Krótkie wprowadzenie
Wyobraźcie sobie artystę cyrkowego, który wykonuje skomplikowane ewolucje na linie zawieszonej wysoko pod kopułą namiotu cyrkowego. W pewnym momencie lina napina się zbyt mocno i w końcu pęka, a akrobata spada na ziemię. Pomyślcie również o pożarze lasu, którego nie udało się w porę ugasić. Ogień błyskawicznie zniszczy wszystkie drzewa - od starych i spróchniałych po młode i zdrowe. Przykłady te nie mają na pozór nic wspólnego z pracą w biurze, pokazują jednak, że przyczyny „napięcia” i „wypalenia” znajdują się na zewnątrz - bardzo ważne jest, by je w porę zidentyfikować.
Pracownik zajmujący się kontaktami z klientem jest narażony na wiele stresów. Jeśli chce uniknąć tzw. syndromu wypalenia, nie może ignorować sygnałów ostrzegawczych. Jak mówi stare porzekadło, zanim osunie się lawina, spadają kamyki. Najlepszym sposobem obrony przed zgubnymi skutkami stresu jest właśnie szybkie reagowanie na pierwsze, czasami mało ważne zdarzenia. Wyobraźmy sobie, że przychodzimy jak co dzień do pracy. Czujemy się średnio - daleko nam do entuzjazmu, ale nie możemy też mówić o przygnębieniu. Dzwoni zdenerwowany klient, ale udaje się nam rozwiązać jego problem. Szef nie ma najlepszego humoru - musimy to jakoś przeżyć. Dzwoni kolejna osoba - tym razem jest to zdenerwowany klient. Trudno z nim rozmawiać, jednak w końcu radzimy sobie jakoś z jego pretensjami. Kolega prosi nas o pomoc w rozwiązaniu problemu „na wczoraj” - nie potrafimy odmówić. Idziemy na obiad. Jedzenie jest dziś okropne, a wszyscy dookoła opowiadają o programie telewizyjnym, którego nie oglądaliśmy. Czujemy się odizolowani. Wracamy do pracy. Szef ma do nas pretensje o coś, z czym naprawdę nie mamy nic wspólnego. Dzwoni jeszcze jeden klient, ale rozwiązanie zgłoszonego przezeń problemu przekracza nasze kompetencje. Przekazujemy sprawę kierownikowi, który się denerwuje, że sami jej nie załatwiliśmy. Dzień pracy dobiega końca, jednak szef prosi, abyśmy zostali dzisiaj trochę dłużej. W końcu wracamy zmęczeni do domu. Czujemy się fatalnie. Jeśli nie ma nikogo, odczuwamy samotność, ale nawet gdy są wokół nas ludzie, nie mamy ochoty z nimi rozmawiać.
Scenariusz ten będzie się powtarzał, aż w końcu fatalne samopoczucie przekształci się w stan chronicznego wyczerpania. W ten sposób staniemy się ofiarami tzw. syndromu wypalenia. Dojdziemy do wniosku, że jedynym wyjściem będzie zmiana pracy. Kiedyś rzeczywiście zdecydujemy się na ten krok. Problem jednak w tym, że w nowej pracy nasz dzień będzie wyglądał prawie tak samo.
© Copyright by The McGraw-Hill Companies, Inc. 2000
© Copyright for the Polish edition by Oficyna Ekonomiczna, Oddział Polskich Wydawnictw Profesjonalnych Sp. z o.o. 2003