Kompleksowe zarządzanie jakością - TQM

1. Definicje TQM

System kompleksowego zarządzania jakością - TQM, różni się od norm ISO 9000 tym, że jego zasady nie zostały skodyfikowane w normach. Można powiedzieć, że jest to kompendium technik zarządzania, które służą doskonaleniu jakości. Są one stosowane przeważnie w firmach japońskich, europejskich i amerykańskich i powstawały dzięki kreatywności i pomysłowości ich twórców. Powoduje to, że zasady i metodologia TQM są bardziej zróżnicowane i trudniejsze do zrozumienia niż systemy oparte na przytoczonych normach ISO 9000. [1]

Istnieje wiele definicji kompleksowego zarządzania jakością. Strona internetowa UMBRELLI podaje następujące określenie TQM: „Kompleksowe Zarządzanie Jakością (TQM) jest koncepcją zarządzania, ukierunkowanym na zaspokajanie potrzeb i oczekiwań klientów poprzez zaangażowanie wszystkich pracowników w realizację strategii organizacji jak również w proces ciągłego doskonalenia. Wdrażanie Kompleksowego Zarządzania Jakością wiąże się z przyjęciem podstawowych zasad oraz zastosowaniem technik i narzędzi TQM. Narzędziem, które w znacznym stopniu upraszcza, systematyzuje i jednocześnie optymalizuje proces wdrażania TQM w organizacjach europejskich jest Model Doskonałości EFQM opracowany przez Europejską Fundację Zarządzania Jakością”. Inną definicję podaję profesor Z. Kłos [2]: „TQM to sposób zarządzania przedsiębiorstwem, charakteryzujący się: podejściem systemowym, zorientowaniem na cele strategiczne, zdolnością do ciągłej
i trwałej poprawy, aktywnym zespołowym działaniem całego personelu i kierownictwa, który ma na celu zaspokojenie potrzeb klientów w danej chwili i w przyszłości, przez wykorzystanie ludzi i stosownych metod ilościowych do:

oceny i usprawnienia wszystkich istotnych procesów wewnątrz przedsiębiorstwa;

poprawy dostaw (materiałów i usług) z zewnątrz do przedsiębiorstwa i który stanowi kulturową zmianę stylu działalności przedsiębiorstwa”.

Jeszcze inna definicja zawarta jest w japońskiej normie JIC ZX101 - 1981, jest ona następująca: „TQM to system środków umożliwiających ekonomiczne produkowanie wyrobów lub wytwarzanie usług, które spełniają wymagania klienta. Efektywne wdrożenie tego systemu wymaga współpracy wszystkich ludzi w organizacji i we wszystkich obszarach działania organizacji (badania rynku, badania i rozwój, planowanie produktu, projektowanie, przygotowanie produkcji, zakupy, zarządzanie dostawami, wytwarzanie, inspekcje, sprzedaż
i obsługa posprzedażna, kontrola finansowa, administracja personelem, szkolenia i edukacja). Zarządzanie jakością rozumiane w ten sposób jest zwane sterowaniem jakością w skali całej firmy lub kompleksowym sterowaniem jakością”.

Jak widać po ilości definicji, TQM jest systemem, który ma różne rozwiązania
w zależności od pomysłowości i kreatywności osób wdrażających filozofię jakości. Wpływ na sposób wdrożenia kompleksowego zarządzania jakością ma również wielkość organizacji, rodzaj działalności, itp.

2. Charakterystyka i wdrażanie TQM

Podstawowe zasady kompleksowego zarządzania jakością to:

• skoncentrowanie się na dobrej jakości produktów i usług,

• ustalenie naczelnego celu całej organizacji, jako dążenia do pełnego zaspokojenia potrzeb jej klientów,

• udział pracowników w zarządzaniu oraz ich szkolenie,

• tworzenie zespołów pracowniczych rozwiązujących problemy,

• stosowanie metod statystycznych dla badania i rozwiązywania problemów,

• długoterminowe planowanie oraz przekonanie, że za nieefektywność przede wszystkim jest odpowiedzialna organizacja, a nie pracownicy.

Podstawowe elementy kompleksowego zarządzania jakością możemy określić
w następujący sposób [5]:

• określenie polityki i celów jakościowych

• planowanie jakości,

• zapewnienie jakości,

• sterowanie jakością,

• doskonalenie czyli ciągła poprawa jakości.

Elementy te przedstawia rys. 1

Rys. 1. Elementy kompleksowego zarządzania jakością.

Istnieje wiele dróg prowadzących do skutecznego funkcjonowania kompleksowego zarządzania jakością, które możemy podzielić na trzy grupy:

1. Jeżeli w danej organizacji członkowie mają odpowiednie kompetencje organizacyjno-techniczne, jeśli są zaangażowani w system jakości, potrafią przewidywać potrzeby klientów i ustalać odpowiednią strategię, to organizacja może się ciągle rozwijać. System zarządzania może być ciągle doskonalony a to może spowodować ciągłe doskonalenie całej organizacji, co jest cechą charakterystyczną dla TQM.

2. Jeśli firma opracowała i wdrożyła system zarządzania jakości wg serii norm ISO 9000, to może go rozwijać i doskonalić, kierując się wytycznymi kryterium Polskiej Nagrody Jakości lub innymi podobnymi kryteriami nagród z innych krajów (Europejskiej Nagrody Jakości - Europa, E. Deminga - Japonia, M. Baldrige'a - USA). Kryteria tych nagród zastosowane do najważniejszych dziedzin działalności firmy, pozwalają na ciągłe doskonalenie systemu zarządzania.

3. Firmy w Japonii budowały swoje systemy kompleksowego zarządzania jakością w oparciu o wspólne zasady i cele, posługując się wspólnym językiem, tzn.:

• wspólny cel - ekonomiczne osiągnięcie jakości, jakiej oczekuje klient, przez cały personel organizacji, od najwyższego kierownictwa do szeregowego pracownika;

• wspólny język - należy zrozumieć znaczenie procesu, wymagań klienta wewnętrznego, w działaniach opierać się na faktach i informacjach
  w kontroli u źródeł, zapobiegać powstawaniu niezgodności zamiast je później likwidować;

• wspólne zasady - stosowanie narzędzi statystycznych, nowoczesnych metod rozwiązywania problemów, stosowanie cyklu PDCA (Pętla Deminga - rys. 2)
  i ciągłe powtarzanie go, sądy oparte muszą być na faktach. [1]

Rys. 2 Schemat cyklu PDCA (Pętla Deminga)

Budowa i wdrażanie Systemu TQM jest procesem długotrwałym i wymaga stałego zaangażowania najwyższego kierownictwa. Proces dochodzenia do kompleksowego zarządzania jakością może odbywać się w sposób planowy, obejmując następujące działania [1]:

• Opracowanie skutecznego systemu zarządzania np. wg norm QS 9000, ISO 9001, AS 9000, EN 46000 lub narzuconych wewnętrznie wymagań jakościowych. Takie systemy ciągle się rozwijają i umacniają równocześnie z rozwojem organizacji.

• Opracowanie planu i harmonogramu rozbudowy istniejącego systemu na podstawie:
  - kryteriów Polskiej Nagrody Jakości lub Europejskiej Nagrody Jakości,
  - przeprowadzonej szczegółowej analizy np. SWOT, która wskaże silne i słabe strony oraz szanse i zagrożenia organizacji; pozwoli to ukierunkować działania na likwidację słabych stron i zagrożeń i pozwoli ulepszyć system przybliżając go do TQM,

- zindywidualizowanych planów rozwojowych, które oparte są na przeświadczeniu, że wszelkie działania na rzecz usatysfakcjonowania klienta sprzyjać będą budowaniu TQM,

• Plan i harmonogram działań powinien być oparty na założeniach:
  - głównym celem działalności jest jakość,

• jakość jest zapobieganiem powstawania wad i niezgodności,

• wymagania klientów (wewnętrznych i zewnętrznych) muszą być spełniane przez każdego pracownika w maksymalnym stopniu,

• uruchomienia w organizacji potencjału intelektualnego pracowników poprzez: prace zespołowe, wspólne ustalanie celów, innowacyjność, ciągłe doskonalenie, pełne zaangażowanie, itp.,

• opracowanie i stosowanie ilościowego pomiaru jakości i procesów w organizacji, co pozwala na ich okresową ocenę, a następnie na wyznaczenie kierunków zmian,

• opanowanie i stosowanie metod, narzędzi i zasad sterowania jakością (analizy kosztów jakości, liczbowych zmian jakości, statystycznej kontroli jakości, itp.).

Różne drogi dochodzenia do kompleksowego zarządzania jakością nie powodują jednak, że każdy system jest inny. Stosowane systemy TQM w różnych organizacjach mają wiele wspólnych cech. Możemy do nich zaliczyć:

1. Podporządkowanie działań organizacji spełnieniu wymagań klientów zewnętrznych
   i wewnętrznych.

2. System zarządzania powinien stymulować poprawę kwalifikacji pracowników oraz tworzyć optymalne warunki wykorzystania jego potencjału.

3. Działalność organizacji ma zapewnić skuteczne funkcjonowanie procesów podstawowych i pomocniczych, jak również ich sterowanie.

4. System zarządzania powinien sprzyjać ujawnianiu i rozwiązywaniu problemów.
   W organizacjach powinno panować przekonanie o konieczności ciągłego usprawniania i ulepszania wszelkich działań.

3. Organizacja TQM

Wiele elementów kompleksowego zarządzania jakością i struktury organizacyjnej organizacji, które stosują ten system, jest kształtowanych dużo wcześniej. Odbywa się to
w trakcie rozwoju danej firmy i zdobywania przez nią uznania na rynku, bądź w czasie projektowania i wdrażania systemu zarządzania zgodnego z normą ISO 9001.

Struktura organizacyjna organizacji zależy od kilku czynników, m.in. od: wielkości przedsiębiorstwa i charakterystyki działalności biznesowej; można w niej zaobserwować następujące działy (komórki, sekcje) funkcjonalne związane z jakością:

• Dział Inżynierii Jakości - zajmuje się on upowszechnianiem stosowania metod SPC, tradycyjnych i nowych narzędzi sterowania jakością, ocen dostawców
  i dostaw, analizą wyników kontroli i niezgodności;

• Dział Kontroli Jakości lub Kontroli Technicznej - ta komórka przeważnie istniała od początku działalności organizacji, lecz jej rola w TQM ulega zmianie, ponieważ
  w miarę ulepszania procesów znacznie maleje kontrola i liczebność kontrolerów.

• Dział Szkolenia i Rozwoju - takie działy często istniały wcześniej, lecz w TQM ich znaczenie jest znacznie większe. Teraz muszą zajmować się analizą rozwoju firmy by pod tym kątem przygotować personel, oceniać ich stopień przygotowania i efekty ich działalności. Ponadto komórka ta zajmuje się organizacją szkoleń dla nowo przyjętych pracowników z: bezpieczeństwa pracy, ochrony środowiska, obsługi urządzeń, itp.;

• Dział Auditu - zajmuje się przygotowaniem i przeprowadzaniem auditów procesów, procedur, wyrobów, oraz określaniem potrzebnych działań zapobiegawczych
  i korygujących. Audity przeprowadzane są również u poddostawców. Pracownicy tej komórki organizacyjnej zajmują się również współpracą z auditorami zewnętrznymi
  w zakresie przeprowadzania auditów w organizacji;

• Dział Kontaktów z klientami - do zadań tego działu należy badanie stopnia zadowolenia klientów, opracowanie i wdrożenie zasad postępowania z klientem
  i zbieranie wszelkich informacji od nich;

• Dział Kontrolingu - do podstawowych zadań tego działu należy analiza kosztów,
  w tym kosztów jakości, właściwe ich ewidencjonowanie, wskazywanie niedociągnięć i błędów oraz sposobów ich poprawy, itp. [1]

W strukturze organizacyjnej kompleksowego zarządzania jakością obowiązkowo występują następujące elementy struktury:

• Pełnomocnik ds. systemu jakości; jest to osoba wysoko usytuowana
  w hierarchii zarządu (np. zastępca dyrektora, który ma większą władzę od pozostałych zastępców). Do jego zadań należy opracowanie i wdrażanie długofalowej polityki jakości, nadzorowanie funkcjonowania systemu, kosztów jakości, podziału środków niezbędnych do sprawnego funkcjonowania systemu i in.

• Zespół koordynacyjny ds. systemu jakości. Do jego zadań należy bieżące funkcjonowanie systemu, przeprowadzanie zespołowej analizy problemów
  o charakterze strategicznym, wnioskowanie o wprowadzanie zmian i ulepszeń
  w systemie itp.

• Zespoły specjalistyczne o działaniu długofalowym. Zespoły te skupiają specjalistów
  z różnych komórek organizacyjnych. Zespoły specjalistyczne odgrywają dużą rolę
  w systemie. Członkowie ich przechodzą szkolenia w celu nabycia umiejętności rozwiązywania problemów i doskonalenia procesów produkcyjnych. W swej pracy wykorzystują różne metody doskonalenia jakości jak: QFD, LFD, FMEA, diagram Ishikawy, wykres Pareto-Lorentza, itd. Bardzo ważnym czynnikiem wykorzystywanym w ich działaniach jest praca zespołowa, dzięki której mogą skutecznie wspomagać realizację bieżących zadań i rozwiązywać złożone problemy techniczno-organizacyjne.

• Grupy robocze o działaniu krótkookresowym. Powoływane są one w miarę pojawiających się problemów lub opracowania i udoskonalenia konkretnych elementów systemu i procesów. W skład grupy wchodzą specjaliści
  z konkretnych dziedzin. Tu również wykorzystywana jest praca zespołowa.

Oprócz wymienionych elementów strukturalnych i działów w systemach opartych na TQM pojawiają się jeszcze inne formy działalności zorientowanej na potrzeby klienta i jakości, jak: system zarządzania personelem, nowatorstwo, innowacyjność pracowników, gospodarka materiałowa, infrastruktura itp.

Struktura systemu TQM uzależniona jest od wielkości organizacji i jaj charakteru.

Spis literatury i stron internetowych

1. Łunarski J., Systemy jakości, normalizacji i certyfikacji wyrobów, Oficyna Wydawnicza Politechniki Rzeszowskiej, Rzeszów 2001.

2. Kłos Z., Kształtowanie kultury przedsiębiorstwa. Infor, Warszawa 1997.

3. PN-EN ISO 9004 Systemy Zarządzania Jakością, Wytyczne doskonalenia funkcjonowania. Polski Komitet Normalizacyjny 2001.

4. PN-EN ISO 9001 Systemy Zarządzania Jakością, Wymagania. Polski Komitet Normalizacyjny 2001.

5. http://zes.econ.uj.edu.pl

6. www.umbrella.ogr.pl

7. www.pnj.pl

http://www.bfe-lesko.pl/polska/iwp/iso3.doc

www.umbrella.org.pl

Kłos Z., Kształtowanie kultury przedsiębiorstwa. Infor, Warszawa 1997.

Łunarski J., Systemy jakości, normalizacji i certyfikacji wyrobów, Oficyna Wydawnicza Politechniki Rzeszowskiej, Rzeszów 2001.

ZARZADZANIE JAKOŚCIĄ

DOSKONALENIE JAKOŚCI

POLITYKA JAKOŚCI

STEROWANIE JAKOŚCIĄ

• Sterowanie procesem (regulacja, działania korygujące i zapobiegawcze)

• Badania jakości

• Przeglądy

ZAPEWNIENIE JAKOŚCI

• Prowadzenie dokumentacji dowodowej

• Dane o jakości

• Rozstrzygnięcia (decyzje) jakościowe

• Audity jakości

PLANOWANIE JAKOŚCI

• Produkt (wymagania jakościowe, specyfikacja)

• Proces (parametry jakościowe, plan badań, mechanizmy regulacji, dokumentacja

SKORYGUJ

(ACT)

ZAPLANUJ

(PLAN)

ZRÓB

(DO)

SPRAWDŹ

(CHECK)

---