Co trzeba zmienić w regulaminach sklepów internetowych? 

Nowa  ustawa  o prawach  konsumenta  wymusza  wprowadzenie  szeregu  zmian  przez 
osoby prowadzące sklepy internetowe. Dotyczą one nie tylko treści regulaminu, ale też 
informacji  w 

trakcie  procesu  składania  zamówienia  oraz  dostarczanych  razem 

z 

towarem.  Zmieniają  się  też  zasady  odpowiedzialności  za  wady  towaru.  Nowe 

przepisy wejdą w życie 25 grudnia 2014 r. 

 
Jasne i czytelne informacje 

Nowa  ustawa  wymaga,  aby  na  stronach  internetowych  służących  do  prowadzenia  handlu 
elektronicznego  wskazywać  w sposób  wyraźny,  najpóźniej  na  początku  składania 
zamówienia,  jasne  i czytelne  informacje  o ograniczeniach  dotyczących  dostarczania  oraz 
akceptowanych sposobach płatności. 

Przedsiębiorca musi zapewnić, aby konsument w momencie składania zamówienia wyraźnie 
potwierdził,  iż  wie,  że  zamówienie  pociąga  za  sobą  obowiązek  zapłaty.  Jeżeli  do  złożenia 
zamówienia  używa  się  przycisku  lub  podobnej  funkcji,  muszą  być  one  oznaczone  w łatwo 
czytelny  sposób  słowami  "zamówienie  z obowiązkiem  zapłaty"  lub  innego  równoważnego 
jednoznacznego sformułowania. 

 
Zmiany w procedurze reklamacyjnej 

Sprzedawcy będą odpowiadali wobec konsumentów za wady rzeczy na podstawie przepisów 
Kodeksu  cywilnego  o 

rękojmi.  Znika  więc  pojęcie  "niezgodności  towaru  z umową". 

Sprzedawca  odpowiada  z 

tytułu  rękojmi,  jeżeli  wada  fizyczna  zostanie  stwierdzona  przed 

upływem dwóch lat od wydania rzeczy kupującemu. 

Z 

nowych  przepisów  (wchodzących  w życie  25  grudnia)  wynika,  że  jeżeli  rzecz  sprzedana 

ma wadę, kupujący może złożyć oświadczenie o obniżeniu ceny albo odstąpieniu od umowy, 
chyba  że  sprzedawca  niezwłocznie  i bez  nadmiernych  niedogodności  dla  kupującego 
wymieni  rzecz  wadliwą  na  wolną  od  wad  albo  wadę  usunie.  Ograniczenie  to  nie  ma 
zastosowania,  jeżeli  rzecz  była  już  wymieniona  lub  naprawiana  przez  sprzedawcę  albo 
sprzedawca nie uczynił zadość obowiązkowi wymiany rzeczy na wolną od wad lub usunięcia 
wady. Jeżeli kupującym jest konsument, może zamiast zaproponowanego przez sprzedawcę 
usunięcia wady żądać wymiany rzeczy na wolną od wad albo zamiast wymiany rzeczy żądać 
usunięcia wady, chyba że doprowadzenie rzeczy do zgodności z umową w sposób wybrany 
przez kupującego jest niemożliwe albo wymagałoby nadmiernych kosztów w porównaniu ze 
sposobem  proponowanym przez sprzedawc

ę. Obniżona cena powinna pozostawać w takiej 

proporcji  do  ceny  wynikającej  z umowy,  w jakiej  wartość  rzeczy  z wadą  pozostaje  do 
wartości  rzeczy  bez  wady.  Kupujący  nie  może  odstąpić  od  umowy,  jeżeli  wada  jest 
nieistotna. 

Jeżeli  kupujący  będący  konsumentem  zażądał  wymiany  rzeczy  lub  usunięcia  wady  albo 
złożył  oświadczenie  o obniżeniu  ceny,  określając  kwotę,  o którą  cena  ma  być  obniżona, 
a 

sprzedawca nie ustosunkował się do tego żądania w terminie czternastu dni, uważa się, że 

żądanie to uznał za uzasadnione. 

 
Odstąpienie od umowy przez konsumenta 

Nowa  ustawa  wydłuża  z 10  do  14  dni  termin,  w jakim  konsument  ma  prawo  odstąpić  od 
umowy  zawartej  na  odległość,  bez  konieczności  podawania  przyczyny.  Sama  zmiana 
terminu w 

regulaminie nie będzie jednak wystarczająca. Przepisy o odstąpieniu od umowy są 

rozbudowane,  szeroka  jest  liczba  wyjątków  i informacji,  które  należy  przekazać 
konsumentom  na  temat  tego  uprawnienia.  Przedsiębiorcy  mogą  wykorzystać  pouczenie 
według  wzoru  stanowiącego  załącznik nr 1  do  ustawy.  To  najlepsze  rozwiązanie,  bo 
formularz zawiera gotowe sformułowania. 

Dodatkowo  przedsiębiorca  powinien  poinformować  konsumenta  o braku  prawa  odstąpienia 
od  umowy  na  podstawie  art. 

38  ustawy  lub  okolicznościach,  w których  konsument  traci 

prawo odstąpienia od umowy. Te informacje nie są zamieszczone w pouczeniu z załącznika. 
Można  więc  przekopiować  do  regulaminu  katalog  umów  z art. 38,  od  których  prawo  do 
odstąpienia nie przysługuje. 

 
Rozliczenie po odstąpieniu od umowy 

Jeśli  konsument  skorzysta  z prawa  odstąpienia  od  umowy,  przedsiębiorca  ma  obowiązek 
niezwłocznie,  nie  później  niż  w terminie  14  dni  od  dnia  otrzymania  oświadczenia 
o 

odstąpieniu,  zwrócić  konsumentowi  wszystkie  dokonane  przez  niego  płatności,  w tym 

koszty  dostarczenia rzeczy.  Zasadą jest  zatem,  że konsument  powinien  otrzymać nie tylko 
zwrot  zapłaconej  ceny  za  towar,  ale  też  zwrot  zapłaconych  kwot  za  przesłanie  towaru  ze 
sklepu  do  konsumenta.  Jest  jednak  istotne  ograniczenie.  Jeżeli  konsument  wybrał  sposób 
dostarczenia  rzeczy  inny  niż  najtańszy  zwykły  sposób  dostarczenia  oferowany  przez 
przedsiębiorcę, przedsiębiorca nie jest zobowiązany do zwrotu konsumentowi poniesionych 
przez  niego  dodatkowych  kosztów  (art. 33  ustawy).  Jeśli  więc  np. sklep  oferował  tanią 
wysyłkę  przesyłką  ekonomiczną  i droższą  kurierem,  klient  wybrał  przesyłkę  kurierską, 
a 

następnie po otrzymaniu towaru odstąpił od umowy, to sklep powinien mu zwrócić koszty 

przesyłki jak za przesyłkę ekonomiczną. 

Konsument ma obowiązek zwrócić rzecz przedsiębiorcy niezwłocznie, jednak nie później niż 
14 dni od dnia, w 

którym odstąpił od umowy, chyba że przedsiębiorca zaproponował, że sam 

odbierze rzecz. Do zachowania terminu wystarczy odesłanie rzeczy przed jego upływem. 

Koszty  odesłania  rzeczy  do  sklepu  ponosi  konsument.  W dwóch  przypadkach  koszty 
odesłania rzeczy może ponieść sklep internetowy. Pierwszy - gdy sklep zgodził się ponieść 
te  koszty.  Drugi,  na  który  wszystkie  sklepy  internetowe  powinny  zwrócić  uwagę  -  gdy  nie 
poinformowano  konsumenta  o 

konieczności  poniesienia  tych  kosztów.  Taką  informację 

kons

ument  powinien  otrzymać  jeszcze  przed  zawarciem  umowy.  Można  w tym  celu 

wykorzystać  wzór  pouczenia  o odstąpieniu  od  umowy,  stanowiący  załącznik  do  nowej 
ustawy. 

W 

regulaminach nie można zapisywać, że zwracany towar nie może nosić śladów używania. 

Konsument 

ma bowiem prawo rozpakować towar i sprawdzić, czy spełnia jego oczekiwania 

(np. 

przymierzyć, wypróbować). Z ustawy wynika, że konsument ponosi odpowiedzialność za 

zmniejszenie  wartości  rzeczy  będące  wynikiem  korzystania  z niej  w sposób  wykraczający 
poza  konieczny  do  stwierdzenia  charakteru,  cech  i 

funkcjonowania  rzeczy,  chyba  że 

przedsiębiorca  nie  poinformował  konsumenta  o prawie  odstąpienia  od  umowy  zgodnie 
z wymaganiami z art. 12 ust. 1 pkt 9 ustawy. 

 
Potwierdzenie zawarcia umowy 

Zmiany  w regulaminie  i n

a  stronie  internetowej  nie  wystarczą.  Trzeba  też  zaktualizować 

informacje  dostarczane  klientowi  razem  z towarem  (art. 

21  ustawy).  Przedsiębiorca  ma 

obowiązek  przekazać  konsumentowi  potwierdzenie  zawarcia  umowy  na  trwałym  nośniku 
w 

rozsądnym  czasie  po  jej  zawarciu,  najpóźniej  w chwili  dostarczenia  rzeczy  lub  przed 

rozpoczęciem świadczenia usługi.  

Z 

ustawy  wynika  zatem,  że  informacje  z art. 12  ust. 1  ustawy  (patrz:  ramka)  muszą  być 

konsumentom  przekazywane  dwa  razy.  Pierwszy  raz  - 

najpóźniej  w chwili  wyrażenia przez 

konsumenta woli związania się umową na odległość, a więc przy składaniu zamówienia. Na 
tym  etapie  informacje  mogą  być  przekazane  "w sposób  odpowiadający  rodzajowi  użytego 
środka porozumiewania się na odległość, w sposób czytelny i wyrażonych prostym językiem" 
(art. 14  ust. 

2  ustawy).  Mogą  być  więc  przekazane  w formie  elektronicznej,  w tym  w treści 

regulaminu, z 

którym konsument musi się zapoznać przed złożeniem zamówienia. Za drugim 

razem  te  same  informacje  konsument  powinien  otrzymać  "na  trwałym  nośniku"  najpóźniej 
w 

chwili dostarczenia rzeczy. Może to być wydruk dostarczany z zamówionym towarem.

 

Obowiązkowe informacje dla konsumentów (art. 12 ustawy) 
Najpóźniej  w chwili  wyrażenia  przez  konsumenta  woli  związania  się  umową  na  odległość 
przedsiębiorca ma obowiązek poinformować konsumenta w sposób jasny i zrozumiały o: 

1)  

głównych  cechach  świadczenia  z uwzględnieniem  przedmiotu  świadczenia  oraz  sposobu 
porozumiewania się z konsumentem;  

2)  

swoich  danych  identyfikujących,  w szczególności  o firmie,  organie,  który  zarejestrował 
działalność gospodarczą, a także numerze, pod którym został zarejestrowany;  

3)  

adresie  przedsiębiorstwa,  adresie  poczty  elektronicznej  oraz  numerach  telefonu  lub  faksu, 
jeżeli  są  dostępne,  pod  którymi  konsument  może  szybko  i efektywnie  kontaktować  się 
z 

przedsiębiorcą;  

4)  

adresie, pod którym konsument może składać reklamacje, jeżeli jest inny niż adres, o którym 
mowa w pkt 3;  

5)  

łącznej  cenie  lub  wynagrodzeniu  za  świadczenie  wraz  z podatkami,  a gdy  charakter 
przedmiotu  świadczenia  nie  pozwala,  rozsądnie  oceniając,  na  wcześniejsze  obliczenie  ich 
wysokości - sposobie, w jaki będą one obliczane, a także opłatach za transport, dostarczenie, 
usługi  pocztowe  oraz  innych  kosztach,  a gdy  nie  można  ustalić  wysokości  tych  opłat  - 
o 

obowiązku  ich  uiszczenia;  w razie  zawarcia  umowy  na  czas  nieoznaczony  lub  umowy 

obejmującej  prenumeratę  przedsiębiorca  ma  obowiązek  podania  łącznej  ceny  lub 
wynagrodzenia  obejmującego  wszystkie  płatności  za  okres  rozliczeniowy,  a gdy  umowa 
prz

ewiduje stałą stawkę - także łącznych miesięcznych płatności;  

6)  

kosztach  korzystania  ze  środka  porozumiewania  się  na  odległość  w celu  zawarcia  umowy, 
w 

przypadku  gdy  są  wyższe  niż  stosowane  zwykle  za  korzystanie  z tego  środka 

porozumiewania się;  

7)   sposobie i 

terminie zapłaty;  

8)   sposobie  i 

terminie  spełnienia  świadczenia  przez  przedsiębiorcę  oraz  stosowanej  przez 

przedsiębiorcę procedurze rozpatrywania reklamacji;  

9)   sposobie  i 

terminie  wykonania  prawa  odstąpienia  od  umowy  na  podstawie  art. 27  ustawy 

o ochronie  praw  konsumenta,  a 

także  wzorze  formularza  odstąpienia  od  umowy,  zawartym 

w 

załączniku nr 2 do ustawy;  

10)  kosztach  zwrotu  rzeczy  w 

przypadku  odstąpienia  od  umowy,  które  ponosi  konsument; 

w 

odniesieniu do umów zawieranych na odległość - kosztach zwrotu rzeczy, jeżeli ze względu 

na swój charakter rzeczy te nie mogą zostać w zwykłym trybie odesłane pocztą;  

11)  

obowiązku  zapłaty  przez  konsumenta  poniesionych  przez  przedsiębiorcę  uzasadnionych 
kosztów zgodnie z art. 35 ustawy, jeżeli konsument odstąpi od umowy po zgłoszeniu żądania 
zgodnie z art. 15 ust. 3 i art. 21 ust. 2 ustawy;  

12)  

braku  prawa  odstąpienia  od  umowy  na  podstawie  art. 38  ustawy  lub  okolicznościach, 
w 

których konsument traci prawo odstąpienia od umowy;  

13)  

obowiązku przedsiębiorcy dostarczenia rzeczy bez wad;  

14)  istnieniu i 

treści gwarancji i usług posprzedażnych oraz sposobie ich realizacji;  

15)  kodeksie  dobrych  praktyk,  o 

którym  mowa  w art. 2  pkt 5  ustawy  z dnia  23  sierpnia  2007 r. 

o 

przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym oraz sposobie zapoznania się z nim (o 

ile przedsiębiorca zobowiązał się do stosowania takiego kodeksu);  

16)  czasie  trwania  umowy  lub  o sposobie  i 

przesłankach  wypowiedzenia  umowy  -  jeżeli  umowa 

jest zawarta na czas nieoz

naczony lub jeżeli ma ulegać automatycznemu przedłużeniu;  

17)  

minimalnym czasie trwania zobowiązań konsumenta wynikających z umowy;  

18)  

wysokości  i sposobie  złożenia  kaucji  lub  udzielenia  innych  gwarancji  finansowych,  które 
konsument jest zobowiązany spełnić na żądanie przedsiębiorcy;  

19)  

funkcjonalności treści cyfrowych oraz technicznych środkach ich ochrony;  

20)  

mających  znaczenie  interoperacyjnościach  treści  cyfrowych  ze  sprzętem  komputerowym 
i oprogramowaniem, o 

których przedsiębiorca wie lub powinien wiedzieć;  

21)  

możliwości  skorzystania  z pozasądowych  sposobów  rozpatrywania  reklamacji  i dochodzenia 
roszczeń oraz zasadach dostępu do tych procedur.  

Informacji,  o 

których  mowa  w art. 12  ust. 1  pkt 9-11,  można  udzielić  przy  wykorzystaniu  wzoru 

pouczenia o 

odstąpieniu od umowy, stanowiącego załącznik nr 1 do ustawy.  

 
Wzór formularza odstąpienia od umowy sprzedaży rzeczy 
Adresat:  [w  tym  mie

jscu  przedsiębiorca  powinien  wpisać  nazwę  przedsiębiorcy,  pełny  adres 

pocztowy oraz, o 

ile są dostępne, numer faksu i adres e-mail] 

Ja/My . . . . . .  

niniejszym informuję/informujemy o moim/naszym odstąpieniu od umowy sprzedaży 

następujących rzeczy  . . . . . . . . . .   
Data odbioru rzeczy . . . . . . . . .  
Imię i nazwisko konsumenta(-ów) . . . . . .  Adres konsumenta(-ów) . . . . . . . .  
Podpis konsumenta(-

ów) (tylko jeżeli formularz jest przesyłany w wersji papierowej) 

Data . . . . . . . .  

Podstawa prawna 

Ustawa z dnia 30.05.2014 r. o prawach konsumenta (Dz. U. poz. 827) 

Źródło 

Gazeta Podatkowa nr 83 (1124) z dnia 16.10.2014  

Autor: Andrzej Janowski