy badaniu rzeczywistości.

Podział metod, technik i narzędzi doskonalenia jest zawsze podziałem sztucznym, ponieważ ich istota i zastosowanie polega na pracy koncepcyjnej autora i wiąże się z adaptacją czyjegoś pomysłu przy wdrażania do rozwiązania swojego problemu. Daje to nam więc rozległy obszar w tłumaczeniu tych samych definicji przez różnych autorów.

W procesie rozwiązywania problemów za pomocą narzędzi stosowanych jest wiele technik wśród, których można wymienić

- burze mózgów

- pola sił

Pierwszymi narzędziami analitycznymi, które znajdowały wykorzystanie w doskonaleniu procesów były między innymi:

- arkusze kontrolne, histogram, analiza Pareto, schemat blokowy, wykres przyczynowo-skutkowy, karta kontrolna, wykres rozrzutu.

Wymienione wyżej stare narzędzie były wykorzystywane głównie w Japonii i Stanach Zjednoczonych do doskonalenia jakości procesów i wyrobów.

Te narzędzia analityczne doprowadziły do opracowania nowych narzędzi metodycznego rozwiązywania problemów. Nazwano je narzędziami zarządzania jakością, decyzyjnymi i koncepcyjnymi. Stanowią one bowiem logiczne ciągi analityczno-graficzne, które ukazują możliwe rozwiązania danego problemu. Mowa miedzy innymi o takich narzędziach jak :

- diagram pokrewieństwa, diagram zależności, diagram drzewa i inne równie

ciekawe [3]

My jednak zajmiemy się pierwszym z nich, ale najpierw kilka słów czym jest jakość. Pojęcie jakości już w starożytnej Grecji towarzyszyło ludzkości Platon określał je jako pewien stopień doskonałości, we współczesnym świecie jeden z prekursorów nowoczesnych technik zarządzania jakością jak również człowiek, który postulował całkowitą zmianę stylu zarządzania oraz konieczność zmiany orientacji produkcyjnej na rynkową mianowicie William Deming. Określił jakość jako niezawodność, pewność, przewidywalność oraz zgodność z opisem produktów i usług.

Jednym z nowych narzędzi jakości jest diagram pokrewieństwa. Rozpoznawany również jako wykres podobieństw oraz metoda KJ (od wynalazcy Kawakito Jiro). Narzędzie te można wykorzystywać do segregowania i zebrania porozrzucanych opinii, idei powstałych w trakcie burzy mózgów [1, s.134].

Zastosowanie tej metody pobudza kreatywność członków zespołu w analizowaniu zjawisk oraz doprowadza do uniknięcia strat czasu na standardowe rozmowy i dyskusje oraz bez podstawne wzajemne oskarżenia [2, s.88].

Diagram ten umożliwia wyjaśnienia różnych opinii dotyczących analizowanych problemów. Pomysły uzbierane podczas tworzenia diagramu można opracowywać dalej, posługując się innymi narzędziami w których wynik powstały w metodzie KJ będzie punktem od którego rozpoczniemy procedurę wykorzystania innego narzędzia

takiego jak na przykład: diagramu zależności ale również diagramu Ishikawy.

Najczęstsze sytuacje w, których wykorzystuje się diagram to np.

- problem w, którym widocznych jest dużo chaotycznych pomysłów i informacji,

- taka sytuacja, kiedy nie jesteśmy w stanie za pomocą tradycyjnych metod rozwiązać badanego zagadnienia,

- lub wtedy kiedy potrzebne jest wsparcie pewnych pomysłów w celu ich sprawnego wdrożenia [1, s.134-135]

Tworzenie diagramu pokrewieństwa można podzielić na następujące kroki

[1,s.135-136].

1. Określa się w nim z jakim problemem bądź tematem mamy do czynienia

2. Spośród załogi wybiera się osoby które bezpośrednio związane są z danym zagadnieniem. Najlepiej jest wybrać około 4-6 osób nie więcej jednak niż 8. Dobrze jest też aby ci członkowie byli przyzwyczajeni do wspólnej pracy ze sobą.

3. W tej części uczestnicy wymieniają się słownie swoimi opiniami na dany temat

4. Członkowie zapisują swoje pomysły na kartkach (jednakowego formatu najlepiej 10 na 21 to 1/3 formatu A4 ) i zapisują na nich dużymi literami wyraźnym grubym mazakiem swój pomysł jeden na kartce. Dostają około 15 kartek na swoje pomysły. Następnie odczytuje się pomysły i umieszcza je na tablicy, żeby były widoczne dla wszystkich.

5. Na podstawie informacji zebranych na tablicy grupowanie i przypisywanie wyłonionym kategorią poszczególnych pomysłów. Etap ten prowadzi się do momentu, kiedy na tablicy zostanie maksymalnie 10 kategorii tematycznych. W przypadku kiedy dane zagadnienie nie pasuje do żadnej z wyłonionych grup ponownie się je sortuje i gdy znowu nie da się go przypisać wyklucza się je. Wynikiem tego jest duży uporządkowany zbiór danych, które stanowią punkt wyjścia do dalszych prac.

Etap ten powinien przebiegać w spokoju i skupieniu, ponieważ uczestnicy grupy opierają się na intuicyjnym powiązaniu swoich opinii a nie na logicznym poszukiwaniu przyczyn danego problemu. Ważne aby wszyscy byli zgodni co do przydzielenia do poszczególnych kategorii. Dopuszcza się w ramach kompromisu aby jeden pomysł był przypisany do kilku kategorii, natomiast te nie przypisane należy odrzucić

6. Następnie powinno się narysować diagram i przeprowadzić prezentacje. Pomoże ona w jaśniejszym zrozumieniu i ewentualnej korekcie przez uczestników.

7. Ostatni etap to końcowa prezentacja i omówienie uzyskanych wyników pracy.

3. Przedstawienie wariantów rozwiązań i wybór optymalnego wraz z uzasadnieniem

Przykład firmy w branży metalowej w, której rozważano problem ,, Dlaczego firma nie może zwiększyć sprzedaży ,, Dyrektor wezwał wszystkich kierowników działów, i rozpoczęła się rozmowa aby wspólnie dojść do rozwiązania problemu. Każdy z kierowników zrzucał winę na drugiego [2, s.88-90]:

- Kierownik działu produkcji: Nasze obrabiarki są już przestarzałe nie da się otrzymać lepszych wyników, tolerancje są za wąskie

- Główny Konstruktor: ile razy zwiększaliśmy tolerancje, tle razy dział produkcji łagodził procedury badań

- Szef kontroli: gdyby operatorze częściej dokonywali pomiarów wykrywali by wcześniej nieścisłości

- Kierownik produkcji: gdyby maszyny były nowocześniejsze nie rozregulowywały by się tak często

Dyrektor w tej sytuacji postanowił zrobić przerwę i każdy żeby w ciszy wypisał na kartce swoje pomysły. Po paru minutach na stole znalazło się kilkadziesiąt różnych rozwiązań wśród nich:

- Zużyty park maszynowy

- Wysoka cena

- Silna konkurencja

- niska jakość wyrobów

- nieskuteczne działania marketingowe

- problemy z remontami obrabiarek

- nieatrakcyjne opakowania

- brak nadzoru na wydziale produkcyjnym

- brak rozeznania potrzeb klientów

- przestarzała konstrukcja

- zła tolerancja elementów wyrobu

Wszystkie te pomysły pogrupowano i przydzielono do trzech głównych kategorii, które wspólnie ustalono podczas tzw. ,,burzy mózgów,, a mianowicie przyczyny marketingowe, produkcyjne i techniczne. Z takim materiałem dyrektor postanowił działać dalej, używając następnych narzędzi np. diagramu zależności [2, s.88-90].

Innym przykładem jest firma gdzie starano się odpowiedzieć na pytanie dlaczego wyroby są niskiej jakości [1, s.139].

Od pewnego czasu w firmie odnotowywano znaczne ilości reklamowanych produktów, menadżerowie zaczęli dostrzegać ze spada jakość wyrobów. Postanowiono zorganizować zebranie na, którym znaleźli się liderzy zmian, kierownicy działów, osoby odpowiedzialne za marketing i osoby z kontroli wyrobu.

Efektem spotkania były różne pomysły, które dały pewne spojrzenia na przyczyny i możliwe kierunki rozwiązań danego problemu.

Podzielono je na cztery kategorie:

- Surowiec ( niska jakość, nieodpowiedni dostawcy, słaby kontakt z dostawcami)

- Maszyny ( nieprawidłowa eksploatacja, brak systemu kontroli maszyn, brak nadzoru nad sprawnością maszyn)

- Pracownicy ( lenistwo, brak motywacji, brak odpowiednich szkoleń i kursów)

- Błędy w zarządzaniu ( brak odpowiedzialności, nieodpowiedni system planowania, niewłaściwy system motywowania pracowników, brak stosowania metod usprawniających jakość)

Kategorie te wyjaśniają, że przyczyny spowodowane są przez pracowników, maszyny, z winy surowca i błędy w zarządzaniu maja wpływ na jakość produkowanych wyrobów.

Diagram pokrewieństwa nie wskazuje konkretnego rozwiązania a daje jedynie obszary, na których należy się skupić, aby rozwiązać problem organizacji. Można je wykorzystywać i przetwarzać dalej w innych narzędziach które dokładniej określą przyczyny danego problemu.

Przykładem graficznym może być przykład firmy gdzie próbuje się udoskonalić usługi

Oto propozycje, które padły na zebraniu w sprawie rozwiązania właśnie tego problemu ukazuje je rysunek poniżej

Promocje marketingowe	Reklama nisko-budżetowa	Promocje cenowe	Rabaty
Kompetencje	Przyjemna obsługa	Lepsze materiały	Atrakcyjne opakowania
Przyjazne nastawienie do klientów	Reklama wysoko-budżetowa

Rys. 1. Zgłoszone i nie pogrupowane pomysły do diagramu pokrewieństwa ,, jak udoskonalić usługi''

Źródło: [4]

Po zebraniu wszystkich pomysłów członkowie zespołu mieli za zadanie pogrupować je w kategorie według intuicyjnego powiązania. Efekty widoczne są na rysunku poniżej.

Wyrób	Usługa	Cena	Reklama
Lepsze materiały	Uprzejma obsługa	Promocje cenowe	Nisko-budżetowa
Atrakcyjniejsze opakowania	Kompetencje	Rabaty	Wysoko-budżetowa
	Przyjazne nastawienie do klientów		Promocje marketingowe

Rys. 2. Zgłoszone i pogrupowane pomysły do diagramu pokrewieństwa ,, jak udoskonalić usługi''

Źródło: [4]

Grupa zadaniowa wyłoniła 4 kategorie do, których przydzieliła pomysły osób uczestniczących w zebraniu. Z rysunku można uzyskać odpowiedź iż udoskonalenie usług można otrzymać przez lepszą reklamę, bardziej przyjazną obsługę, rożne promocje i rabaty cenowe jak również poprawienie wyrobu poprzez ładniejsze opakowania, wykorzystywanie lepszych materiałów.

Diagram pokrewieństwa nie wskazuje nam konkretnego rozwiązania, ale daje obszary na, których należy się skupić. Jak widać na tym i poprzednich przykładach diagram pokrewieństwa jest użytecznym narzędziem, gdyż nie tylko daje możliwość współpracy menadżerów jak i pracowników różnych działów ale również pomaga w osiągnięciu wspólnego celu a mianowicie zagęszczeniu obszaru poszukiwań, które umożliwią rozwiązanie danego problemu.

4. Zakończenie (wnioski) z przeprowadzonych rozważań

Uważam, że narzędzie diagram pokrewieństwa jest dobrym narzędziem, które śmiało można wykorzystywać do rozwiązywania różnego rodzaju problemów towarzyszących firmie. Te narzędzie stworzono po to, aby podczas rozmowy członków zespołu i różnych wersji rozwiązania problemu można było je wspólnie posegregować i wytypować te które rzeczywiście przyczyniają się do zaistnienia danego problemu. Diagram ten daje nam wynik, który ukazuje maksymalnie dziesięć kategorii w których należy poszukiwać przyczyn. Te efekty staja się podstawą pracy z następnymi narzędziami.

LITERATURA

1. Ładoński W., Szołtysek K.: Zarządzanie Jakością część 3. Metody kształtowania jakości w organizacji, UE we Wrocławiu, Wrocław 2008

2. Żuchowski J., Łagowski E.: Narzędzia i metody doskonalenia jakości, politechnika radomska, Radom 2004

3. Grzenkowicz N.: Zarządzanie jakością - metody i instrumenty controlingu jakości, Wydział Zarządzania Uniwersytetu Warszawskiego, Warszawa 2009

4. Hamrol A.: Zarządzanie jakością z przykładami, PWN, Warszawa 2005

Spis rysunków

1. Zgłoszone i nie pogrupowane pomysły do diagramu pokrewieństwa ,,jak

udoskonalić usługi'' …………………………………………………………….. 9

2. Zgłoszone i pogrupowane pomysły do diagramu pokrewieństwa ,,jak

udoskonalić usługi'' ………………………………………………………... 9

2

---