Ewolucja podejścia do problemu zarządzania jakością

Wstęp

Istniejąca w Polsce od przeszło dziesięciu lat sytuacja gospodarcza zmusza nasze przedsiębiorstwa do poszukiwania nowych, coraz to bardziej skutecznych metod i narzędzi zarządzania jakością pozwalających na efektywne konkurowanie na rynkach europejskich, czy nawet w skali światowej.

Ta nowa sytuacja, będąca przede wszystkim efektem zmian na rynkach światowych, charakteryzuje się następującymi cechami:

• przeorientowaniem się przedsiębiorstw na klienta, w wyniku zmiany „rynku producenta” na „rynek konsumenta”,

• zaostrzeniem wymagań w zakresie bezpieczeństwa i odpowiedzialności producenta za wyrób czy usługę,

• wzrostem wymagań odbiorców co do niezawodności, trwałości, łatwości obsługi wyrobów oraz dostępności serwisu,

• wzrostem wymagań społeczeństwa co do ochrony naturalnego środowiska, zagospodarowania zużytych produktów, a także bezpieczeństwem pracy,

• krótszym czasem wdrażania nowych rozwiązań,

• globalizacją działań ekonomicznych.

W efekcie tych zmian stare, sprawdzone metody postępowania zaczynają nie wystarczać do osiągnięcia sukcesu. Podkreślić należy też niezmierną dynamikę tych zmian. O ile jeszcze kilka lat temu certyfikaty na system jakości uzyskiwały w Polsce jedynie pojedyncze przedsiębiorstwa, to obecnie certyfikatów takich przyznawanych jest setkom firm rocznie. Uzyskują je nie tylko duże, uznane firmy, lecz coraz częściej dynamicznie rozwijające się małe i średnie przedsiębiorstwa. Można powiedzieć, że doszło już do takiej sytuacji, iż nie wypada nie posiadać certyfikatu na własny system jakości.

W najbardziej rozwiniętych przedsiębiorstwach, stosujących od lat nowoczesne metody zarządzania, narodziła się koncepcja integracji poszczególnych systemów jakości w jeden spójnie działający układ. Obecnie w coraz to większym stopniu uznaje się potrzebę budowy zintegrowanych systemów zarządzania przedsiębiorstwem w oparciu o jakość, środowisko oraz bezpieczeństwa. Być może w najbliższym okresie zintegrowane systemy zarządzania zostaną poszerzone także o inne obszary, jak : zarządzanie technologią, zasobami ludzkimi czy finansami.

Przed polskimi przedsiębiorstwami stają coraz to większe wymagania. Aby im sprostać kierownicy i menedżerowie muszą w sposób konsekwentny i stały doskonalić metody organizacji i system zarządzania, w tym zarządzanie przez jakość. Efektywne kształtowanie jakości wyrobów i usług wymaga od wszystkich pracowników przedsiębiorstwa ustawicznego pogłębiania nabytej wiedzy. Stanowi to jeden z elementów nowego podejścia z zakresu zarządzania jakością i doskonalenia jakości wyrobów i usług.

1. Pojęcie jakości

Każdy z nas dokładnie zdaje sobie sprawę z tego, co oznacza słowo „jakość” oraz posiada własny pogląd na zagadnienie jakości. Problematyka jakości dotyczy bowiem każdego człowieka. Z tego między innymi powodu, a także z uwagi na różną interpretację i złożony charakter, pojęcie jakości jest trudne do zdefiniowania.

W słowniku języka polskiego jakość jest zdefiniowana jako „właściwość, rodzaj, gatunek, wartość; zespół cech stanowiących o tym, że dany przedmiot jest tym przedmiotem, a nie innym”. Natomiast w „Leksykonie naukowo-technicznym” podana została następująca definicja jakości odnosząca się do wyrobów: „zespół cech charakteryzujących przydatność wyrobu do spełnienia przeznaczenia użytkowego, zgodnie z wymaganiami stawianymi przez odbiorców np. niezawodność, sprawność, trwałość i funkcjonalność”. Istnieje też definicja jakości proponowana przez Donkelaara:

„Produkt (usługa) jest dobrej jakości jedynie, gdy przy minimalnych kosztach użytkowania wnosi maksymalny wkład do zdrowia i szczęścia wszystkich ludzi biorących udział w jego projektowaniu, wytwarzaniu, dystrybucji, użytkowaniu, ochronie i wtórnym wykorzystaniu, a także odznacza się minimalnym zużyciem energii i surowców oraz możliwym do zaakceptowania wpływem na środowisko i społeczeństwo”.

Definicja ta wydaje się ujmować istotę jakości w sposób najpełniejszy i jednoznaczny, wskazując na wszystkie istotne elementy, które należy uwzględnić przy projektowaniu, a następnie ocenie jakości wyrobów i usług.

Ta wspólna cecha różnorodnych definicji jakości jest zbieżna z pojmowaniem jakości w języku potocznym, gdzie najczęściej oznacza ocenę wyrażającą w jakim stopniu dany wyrób lub usługa odpowiada wymaganiom oceniającego. Ocena taka może obejmować wszystkie lub niektóre cechy oceniającego wyrobu : kształt, ciężar, barwę, zapach, strukturę, skład chemiczny, oddziaływanie na otoczenie, sprawność w wykonywaniu wymaganych funkcji itp.

W normie terminologicznej PN-ISO 8402:1996 pojęcie jakości zdefiniowano jako : ogół właściwości obiektu wiążących się z jego zdolnością do zaspokojenia potrzeb stwierdzonych i oczekiwanych. Pod pojęciem obiekt rozumie się w przytoczonej normie to, co może być odrębnie opisane i rozpatrywane np. wyrób, działanie lub proces, organizacja, system lub osoba, albo dowolna kombinacja wyżej wymienionych.

Potrzeby mogą dotyczyć bardzo różnorodnych właściwości i cech np. osiągów, zdolności do użytku, niezawodności, bezpieczeństwa, aspektów ekonomicznych czy też środowiskowych. Potrzeby przekłada się zwykle na wymagania dotyczące określonych właściwości (wymagania jakościowe), które winny w pełni odzwierciedlać stwierdzone lub przewidywane potrzeby klienta.

Warto zauważyć, ze potrzeby klientów mogą się zmieniać w czasie, co pociąga za sobą konieczność okresowego przeglądu wymagań jakościowych, a także zależą od potencjalnego użytkownika danego wyrobu (kierunku eksportu, segment rynku).

Powyższe rozważania wyraźnie wskazują, że spełnienie oczekiwań klientów co do jakości oferowanych przez dostawcę wyrobów lub usług zależy od pełnego rozpoznania potrzeb i wymagań jakościowych, a następnie poprawnego ich wyspecyfikowania (np. w dokumentacji technicznej wyrobu). Tak więc zagadnienie poprawnego formułowania wymagań jakościowych ma zasadnicze znaczenie dla procesu wytwarzania wyrobów czy świadczenia usług o jakości satysfakcjonującej klientów.

Osiągnięcie oczekiwanej, zadawalającej klienta jakości związane jest ze wszystkimi fazami życia wyrobu. Wymagana jakość musi być kształtowana na każdym etapie tworzenia i funkcjonowania wyrobu, począwszy od identyfikacji potrzeb i formułowania wymagań, poprzez projektowanie, realizację, eksploatację, kończąc na likwidacji i utylizacji.

2. Ewolucja podejścia do zagadnień zapewnienia jakości

Jakość jest pojęciem, które towarzyszy ludzkości od zarania jej dziejów. Przyjmuje się, że pojęcie jakości wymyślił Platon (427÷347 p.n.e.). nazwał ją poiotes. Z zagadnieniem jakości spotykamy się jednak także we wcześniejszych dziejach ludzkości. W czasach starożytnych podejmowano już starania dotyczące ustalenia warunków technicznych dotyczących jakości towarów. Pierwsze wzmianki na ten temat, dotyczące jakości płótna lnianego, pochodzą z Egiptu sprzed roku 2000 p.n.e. Około roku 1200 p.n.e. za panowania faraona Ramzesa III zostały ułożone tzw. Listy towarowe zawierające wymagania stawiane towarom.

Z chwilą wystąpienia społecznego podziału pracy i pojawienia się wymiany dóbr i usług zagadnienia jakości zaczęły nabierać coraz większego znaczenia społecznego. Wystąpiła potrzeba ustalenia najpierw pewnych norm zwyczajowych, a następnie przepisów prawnych w zakresie wymiany towarów, wyrobów i usług. Dzięki odnalezieniu w 1901 roku w Suzie Kodeksu Hammurabiego dowiedzieliśmy się o ówczesnych (XVIII wiek p.n.e.) uregulowaniach prawnych, w tym także dotyczących jakości. Kodeks Hammurabiego został wydany w celu skonsolidowania państwa. Kodeks ten miał charakter kazuistyczny. System kar oparty był na zasadzie prawa oraz na tzw. karach odzwierciedlających (oko za oko, ząb za ząb). Ustalono w nim m.in. odpowiedzialność budowniczego, armatora, chirurga itp. Za jakość świadczonych usług. I tak jeśli budowniczy wykonał zamówienie na budowę domu i dom ten okazał się nietrwały i uległ zawaleniu powodując śmierć mieszkańców, to budowniczy ponosił karę śmierci. Podobnie armator, który dostarczył statek o nieszczelnym, przeciekającym kadłubie, miał obowiązek naprawić go swoim kosztem oraz wynagrodzić poniesione przez właściciela statku straty w towarach.

Uczeń Platona, Arystoteles (384÷322 p.n.e.) włączył pojęcie jakości do 10-ciu podstawowych kategorii filozoficznych, obok takich pojęć jak : ilość, czas, dobro, relacja itp. Od Greków pojęcie jakości przejęli Rzymianie. Cyceron (106÷43 p.n.e.) dla greckiego słowa poiotes stworzył łacińską nazwę qualitas, która następnie przeszła do współczesnych języków europejskich jako włoskie - qualita, francuskie - qualité, angielskie - quality, czy niemieckie - qualität. Dlatego też, dla oznaczenia wyrobów najwyższej jakości stosuje się w wielu krajach znany powszechnie symbol Q.

Przedstawiając zagadnienie jakości w ujęciu historycznym warto odnotować, że potrzebę ochrony interesów nabywcy głosił w wieku XVI także polski pisarz i społecznik Andrzej Frycz Modrzewski (1503÷1572) w swoim dziele „O poprawie Rzeczypospolitej” w rozdziale o nadzorach handlu i pieniędzy.

W tym samym XVI wieku Mikołaj Kopernik (1473÷1543) w traktacie pod tytułem „Monetae cudendae ratio” (1526) formułuje zasady reformy monetarnej opartej na projekcie poprawy pieniądza oraz sformułowanym przez siebie prawie ekonomicznym, zgodnie z którym pieniądz gorszy wypiera pieniądz lepszy.

W wieku XVI-XVIII powstały za sprawą fizyków koncepcje świata bezjakościowego, w przeciwieństwie do poglądów Platona i Arystotelesa, którzy twierdzili, że ilościowy opis rzeczywistości nie wystarcza, aby ją wiernie odzwierciedlić. Podejmowano próby wyjaśnienia wszystkich zjawisk za pomocą pojęć i praw mechaniki. Klasycznymi przedstawicielami mechanicyzmu w przyrodoznawstwie XVII i XVIII wieku byli Galileusz, Newton, Laplace, którzy twierdzili, że będzie można kiedyś stworzyć bezjakościowy, deterministyczny model naszej rzeczywistości.

Walka konkurencyjna rozgrywa się współcześnie na dwu głównych płaszczyznach : wydajności i kosztów produkcji oraz jakości wyrobów i usług. Przedsiębiorstwa, których oferta nie spełnia wymagań jakościowych rynku i które nie są w stanie zmienić tej sytuacji, muszą liczyć się - wcześniej czy później - z wyeliminowaniem z gry, z egzystowaniem na granicy opłacalności lub bankructwem. Nic zatem dziwnego, że jakość jest coraz częściej traktowana przez menedżerów jako problem strategiczny. Wskaźnikiem takiego nowego podejścia jest wprowadzanie jej do wiązki celów głównych (ciągłych) organizacji. Coraz powszechniej rozumie się także konieczność traktowania sterowania jakością jako jednej z podstawowych funkcji systemu zarządzania w przedsiębiorstwie. W przodujących firmach nikt nie ma już dziś wątpliwości, że podsystem ten musi być silnie zintegrowany z wszystkimi pozostałymi.

Naukowe podejście do jakości i niezawodności wyrobów oraz systemów technicznych zapoczątkował w latach dwudziestych R.L. Jones z Bell Telephone Laboratories. Swoją koncepcję badania i sterowania jakością produkcji oparł na aktualnym także dziś założeniu, że jakość wyrobów jest jednym z głównych źródeł zadowolenia klientów i musi odpowiadać ich wymaganiom. Zaproponował utworzenie w przedsiębiorstwie „działu zapewnienia jakości”. Nazwa ta lepiej odzwierciedla nowoczesny stosunek do tej problematyki niż spotykana obecnie znacznie częściej :”dział kontroli jakości”. Zadania tej komórki powinny zdaniem Jonesa obejmować :

• opracowanie teoretycznych podstaw planów kontroli, model statystycznych

i nowych zasad postępowania;

- opracowanie metod ustalania wymogów i ekonomicznie uzasadnionych norm jakości;

- sprawowanie nadzoru nad jakością produktu opuszczającego fabrykę;

- badanie wyrobu w eksploatacji i wskazywanie działań, jakie należy podjąć, aby zapobiec powtarzaniu się niedomagań.

Lata czterdzieste charakteryzowały się dominacją metod statystycznych

i „mniej jakościowym spojrzeniem na jakość”. Były to następstwa specyficznych presji rynku wojennego, nacisku na szybkość i masowość produkcji. Przekonanie, że jakość można zapewnić koncentrując się wyłącznie na kontroli wyrobów (szczególnie tej statystycznej) i pomijając inne aspekty procesu zarządzania, do dziś tkwi silnie w umysłach menedżerów.

Do podstawowych - klasycznych - zasad zaczęto wracać w latach sześćdziesiątych, w których coraz silniej zaczął dochodzić do głosu bardziej „zindywidualizowany” rynek. Stwierdzono, że większość nabywców uważa wysoką jakość za cechę bardzo pożądaną i jest skłonna zapłacić za lepsze wyroby wyższą cenę. Zbiegło się to z podwyższeniem wymagań dotyczących niezawodności, stawianych przez „wielkich” odbiorców, takich jak przemysł lotniczy i kosmiczny.

W miarę następujących zmian w stosunkach produkcyjnych, zmieniał się stosunek producentów jak i nabywców do problemu jakości towarów, wyrobów

i usług. Zasadniczy przełom w tym względzie przyniosła rewolucja przemysłowa. Dotychczasowa produkcja na zamówienie odbiorcy, wykonywana metodami rzemieślniczymi zostaje zastąpiona produkcją seryjną. Rozwija się gwałtownie handel krajowy i zagraniczny. Pojawiają się tanie, masowo produkowane i łatwo zbywalne wyroby przeznaczone dla anonimowego odbiorcy. Charakteryzuje je niestety niska jakość. Taka, korzystna dla producentów sytuacja nie może jednak trwać zbyt długo. Wzrost ilościowy produkcji, rosnąca konkurencja oraz rozszerzająca się gwałtownie wymiana handlowa sprawiają, że klient zaczyna mieć coraz to większe możliwości w zakresie wyboru towarów i wyrobów. Sytuacja taka sprawia, że klienci stają się coraz bardziej wymagający i świadomi swoich praw.

Rynek producenta stopniowo przekształca się w rynek konsumenta. Celem obrony interesów nabywców w zakresie niskiej jakości towarów, wyrobów i usług,

a zatem ich nadmiernie wysokim cenom, zaczęły powstawać liczne stowarzyszenia konsumenckie. Działalność tych stowarzyszeń w znacznym stopniu przyczyniła się do podnoszenia świadomości nabywców w sprawach dotyczących jakości wyrobów

i usług. Te działania oraz sytuacja rynkowa zmusiły producentów o zatroszczenie się o jakość wytwarzanych wyrobów, a zakłady usługowe w zakresie poprawy jakości świadczonych usług. W tym okresie pojawia się zapotrzebowanie na tak zwane obiektywne ilościowe metody oceny jakości. Tego rodzaju sposobów ilościowych ocen jakości wytwarzanych wyrobów można naliczyć wiele. Ilościowe oceny jakości

( kwantyfikacja jakości ) rozwijały się w ostatnich dziesięcioleciach szczególnie

w krajach byłego obozu socjalistycznego. Niestety rozwojowi tych metod nie towarzyszyła jednocześnie poprawa jakości wyrobów i usług. Obecny stan kwantyfikacji jakości nie jest zadawalający, a istniejące metody tylko w części rozwiązują problem ilościowego określenia jakości. Istnieją badacze, którzy bardzo krytycznie odnoszą się do metod kwantyfikacji jakości. Na przykład Antoni Kiliński tak charakteryzuje te metody :

„Wszystkie one wywodzą się z nieświadomości ich twórców, iż to, co da się wyrazić ilością, nie może być wierną charakterystyką jakości obiektu realnego, a co najwyżej w pewnych przypadkach może stanowić jedynie przybliżoną charakterystykę jego jakości”.

Prawdziwa rewolucja w zakresie jakości rozpoczęła się jednak dopiero

w latach siedemdziesiątych, wraz z ekspansją produktów i przedsiębiorstw japońskich na wszystkich rynkach świata. Sukcesy przedstawicieli Nippon zmusiły centra decyzyjne Europy i Stanów Zjednoczonych do pogłębionych analiz źródeł ich konkurencyjnej przewagi. Rychło okazało się, że niezależnie od specyfiki kulturowej

i mistrzowskiego opanowania zasad naukowej organizacji produkcji, u podstaw japońskich osiągnięć gospodarczych leży umiejętność właściwego kojarzenia nowoczesności konstrukcji z wysoką jakością, niezawodnością i konkurencyjnie niską ceną. Osiągnięcie tych celów, uznawanych do niedawna za sprzeczne, stało się możliwe dzięki przyjęciu nowej koncepcji zarządzania.

Podstawową cechą nowego podejścia jest innowacyjność w każdej sferze funkcjonowania organizacji, na każdym jej poziomie. Wszystkie elementy systemu zarządzania - strategia, struktura, procedury, kultura - muszą sprzyjać generowaniu i wdrażaniu innowacji.

Aktywność innowacyjna jest ukierunkowana na :

• poprawę jakości wyrobów i procesów wytwórczych,

• podniesienie wydajności pracy,

• poprawę jakości pracy, to znaczy warunków i bezpieczeństwa pracy, klimatu społecznego itp.,

• poprawę organizacji, metod pracy itp.

Wokół tych celów koncentrują się różne obszary zarządzania. Są one ściśle

ze sobą powiązane, tworząc spójną i pro efektywną całość.

Uznaje się, że :

1. Dążenie do wzrostu wydajności pracy i konkurencyjności musi być związane

z działaniami na rzecz poprawy jakości pracy.

2. Osiągnięcie wysokich parametrów jakościowych wyrobów i procesów wytwórczych zależy od poprawy organizacji pracy oraz wzmocnienia czynników motywacyjnych. Konieczne jest zapewnienie odpowiednich warunków pracy i włączenie uczestników organizacji w proces zarządzania.

Takie podejście oznacza istotną zmianę szczegółowych celów zarządzania

w porównaniu do systemów „tradycyjnych”. W tabeli poniżej zostały porównane przykładowe cele dyrekcji w obszarze „jakość” w przedsiębiorstwie „tradycyjnym” (ciągle jeszcze najczęściej spotykanym) i nowoczesnym.

Tradycyjne zarządzanie	Nowe zarządzanie
Dyrekcja nie jest oceniana za wyniki jakościowe Za jakość odpowiada dział kontroli jakości Kontrola jakości przeprowadzana jest po wyprodukowaniu wyrobu Jakość kosztuje Systemy kontroli jakości oparte na karach wyzwalają postawy obronne Pion produkcji sprzedaje wyroby kontroli jakości	Jakość jest podstawowym kryterium oceny dyrekcji Za jakość odpowiadają komórki produkcyjne Proces sterowania jakością podejmowany jest na początku każdego etapu realizacji wyrobu Jakość jest parametrem walki konkurencyjnej Problemy jakościowe inspirują do poszukiwania rozwiązań, wzmacniają współdziałanie Pion produkcji i kontrola tworzą wyrób

Tabela 1 Cele dyrekcji w zakresie jakości

Rewolucyjne zmiany w podejściu do zagadnień zapewnienia jakości wyrobów i usług zostały dokonane przez twórców nowej filozofii jakościowej, amerykańskich naukowców Wiliama E. Deminga oraz Josepha M. Jurana. Prace Deminga i Jurana znalazły swoje pierwsze szerokie zastosowanie w latach 1950-1955 w Japonii. Wzbogacone o doświadczenia japońskie pozwoliły na stworzenie koncepcji kompleksowego zarządzania przez jakość.

Kompleksowe sterowanie jakością (TQC), czy też kompleksowe zarządzanie przez jakość (TQM) stały się dziś w krajach o wysokim poziomie rozwoju uznanym sposobem oddziaływania na jakość wyrobów i usług.

Dobrym i praktycznym narzędziem ułatwiającym podjęcie metodycznych prac nad poprawą jakości wyrobów i usług stały się międzynarodowe normy ISO 9000 oraz EN 45000 opublikowane w 1987 roku przez Europejski Komitet Normalizacyjny (CEN).

W 1994 roku dokonano ich pierwszej, niewielkiej nowelizacji polegającej na usunięciu drobnych błędów. Zasadnicza, daleko idąca zmiana nastąpiła dopiero w grudniu 2000 roku. Dotychczas (w wersji z 1994 roku) istniały następujące podstawowe normy z serii ISO 9000 dotyczące systemu jakości w firmie lub instytucji:

ISO 9000: 1994 - jest to norma ogólna, która pomaga w wyborze jednej z trzech norm tzn. 9001, 9002 lub 9003. Norma ta składa się z trzech arkuszy.

ISO 9001: 1994 - norma ta opisuje system zapewnienia jakości o najszerszym zakresie, podczas całego procesu produkcyjnego, od projektowania wyrobu aż po serwis gwarancyjny.

ISO 9002: 1994 - zakres systemu jakości opisanego tą normą jest węższy, obejmuje tylko produkcję i instalowanie.

ISO 9003: 1994 - norma o najwęższym zakresie, dotyczy wyłącznie zapewnienia jakości na etapie kontroli końcowej i badań wyrobu.

ISO 9004: 1994 - norma ta zawiera zbiór elementów, za pomocą których można zaprojektować i wdrożyć system jakości w przedsiębiorstwie. Treść jej jest obszerna i szczegółowa. Opisuje ona metody wewnętrznego zarządzania jakością. Norma ta składa się z czterech arkuszy.

Oprócz tych podstawowych norm do rodziny ISO 9000 należy ponad dwadzieścia innych norm i dokumentów o charakterze pomocniczym.

Treść norm ISO z serii 9000 składa się ze zbioru pewnych ogólnych zasad i metod postępowania, które są pomocne w zapewnieniu jakości bez względu na rodzaj produkcji czy usług, stąd ich uniwersalny charakter. Zasady te pozostały aktualne również w wersji norm z 2000 roku, jednakże dodano do nich kilka nowych.

3. Przyczyny rewolucji jakościowej

W wielu opracowaniach można znaleźć stwierdzenie, ze świat wkroczył obecnie w okres drugiej rewolucji przemysłowej - rewolucji jakościowej. Współcześnie w coraz większej liczbie społeczeństw świata nastąpiło ilościowe zaspokajanie podstawowych potrzeb na dobra konsumpcyjne. W krajach, w których podaż wyrobów i usług przewyższa popyt, gdzie panuje rynek konsumenta, ludzie w coraz większym stopniu zaczynają zwracać uwagę na poprawę standardu życia, na jakościowe zaspokojenie potrzeb.

Obecnie w krajach o wysokim poziomie rozwoju wyrobów i usług, jakość jest „ostrzem” konkurencji i podstawowym czynnikiem decydującym o stopniu zadowolenia klienta, a tym samym o sukcesie producenta. Wskazuje na to szereg badań prowadzonych tak przez ośrodki badania opinii społecznej, jak też przez organizacje konsumenckie. I tak badania rynkowe prowadzone w krajach Unii Europejskiej wykazały, że jakość wyrobów i usług stała się bezspornie głównym czynnikiem konkurencyjności.

Rys. 1 Czynniki decydujące o konkurencyjności wyrobów i usług

W podobnych badaniach przeprowadzonych w 1999 roku w Polsce wykazano, że w naszych warunkach głównym czynnikiem konkurencyjności jest jeszcze cena wyrobu czy usługi, lecz na drugim miejscu występuje już jakość. Sądzić należy, że w niedługim czasie także i u nas jakość stanie się głównym czynnikiem decydującym o konkurencyjności wyrobów i usług.

Wspomniane badania przeprowadzone w krajach Unii Europejskiej wykazały też, że klient zadowolony z wysokiej jakości wyrobu czy usługi dzieli się tą informacją przeciętnie z dwoma osobami, niezadowolony powiadamia o tym fakcie od ośmiu do szesnastu osób.

Powyższe informacje wykazują jak łatwo utracić klientów w wyniku złej jakości wyrobu czy usług oraz jak trudno na nowo pozyskać ich zaufanie i jak wiele to kosztuje.

Nowe podejście do zagadnień jakości wynika także ze zmian na rynkach światowych, takich jak :

• zaostrzenie wymagań w zakresie bezpieczeństwa i odpowiedzialności producenta za wyrób czy usługę,

• wzrastających wymagań odbiorców co do niezawodności, trwałości, łatwości obsługi, dostępności serwisu itp.,

• krótszych czasów wdrażania nowych rozwiązań,

• wzrastających wymagań co do ochrony środowiska, zagospodarowania zużytych produktów itp.

Istotnym czynnikiem wpływającym na zainteresowanie się przedsiębiorstwa problematyką jakości jest czynnik ekonomiczny. Stwierdzono bowiem, że istnieje bezpośrednia relacja pomiędzy jakością wytwarzanych wyrobów, czy też świadczonych usług, a wynikami finansowymi przedsiębiorstwa. Podniesienie poziomu jakości z reguły prowadzi do umocnienia pozycji firmy i pozyskania dodatkowych odbiorców, a co za tym idzie do poprawy wyników finansowych. Warto w miejscu przytoczyć za E. Kindlarskim wyniki badań wpływu strategii rynkowej na zysk przedsiębiorstwa, które opublikował Instytut Planowania Strategicznego USA.

Badania te udokumentowane i prowadzone w sposób ciągły potwierdziły systemową zależność wielkości zysku od poziomu jakości w różnych rodzajach działalności gospodarczej. Uzyskane wyniki jednoznacznie wskazują, że firmy produkujące wyroby lub świadczące usługi na wysokim poziomie jakości, generalnie są bardziej rentowne od tych, które oferują wyroby i usługi na niższym poziomie. Średnia wartość zwrotu nakładów kapitałowych w przypadku firm dostarczających wyroby czy usługi o wysokim poziomie jakości i dużym udziale w rynku jest ponad trzykrotnie większa w porównaniu z firmami o niskiej jakości produktu i niskim udziale w rynku.

BIBLIOGRAFIA:

1. red. naukowa Andrzej K. Koźmiński, Włodzimierz Piotrowski - Zarządzanie. Teoria i praktyka. Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 1997

2. Andrzej Jazdon - Doskonalenie zarządzania jakością. OPO Oficyna Postępu Organizacyjnego Sp. z o.o., Bydgoszcz 2002

3. Seminarium Naukowe pod kier. prof.zw.dr.hab. Mirosława Łaguny. - Zarządzanie jakością. Akademia Rolniczo-Techniczna. Olsztyn 1999

4. Anna Hutyra - Jakość, normalizacja i certyfikacja w Unii Europejskiej i w Polsce. Centrum Euro Info w Gdańsku przy Stowarzyszeniu Wolna Przedsiębiorczość, PARP Polska Agencja Rozwoju Przedsiębiorczości - http://www.parp.gov.pl

---