Krótkie wprowadzenie

Choć może się wydawać, że osiągnięcie pozytywnego nastawienia wiąże się z koniecznością wzbogacenia własnej osobowości o jakieś nowe cechy, to w rzeczywistości jest odwrotnie - pozytywne nastawienie wymaga „oczyszczenia” umysłu z niepotrzebnych treści, aby podczas rozmowy z klientem skoncentrować się wyłącznie na bieżącym zadaniu. Nie oznacza to jednak zobojętnienia na wszystko inne. Po prostu w chwili, gdy rozmawiamy z klientem, powinniśmy uwolnić się od zbędnych, chaotycznych myśli. Nie bójmy się przy tym uczucia „pustki w głowie” - bardzo szybko nasz umysł wypełnią nowe sprawy, projekty, cele, prognozy itd.

Odpowiedzi na pytania z ćwiczenia 14.2

1. Dlaczego agent ubezpieczeniowy zachował się niewłaściwie?

• Nie odebrał telefonu od razu, przedłużając czas oczekiwania klientki na połączenie.

• Po podniesieniu słuchawki zasłonił dłonią mikrofon i kontynuował inną rozmowę.

• Rozmawiając ze swoją klientką, dał jej odczuć, że nie jest dla niego ważna.

• Gdy klientka wymieniła numer swojej polisy, nie zapisał go od razu. Gdyby to uczynił, nie musiałby jej pytać o nazwisko ani prosić o ponowne podanie numeru polisy.

• Dał klientce do zrozumienia, że nie powinna interesować się szczegółami nowej polisy.

2. Jakie wrażenie z rozmowy odniosła klientka?

• Poczuła się zlekceważona.

• Nie uzyskała pomocy, jakiej oczekiwała.

3. Co może usprawiedliwiać zachowanie agenta?

• Wytłumaczeniem może być przepracowanie, brak umiejętności organizowania pracy lub zachowanie współpracowników (dyskutują z agentem, gdy rozmawia przez telefon).

4. Czego oczekiwała klientka od agenta ubezpieczeniowego?

• Natychmiastowego zajęcia się jej sprawą i większej uprzejmości. Myślała, że Jan jest agentem godnym zaufania, który potrafi zadbać o interesy swoich klientów.

5. Co powinien był zrobić klient, aby spełnić oczekiwania swojej klientki?

• Odebrać telefon po pierwszych dwóch sygnałach połączenia.

• Odnaleźć nazwisko Olgi zaraz po usłyszeniu numeru jej polisy i dać rozmówczyni do zrozumienia, że jest ważną klientką (w końcu korzysta z jego usług od dziesięciu lat).

• Wysłuchać, na czym polegają problemy klientki, i zadbać o jej interesy.

© Copyright by The McGraw-Hill Companies, Inc. 2000

© Copyright for the Polish edition by Oficyna Ekonomiczna, Oddział Polskich Wydawnictw Profesjonalnych Sp. z o.o. 2003

---