1 Kompleksowe zarządzanie jakością TQM (5 stron)


Kompleksowe zarządzanie jakością (TQM)

Wielu ludzi postrzega zwracanie uwagi na jakość jako jedno z najważniejszych teraźniejszych i przyszłych zagadnień konkurencyjności. W istocie jakość może być jednym z podstawowych sposobów zwiększania przez menedżera wartości wyrobów i usług, by się wyróżniały wśród wyrobów i usług oferowanych przez konkurentów.

Rynek nasycony wymaga produktów o zróżnicowanej cenie i dobrej jakości, dobrze sprzedających się zarówno w kraju, jak i zagranicą. Rosnąca konkurencja i wymagania wynikające z integracji z Unią Europejską wymuszają na przedsiębiorcach, producentach, dostawcach surowca ciągłego doskonalenia działań, zapewniających jakość, zysk i zadowolenie klientów. Jakość jest jednym z najważniejszych czynników konkurencji współczesnego przedsiębiorstwa. Niemal wszystkie przedsiębiorstwa wykorzystują jakość jako ważny atut w walce konkurencyjnej. Firmy, które nie dotrzymują kroku w tej dziedzinie, przegrywają nie tylko w walce z konkurentem zagranicznym, ale również z konkurencją krajową. Jakość i wydajność stały się dziś głównymi determinantami sukcesu lub porażki organizacji. Jakość stała się też centralnym problemem zarządzania organizacjami.

Definicje jakości:

Jakość jest pojęciem, znanym od dawna ale jej zdefiniowanie nadal jednak jest trudne. Wśród ponad stu istniejących definicji brak takiej, która uzyskałaby powszechną akceptację. Oto niektóre z nich:

Jakość - jest to ogół cech produktu lub usługi decydujących o ich zdolności do zaspokojenia stwierdzonych i potencjalnych potrzeb. (wg. R. W. Griffina)

Jakość - w miejscu pracy wychodzi poza definicję wyrobu lepszego od przeciętnego, kupowanego po korzystnej cenie; obecnie dotyczy skupiania się na wytwarzaniu coraz to lepszych wyrobów i usług po coraz bardziej konkurencyjnych cenach; oznacza to prawidłowe wykonywanie wszystkiego od początku, zamiast poprawiania popełnionych błędów. (wg. J. A. F. Stonera)

Jakość - pod tą definicją rozumie się zbiorczą charakterystykę produktu i serwisu, z uwzględnieniem marketingu, projektu, wykonania i utrzymania, która powoduje, że dany produkt i serwis spełniają oczekiwania użytkownika.

Jakość - to przewidywany stopień jednorodności i niezawodności przy możliwie niskich kosztach i dopasowaniu do wymagań rynku. Jakość to zgodność z wymaganiami.

Osiem wymiarów jakości:

  1. Wynik

Główne cechy funkcjonalne produktu. Przykładem może być przyśpieszenie w samochodzie czy wyrazistość obrazu w odbiorniku telewizyjnym.

  1. Cechy

Uzupełniają podstawowe cechy funkcjonalne produktu, takie jak na przykład elektryczny mechanizm podnoszenia szyb w samochodzie.

  1. Niezawodność

Prawdopodobieństwo bezusterkowego funkcjonowania przez jakiś czas.

  1. Zgodność

Stopień, w jakim projekt wyrobu i cechy użytkowe spełniają określone normy.

  1. Trwałość

Miara długości życia produktu.

  1. Łatwość obsługi

Szybkość i łatwość naprawy.

  1. Estetyka

Wygląd produktu, smak, zapach, odbiór w dotyku.

  1. Postrzegana jakość

W opinii klienta.

Jakość jest pojęciem zarówno absolutnym, jak i względnym. Podane powyżej wymiary, ogólnie rzecz biorąc, trafnie oddają znaczenie jakości. Jest ona współcześnie składową sukcesu organizacji o podstawowym znaczeniu. Dlatego też zrozumienie sensu jakości jest pierwszym krokiem do skuteczniejszego nią zarządzania.

Kompleksowe Zarządzanie Jakością (TQM):

Kompleksowe Zarządzanie Jakością (TQM) to nastawienie kultury organizacji na zadowolenie klientów przez zastosowanie zintegrowanego systemu narzędzi, metod i szkolenia. TQM wiąże się z ustawicznym doskonaleniem procesów stosowanych w organizacji, prowadzących do wysokiej jakości wyrobów i usług.

Koncepcja TQM powstała w latach 40-tych naszego stulecia w Japonii. Związek Japońskich Naukowców i Inżynierów powołał komitet mający na celu podejmowanie przedsięwzięć wspierających działania na rzecz poprawy efektywności japońskich przedsiębiorstw. Komitet zaprosił do współpracy amerykańskich ekspertów: W. E. Deminga i J. Jurana, których nowatorskie poglądy w kwestiach jakości nie wzbudziły zainteresowania w USA. Wykorzystując wiedzę i zaangażowanie tych uczonych, wypracowano w Japonii nową koncepcję rozumienia jakości i jej roli w tworzeniu przewag konkurencyjnych. Zasady tej koncepcji stały się pierwowzorem TQM.

Współczesna koncepcja TQM opiera się na kilku fundamentalnych założeniach:

TQM jest filozofią kierowania organizacją opartą na ciągłym ulepszaniu procesów w celu uzyskania satysfakcji klienta oraz polepszenia wydajności procesów i efektywności organizacji.

TQM angażuje całe przedsiębiorstwo, każdy wydział, sferę działalności i każdego pracownika. Wszyscy członkowie organizacji muszą kierować się koniecznością spełniania potrzeb i oczekiwań klientów. Każdy człowiek w organizacji poddaje pod ocenę jakości swojej pracy i jej odzwierciedlenie w wyrobie, usłudze lub informacji wytworzonej w firmie.

Zarządzanie przez jakość traktowane jest w sposób kompleksowy, tzn. :

Koncepcja zarządzania określana jako TQM prowadzi do uzyskania pozytywnych efektów w następujących wymiarach:

Koncepcje (TQM):

Wyróżniamy pięć podstawowych koncepcji Kompleksowego Zarządzania Jakością (TQM), a są nimi :

  1. Podejście systemowe

Warunkiem TQM jest systemowe traktowanie organizacji. Dobyns i Crawford - Mason określają trzy systemy, za które menedżerowie ponoszą odpowiedzialność: