Co trzeba zmienić w regulaminach sklepów internetowych?

Nowa ustawa o prawach konsumenta wymusza wprowadzenie szeregu zmian przez
osoby prowadzące sklepy internetowe. Dotyczą one nie tylko treści regulaminu, ale też
informacji w

trakcie procesu składania zamówienia oraz dostarczanych razem

z

towarem. Zmieniają się też zasady odpowiedzialności za wady towaru. Nowe

przepisy wejdą w życie 25 grudnia 2014 r.

Jasne i czytelne informacje

Nowa ustawa wymaga, aby na stronach internetowych służących do prowadzenia handlu
elektronicznego wskazywać w sposób wyraźny, najpóźniej na początku składania
zamówienia, jasne i czytelne informacje o ograniczeniach dotyczących dostarczania oraz
akceptowanych sposobach płatności.

Przedsiębiorca musi zapewnić, aby konsument w momencie składania zamówienia wyraźnie
potwierdził, iż wie, że zamówienie pociąga za sobą obowiązek zapłaty. Jeżeli do złożenia
zamówienia używa się przycisku lub podobnej funkcji, muszą być one oznaczone w łatwo
czytelny sposób słowami "zamówienie z obowiązkiem zapłaty" lub innego równoważnego
jednoznacznego sformułowania.

Zmiany w procedurze reklamacyjnej

Sprzedawcy będą odpowiadali wobec konsumentów za wady rzeczy na podstawie przepisów
Kodeksu cywilnego o

rękojmi. Znika więc pojęcie "niezgodności towaru z umową".

Sprzedawca odpowiada z

tytułu rękojmi, jeżeli wada fizyczna zostanie stwierdzona przed

upływem dwóch lat od wydania rzeczy kupującemu.

Z

nowych przepisów (wchodzących w życie 25 grudnia) wynika, że jeżeli rzecz sprzedana

ma wadę, kupujący może złożyć oświadczenie o obniżeniu ceny albo odstąpieniu od umowy,
chyba że sprzedawca niezwłocznie i bez nadmiernych niedogodności dla kupującego
wymieni rzecz wadliwą na wolną od wad albo wadę usunie. Ograniczenie to nie ma
zastosowania, jeżeli rzecz była już wymieniona lub naprawiana przez sprzedawcę albo
sprzedawca nie uczynił zadość obowiązkowi wymiany rzeczy na wolną od wad lub usunięcia
wady. Jeżeli kupującym jest konsument, może zamiast zaproponowanego przez sprzedawcę
usunięcia wady żądać wymiany rzeczy na wolną od wad albo zamiast wymiany rzeczy żądać
usunięcia wady, chyba że doprowadzenie rzeczy do zgodności z umową w sposób wybrany
przez kupującego jest niemożliwe albo wymagałoby nadmiernych kosztów w porównaniu ze
sposobem proponowanym przez sprzedawc

ę. Obniżona cena powinna pozostawać w takiej

proporcji do ceny wynikającej z umowy, w jakiej wartość rzeczy z wadą pozostaje do
wartości rzeczy bez wady. Kupujący nie może odstąpić od umowy, jeżeli wada jest
nieistotna.

Jeżeli kupujący będący konsumentem zażądał wymiany rzeczy lub usunięcia wady albo
złożył oświadczenie o obniżeniu ceny, określając kwotę, o którą cena ma być obniżona,
a

sprzedawca nie ustosunkował się do tego żądania w terminie czternastu dni, uważa się, że

żądanie to uznał za uzasadnione.

Odstąpienie od umowy przez konsumenta

Nowa ustawa wydłuża z 10 do 14 dni termin, w jakim konsument ma prawo odstąpić od
umowy zawartej na odległość, bez konieczności podawania przyczyny. Sama zmiana
terminu w

regulaminie nie będzie jednak wystarczająca. Przepisy o odstąpieniu od umowy są

rozbudowane, szeroka jest liczba wyjątków i informacji, które należy przekazać
konsumentom na temat tego uprawnienia. Przedsiębiorcy mogą wykorzystać pouczenie
według wzoru stanowiącego załącznik nr 1 do ustawy. To najlepsze rozwiązanie, bo
formularz zawiera gotowe sformułowania.

Dodatkowo przedsiębiorca powinien poinformować konsumenta o braku prawa odstąpienia
od umowy na podstawie art.

38 ustawy lub okolicznościach, w których konsument traci

prawo odstąpienia od umowy. Te informacje nie są zamieszczone w pouczeniu z załącznika.
Można więc przekopiować do regulaminu katalog umów z art. 38, od których prawo do
odstąpienia nie przysługuje.

Rozliczenie po odstąpieniu od umowy

Jeśli konsument skorzysta z prawa odstąpienia od umowy, przedsiębiorca ma obowiązek
niezwłocznie, nie później niż w terminie 14 dni od dnia otrzymania oświadczenia
o

odstąpieniu, zwrócić konsumentowi wszystkie dokonane przez niego płatności, w tym

koszty dostarczenia rzeczy. Zasadą jest zatem, że konsument powinien otrzymać nie tylko
zwrot zapłaconej ceny za towar, ale też zwrot zapłaconych kwot za przesłanie towaru ze
sklepu do konsumenta. Jest jednak istotne ograniczenie. Jeżeli konsument wybrał sposób
dostarczenia rzeczy inny niż najtańszy zwykły sposób dostarczenia oferowany przez
przedsiębiorcę, przedsiębiorca nie jest zobowiązany do zwrotu konsumentowi poniesionych
przez niego dodatkowych kosztów (art. 33 ustawy). Jeśli więc np. sklep oferował tanią
wysyłkę przesyłką ekonomiczną i droższą kurierem, klient wybrał przesyłkę kurierską,
a

następnie po otrzymaniu towaru odstąpił od umowy, to sklep powinien mu zwrócić koszty

przesyłki jak za przesyłkę ekonomiczną.

Konsument ma obowiązek zwrócić rzecz przedsiębiorcy niezwłocznie, jednak nie później niż
14 dni od dnia, w

którym odstąpił od umowy, chyba że przedsiębiorca zaproponował, że sam

odbierze rzecz. Do zachowania terminu wystarczy odesłanie rzeczy przed jego upływem.

Koszty odesłania rzeczy do sklepu ponosi konsument. W dwóch przypadkach koszty
odesłania rzeczy może ponieść sklep internetowy. Pierwszy - gdy sklep zgodził się ponieść
te koszty. Drugi, na który wszystkie sklepy internetowe powinny zwrócić uwagę - gdy nie
poinformowano konsumenta o

konieczności poniesienia tych kosztów. Taką informację

kons

ument powinien otrzymać jeszcze przed zawarciem umowy. Można w tym celu

wykorzystać wzór pouczenia o odstąpieniu od umowy, stanowiący załącznik do nowej
ustawy.

W

regulaminach nie można zapisywać, że zwracany towar nie może nosić śladów używania.

Konsument

ma bowiem prawo rozpakować towar i sprawdzić, czy spełnia jego oczekiwania

(np.

przymierzyć, wypróbować). Z ustawy wynika, że konsument ponosi odpowiedzialność za

zmniejszenie wartości rzeczy będące wynikiem korzystania z niej w sposób wykraczający
poza konieczny do stwierdzenia charakteru, cech i

funkcjonowania rzeczy, chyba że

przedsiębiorca nie poinformował konsumenta o prawie odstąpienia od umowy zgodnie
z wymaganiami z art. 12 ust. 1 pkt 9 ustawy.

Potwierdzenie zawarcia umowy

Zmiany w regulaminie i n

a stronie internetowej nie wystarczą. Trzeba też zaktualizować

informacje dostarczane klientowi razem z towarem (art.

21 ustawy). Przedsiębiorca ma

obowiązek przekazać konsumentowi potwierdzenie zawarcia umowy na trwałym nośniku
w

rozsądnym czasie po jej zawarciu, najpóźniej w chwili dostarczenia rzeczy lub przed

rozpoczęciem świadczenia usługi.

Z

ustawy wynika zatem, że informacje z art. 12 ust. 1 ustawy (patrz: ramka) muszą być

konsumentom przekazywane dwa razy. Pierwszy raz -

najpóźniej w chwili wyrażenia przez

konsumenta woli związania się umową na odległość, a więc przy składaniu zamówienia. Na
tym etapie informacje mogą być przekazane "w sposób odpowiadający rodzajowi użytego
środka porozumiewania się na odległość, w sposób czytelny i wyrażonych prostym językiem"
(art. 14 ust.

2 ustawy). Mogą być więc przekazane w formie elektronicznej, w tym w treści

regulaminu, z

którym konsument musi się zapoznać przed złożeniem zamówienia. Za drugim

razem te same informacje konsument powinien otrzymać "na trwałym nośniku" najpóźniej
w

chwili dostarczenia rzeczy. Może to być wydruk dostarczany z zamówionym towarem.

Obowiązkowe informacje dla konsumentów (art. 12 ustawy)
Najpóźniej w chwili wyrażenia przez konsumenta woli związania się umową na odległość
przedsiębiorca ma obowiązek poinformować konsumenta w sposób jasny i zrozumiały o:

1)

głównych cechach świadczenia z uwzględnieniem przedmiotu świadczenia oraz sposobu
porozumiewania się z konsumentem;

2)

swoich danych identyfikujących, w szczególności o firmie, organie, który zarejestrował
działalność gospodarczą, a także numerze, pod którym został zarejestrowany;

3)

adresie przedsiębiorstwa, adresie poczty elektronicznej oraz numerach telefonu lub faksu,
jeżeli są dostępne, pod którymi konsument może szybko i efektywnie kontaktować się
z

przedsiębiorcą;

4)

adresie, pod którym konsument może składać reklamacje, jeżeli jest inny niż adres, o którym
mowa w pkt 3;

5)

łącznej cenie lub wynagrodzeniu za świadczenie wraz z podatkami, a gdy charakter
przedmiotu świadczenia nie pozwala, rozsądnie oceniając, na wcześniejsze obliczenie ich
wysokości - sposobie, w jaki będą one obliczane, a także opłatach za transport, dostarczenie,
usługi pocztowe oraz innych kosztach, a gdy nie można ustalić wysokości tych opłat -
o

obowiązku ich uiszczenia; w razie zawarcia umowy na czas nieoznaczony lub umowy

obejmującej prenumeratę przedsiębiorca ma obowiązek podania łącznej ceny lub
wynagrodzenia obejmującego wszystkie płatności za okres rozliczeniowy, a gdy umowa
prz

ewiduje stałą stawkę - także łącznych miesięcznych płatności;

6)

kosztach korzystania ze środka porozumiewania się na odległość w celu zawarcia umowy,
w

przypadku gdy są wyższe niż stosowane zwykle za korzystanie z tego środka

porozumiewania się;

7) sposobie i

terminie zapłaty;

8) sposobie i

terminie spełnienia świadczenia przez przedsiębiorcę oraz stosowanej przez

przedsiębiorcę procedurze rozpatrywania reklamacji;

9) sposobie i

terminie wykonania prawa odstąpienia od umowy na podstawie art. 27 ustawy

o ochronie praw konsumenta, a

także wzorze formularza odstąpienia od umowy, zawartym

w

załączniku nr 2 do ustawy;

10) kosztach zwrotu rzeczy w

przypadku odstąpienia od umowy, które ponosi konsument;

w

odniesieniu do umów zawieranych na odległość - kosztach zwrotu rzeczy, jeżeli ze względu

na swój charakter rzeczy te nie mogą zostać w zwykłym trybie odesłane pocztą;

11)

obowiązku zapłaty przez konsumenta poniesionych przez przedsiębiorcę uzasadnionych
kosztów zgodnie z art. 35 ustawy, jeżeli konsument odstąpi od umowy po zgłoszeniu żądania
zgodnie z art. 15 ust. 3 i art. 21 ust. 2 ustawy;

12)

braku prawa odstąpienia od umowy na podstawie art. 38 ustawy lub okolicznościach,
w

których konsument traci prawo odstąpienia od umowy;

13)

obowiązku przedsiębiorcy dostarczenia rzeczy bez wad;

14) istnieniu i

treści gwarancji i usług posprzedażnych oraz sposobie ich realizacji;

15) kodeksie dobrych praktyk, o

którym mowa w art. 2 pkt 5 ustawy z dnia 23 sierpnia 2007 r.

o

przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym oraz sposobie zapoznania się z nim (o

ile przedsiębiorca zobowiązał się do stosowania takiego kodeksu);

16) czasie trwania umowy lub o sposobie i

przesłankach wypowiedzenia umowy - jeżeli umowa

jest zawarta na czas nieoz

naczony lub jeżeli ma ulegać automatycznemu przedłużeniu;

17)

minimalnym czasie trwania zobowiązań konsumenta wynikających z umowy;

18)

wysokości i sposobie złożenia kaucji lub udzielenia innych gwarancji finansowych, które
konsument jest zobowiązany spełnić na żądanie przedsiębiorcy;

19)

funkcjonalności treści cyfrowych oraz technicznych środkach ich ochrony;

20)

mających znaczenie interoperacyjnościach treści cyfrowych ze sprzętem komputerowym
i oprogramowaniem, o

których przedsiębiorca wie lub powinien wiedzieć;

21)

możliwości skorzystania z pozasądowych sposobów rozpatrywania reklamacji i dochodzenia
roszczeń oraz zasadach dostępu do tych procedur.

Informacji, o

których mowa w art. 12 ust. 1 pkt 9-11, można udzielić przy wykorzystaniu wzoru

pouczenia o

odstąpieniu od umowy, stanowiącego załącznik nr 1 do ustawy.

Wzór formularza odstąpienia od umowy sprzedaży rzeczy
Adresat: [w tym mie

jscu przedsiębiorca powinien wpisać nazwę przedsiębiorcy, pełny adres

pocztowy oraz, o

ile są dostępne, numer faksu i adres e-mail]

Ja/My . . . . . .

niniejszym informuję/informujemy o moim/naszym odstąpieniu od umowy sprzedaży

następujących rzeczy . . . . . . . . . .
Data odbioru rzeczy . . . . . . . . .
Imię i nazwisko konsumenta(-ów) . . . . . . Adres konsumenta(-ów) . . . . . . . .
Podpis konsumenta(-

ów) (tylko jeżeli formularz jest przesyłany w wersji papierowej)

Data . . . . . . . .

Podstawa prawna

Ustawa z dnia 30.05.2014 r. o prawach konsumenta (Dz. U. poz. 827)

Źródło

Gazeta Podatkowa nr 83 (1124) z dnia 16.10.2014

Autor: Andrzej Janowski