Krótkie wprowadzenie

Obsługując klientów, musimy im czasem przekazywać niemiłe lub niekorzystne dla nich informacje. Ponieważ nie jest to łatwe, zwykle chcemy załatwić sprawę jak najszybciej, nie zastanawiając się nad ewentualnymi skutkami niewłaściwego wykonania tego zadania. Tymczasem klient może odnieść wrażenie, że chcemy się go pozbyć, ponieważ nie jest dla nas wystarczająco ważny.

Aby umiejętnie przekazać niemiłą informację, należy przede wszystkim zdystansować się od reakcji klienta. Nie oznacza to, że trzeba wprowadzić dystans fizyczny, na przykład wyjść z pokoju. Wystarczy, że nie będziemy odnosić emocjonalnej reakcji klienta do własnej osoby.

© Copyright by The McGraw-Hill Companies, Inc. 2000

© Copyright for the Polish edition by Oficyna Ekonomiczna, Oddział Polskich Wydawnictw Profesjonalnych Sp. z o.o. 2003

---