Definicje i historia jakości, TQM

Ostatnie lata odznaczają się gwałtownymi zmianami w przedsiębiorstwach spowodowanymi wprowadzaniem nowych rozwiązań technicznych, technologii informacyjnych i komunikacyjnych, a także globalizowaniem się rynków oraz ciągle zmieniającymi się preferencjami klientów. Jednym z kluczowych celów działalności przedsiębiorstwa jest zwiększenie jego konkurencyjności w ciągle zmieniającym się otoczeniu. Wymaga to jak najlepszej wydajności i efektywności pracy, podnoszenia stale poziomu jakości. Więc jak widać z jakością mamy do czynienia na co dzień, często nie zdając sobie z tego sprawy. Termin „Jakość” nabrał w ciągu ostatnich kilkudziesięciu lat nowego znaczenia i stał się kluczem do osiągnięcia przewagi konkurencyjnej czyli sukcesu. W ostatnim dziesięcioleciu jakość stała się przedmiotem współzawodnictwa w świecie przemysłu. Każda firma posiada obecnie określony program jakości. Stopniowo uświadomiono sobie, że myślenie jakościowe może służyć do głębszego i obszerniejszego wykorzystania zasobów i możliwości przedsiębiorstwa. Dlatego też jakość stanowi obecnie jedno z najważniejszych zagadnień w zarządzaniu. Właśnie tym zagadnieniem chciałabym się zająć w dalszej części mojej pracy.
Przez lata próbowano zdefiniować jakość, jednak nie było to łatwe. Rozwój przemysłu spowodował przewyższenie podaży przez popyt. Doprowadziło to producentów do poszukiwania nowych metod zdobywania klientów. Rzuciło to automatycznie nowe światło na jakość, która stała się swoistym narzędziem do osiągnięcia sukcesu ekonomicznego i rynkowego. Rozważania na temat jakości podejmowali już w swoich dziełach filozofowie i myśliciele ze starożytności. Jako jeden z pierwszych jakością zajął się chiński uczony Lao Tsu, który utrzymywał, że jakość jest to pojęcie względne. Jednocześnie uważał, że jakość to coś co można ciągle doskonalić. Następnie Arystoteles, który zaliczył jakość do pojęć metafizycznych, sądził że jest to pojęcie określające, dlaczego rzecz jest tą rzeczą, którą jest. Podejście to przetrwało do dziś, jest szczególnie widoczne w kulturze myślenie firm i ekspertów Zachodniej Europy, gdzie jakość jest definiowana jako całokształt właściwości i cech wyboru (lub usługi), który powoduje zdolność do zaspokojenia określonej potrzebny. Według Platona, twórcy idealizmu obiektywnego, świat rzeczywisty jest niedoskonałym odbiciem realnie istniejących doskonałych idei. W swoich rozważaniach prezentował subiektywne podejście do jakości. Uważał, że jakość może być rozumiana wyłącznie przez doświadczenie. Kolejny starożytny filozof Arystoteles uważał, że jakość należy do zbioru dziesięciu kategorii filozoficznych opisujących rzeczy i zjawiska. Arystoteles interpretował ją jako zespół swoistych cech odróżniających dany przedmiot od innych przedmiotów tego samego rodzaju. Współczesne miano pojęcia jakości przypisuje się Cyceronowi, który pierwszy użył łacińskiego wyrazu qualitas. Qualitas bowiem oznacza cechę, właściwość, przymiot i niemalże w dosłownym zapisie zostało przyjęte przez niektóre języki germańskie i romańskie. W XVII wieku filozofowie Kartezjusz i John Locke spojrzeli na jakość jeszcze szerzej, niż ich poprzednicy. Przyjęli koncepcję dualistycznego ujęcia jakości, w której rozróżnia się jakości pierwotne tkwiące obiektywnie w przedmiocie (np. ciężar, kształt) i jakości wtórne płynące ze zmysłów (np. kolor, zapach, smak). Rozwinięciem tych rozważań zajmował się również Immanuel Kant. Wprowadził on twierdzenie o subiektywnym charakterze poznania jakości jednocześnie uznając obiektywny charakter poznawanej rzeczywistości. E. Deming jakość wyboru utożsamia z użytecznością dla klienta. Przedmiotem zróżnicowania są klienci, a wysiłki firmy zmierzają w kierunku dostosowania charakterystyk technicznych produktów do specyfiki różnych grup klientów. Jakość jest więc wg niego argumentem strategicznym, podstawą konkurencji. Myślę, że kształtowanie się wszystkich filozofii na przełomie wieków miało niezwykle istotny wpływ na rozwijanie się definicji i terminu jakość, jednakże osobiście stoję za stwierdzeniem, że najistotniejszym punktem zwrotnym rozwoju jakości było umiędzynarodowienie gospodarki, a dokładnie ekspansja przedsiębiorstw japońskich. Stało się to po II wojnie światowej. Japonia, wyniszczona pod względem ekonomicznym po wojnie, musiała stanąć na nogi. Mieli jej w tym pomóc Amerykanie, którzy wybrali się tam jako doradcy, gdyż zobowiązali się pomóc Japończykom w zbudowaniu nowoczesnych zakładów przemysłowych i pokierowaniu ich działalnością. Wówczas to W.E. Deming oraz J. Juran po raz pierwszy, wraz z inżynierami japońskimi, wdrożyli system, który później nazwano zarządzaniem przez jakość (TQM - Total Quality Management). W kolejnych latach, w efekcie rosnącego znaczenia jakości, niektóre kraje (Kanada, USA oraz Wielka Brytania) rozpoczęły opracowywanie pierwszych norm zapewnienia jakości, które stały się podstawą dla stworzenia międzynarodowego standardu, znanego jako ISO seria 9000. Jak widać więc źródłem osiągnięć przedsiębiorstw japońskich jest „umiejętność właściwego kojarzenia nowoczesności konstrukcji z wysoką jakością, niezawodnością i konkurencyjnie niską ceną. Osiągnięcie tych celów, uznawanych do niedawna za sprzeczne, stało się możliwe dzięki przyjęciu nowej koncepcji zarządzania”. Od tej pory przemysł japoński, a dokładniej jego nowa teoria uznaje jakość produktów i usług za element, dzięki któremu przedsiębiorstwo może osiągnąć znaczną konkurencyjność na rynku. Już w 1951 roku, nastąpił rozwój pojęcia jakość. Rozpowszechniona została przez japońską sieć Feigenbaum, która wprowadziła na rynek Kurs zarządzania jakością TQC ( Total Quality Control). Dziesięć lat później utworzono koła jakości w Japonii- Ishikawa H. Następnie rok 1970 to dla Japonii wprowadzenie polityki kompleksowego zarządzania jakością ( TQC). W latach 1971- 1975 pojawiły się normy jakościowe brytyjskie, kanadyjskie oraz australijskie. W 1979 roku ustanowiono w Wielkiej Brytanii fundamentalną normę jakościową BS5750, która była bazą opracowania przez ISO międzynarodowych norm jakościowych 9000. W 1985 roku wydano normy ISO serii 9000. W Polsce w dobie rozwoju gospodarki, do końca lat osiemdziesiątych podejście do spraw jakości było zwężone. Jakość rozumiano, jako spełnienie przez wyrób norm technicznych w ostatnim etapie produkcji. Przejście do gospodarki rynkowej zmusiło producentów do zmiany spojrzenia na jakość oraz dostosowanie do norm jakościowych powszechnie przyjętych w Europie. Poczynając od upowszechnienia kontroli jakości technicznej w przedsiębiorstwach produkcyjnych, w XX wieku nastąpił intensywny rozwój form organizacyjnych, metod i zakresu zarządzania jakością. Szczególnie ostatnie dziesiątki lat obfitowały w coraz to nowsze koncepcje w tym zakresie. Trudno jest datować poszczególne fazy rozwoju zarządzania jakością, gdyż przebiegały one różnie w poszczególnych państwach, regionach, gałęziach gospodarki, przedsiębiorstwach oraz w teorii i praktyce.
W następnej części mojej pracy zajmę się definicją i współczesnym podejściem do jakości. Analizując występującą w obszernej literaturze definicji jakości pozwala na dokonanie bardzo szczegółowej klasyfikacji sposobów charakteryzowania pojęcia jakości. Definicja ogólna mówi, że jest to doskonałość produktu zwana wysoką jakością jako przeciwieństwo niskiej jakości. Jakość jest z jednej strony osiągnięciem przez produkt wyższych standardów, z drugiej zaś jest to istota zadowolenia klienta. Z przedstawionej definicji wynika, że jakość jest synonimem „wrodzonej” doskonałości produktu. Definicja wskazuje, że jakość nie może być precyzyjnie określona, ponieważ jest cechą nie poddającą się analizie, którą klienci nauczyli się rozpoznawać jedynie przez doświadczenie. Druga definicja, produktowa- jakość odnosi się do sumy ocenionych atrybutów produktu. Definicja ta określa jakość jako mierzalną i dokładną zmienną. Różnice w jakości produktu wynikają z różnic w liczbie składników lub ich cechach zawartych w produkcie. To podejście pozwala na określenie hierarchii wymagań jakościowych danego produktu. Definicja produktowa jako pierwsza pojawiła w literaturze ekonomicznej. Następną definicją opisującą jakość jest tak zwana definicja użytkowa, określająca jakość jako zdolność użytkową. Jest ona oparta na przekonaniu, że potrzeby indywidualnego nabywcy mogą być zaspokojone przez produkty, które w sposób najbardziej kompleksowy odpowiadają preferencjom klienta. W prezentowanym podejściu można zauważyć i zwrócić uwagę na dwa zasadnicze problemy. Po pierwsze, jak rozróżnić atrybuty produktu i ich wagi, które nie są jakościowe, od tych, które maksymalizują zadowolenie klienta. Po drugie, jak na poziomie rynku rozpoznawać różne indywidualne preferencje klientów, które wpływają na definiowanie przez nich jakości. Podstawowym problemem jest więc równość między jakością produktu a satysfakcją klienta. Kolejnym pojęciem próbującym określić znaczenie słowa jakość jest definicja produkcyjna, której przedstawiciele twierdzą, że jakoś jest dostosowaniem się do wymagań. Definicja ta wskazuje na to, że jakość produktu jest podstawą preferencji klientów oraz wyznacznikiem ich oczekiwań. Definicja wartościowa, mówi, że jakość jest to stopień doskonałości produktu jako akceptowana cena i kontrola zmienności akceptowanego kosztu. Jakość jest więc tym, co powoduje zmiany w wymaganiach klienta, przy akceptowanym poziomie ceny lub koszcie nabycia czy użytkowania produktu. Oznacza to, że produkt, bez względu na to jak dobrze jest wykonany, nie posiada jakości dopóki nie znajdzie swoich nabywców, skłonnych zapłacić lub ponieść koszt użytkowania produktu. Następna definicja normatywna- jakość jest to ogół cech i właściwości wyrobu lub usługi decydujący o zdolności wyrobu lub usługi do zaspokojenia stwierdzonych lub przewidywanych potrzeb. Definicja ta ma charakter uniwersalny, łączy bowiem w sobie różne sposoby rozpatrywania pojęcia jakości jako parametr wyboru i wyboru produktu przez klienta. Mówiąc o definicjach jakości nie sposób nie wspomnieć o pojęciu jakości totalnej(w znaczeniu kompleksowej). A więc jakość kompleksowa oznacza pełne i ciągłe zaspokajanie potrzeb odbiorcy na komercyjnym rynku przez uzyskiwanie najlepszej pozycji u klienta, który za określoną cenę otrzymuje dla siebie z zakupionego towaru najwyższą wartość. Uzyskane to jest najniższym kosztem dzięki najlepszemu wyzwoleniu potencjalnych możliwości producenta. W roku 2000-cznym Międzynarodowa Organizacja Normalizacyjna (ISO) zmieniła i ujednoliciła termin jakości. W wersji rozszerzonej brzmi ona następująco: Jakość to stopień, w jakim zestaw naturalnych właściwości (fizycznych, czasowych, ergonomicznych, funkcjonalnych i innych) produktu spełnia potrzeby lub oczekiwania, które zostały ustalone, przyjęte zwyczajowo lub są obowiązkowe. Tak więc podsumowując termin jakość, możemy śmiało stwierdzić, że jest to ogół cech produktu lub usługi, które są decydujące dla zaspokojenia potrzeb potencjalnego klienta. Bardzo ważne jest aby określając jakość produktu, wziąć pod uwagę takie czynniki jak: cechy funkcjonalne danego produktu, cechy uzupełniające cechy podstawowe, stopień niezawodności (czyli prawdopodobieństwo bezusterkowego funkcjonowania przez jakiś czas), a także jego trwałość, estetykę (tzn. wygląd, smak, zapach), jak również jakość postrzeganą przez klienta. Omówiona przeze mnie klasyfikacja maiła na celu przybliżenie grup różnych klasyfikacji pojęcia jakości, a w związku z tym różne rozumienie tego pojęcia.
Kompleksowe Zarządzanie Jakością (Total Quality Management) jest kluczowym pojęciem w organizacji oznaczającym proces, którego celem rynkowym jest (w ujęciu strategicznym) jest wzrost konkurencyjności i rentowności firmy. Kompleksowe Zarządzanie Jakością rozpatrywać więc można jako koncepcję zarządzania firmą, która dzięki zaangażowaniu wszystkich pracowników w proces poprawy jakości wyrobu (usługi) oraz swojej działalności, a także dzięki właściwemu ustaleniu celów organizacji dąży do zaspokojenia potrzeb i oczekiwań klienta. Jest to jeden z modeli zarządzania jakością, który zakłada, że jakość produktu zależy od wszystkich procesów występujących w przedsiębiorstwie. TQM obejmuje wszystkie obszary przedsiębiorstwa, wszystkie działania oraz uwzględnia wszystkie powiązania między nimi. W wymiarze handlowym zasadniczym efektem Kompleksowego Zarządzania Jakością jest umocnienie i rozwój pozycji rynkowej firmy, czyli wysoki image firmy. Podstawą TQM jest skoncentrowanie się na potrzebach klienta i traktowaniu ich jak najważniejszego elementu Kompleksowego Zarządzania Jakością, wprowadzeniu kultury organizacyjnej opartej na wartościach i wizji zaproponowanych przez kierownictwo przedsiębiorstwa, a także na szkoleniu pracowników jako narzędzi, które umożliwią identyfikację problemów jakości i ich rozwiązywania. Wg J. S. Oaklanda koncepcja TQM jest oparta na kilku prostych założeniach, otóż każdy w przedsiębiorstwie ma swoich klientów ( zewnętrznych lub wewnętrznych), których powinien zarazem znać, a przedsiębiorstwo powinno określać formę organizacyjną i wszystko to, co pozwoli spełniać oczekiwania wszystkich klientów. Jak widać, metoda ta polega na podnoszeniu poziomu jakości produktów, dzięki szkoleniom pracowników i motywowaniu ich do tego, aby realizowali swe zadania „od razu dobrze”. Total Quality Management powstało pod koniec lat siedemdziesiątych w Japonii i zostało rozwinięte w USA w połowie lat osiemdziesiątych. Jest to filozofia wprowadzona na szeroką skalę w Japonii, USA jak i w Europie Zachodniej. Ideę TQM wyrażają zasady zaproponowane przez Williama E. Deminga, który był autorytetem w dziedzinie zarządzania jakością. Stanowią one zbiór prostych dyrektyw: doskonal nieustannie wyroby, aby możliwie najlepiej zaspokoić potrzeby klientów; umacniaj przekonanie o potrzebie stosowania zintegrowanego systemu zarządzania jakością: w przedsiębiorstwie nie mogą być akceptowane ani materiały o nieodpowiedniej jakości, ani wadliwe produkty, ani niedbałe świadczenia usług; ograniczaj inspekcyjną kontrolę jakości: celem kontroli nie jest tylko wykrywanie braków, lecz także doskonalenie procesów produkcyjnych i zmniejszanie kosztów; opieraj się na zaufaniu do jednego dostawcy, a nie kieruj się w ich wyborze jedynie korzystną ceną; stale usprawniaj każdy proces wpływający na jakość; rozpocznij kształcenie w TQM; wprowadź w życie nowoczesne metody nadzoru; dąż do całkowitej eliminacji uczucia strachu, ale staraj się przy tym sprawić, by pracownicy mieli odwagę przyznać się do popełnienia błędu; dąż do zniesienia podziałów pomiędzy poszczególnymi jednostkami organizacyjnymi; nie używaj sloganów i nie inicjuj tzw. prac społecznych; eliminuj system dniówkowy; zwalczaj przyczyny, które powodują u pracowników zmniejszenie poczucia godności i dumy zawodowej, a także zrezygnuj z rocznych przeglądów kadrowych; energicznie zmieniaj dotychczasowy system zarządzania jakością, zaufaj TQM; od razu przystąp do działania (przygotowywania koncepcji, zaprojektowania i wdrożenia TQM). W koncepcji TQM oprócz zasad Deminga przywołuje się także inne reguły określające stosunek przedsiębiorstwa i jego pracowników do problemów jakości. Używa się m.in. zasadę ciągłego doskonalenia procesów (kaizen), a także zasadę „zero błędów”. Pierwsza, zasada ciągłego doskonalenia procesów, polega na tym, że każdy proces wykazuje dwojakiego rodzaju odchylenia od wymaganego stanu. Naturalne, nieodłączne związane z procesem i trudne do wyeliminowania bez wprowadzenia w nim zasadniczych zmian, oraz specjalne, pojawiające się okresowo lub sporadycznie, łatwo zauważalne i możliwe do usunięcia za pomocą rutynowych działań. Aby ograniczyć odchylenia, a następnie je usunąć , należy najpierw usunąć odchylenia specjalne, a po ich wyeliminowaniu lub przynajmniej opracowaniu skutecznej metody ich ograniczenia uzyskuje się kontrolę nad procesem. Dopiero później należy przystąpić do ograniczenia odchyleń naturalnych, a w konsekwencji do trwałej poprawy jakości. Natomiast druga zasada oznacza produkcję bezusterkową. Dla osiągnięcia tego celu konieczne jest: dokonanie pomiaru i przedstawienie wyników w postaci pozwalającej na obiektywną ocenę i podejmowanie działań korekcyjnych, zachęcanie pracowników do pracy w małych grupach i do wyznaczania w ich ramach indywidualnych lub grupowych celów zawiązanych z poprawą jakości, stworzenie systemu komunikacji pozwalającego pracownikom na łatwe porozumiewanie się między sobą i z przełożonymi. Jednocześnie warto zwrócić uwagę na fakt, że osiągnięcie wymiaru jakości kompleksowej w przedsiębiorstwie wymaga zastosowania różnych narzędzi, metod, technik menadżerskich czy statystycznych. W ujęciu normatywnym narzędzia i techniki doskonalenia jakości zostały podzielone na zasadnicze dwie grupy: dla danych nie liczbowych i dla danych liczbowych. Do najbardziej rozpowszechnionych narzędzi i technik dla danych nie liczbowych zaliczamy: 1) „burzę mózgów” stymulującą twórcze myślenie i zaangażowanie wszystkich uczestników i wyjaśnianiu problemów, 2) wielokrotne głosowanie (tzw. multivolting)- technikę redukcji z listy propozycji (problemów) kwestii najmniej istotnych, aby wyłonić problemy (zagadnienia), które należy poddać analizie, 3) wykres przyczynowo- skutkowy (Ishikawy)- technika określania problemu i definiowania jego głównych przyczyn oraz segmentów: Metod, Materiałów, Uczestników, Maszyn. 4)wykres drzewa- służący pokazaniu zależności pomiędzy kwestią, a jej elementami składowymi. Natomiast najczęściej stosowanymi technikami i metodami dla innych danych liczbowych są: 1) karta i wykres Pareto - rodzaj analizy opartej na zasadzie „20/80”. służącej zestawieniu danych liczbowych w celu wskazania kolejności sprawczych, 2) karty kontrolne- służące do diagnozy stabilności procesów oraz kontroli przebiegu procesów, 3) histogramy- służące ilustracji zmienności danych, 4) wykres rozrzutu- wykorzystywany do wykrywania związków pomiędzy badanymi cechami. W praktyce jednak najczęściej wykorzystywana jest kombinacja wymienionych narzędzi, dostosowana do specyfiki badanego obszaru czy problemu. Bez wątpienia wzmocnieniem współczesnych narzędzi poprawy jakości stanowią koncepcje : „reengineering” (przeprojektowanie) oraz „benchmarking” (dobre wzorce), których znaczenie w kierowaniu wzrostu rentowności firm nabiera coraz większej rangi. Generalnym założeniem koncepcji przeprojektowania organizacyjnego jest konieczność organizowania pracy wokół procesów i ich wyników. Uwarunkowanie to jest potrzebą elastycznego dostosywania się organizacji do zmiennych warunków otoczenia, w tym wymagań klienta. Zorientowana jest więc na poprawę w specyficznych obszarach, gdzie wprowadzenie zasadniczych zmian jest konieczne, by uzyskać zadowolenie klienta wewnętrznego i zewnętrznego, a przez to przyczynić się do rozwoju, usprawnienia procesów i poprawy ich efektywności. Koncepcja „benchmarking'u” polega na wyborze rynkowego alter ego, czyli porównywania własnej organizacji z wybranym wzorcem, np. liderem w branży. Jest to innymi słowy proces uczenia się od innych i dostosywania poznanego podejścia do warunków pracy. Myślę, że metoda porównywania się z najlepszymi stanowi jedno z bardziej wartościowych narzędzi Kompleksowego Zarządzania Jakością.
TQM to wdrożenie kultury powszechnej jakości, to również proces zarządzania prowadzony przez naczelne kierownictwo przy zaangażowaniu całej załogi i realizowany we wszystkich funkcjach przedsiębiorstwa oraz fazach i procesach tworzenia wyrobu lub usługi. TQM jest więc specyficznym ujęciem kultury organizacyjnej przedsiębiorstwa, stawiającym na podmiotowość zatrudnionych tam ludzi i mającym na celu ustanowienie jakości jako centralnego elementu w hierarchii ważności każdego pracownika. Dlatego też wymaga podporządkowania istniejącej kultury organizacyjnej kulturze współdziałania i wymusza uelastycznienie struktury oraz zbudowanie powiązań biegnących na wskroś, w poprzek działów, ponad podziałami.
Śmiało mogę stwierdzić, że możemy oczekiwać, iż pojęcie jakości w XXI wieku zostanie rozszerzone i uogólnione. Dla jej zdefiniowania coraz większe znaczenie będą miały preferencje i oczekiwania niewyrażone, co zaakcentuje rolę procesów komunikacji między wykonawcą a jego klientem. W przedsiębiorstwie jakość kojarzona będzie raczej z jej funkcją aniżeli z konkretną operacją, co oznaczałoby globalizację podejścia do jakości. Podsumowując przedstawione przez mnie rozważania posłużę się wypowiedzią P.B. Crosby'ego, który stwierdził: „Problemem jakości nie jest to, czego o niej nie wiemy. Problemem jest to, co myślimy o tym, czym ona jest””.

BIBLIOGRAFIA:
1) J. Machaczka ”Zarządzanie rozwojem organizacji. czynniki, modele, strategia, diagnoza”, Warszawa 1998
2) J.A.F. Stoner, R.E. Freeman, D.R. Gilbert „Kierowanie”, Warszawa 1992
3) J. Lichtarski „Podstawy nauki o przedsiębiorstwie”, Wrocław 1997
4) J.P. Lendzion, A. Stankiewicz- Mróz „ Wprowadzenie do organizacji i zarządzania”, Kraków 2005
5) K. Szczepańska „Kompleksowe Zarządzanie Jakością”, Warszawa 1998
6) E. Gancarz, skrypt akademicki- niepublikowane
7) Z. Szymonik, „Wkład starożytności do problematyki jakości i jej kosztów. Problemy Jakości”, 2004.
8) J. Łańcucki „ Podstawy kompleksowego zarządzania jakością TQM” , Poznań 2003
9) R. Koch, „Słownik zarządzania i finansów. Narzędzia, terminy, techniki od A do Z”, Kraków 1997
10) http://pl.wikipedia.org/wiki/Jako%C5%9B%C4%87, 29.05.2007r. 18:50