ĆWICZENIE 51.4
Jak rozmawiać z klientem,
który zgłasza pretensje
Poniżej przedstawiono pięć wypowiedzi klientów, którzy zgłaszają pretensje. Do każdej z nich dopasuj właściwą odpowiedź pracownika działu obsługi klienta.
„System, który mi pan polecił, sprawia mnóstwo problemów”.
Szkoda.
Dzieje się tak dlatego, że był to system gotowy, nie zaś przygotowany na specjalne zamówienie.
Użytkowanie tego systemu wymaga dużych umiejętności.
Bardzo mi przykro, że miał pan problemy.
„Nie lubię się skarżyć, tym razem jednak naprawdę się zdenerwowałem.
To urządzenie zagraża bezpieczeństwu użytkownika”.
Pracuję tu od niedawna i nic nie wiem o tym produkcie.
To nowy model. Mechanizm ma pewne wady.
Proszę mi powiedzieć, co budzi pana zastrzeżenia.
W czym problem?
„Gdy rozpakowałem komplet zastawy stołowej, okazało się, że trzy talerze były rozbite. Nie miałem czasu ich odnieść, a tamtego dnia zaprosiłem na kolację ważnych gości. Nie mogę zrozumieć, dlaczego nie zostały zapakowane jak należy”.
Pracownicy działu pakowania powinni być lepiej przeszkoleni.
Mogę wymienić panu te talerze teraz.
Bardzo mi przykro. Mógł się pan naprawdę zdenerwować, zwłaszcza że zaprosił pan wtedy ważnych gości.
Czy kolacja mimo wszystko się udała?
„Ten piecyk miał działać cicho, tymczasem nie da się przy nim zasnąć. Odkąd go podłączyłem, ani razu się nie wyspałem”.
Dziwię się, że ktoś panu tak powiedział.
Nie zawsze należy wierzyć w to, co mówią inni.
Bardzo mi przykro, że piecyk nie działa tak, jak pan się spodziewał. Jeśli nie może pan przy nim zasnąć, to poważny problem.
Zajrzę do niego.
„Gdy kupowaliśmy samochód, powiedziano nam, że niczym nie różni się od nowego. Tymczasem dziś rano nie mogłem go uruchomić. Spóźniłem się na ważne spotkanie. Jestem naprawdę wściekły”.
Musiał pan stracić rzeczywiście dużo czasu.
Czy udało się panu przełożyć spotkanie?
Cóż, czasami prześladuje nas pech.
Rozumiem pana zdenerwowanie. Mógł pan oczekiwać, że samochód będzie całkiem sprawny, a on zawiódł w ważnym dla pana momencie.
© Copyright by The McGraw-Hill Companies, Inc. 2000
© Copyright for the Polish edition by Oficyna Ekonomiczna, Oddział Polskich Wydawnictw Profesjonalnych Sp. z o.o. 2003