Autor: Arkadiusz Bednarski
ISBN: 978-83-246-2511-6
Format: A5, stron: 208

Arcymistrz sprzeda

ijy.

Jak z dobrego sta

Ą siē

wybitnym sprzedawc

Ď

Handlowa wirtuozeria

•

Co ró¿ni mistrza od arcymistrza?

•

Jak m¹drze wywieraæ wp³yw?

•

Czy uczciwoœæ pop³aca?

Chcesz zostaæ œwietnym handlowcem? Polecamy Ci Mistrza sprzeda¿y — to ksi¹¿ka,
która pozwoli Ci rozwin¹æ skrzyd³a.

A mo¿e ju¿ teraz jesteœ naprawdê dobry w tym, co robisz?

Bycie tylko jednym z wielu dobrych handlowców przesta³o Ciê satysfakcjonowaæ? Szukasz
czegoœ wiêcej, by zaspokoiæ swoje ambicje? Mo¿esz zostaæ arcymistrzem, przeœcign¹æ
ca³¹ konkurencjê, stan¹æ na najwy¿szym podium i spojrzeæ na wszystkich z góry.
Oto ksi¹¿ka, która podsyci Twoj¹ potrzebê osi¹gniêcia spektakularnego sukcesu, wska¿e
Ci cienk¹ liniê, oddzielaj¹c¹ handlowca dobrego od wybitnego, i poka¿e, jak j¹
przekroczyæ.
Jednak satysfakcja to nie wszystko… Bêd¹c niedoœcignionym geniuszem handlu,
perfekcyjnym wirtuozem sprzeda¿y, otrzymujesz godn¹ Twojej pracy nagrodê. Œwietni
handlowcy zarabiaj¹ oczywiœcie bardzo dobrze, ale wybitni handlowcy nie maj¹ ¿adnych
limitów wynagrodzeñ! Potrzebujesz jeszcze czasu do namys³u?
To NIE jest ksi¹¿ka dla osób, które:

•

chc¹ siê nauczyæ sprzedawaæ, bo nie maj¹ nic lepszego do roboty;

•

maj¹ ochotê dowiedzieæ siê czegoœ na temat technik sprzeda¿y;

•

w sprzeda¿y poszukuj¹ ³atwego zarobku;

•

tylko dla tych, którzy chc¹ wzbiæ siê ponad przeciêtnoœæ!

Spis tre

Ăci

Wprowadzenie: Czym ró

ĝni siÚ mistrz od arcymistrza? ..............7

1. Sukces w sprzeda

ĝy? Prostsze, niĝ moĝe siÚ wydawaÊ ..............11

Dwie metody na osi

ÈgniÚcie sukcesu w sprzedaĝy ...........................................11

Ró

ĝne definicje sukcesu .....................................................................................12

Konsekwencja ...................................................................................................23
Etapy rozwoju handlowca .................................................................................24
Kiedy trwa

Ê w decyzji, a kiedy zrezygnowaÊ ....................................................29

2. Czy mo

ĝe byÊ coĂ bardziej oczywistego? Jak zaplanowaÊ cele ...... 33

Znam — Rozumiem — Stosuj

Ú .........................................................................33

Formu

ïa C — M — S ........................................................................................35

Dlaczego mamy problem z realizacj

È celów? ....................................................36

Rozmycie ....................................................................................................37
Dystraktory .................................................................................................38

Podej

Ăcie do wytyczania celów .........................................................................39

Wytyczanie celów — warsztat ..........................................................................46

Etap 1. Cele, czyli to, czego naprawd

Ú chcesz ...........................................48

Etap 2. Precyzja, czyli okre

Ăl termin realizacji .............................................55

Etap 3. Powód, czyli jak bardzo tego pragniesz ..........................................57
Etap 4. Plan, czyli co trzeba zrobi

Ê .............................................................62

Etap 5. Dzia

ïanie, czyli co zrobiÊ teraz .......................................................63

Co dalej? ............................................................................................................65

Kontakt .......................................................................................................65
Elastyczno

ĂÊ ................................................................................................65

Cz

ÚstotliwoĂÊ .............................................................................................66

A R C Y M I S T R Z S P R Z E D A

¿ Y

6

3. Czy uczciwo

ĂÊ popïaca? Sprzedaĝ etyczna a nieetyczna ............67

„Etyka” wokó

ï nas ............................................................................................ 71

Jak wp

ïywaÊ na decyzje klienta? ........................................................................ 72

Argumentowanie .............................................................................................. 77
Jak i sk

Èd czerpaÊ niezbÚdne kompetencje? ..................................................... 78

W jakich sytuacjach u

ĝywaÊ argumentów? ....................................................... 81

Erozja relacji ............................................................................................... 88
Tworzenie niew

ïaĂciwych relacji ................................................................ 90

Deficyt kompetencji ................................................................................... 96

4. Czasami trzeba troch

Ú przycisnÈÊ.

M

Èdre wywieranie wpïywu ........................................................97

To, co dzia

ïa zawsze — zasady i techniki wpïywu uniwersalnego .................. 104

Budowanie kontaktu ................................................................................. 105
Dostrojenie ............................................................................................... 105
Dostrojenie — prowadzenie .................................................................... 107
Dostrojenie — prowadzenie — zmiana ................................................... 109
Negacje i pochodne .................................................................................. 112
Powtarzanie .............................................................................................. 116

To co dzia

ïa czasami — wpïyw ograniczony .................................................. 119

Spójniki ..................................................................................................... 122
Presupozycje ............................................................................................ 133
S

ïowa-klucze ............................................................................................ 145

S

ïowa-puïapki ........................................................................................... 147

J

Úzyk czasu ............................................................................................... 147

Akcent i intonacja ..................................................................................... 149
Postawa .................................................................................................... 150

M

Èdre stosowanie technik wywierania wpïywu ............................................. 152

5. Kto pyta, nie b

ïÈdzi.

Sztuka sprzeda

ĝy poprzez zadawanie pytañ .............................155

Si

ïa zadawania pytañ ....................................................................................... 157

Jak sprzedawa

Ê, zadajÈc pytania? .................................................................... 161

Formu

ïa rozmowy handlowej opartej na pytaniach ........................................ 194

Metody zamiany zda

ñ twierdzÈcych na pytania ........................................ 195

Nast

Úpny krok ..........................................................................199

Bibliografia ................................................................................201

R O Z D Z I A

’ 3

C z y u c z c i w o

ĂÊ

p o p

ïaca?

S p r z e d a

ĝ etyczna

a n i e e t y c z n a

Troch

Ú pucu nie zaszkodzi.

— Tadeusz Do

ïÚga-Mostowicz, Kariera Nikodema Dyzmy

Ile razy s

ïyszaïeĂ o tym, ĝe:

x dobro klienta jest na pierwszym miejscu,
x trzeba sprzedawaÊ tylko to, czego klient potrzebuje,
x naleĝy zgodnie z prawdÈ mówiÊ o wszystkich wadach i zaletach

produktu lub us

ïugi,

x trzeba uprzedziÊ klienta, jakie mogÈ go spotkaÊ

niebezpiecze

ñstwa,

x trzeba dokïadnie zapoznaÊ klienta z umowÈ?

A R C Y M I S T R Z S P R Z E D A

¿ Y

68

To tylko cz

ÚĂÊ tych zaleceñ, a raczej nakazów, o których nieraz sïyszy

ka

ĝdy sprzedawca.

Nakazy nakazami, a jak to jest w rzeczywisto

Ăci?

Ile razy mia

ïeĂ ochotÚ:

x po prostu sprzedaÊ, podpisaÊ umowÚ, wziÈÊ pieniÈdze

i powiedzie

Ê: „uff, wreszcie!”,

x pominÈÊ informacjÚ, której klient moĝe siÚ wystraszyÊ,

co mog

ïoby sprawiÊ, ĝe nie sfinalizujesz sprzedaĝy,

x wpïaciÊ pierwszÈ skïadkÚ (ratÚ) za klienta, aby mieÊ pewnoĂÊ,

ĝe juĝ siÚ nie wycofa,

x nakïoniÊ go, aby podpisaï umowÚ w imieniu osoby nieobecnej,
x wykorzystujÈc nieĂwiadomoĂÊ klienta, mówiÊ mu póïprawdy,
x obiecywaÊ, nakïaniaÊ, perswadowaÊ, manipulowaÊ?

A czy kiedykolwiek co najmniej jedn

È z tych rzeczy zrobiïeĂ?

Powiedzmy sobie prawd

Ú: nakazy dotyczÈce tzw. sprzedaĝy etycznej

formu

ïowane sÈ przez osoby, które nigdy nikomu niczego nie sprze-

da

ïy, ale za to wpïywajÈ na ksztaït i brzmienie przepisów regulujÈcych

takie nakazy.

Dzia

ïajÈ oczywiĂcie w dobrze pojÚtym interesie potencjalnych klien-

tów, ale rzeczywisto

ĂÊ rozmija siÚ niestety z przepisami.

Na pewno ka

ĝdemu z nas zdarzyïo siÚ popeïniÊ wykroczenie; staliĂmy

si

Ú przestÚpcami, nawet o tym nie wiedzÈc. Kilka lat temu obiegïa kraj

historia piekarza, który rozdawa

ï niesprzedany chleb biednym. MajÈc

dobre intencje, pope

ïniï przestÚpstwo, poniewaĝ nie zapïaciï naleĝnego

podatku VAT. Piekarz dzia

ïaï w jak najlepszej wierze, ale nie zwolniïo

go to od odpowiedzialno

Ăci prawnej. Jak widaÊ, dziaïanie etyczne wcale

nie musi pop

ïacaÊ.

S P R Z E D A

¿ E T Y C Z N A A N I E E T Y C Z N A

69

Ka

ĝdy z nas popeïniï przynajmniej jedno wykroczenie, poniewaĝ to

absolutnie niemo

ĝliwe, abyĂmy znali wszystkie przepisy prawa. W roku

2008 przez sejm przesz

ïo 195 rzÈdowych ustaw i nowelizacji, zaĂ dwa

lata wcze

Ăniej — 150. IloĂci rozporzÈdzeñ i uchwaï, które majÈ moc

prawn

È, nikt chyba nawet nie jest w stanie zliczyÊ. Nawet biegli

w przepisach prawnicy specjalizuj

È siÚ w róĝnych dziedzinach, po-

niewa

ĝ nie sÈ w stanie objÈÊ wszystkiego. Niemniej wszystkich nas

obowi

Èzuje zasada, która mówi: „NieznajomoĂÊ przepisów nie zwalnia

od odpowiedzialno

Ăci za ich naruszanie”. Czy przypadkiem nie mamy

do czynienia z sytuacj

È, ĝe wymaga siÚ czegoĂ, co nie jest moĝliwe do

zrealizowania?

Czy mo

ĝna zatem wymagaÊ od sprzedawcy, aby informowaï klienta

o wszystkim, na co ów klient mo

ĝe byÊ naraĝony, skoro zawarta umowa

kupna – sprzeda

ĝy jest umowÈ cywilno-prawnÈ, podlegajÈcÈ prze-

pisom prawa, których sprzedawca, chocia

ĝby stawaï na gïowie, nigdy

nie pozna?

Kiedy pracowa

ïem w pewnym zakïadzie ubezpieczeñ, jeden z agen-

tów chcia

ï prowadziÊ sprzedaĝ w stu procentach etycznÈ. SpÚdziï wiele

godzin, dni i tygodni, analizuj

Èc Kodeks Cywilny oraz OWU

1

wszyst-

kich ubezpiecze

ñ, które sprzedawaliĂmy. Chociaĝ zgodnie z prawem

przepisy te powinny by

Ê „opracowane w sposób Ăcisïy i jasny” i tak teĝ

zapisane, rzeczywisto

ĂÊ najczÚĂciej wyglÈda inaczej. Po pewnym czasie

ów agent opanowa

ï na tyle dobrze przepisy, ĝe mógï z czystym su-

mieniem sprzedawa

Ê. Jego spotkania byïy wzorowe. Trwaïy ponad trzy

godziny, klienci zazwyczaj nic nie kupowali, ale za to otrzymywali
naprawd

Ú wyczerpujÈce informacje. Jednak (o ironio!) najsmutniejsza

w tej opowie

Ăci jest pewna historia, która mu siÚ przydarzyïa. Otóĝ

jeden z jego potencjalnych klientów mia

ï wypadek, w wyniku którego

1

OWU — ogólnie przyj

Úty skrót od „Ogólne warunki ubezpieczenia”. OWU

to przepisy prawne stosowane do wszystkich ubezpiecze

ñ danego dziaïu lub rodzaju.

Ustalaj

È obowiÈzki stron umowy ubezpieczenia, czyli zarówno ubezpieczajÈcego,

ubezpieczonego, jak i ubezpieczyciela.

A R C Y M I S T R Z S P R Z E D A

¿ Y

70

nie móg

ï juĝ wiÚcej pracowaÊ. Caïej rodzinie: jemu, trójce dzieci i ĝonie

pozosta

ïo liczyÊ na to, ĝe ta ostatnia szybko znajdzie jakÈĂ bardzo do-

brze p

ïatnÈ pracÚ. Podczas rozmowy telefonicznej ĝona miaïa preten-

sje do naszego agenta,

ĝe nie namówiï jej mÚĝa do zakupu polisy.

Jakie znaczenie mia

ï dla niej w tej sytuacji fakt, ĝe „z braku wystar-

czaj

Ècej iloĂci jednostek uczestnictwa” na koncie polisa moĝe upaĂÊ

w czwartym czy pi

Ètym roku, skoro jej mÈĝ straciï zdolnoĂÊ do pracy

i utrzymania rodziny w kilka miesi

Úcy po wizycie agenta?

Tragiczne i

Ămieszne zarazem...

Kolejna historia z innego oddzia

ïu. Jeden z agentów kilkakrotnie uma-

wia

ï siÚ ze swoim potencjalnym klientem, który zawsze miaï jakieĂ

w

ÈtpliwoĂci. Wreszcie, podczas kolejnej wizyty agent troszeczkÚ „pod-

koloryzowa

ï” zalety polisy i klient ubezpieczyï siÚ, wpïacajÈc wysokÈ

sk

ïadkÚ. Nasz kolega miaï powody do radoĂci i ĂwiÚtowania, chociaĝ

— fakt faktem — post

Èpiï nieetycznie. MinÚïo kilkanaĂcie miesiÚcy...

Pewnego dnia ów agent odebra

ï telefon. Smutny kobiecy gïos poin-

formowa

ï go, ĝe wïaĂnie ten sam klient, a jej mÈĝ, zginÈï kilka dni

wcze

Ăniej w wypadku samochodowym. Agent podjÈï siÚ poĂredni-

czenia w szybkim za

ïatwieniu wypïaty. Kiedy zjawiï siÚ w domu ĝony

swego by

ïego juĝ klienta, ta niemal rzuciïa mu siÚ w ramiona, mówiÈc:

„Dzi

ÚkujÚ, ĝe po tylu rozmowach wreszcie go pan namówiï. Ja zawsze

uwa

ĝaïam, ĝe powinien siÚ ubezpieczyÊ”. Wypïata nastÈpiïa stosun-

kowo szybko, bo nie by

ïo ĝadnych podejrzanych okolicznoĂci, które

mog

ïyby jÈ opóěniÊ.

Co my

Ălisz o tych dwóch sytuacjach?

Lepiej sprzedawa

Ê etycznie czy nieetycznie?

Oczywi

Ăcie, moĝna powiedzieÊ, ĝe to dwa odosobnione przykïady. Tak,

ja znam tylko te dwa, ale podejrzewam,

ĝe jest ich o wiele wiÚcej.

Poza tym, je

ĝeli ktoĂ uwaĝa, ĝe sÈ to przykïady odosobnione i nie majÈ

znaczenia, niech opowie o tym obydwu

ĝonom.

S P R Z E D A

¿ E T Y C Z N A A N I E E T Y C Z N A

71

„Etyka” wokó

ï nas

Pozwól,

ĝe podzielÚ siÚ z TobÈ trzema ciekawymi przykïadami.

Czy zdarzy

ïo Ci siÚ kiedyĂ pójĂÊ do sklepu po sok jabïkowy lub poma-

ra

ñczowy? Na póïce staï karton z napisem: „Jabïko — 100%” albo

„Pomara

ñcza — 100%”. A kiedy nalaïeĂ w domu sok do szklanki, oka-

za

ïo siÚ, ĝe… nie jest to sok, ale napój. Cóĝ, zauwaĝyïeĂ duĝy napis:

„Jab

ïko — 100%”, ale nie dostrzegïeĂ tego, co byïo napisane poniĝej

ma

ïymi literkami: „smaku”. KupiïeĂ nie sok wyprodukowany w stu

procentach z owoców, lecz 100% smaku. Drobnostka, prawda?

W telewizji widzisz reklam

Ú proszku do prania, piorÈcego tak do-

skonale,

ĝe biaïe skarpetki dziecka, które po caïym dniu biegania na

podwórku zupe

ïnie zmieniïy kolor, znów sÈ idealnie biaïe — jak

nowe. Kiedy jednak kupi

ïeĂ ten proszek i wypraïeĂ w nim skarpetki,

okaza

ïo siÚ, ĝe nie tylko nie wyglÈdajÈ jak nowe, ale niewiele lepiej niĝ

przed praniem. Wed

ïug przepisów reklama nie musi byÊ zgodna

z prawd

È. I, jak widaÊ, nie ma znaczenia fakt, ĝe zdecydowana wiÚk-

szo

ĂÊ konsumentów kupuje wïaĂnie pod wpïywem tego, co jest po-

kazywane w reklamie.

B

ÚdÈc Ăwiadomym obywatelem, któremu zaleĝy na tym, aby w naszym

kraju

ĝyïo siÚ lepiej, przed pójĂciem do urny zapoznajesz siÚ z pro-

gramami wyborczymi poszczególnych partii i kandydatów. Kiedy wy-
brana przez Ciebie partia (lub kandydat) dochodzi do w

ïadzy, okazuje

si

Ú, ĝe nie ma najmniejszej ochoty realizowaÊ wiÚkszoĂci z przedsta-

wianych podczas kampanii wyborczej obietnic. No có

ĝ, nie ma ĝadnego

przepisu, który nakazuje realizowanie obiecanych programów. Nikt nie
kaza

ï Ci zaufaÊ...

Podobnych przyk

ïadów mogïoby wystarczyÊ na kilkanaĂcie stron ksiÈĝki.

Skoro zatem, jak mówi mój znajomy: „Wszyscy naoko

ïo robiÈ ciÚ

w konia”, to dlaczego Ty jako sprzedawca masz si

Ú przejmowaÊ zu-

pe

ïnie nieĝyciowymi przepisami czy normami?

A R C Y M I S T R Z S P R Z E D A

¿ Y

72

Bynajmniej nie zach

Úcam nikogo do oszukiwania i celowego naciÈ-

gania ludzi, aby kupowali to, co masz im do zaoferowania, chocia

ĝ

podane powy

ĝej przykïady nie sÈ niczym innym niĝ ilustracjami

zwyczajnego oszustwa, niezale

ĝnie od tego, jakÈ ideologiÚ bÚdziemy

do tego dorabiali.

Nie twierdz

Ú, ĝe masz wykorzystywaÊ swojÈ wiedzÚ i urok osobisty,

aby mami

Ê klienta, sprzedajÈc korzyĂci, których nigdy nie bÚdzie

w stanie osi

ÈgnÈÊ. Uwaĝam jednak, ĝe zadaniem sprzedawcy jest po

prostu sprzedawa

Ê, podobnie jak zadaniem mechanika samochodowego

jest naprawi

Ê samochód. Kiedy zatrudniam w moim warsztacie me-

chanika, nie interesuje mnie, jak naprawia samochody, wa

ĝne, ĝe je

naprawia i jest w tym dobry. Kiedy id

Ú na operacjÚ, nie pytam chirurga,

czy trzyma skalpel w lewej, czy w prawej r

Úce, waĝne, ĝe jego praca

jest skuteczna. Kiedy wynajmuj

Ú firmÚ ogrodniczÈ, nie interesuje mnie,

w jaki sposób dbaj

È o moje kwiaty i czym je podlewajÈ, waĝne, ĝe

pi

Úknie kwitnÈ i cieszÈ moje oczy.

Jak wp

ïywaÊ na decyzje klienta?

Ka

ĝdy sprzedawca powinien sam wyznaczyÊ sobie pewne ramy, w któ-

rych si

Ú porusza. Nie powinien byÊ ani do przesady etyczny, bo nic nie

sprzeda, a jego dzia

ïania mogÈ nawet przynieĂÊ klientowi szkodÚ, ani

skrajnie nieuczciwy, bo jego kariera sko

ñczy siÚ bardzo szybko, a oszu-

kani klienci nigdy mu nie wybacz

È.

Zarówno Ty, jak i ja jeste

Ămy klientami.

Oboje doskonale wiemy,

ĝe:

x CzÚsto nie potrafimy siÚ zdecydowaÊ, co, kiedy, jak, gdzie

lub dlaczego kupi

Ê.

x Wielokrotnie w danym produkcie czy usïudze interesuje nas

tylko jedna, a co najwy

ĝej kilka funkcji, a reszta nie ma znaczenia.

S P R Z E D A

¿ E T Y C Z N A A N I E E T Y C Z N A

73

x W wiÚkszoĂci przypadków kupujemy, poniewaĝ coĂ jest

modne, popularne, fajne, mi

ïe, sympatyczne, interesujÈce,

budz

Èce emocje, rzadkie, trwa tak krótko...

x Kupujemy markÚ, firmÚ, cenÚ, sprzedawcÚ, chwilowe emocje.
x JesteĂmy zagubieni w natïoku informacji, rozwiÈzañ, opcji,

mo

ĝliwoĂci.

x Wiemy, ĝe wszystko siÚ psuje, zuĝywa, wychodzi z mody i nie

jest bez wad.

Je

ĝeli to wiemy, to pomóĝmy naszym potencjalnym klientom sobie

z tym poradzi

Ê.

Niedawno mia

ïem okazjÚ jechaÊ bardzo dziwnym samochodem, który

nazywa si

Ú Volkswagen Phaeton. Ogromna limuzyna z potÚĝnym sil-

nikiem V10, ogromnym momentem obrotowym 720 Nm i bardzo bo-
gatym wyposa

ĝeniem. Sprzedawca dwoiï siÚ i troiï, abym kupiï ten

samochód. Opowiada

ï o nim w samych superlatywach: ĝe jest nie-

zniszczalny, genialny, lepszy od najlepszych niemieckich i angielskich
limuzyn itd. Odby

ïem nim jazdÚ próbnÈ i zakochaïem siÚ.

Po powrocie do domu zweryfikowa

ïem wszystkie informacje, które

przekaza

ï mi sprzedawca. Okazaïo siÚ, ĝe wiele nie byïo zgodnych

z prawd

È. I co z tego? Ja i tak zapewne kiedyĂ ten samochód sobie

kupi

Ú. I nie interesuje mnie, ĝe trudno lub wrÚcz w ogóle nie moĝna

go potem sprzeda

Ê. Nie dbam o to, ĝe zawieszenie jest potwornie

drogie,

ĝe duĝo pali nawet jak na diesla, ĝe to „obciach” jeědziÊ

volkswagenem itp. Nie kupi

ïem go, poniewaĝ w grÚ wchodziïy zupeïnie

inne kwestie. Nie by

ïem i nie jestem obraĝony na tego sprzedawcÚ.

Chcia

ï mi sprzedaÊ ten samochód i robiï, co mógï. Nie oszukaï mnie,

ale te

ĝ nie mówiï caïej prawdy, bo teĝ wszystkie te rzeczy tak na-

prawd

Ú sÈ wzglÚdne.

Przypomina mi si

Ú wypowiedě pewnego doktora medycyny, której

s

ïuchaïem kilka lat temu, na temat etyki pracy lekarzy. Od pewnego

A R C Y M I S T R Z S P R Z E D A

¿ Y

74

czasu maj

È oni obowiÈzek informowania pacjentów chorych na raka

o tym, w jakim s

È stanie. Kaĝe siÚ im to robiÊ, bowiem z punktu

widzenia najlepiej poj

Útego interesu pacjenta jest to postÚpowanie

etyczne i uczciwe. Zatem lekarz, który mówi pacjentowi,

ĝe zostaïy

mu trzy miesi

Èce ĝycia, postÚpuje etycznie i uczciwie. Czy jednak tak

jest w rzeczywisto

Ăci? Jak pokazujÈ badania, w wielu przypadkach

osoba, kiedy dowiaduje si

Ú, ĝe ma nowotwór, poddaje siÚ i nie walczy

o

ĝycie. Liczba osób, które przestajÈ walczyÊ o ĝycie, wzrasta zwïaszcza

wtedy, gdy — po uci

Èĝliwym i dïugotrwaïym leczeniu — dowiadujÈ

si

Ú, ĝe majÈ przed sobÈ kilka tygodni ĝycia. Na takÈ postawÚ w duĝej

mierze wp

ïywa informacja, której lekarz udziela choremu. A jaka jest

prawda? Otó

ĝ chcÈc byÊ szczerym i uczciwym w stosunku do pacjenta,

lekarz powinien powiedzie

Ê: „Jak pokazujÈ statystyki, w przypadku

tego schorzenia, na które pan (pani) cierpi, 12% osób zostaje wyleczo-
nych w ci

Ègu trzech miesiÚcy”. Innymi sïowy, lekarz dokonuje duĝego

skrótu my

Ălowego. Faktem jest, ĝe 88% osób umiera w ciÈgu trzech

miesi

Úcy i ĝe tych osób jest zdecydowanie wiÚcej niĝ wyleczonych,

a co za tym idzie — szanse wyzdrowienia naszego pacjenta s

È niewiel-

kie, ale jednak s

È!

Jaka nauka z tego p

ïynie?

Wnioski s

È proste:

x Trzeba dowiedzieÊ siÚ, czego chce klient.
x Naleĝy mówiÊ mu o tym, co jest dla niego waĝne.
x Jeĝeli trzeba, moĝna uwypukliÊ te sprawy, które sÈ waĝne.
x Moĝna takĝe mniej uwagi poĂwiÚciÊ tym sprawom,

które nie s

È dla klienta istotne.

x Naleĝy pomagaÊ klientowi w zakupie, a nie przeszkadzaÊ.
x A przede wszystkim trzeba sprzedawaÊ!

Ostatni punkt jest tym, na który trzeba zwróci

Ê najwiÚkszÈ uwagÚ.

S P R Z E D A

¿ E T Y C Z N A A N I E E T Y C Z N A

75

Otó

ĝ kaĝdy sprzedawca musi pracowaÊ w tzw. podwójnym zwiÈza-

niu

2

. Z jednej strony ka

ĝe siÚ mu dziaïaÊ w interesie klienta, tak by

zaspokoi

Ê jego potrzeby i by byï on zadowolony. Z drugiej wymaga

si

Ú od sprzedawców, aby realizowali zaïoĝone plany sprzedaĝy, które

niejednokrotnie s

È bardzo wyĂrubowane. Sprzedawanie, które nie jest

zgodne z interesem klienta, jest z punktu widzenia etyki sprzeda

ĝy

nieakceptowalne. Je

ĝeli jednak dziaïa siÚ w interesie klienta, to w wiÚk-

szo

Ăci przypadków nie da siÚ zrealizowaÊ planów sprzedaĝy. Jeĝeli

si

Ú ich nie zrealizuje, skutki sÈ oczywiste.

I jak tu pracowa

Ê?

Ze sprzeda

ĝÈ jest podobnie jak z zarzÈdzaniem. Na wszystkich szkole-

niach uczy si

Ú metod zarzÈdzania zespoïem, które w rzeczywistoĂci sÈ

nieefektywne. Przedsi

Úbiorstwo to tygiel, w którym ĂcierajÈ siÚ interesy

wszystkich zatrudnionych i, jak pokazuje praktyka, o wiele bardziej
u

ĝyteczne sÈ umiejÚtnoĂci manipulowania, kombinowania i ukïadania

si

Ú z wïaĂciwymi osobami. KiedyĂ w trakcie rozmowy z doĂwiadczo-

nym cz

ïonkiem jednej z rad nadzorczych dowiedziaïem siÚ, ĝe na sta-

nowiska mened

ĝerskie najlepiej jest przyjmowaÊ ludzi, którzy mogÈ

„najmniej zaszkodzi

Ê”. Ciekawe, ĝe w ogïoszeniach o pracÚ nie wy-

mienia si

Ú takiej kompetencji. W sprzedaĝy jest podobnie, poniewaĝ

„oficjalnie” oczekuje si

Ú od sprzedawcy dbaïoĂci o interes klienta, ale

tak naprawd

Ú nikomu na tym nie zaleĝy. Liczy siÚ tylko wynik, bo

najwa

ĝniejsze jest wykonanie planu.

Prawda jest wi

Úc taka, ĝe handlowiec, jeĝeli chce przetrwaÊ i odnieĂÊ

sukces, powinien dba

Ê o swój interes, bo w koñcu pïacÈ mu nie za

sprzedawanie, lecz za sprzeda

ĝ. A to ogromna róĝnica.

Chc

Ú podkreĂliÊ to raz jeszcze: kaĝdy sprzedawca powinien sam wy-

znaczy

Ê pewne ramy, w których bÚdzie siÚ poruszaÊ. Nie powinien

by

Ê do przesady etyczny, koncentrujÈc siÚ na kliencie i jego potrzebach,

2

Wi

Úcej na temat podwójnego zwiÈzania moĝna przeczytaÊ w ksiÈĝce Gregory’ego

Batesona,

Umys

ï i przyroda, PIW, Warszawa 1996.

A R C Y M I S T R Z S P R Z E D A

¿ Y

76

poniewa

ĝ nic nie sprzeda. Nie powinien takĝe byÊ nieuczciwy, bo

jego kariera sko

ñczy siÚ bardzo szybko, a oszukani klienci nigdy mu

nie wybacz

È.

Wi

ÚkszoĂÊ sprzedawców sïyszaïa o filozofii win – win: ja wygrywam

i ty wygrywasz, b

ÚdÈcej przeciwieñstwem podejĂcia win – loose: ja

wygrywam, a ty przegrywasz.

Jest taki punkt w relacjach sprzedawca – klient, w którym obie strony
zyskuj

È. I wïaĂnie do tego punktu trzeba dÈĝyÊ. ZaĂ jego osiÈgniÚcie

ma niewiele wspólnego z etyk

È. OczywiĂcie, jeĝeli win – win polega

na tym,

ĝe sprzedawca oszuka klienta i powie mu, ĝe po 15 latach

wp

ïacania na fundusz na pewno uzyska okreĂlonÈ kwotÚ, a klient

podpisze umow

Ú, to z caïÈ pewnoĂciÈ nie bÚdzie etyczne postÚpowanie.

Je

ĝeli natomiast powie mu, ĝe jest mo

ĝliwe

3

, i

ĝ po 15 latach wpïacania

na fundusz uzyska okre

ĂlonÈ kwotÚ, a klient podpisze umowÚ, to nie

ma

ĝadnych podstaw wysnuwaÊ wniosku, ĝe klient zostaï oszukany,

nawet je

ĝeli warunki do speïnienia tego zaïoĝenia sÈ bardzo trudne.

Jest to bardzo podobna sytuacja jak w przypadku sprzeda

ĝy telefonu

komórkowego. Je

ĝeli klient otrzymuje informacjÚ, iĝ bateria w telefo-

nie wytrzymuje 6 godzin rozmów, to oznacza to warunki idealne,
których w 99% sytuacji u

ĝytkownik nie bÚdzie w stanie osiÈgnÈÊ.

Czy sprawi to jednak,

ĝe bÚdzie on uwaĝaï, iĝ zakupiï bubel i zostaï

oszukany? Raczej nie.

Jakie narz

Údzia, metody i techniki ma do dyspozycji sprzedawca, aby

wp

ïynÈÊ na pozytywnÈ decyzjÚ klienta? W zasadzie trzy:

1.

Zadawanie pyta

ñ

2.

Argumentowanie

3.

Wywieranie wp

ïywu

3

W idealnych warunkach: niska inflacja i okre

Ălony poziom zwrotu.

S P R Z E D A

¿ E T Y C Z N A A N I E E T Y C Z N A

77

Poniewa

ĝ technice prowadzenia rozmowy poprzez zadawanie pytañ

po

ĂwiÚcony zostanie osobny rozdziaï, tutaj skoncentrujemy siÚ na

dwóch ostatnich punktach.

Argumentowanie

Argumentowa

Ê to, jak podaje Sïownik wyrazów obcych, przytaczaÊ ar-

gumenty, dowody; uzasadnia

Ê, motywowaÊ, udowadniaÊ. Z kolei argu-

ment to wypowied

ě uzasadniajÈca lub obalajÈca jakÈĂ tezÚ, jakiĂ sÈd

4

.

Skoro chcemy uzasadnia

Ê i udowadniaÊ, to najpierw musimy mieÊ jakÈĂ

tez

Ú, a aby argumentowanie byïo skuteczne, musimy mieÊ odpowied-

nie argumenty na udowodnienie tej tezy. I tu pojawia si

Ú pierwszy

problem, o którym warto wiedzie

Ê, a z którego wielu mniej doĂwiad-

czonych sprzedawców nie zdaje sobie sprawy. Problemem tym jest
posiadanie arsena

ïu wïaĂciwych argumentów. ZaĂ z tym nie jest

wbrew pozorom wcale tak

ïatwo.

W przeciwie

ñstwie do omawianych w dalszej czÚĂci rozdziaïu me-

tod wywierania wp

ïywu, argumentowanie wymaga bardzo dobrego,

a w niektórych przypadkach wr

Úcz perfekcyjnego opanowania wiedzy

na temat:

x technicznych aspektów sprzedawanego produktu;
x jego wad, zalet, potencjalnych problemów wynikajÈcych

z jego u

ĝytkowania;

x serwisu posprzedaĝnego, warunków obsïugi, gwarancji itp.;
x metod oddalania zastrzeĝeñ;
x firmy, w której siÚ pracuje (z którÈ siÚ wspóïpracuje);
x konkurencji: jej produktów, wad, zalet, serwisu, obsïugi itd.;

4

S

ïownik wyrazów obcych, red. Elĝbieta Sobol, PWN, Warszawa 2003.

A R C Y M I S T R Z S P R Z E D A

¿ Y

78

x branĝy, w ramach której oferowany towar funkcjonuje;
x rynku sprzedawanego towaru i zmian, które na rynku zachodzÈ;
x zachowañ i opinii klientów, w tym takĝe wïasnych klientów.

Jak i sk

Èd czerpaÊ niezbÚdne kompetencje?

Zdobycie tej wiedzy nie jest prostym zadaniem, poniewa

ĝ sprzedawca

musi by

Ê przez caïy czas na bieĝÈco na temat zachodzÈcych zmian do-

tycz

Ècych zarówno samego produktu, jak i firmy, branĝy oraz rynku.

W zasadzie ka

ĝda firma powinna dbaÊ o to, aby sprzedawcy byli wïa-

Ăciwie przygotowani i posiadali odpowiedniÈ wiedzÚ. RzeczywistoĂÊ jest
jednak w wi

ÚkszoĂci przypadków inna. Aby byÊ na bieĝÈco, sprzedawcy

powinni by

Ê szkoleni, jednak szkolenia zabierajÈ to, co najcenniejsze:

czas pracy ka

ĝdego handlowca. Zatem tak naprawdÚ kaĝdy z nich

zostaje z tym problemem sam.

Dlatego wybitni handlowcy nie czekaj

È na to, kiedy firma ich prze-

szkoli, lecz szkol

È siÚ sami, sÈ na bieĝÈco. Kiedy i jak?

Nale

ĝÚ do nielicznej garstki osób, które swojej wiedzy z zakresu sprze-

da

ĝy nie zdobyïy w tradycyjny sposób.

Mam za sob

È tylko trzy tradycyjne szkolenia z zakresu sprzedaĝy,

jedno dziesi

Úciodniowe z zakresu sprzedaĝy usïug dla klientów kor-

poracyjnych oraz dwa z zakresu zarz

Èdzania zespoïem sprzedaĝy.

Poza tym uko

ñczyïem podyplomowe studium negocjacji i mediacji.

Mimo to od lat prowadz

Ú autorskie szkolenia ze sprzedaĝy i zarzÈdzania

sprzeda

ĝÈ

5

.

5

Tytu

ïy szkoleñ to: Sprzedaĝ perswazyjna, Wywieranie wpïywu w sprzedaĝy,

Lingwistyczne wzorce wywierania wp

ïywu, ZarzÈdzanie zespoïem sprzedaĝy.

Wi

Úcej informacji na stronie: www.toptraining.pl.

S P R Z E D A

¿ E T Y C Z N A A N I E E T Y C Z N A

79

Wiedz

Ú na temat sprzedaĝy czerpiÚ z wielu ěródeï. SÈ to miÚdzy

innymi:

x praktyka,
x szkolenia audio,
x ksiÈĝki,
x e-learning.

Uda

ïo mi siÚ wykorzystaÊ coĂ, co skrótowo nazywam CKN. To czas,

którego nie masz, a który mo

ĝesz wykorzystaÊ. DziÚki temu jesteĂ

w stanie w stosunkowo krótkim czasie opanowa

Ê i na bieĝÈco utrwalaÊ

spor

È dawkÚ wiedzy.

Prawie ka

ĝdy sprzedawca porusza siÚ samochodem. Jednak, jak po-

kazuj

È badania, które prowadziliĂmy w firmie

6

, czynno

ĂciÈ, którÈ wy-

konuj

È najczÚĂciej, jest sïuchanie radia, muzyki i rozmowa przez tele-

fon. Niektóre osoby czytaj

È prasÚ, jedzÈ lub robiÈ makijaĝ.

Natomiast nikt spo

Ăród ponad dwustu przebadanych osób nie od-

powiedzia

ï, ĝe wykorzystuje ten czas na naukÚ.

Podró

ĝujÚ po caïej Polsce, podobnie jak wiele osób, które jeĝdĝÈ sa-

mochodami, cz

Ústo stojÚ w korkach. Jednak dla mnie nie jest to czas

stracony, który marnuj

Ú na sïuchanie po raz setny tej samej pïyty czy

s

ïownych potyczek polityków. WiÚkszoĂÊ wiedzy, którÈ zdobyïem

z zakresu sprzeda

ĝy, zarzÈdzania, rozwoju osobistego, zarzÈdzania

czasem, wywierania wp

ïywu, negocjacji, prezentacji, wystÈpieñ pu-

blicznych itp., zdoby

ïem podczas podróĝy samochodem. Kiedy pla-

nowa

ïem wyjazd do Hiszpanii, w ciÈgu dwóch miesiÚcy opanowaïem

ten j

Úzyk na takim poziomie, ĝe mogïem siÚ swobodnie porozumiewaÊ,

a nawet czyta

Ê prasÚ. Uczyïem i uczÚ siÚ od najlepszych. Mam w domu

ponad czterysta p

ïyt CD z nagraniami róĝnego rodzaju szkoleñ, co

6

Zadawali

Ămy badanym pytanie: „Jak wykorzystujesz czas w samochodzie,

kiedy podró

ĝujesz sam, bez pasaĝera?”.

A R C Y M I S T R Z S P R Z E D A

¿ Y

80

ïÈcznie daje ponad czterysta godzin materiaïu. Poniewaĝ okoïo 40%
tego materia

ïu to Êwiczenia, moĝna powiedzieÊ, ĝe mam ponad szeĂÊ-

set godzin szkoleniowych na p

ïytach audio. To ïÈcznie ponad 75 dni

szkoleniowych, których jestem jedynym uczestnikiem. Nie jestem
w stanie przeceni

Ê wartoĂci wiedzy, którÈ daïy mi te szkolenia.

P

ïyty z nagraniami audio to znakomity materiaï do nauki, do ciÈgïego

uzupe

ïniania wiedzy.

Korzystaj z dost

Úpnych na rynku pïyt z odpowiedniÈ wiedzÈ. Jeĝeli

uczestniczysz w szkoleniach i sympozjach, nagrywaj je, wykorzystuj

Èc

w miar

Ú tanie i ïatwo dostÚpne dyktafony cyfrowe. Obróbka tak nagra-

nego materia

ïu i zapis na pïytÚ CD to nic trudnego. W internecie jest

dost

Úpnych wiele programów, dziÚki którym moĝesz dokonaÊ takiego

zapisu. Pami

Útaj, ĝe niezaleĝnie od tego, jak bardzo bÚdziesz skupiony

na tym, o czym mówi si

Ú na konferencji bÈdě szkoleniu, i tak po upïywie

kilku miesi

Úcy niewiele bÚdziesz pamiÚtaÊ. Regularne odsïuchiwanie

nagranego materia

ïu sprawi, ĝe bÚdziesz pamiÚtaÊ o wiele wiÚcej.

S

ïuchajÈc regularnie nagranych tekstów, pewnego dnia podczas spo-

tkania z klientem zauwa

ĝysz, ĝe operujesz pochodzÈcymi stamtÈd

danymi i informacjami.

Ksi

Èĝki to nieocenione ěródïo wiedzy, które w naszym kraju staje siÚ

coraz mniej popularne. Uwa

ĝamy siÚ za naród wyksztaïcony, a z badania

wynika,

ĝe poïowa Polaków w 2006 roku nie siÚgnÚïa po ĝadnÈ ksiÈĝkÚ.

W roku 2008 62% Polaków nie mia

ïo przez rok kontaktu z ĝadnÈ

ksi

ÈĝkÈ! SpadliĂmy do grupy krajów o najniĝszym poziomie czytel-

nictwa

7

. Nale

ĝy oczywiĂcie wziÈÊ pod uwagÚ, ĝe ciÚĝar przesuwa siÚ

w stron

Ú publikacji elektronicznych. Jednak nie o to chodzi. Publikacje

elektroniczne maj

È swoje wady i zalety. ZaletÈ jest to, ĝe wiÚkszoĂÊ

osób si

Úga po nie wtedy, kiedy potrzebuje szybkiej i krótkiej informacji.

7

Dane: Wirtualna Polska.

S P R Z E D A

¿ E T Y C Z N A A N I E E T Y C Z N A

81

Wad

È jest natomiast to, ĝe tego typu informacje nie mogÈ stanowiÊ

dobrego fundamentu wiedzy. Wiedz

Ú zdobywa siÚ poprzez studia,

a studia oparte s

È na ksiÈĝce.

Je

ĝeli bÚdziesz codziennie czytaÊ ksiÈĝkÚ przez godzinÚ, to po dwóch

latach zostaniesz ekspertem w danej dziedzinie. Oko

ïo 90% ksiÈĝek

jest czytanych tylko do ko

ñca pierwszego rozdziaïu, a okoïo 10% osób

stara si

Ú wdroĝyÊ w ĝycie to, czego dowiaduje siÚ z ksiÈĝek. ByÊ moĝe

Ty nale

ĝysz akurat do tej mniejszoĂci (czytasz codziennie i wdraĝasz

w

ĝycie to, co podajÈ ksiÈĝki) — Ăwietnie. ByÊ moĝe ta, którÈ trzymasz

teraz, jest jedn

È z wielu czytanych przez Ciebie w ciÈgu miesiÈca. Je-

ĝeli natomiast traktujesz ksiÈĝki jako zïo konieczne, które najlepiej
wygl

Èda na póïce w pokoju, nie stanowi jednak ěródïa nieocenionej

wiedzy— zmie

ñ to.

Zrób sobie taki miesi

Úczny test. PrzeciÚtnie czïowiek czyta okoïo póï-

torej strony na minut

Ú. Oznacza to, ĝe w ciÈgu jednej godziny prze-

czyta oko

ïo 40 stron. Przy zaïoĝeniu, ĝe „codziennie” to dni robocze,

w ci

Ègu miesiÈca jesteĂ w stanie przeczytaÊ piÚÊ dwustustronicowych

ksi

Èĝek. Zatem przygotuj sobie jakieĂ niezbyt grube ksiÈĝki (180 – 220

stron), jak cho

Êby ta. Dobierz je tak, aby dotyczyïy jednego, wybra-

nego tematu, najlepiej niezwi

Èzanego ze sprzedaĝÈ. Czytaj je przez

miesi

Èc, a potem sprawdě, jak bardzo wzrósï Twój poziom wiedzy na

dany temat. Zobaczysz,

ĝe zaczniesz postrzegaÊ otaczajÈcy CiÚ Ăwiat

w zupe

ïnie inny sposób. Moĝesz takĝe kupiÊ prasÚ fachowÈ lub hob-

bystyczn

È z tego zakresu, z którym zapoznawaïeĂ siÚ przez miesiÈc.

Zobaczysz, jak wiele si

Ú nauczysz!

W jakich sytuacjach u

ĝywaÊ argumentów?

Wszyscy jeste

Ămy od poczÈtku uczeni posïugiwania siÚ argumentami

w celu przedstawienia swoich racji i do obrony stanowisk. Aby jednak
by

Ê w tym skutecznym, naleĝy mieÊ duĝÈ wiedzÚ. Dlatego pierwsze,

A R C Y M I S T R Z S P R Z E D A

¿ Y

82

co robimy podczas spotkania z klientem, to w

ïaĂnie uĝywanie argu-

mentów, czyli przekonywanie. Wi

ÚkszoĂÊ nawet doĂwiadczonych han-

dlowców skupia si

Ú przede wszystkim na przekonywaniu klienta.

Uwa

ĝajÈ oni, ĝe im wiÚcej informacji na temat produktu przekaĝe siÚ

klientowi, tym lepiej. Wynika to st

Èd, ĝe boj

È siÚ tego, co powie klient.

To tak jak w przypadku „rozmów” polityków, których wiele mo

ĝemy

ogl

ÈdaÊ kaĝdego dnia w telewizji lub sïuchaÊ w radiu. Najlepiej za-

krzycze

Ê adwersarza — wtedy ma siÚ szansÚ na zwyciÚstwo.

Niestety, o ile w przypadku polityków takie post

Úpowanie moĝe byÊ

skuteczne, o tyle w przypadku sprzeda

ĝy — nie. Polityków oceniajÈ ci,

którzy ich ogl

ÈdajÈ i sïuchajÈ. Poniewaĝ z natury jesteĂmy istotami

leniwymi poznawczo i podatnymi na wp

ïywy, posïugujemy siÚ stereo-

typami i generalizujemy, tych, którzy mówi

È wiÚcej i gïoĂniej, postrze-

gamy jako jednostki silniejsze i m

Èdrzejsze. Kiedy jednak rozmawiajÈ

ze sob

È dwie osoby, z których jedna ma silniejszÈ pozycjÚ, gdyĝ jest

stron

È decydujÈcÈ, moĝliwoĂÊ posïugiwania siÚ argumentami jest

bardzo ograniczona.

Istniej

È tylko dwie sytuacje, w których uĝywanie argumentów ma sens:

1.

Podczas prezentacji produktu

2.

Podczas udzielania odpowiedzi na konkretne pytania

Kiedy dokonujesz prezentacji, opisuj

Èc cechy produktu, zasadÚ dzia-

ïania, róĝnego rodzaju procedury, moĝliwe opcje itp., uĝywanie wszel-
kiego rodzaju argumentów jest jak najbardziej wskazane. W takiej
bowiem sytuacji przytaczanie argumentów jest naturalnym elementem
procesu prezentacji. Chcia

ïbym w tym miejscu podkreĂliÊ, ĝe mam

tu na my

Ăli prezentacjÚ bÚdÈcÈ trzecim etapem sprzedaĝy

8

.

8

Mowa o czteroetapowym procesie sprzeda

ĝy: 1. nawiÈzanie kontaktu i zbudowanie

relacji, 2. zbieranie informacji i u

Ăwiadamianie potrzeb, 3. przedstawienie propozycji

i prezentacja, 4. zamkni

Úcie sprzedaĝy. A. Bednarski, Mistrz sprzedaĝy, Onepress,

Gliwice 2009.

S P R Z E D A

¿ E T Y C Z N A A N I E E T Y C Z N A

83

To samo dotyczy udzielania odpowiedzi na konkretne pytania klienta.
Nie dotyczy to oddalania zastrze

ĝeñ.

Przyk

ïady:

x Dlaczego trzeba czekaÊ siedem dni na dostawÚ?
x Kto i w jaki sposób bÚdzie siÚ opiekowaï naszÈ firmÈ?
x Czy moĝna zamówiÊ tÚ czÚĂÊ przez internet?

Odpowiedzi mo

ĝna udzieliÊ w nastÚpujÈcy sposób:

x Takie sÈ procedury.
x Mamy dziaï obsïugi klienta.
x Przez internet moĝna zamawiaÊ we wtorki i piÈtki od 10.00

do 13.30.

Trudno jednak nie zauwa

ĝyÊ, ĝe czegoĂ w nich brakuje. Dlatego o wiele

bardziej skuteczna b

Údzie peïna odpowiedě.

Na przyk

ïad:

Siedem dni to termin, który wynika z systemu obiegu dokumentów
w naszej firmie. Jak pokazuje do

Ăwiadczenie, takie rozwiÈzanie

jest najbezpieczniejsze dla naszych klientów, poniewa

ĝ daje im

czas, który jest niekiedy niezb

Údny do skorygowania zamówienia.

W firmie mamy dzia

ï obsïugi klienta, który zostaï stworzony

dla wygody klientów. W ten sposób w przypadku spraw
wymagaj

Ècych wyjaĂnienia macie pañstwo uïatwiony kontakt.

Jak najbardziej, poniewa

ĝ internet jest coraz czÚĂciej

wykorzystywany podczas sk

ïadania zamówieñ.

W ka

ĝdej z wypowiedzi pojawia siÚ jakieĂ wyraĝenie, które jest uza-

sadnieniem (argumentem):

x „poniewaĝ”,
x „bo”,

A R C Y M I S T R Z S P R Z E D A

¿ Y

84

x „aby”,
x „w ten sposób”.

S

ïyszÈc takÈ odpowiedě, klient odnosi wraĝenie, ĝe zostaï wysïuchany

i otrzyma

ï pe

ïnÈ odpowiedě na swoje pytanie.

Przy tego typu pytaniach, jakie zosta

ïy przytoczone powyĝej, stosowa-

nie argumentów ma sens, poniewa

ĝ klient nie zgïasza zastrzeĝeñ,

a jedynie chce uzyska

Ê konkretne odpowiedzi.

To dwie sytuacje, w których mo

ĝesz stosowaÊ argumentowanie. W po-

zosta

ïych najlepiej go unikaÊ. Dlaczego?

Wyobra

ěmy sobie, ĝe w pozostaïych trzech etapach rozmowy handlowej

stosujemy argumenty, jak (o zgrozo!) post

Úpuje wiÚkszoĂÊ nawet do-

Ăwiadczonych sprzedawców.

Etap 1. Nawi

Èzywanie kontaktu i budowanie relacji

Wyobra

ě sobie, ĝe jesteĂ klientem. Sprzedawca — zamiast prowadziÊ

z Tob

È swobodnÈ i niezwiÈzanÈ z tematem spotkania rozmowÚ —

zaczyna mówi

Ê:

Dobrze,

ĝe pana (paniÈ) zastaïem. Wie pan (pani), czasami trudno

jest zasta

Ê klienta w domu. Na pewno sïyszaï pan (sïyszaïa pani)

o naszej firmie. Dodatki

ĝywieniowe, które produkujemy, sÈ najlepsze

na

Ăwiecie. SÈ co prawda firmy X, Y i Z, ale my produkujemy

naprawd

Ú ekologicznie. A ceny sÈ niskie. Na pewno bÚdzie pana

(pani

È) staÊ. Weěmy na przykïad taki Afix, to napój, który uzupeïnia

niedobory krzemu, a jak wiadomo, wiele osób ma niedobory
krzemu...

Chcia

ïbyĂ rozmawiaÊ z takim sprzedawcÈ? Nawet nie zdÈĝyïeĂ go po-

zna

Ê, nie wiesz, czy to, co ma, jest Ci w ogóle do czegoĂ potrzebne,

a ju

ĝ masz przedstawionych wiele argumentów na to, aby jednak kupiÊ

to, co ma do zaproponowania.

Czytaj dalej...

S P R Z E D A

¿ E T Y C Z N A A N I E E T Y C Z N A

85

Co zrobi

ïbyĂ w tej sytuacji?

Napisz albo zastanów si

Ú i odpowiedz sobie w myĂlach:

.................................................................................................................

.................................................................................................................

.................................................................................................................

Czy napisa

ïeĂ (pomyĂlaïeĂ):

x jak najszybciej pozbyïbym siÚ go;
x nie chciaïbym z nim w ogóle rozmawiaÊ;
x straciïby wiarygodnoĂÊ;
x zniechÚciïbym siÚ, unikaïbym go w przyszïoĂci?

Zapewne pomy

ĂlaïeĂ o jednym z tych rozwiÈzañ.

No w

ïaĂnie...

Etap 2. Zbieranie informacji i u

Ăwiadamianie potrzeb

Wyobra

ě sobie, ĝe jesteĂ klientem i udaïo siÚ Wam ze sprzedawcÈ

zbudowa

Ê dobre relacje. W pewnym momencie podczas rozmowy

sprzedawca zaczyna mówi

Ê:

Jak pan (pani) wie, przyszed

ïem tutaj, aby przedstawiÊ nasz produkt:

Afix. Na pewno s

ïyszaï pan (sïyszaïa pani) o naszej firmie.

Dodatki

ĝywieniowe, które produkujemy, sÈ najlepsze na Ăwiecie.

S

È co prawda firmy X, Y i Z, ale my produkujemy naprawdÚ

ekologicznie. A ceny s

È niskie. Na pewno bÚdzie pana (paniÈ) staÊ.

We

ěmy na przykïad taki Afix, to napój, który uzupeïnia niedobory

krzemu. Jak pokazuj

È badania, prawie wszyscy majÈ niedobory

krzemu. Na pewno pan (pani) tak

ĝe...

Co zrobi

ïbyĂ w tej sytuacji?